流程重組、流程設(shè)計(jì)、流程管理

1、1業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)文本業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)文本 韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容n業(yè)務(wù)流程重組方法論業(yè)務(wù)流程重組方法論n現(xiàn)狀流程繪制方法及技巧現(xiàn)狀流程繪制方法及技巧n實(shí)例練習(xí)實(shí)例練習(xí)n未來流程案例未來流程案例 韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件3流程重組概念流程重組概念從功能到流程的觀念從功能到流程的觀念流程重組收益和成功因素流程重組收益和成功因素流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件4什么是業(yè)務(wù)流程什么是業(yè)務(wù)流程？ n業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)

2、的活動(dòng)的一系列相關(guān)的活動(dòng)n業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門n業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終的反映經(jīng)營情況業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終的反映經(jīng)營情況韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件5方法方法 流程定向的流程定向的 以客戶為主以客戶為主 有效的利用信息，技術(shù)和有效的利用信息，技術(shù)和人力資源人力資源什么是業(yè)務(wù)流程重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？n重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本，服務(wù)，質(zhì)量，速度等方面改善重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本，服務(wù)，質(zhì)量，速度等方面改善公司業(yè)績。公司業(yè)績?；灸繕?biāo)基本目標(biāo)有序的安排流程來更好的服務(wù)

3、客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)有序的安排流程來更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)產(chǎn)生效益產(chǎn)生效益 適當(dāng)適當(dāng)?shù)牡囊?guī)模規(guī)模 創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平臺(tái)臺(tái)/ /基礎(chǔ)基礎(chǔ) 降低成本降低成本 消除官僚作風(fēng)消除官僚作風(fēng) 信息系統(tǒng)化信息系統(tǒng)化“重新開始重新開始”韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件6n成功的重組需要從功能到流程的轉(zhuǎn)化成功的重組需要從功能到流程的轉(zhuǎn)化功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營流程已被認(rèn)知，但功能仍占流程已被認(rèn)知，但功能仍占優(yōu)勢優(yōu)勢Processes Processes drive drive the businessthe business必須了解客戶目前以及未來的期望必須了

4、解客戶目前以及未來的期望第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營計(jì)計(jì)劃劃采采購購電電子子組組裝裝計(jì)計(jì)劃劃采采購購電電子子組組裝裝客客戶戶客戶需求客戶需求日排產(chǎn)計(jì)劃日排產(chǎn)計(jì)劃單件流生產(chǎn)單件流生產(chǎn)從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件7 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望期望 ( (如如, , 增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)) ) 縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客

5、戶需求，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量降低成本，提高質(zhì)量 ( (如如, , 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間服務(wù)和交付時(shí)間) ) 降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇 ( (如如, , 降低每次付款和降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣 ) )質(zhì)量質(zhì)量成本成本時(shí)間時(shí)間重組步驟重組步驟n項(xiàng)目重組的成功實(shí)施必須注重質(zhì)量、成本和時(shí)間并權(quán)衡選擇各種項(xiàng)目重組的成功實(shí)施必須注重質(zhì)量、成本和時(shí)間并權(quán)衡選擇各種解決方案以確保新設(shè)計(jì)的流程能符合這些重要原則。解決方案以確保新設(shè)計(jì)的流程

6、能符合這些重要原則。韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件8n流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ち鞒讨亟M可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ぷ髦性S多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如：作中許多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如：n了解工作流程了解工作流程：流程圖可以幫助每個(gè)人了解在組織內(nèi)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和每個(gè)員工工作的具流程圖可以幫助每個(gè)人了解在組織內(nèi)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和每個(gè)員工工作的具體內(nèi)容。對(duì)特定活動(dòng)以及這些活動(dòng)和其它活動(dòng)之間的關(guān)系的較好的理解使經(jīng)理可以制訂有效的體內(nèi)容。對(duì)特定活動(dòng)以及這些活動(dòng)和其它活動(dòng)之間的關(guān)系的較好的理解使經(jīng)理

7、可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關(guān)系。決策并形成部門之間良好的工作關(guān)系。n資源的利用資源的利用：流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費(fèi)，而應(yīng)主動(dòng)地用來生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分配的任務(wù)的可以更好地利用他們的才能。作是一種浪費(fèi)，而應(yīng)主動(dòng)地用來生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分配的任務(wù)的可以更好地利用他們的才能。n培訓(xùn)過程培訓(xùn)過程：繪制流程圖所形成的文檔

8、提供了管理階層和雇員培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，因?yàn)樵撐臋n描繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，因?yàn)樵撐臋n描述了每一項(xiàng)工作所包含的任務(wù)以及執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示述了每一項(xiàng)工作所包含的任務(wù)以及執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，因此它對(duì)于一位新經(jīng)理來說更為有用。怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，因此它對(duì)于一位新經(jīng)理來說更為有用。n工作流工作流：通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會(huì)通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)被毫無理由地重復(fù)執(zhí)行，通過減少不必要的重復(fù)

