電話溝通專業(yè)技巧如何處理客戶異議

1、P1 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n常見客戶的異議n處理客戶異議的六種方法P2 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司P3 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 客戶異議一般包括個(gè)人和商品的異議，客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買時(shí)間的劃分，商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等方面的異議。 正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)： 一、客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 二、客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì) 每次通電話都意味著潛在的銷售機(jī)會(huì)，每次銷售推介和

2、每位銷售人員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議和前提是有備無患,事先就想好可能的異議及其解決方案。 典型的異議有以下幾種： 1、客戶要求寄發(fā)書面資料； 2、價(jià)格方面的異議； 3、獲得負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 4、客戶個(gè)人自身原因的異議； 5、沒有預(yù)算購買的異議； 6、已經(jīng)有專門的供貨商的異議。 事先分析客戶可能提出的異議種類，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案， 營(yíng)銷人員才算懂得處理異議。P4 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n借力打力n化整為零n平衡法n給客戶提建議n巧問為什么n聽而不聞P5 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 借力打力原本是打太極拳

3、的秘訣之一。在電話營(yíng)銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！ 異議的挑戰(zhàn)性 營(yíng)銷人員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。 異議的挑戰(zhàn)性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、異議是銷售過程的組成部分； 2、解答異議時(shí)，要控制好情緒； 3、剖析表面現(xiàn)象，找到深層異議的原因； 4、有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題； 5、特殊的異議一般與產(chǎn)品有關(guān)； 6、一般異議基本牽涉價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)； 7、不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度； 8、客戶存在異議是正常的，否則，銷售人員就沒有任何存在的意義。P6 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 “感覺到的東西我們并不能很好地理解它，只有深刻理解的東西，才能更好地去

4、感覺它”P7 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司n湯姆：，向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。n愛斯基摩人：真有趣。我聽說過你們的產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西里。n湯姆：，您知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。，能解釋一下為什么你目前使的冰不花錢嗎？n愛斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。n湯姆：是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？P8 版權(quán)所有 1993

5、-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司2、解答異議時(shí)，要控制好情緒；P9 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司3、剖析表面現(xiàn)象，找到深層異議的原因： P10 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司4、不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度；您認(rèn)為這樣解決可以吧?Y/ N您認(rèn)為是這樣吧？Y/N這樣解決您滿意嗎？Y/N P11 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司P12 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 處理價(jià)格異議的原則 在斷定屬于價(jià)格異議之前，電話營(yíng)銷人員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸

6、情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠實(shí)地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購買嗎？ 斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營(yíng)銷人員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則；了解客戶的真正需要；化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道風(fēng)險(xiǎn)的所在；營(yíng)銷人員成為增值的砝碼之一。P13 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話營(yíng)銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法: 營(yíng)銷人員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類完畢，就需要做出有力的、使客戶信服的答復(fù)。營(yíng)銷人員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：1、提出建議，與客戶達(dá)成協(xié)議；2、同意客戶

7、的觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)展示產(chǎn)品的辦法以贏得認(rèn)同；3、以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因；4、以子之矛攻子之盾；5、公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)（客戶原則性的錯(cuò)誤）；6、承認(rèn)客戶的部分觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來實(shí)際利益的宣傳。 P14 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開門見山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時(shí)，也最好用“是的 如果”之類的句子。 兩種需反駁的情況： n 對(duì)你的服務(wù)和誠信有懷疑時(shí)n 顧客引用的資料不正確時(shí) P15 版權(quán)所有

8、1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。(1)在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，是否害怕自己的反駁會(huì)引起客戶的反感？是 不(2)你反駁過客戶嗎？偶爾 經(jīng)常 沒有(3)通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為應(yīng)如何改進(jìn)，做到既不得罪客戶，又達(dá)到自己的目的？_P16 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 巧問為什么的好處：n把握客戶的真正異議n化解客戶的反對(duì)意見 銷售人員常犯的錯(cuò)誤通常電話營(yíng)銷人員在銷售過程中會(huì)犯下以下幾種錯(cuò)誤： 1、以自動(dòng)降價(jià)來處理客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)銷售人員或其產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑； 2、只做宣傳、不做銷售； 3、硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷；

9、4、售后未能趁熱打鐵地來建立自己的專業(yè)形象，并未使客戶感受到對(duì)他的真正關(guān)心。P17 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司 “聽而不聞”并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，銷售員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正的含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撘恍┡c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，銷售員不必去和客戶較認(rèn)真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶只是隨口說說而已。 常見的銷售誤區(qū) 電話營(yíng)銷人員在銷售推介中可能出錯(cuò)的方面有很多，歸結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種： 1、銷售人員往往沒有弄清楚誰是真正的負(fù)責(zé)人； 2、過多談?wù)摦a(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來的許多實(shí)際利益； 3、誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏； 4、不好意思直接問客戶是否要購買； 5、說得太多，最終因“言多必失”而失去客戶。P18 版權(quán)所有 1993-2009 金蝶軟件(中國(guó))有限公司1、引導(dǎo)是一門高級(jí)談話技巧，雖含而不露卻能達(dá)到“于無聲處聽驚雷”的效果。2、世界上從來沒有十全十美的產(chǎn)品，過去沒有，現(xiàn)在沒有，將來也不會(huì)有。任何一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有它的局限性。3、并不是質(zhì)量好的產(chǎn)品就一定賣得好，這是營(yíng)銷學(xué)上永恒的悖論。4、即使抓了一副很糟糕的牌，也要盡全力把它玩好，因?yàn)樽罱K勝負(fù)是很難預(yù)料的。5、當(dāng)產(chǎn)品在質(zhì)量上輸給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，我們一定有其他優(yōu)