9、任務(wù)，我們可以改善工作流程。發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)被毫無理由地重復(fù)執(zhí)行，通過減少不必要的重復(fù)任務(wù)，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)如果使用自動(dòng)化設(shè)備，可高效率地執(zhí)行一些任務(wù)，從而降低在另一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)如果使用自動(dòng)化設(shè)備，可高效率地執(zhí)行一些任務(wù)，從而降低成本。成本。流程重組的收益是什么？流程重組的收益是什么？韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件9成功重組的因素成功重組的因素n明確的目標(biāo)和愿景明確的目標(biāo)和愿景n客戶至上客戶至上n以愿景為中心以愿景為中心n溝通和參與溝通和參與n坦誠、公開坦誠、公開n采用流程的觀念采用流程的觀念n解決復(fù)雜問題的工具解決復(fù)雜問

10、題的工具n績效考核績效考核n管理層和利益相關(guān)者的責(zé)任心管理層和利益相關(guān)者的責(zé)任心n整合主要業(yè)務(wù)的整體步驟整合主要業(yè)務(wù)的整體步驟韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件10壓縮時(shí)間壓縮時(shí)間X X減少不增減少不增加價(jià)值的加價(jià)值的活動(dòng)活動(dòng)授予相授予相應(yīng)權(quán)限應(yīng)權(quán)限客戶聯(lián)盟客戶聯(lián)盟一次做好一次做好在流程開始時(shí)就在流程開始時(shí)就保證質(zhì)量保證質(zhì)量設(shè)定有設(shè)定有彈性的彈性的目標(biāo)目標(biāo)有效降低成本，領(lǐng)有效降低成本，領(lǐng)先的技術(shù)先的技術(shù)持續(xù)的改善循環(huán)持續(xù)的改善循環(huán)流程重組成功結(jié)果流程重組成功結(jié)果韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件11流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟流程重組標(biāo)準(zhǔn)步驟-第一階段第一階

11、段: : 確定方法，識(shí)別所需的資源，進(jìn)行啟動(dòng)培訓(xùn)確定方法，識(shí)別所需的資源，進(jìn)行啟動(dòng)培訓(xùn)-第二階段第二階段: : 定義和歸檔現(xiàn)狀流程并且進(jìn)行改善機(jī)會(huì)評(píng)估定義和歸檔現(xiàn)狀流程并且進(jìn)行改善機(jī)會(huì)評(píng)估-第三階段第三階段: : 流程評(píng)估和重新設(shè)計(jì)流程評(píng)估和重新設(shè)計(jì)-第四階段第四階段: : 設(shè)計(jì)新流程轉(zhuǎn)換計(jì)劃設(shè)計(jì)新流程轉(zhuǎn)換計(jì)劃 分四個(gè)步驟分四個(gè)步驟: :韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件12現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀流程畫流程圖目標(biāo)及基本知識(shí)講解畫流程圖目標(biāo)及基本知識(shí)講解流程與績效指標(biāo)流程與績效指標(biāo)流程圖繪制流程圖繪制流程圖交付要求流程圖交付要求韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密

12、文件13主要目標(biāo)主要目標(biāo)n理解和整理現(xiàn)有流程理解和整理現(xiàn)有流程n闡明企業(yè)關(guān)鍵問題闡明企業(yè)關(guān)鍵問題n識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件14n流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。確定改善機(jī)會(huì)。n一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？什么是流程圖？韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件15n要改善流程，你必須了解流程要改善流程，你必須

13、了解流程n流程的復(fù)雜程度和缺乏對(duì)流程必要的了解限制了管理階層改善流流程的復(fù)雜程度和缺乏對(duì)流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力程的努力n分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進(jìn)行溝通進(jìn)行溝通為什么要使用流程圖？為什么要使用流程圖？韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件16選擇技術(shù)選擇技術(shù)如有必要，如有必要，同重新設(shè)計(jì)同重新設(shè)計(jì)/ /設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)階段連接階段連接n繪制流程圖的過程如下繪制流程圖的過程如下怎樣繪制流程圖？怎樣繪制流程圖？韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件17怎樣繪制

14、流程圖？怎樣繪制流程圖？ n如何準(zhǔn)備如何準(zhǔn)備 使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)從上至下繪制流程圖從上至下繪制流程圖和了解流程的人員一起準(zhǔn)備和了解流程的人員一起準(zhǔn)備n如何執(zhí)行如何執(zhí)行與流程所有人進(jìn)行小組討論與流程所有人進(jìn)行小組討論必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間）執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間）執(zhí)行時(shí)對(duì)用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔執(zhí)行時(shí)對(duì)用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔n如何歸檔如何歸檔使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文檔使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文

15、檔在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會(huì)韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件18衡量指標(biāo)的類別衡量指標(biāo)的類別質(zhì)量質(zhì)量我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多“好好”？ 質(zhì)量質(zhì)量 時(shí)間時(shí)間 成本成本衡量質(zhì)量的指標(biāo)可以評(píng)定一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的需要，例如：衡量質(zhì)量的指標(biāo)可以評(píng)定一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的需要，例如：“滿足付款要求的平均天數(shù)滿足付款要求的平均天數(shù)”，“流程出錯(cuò)的平均數(shù)量流程出錯(cuò)的平均數(shù)量”。時(shí)間時(shí)間我們的流程有多我們的流程有多“快快”？衡量時(shí)間的指標(biāo)可以表明流程的效率，例如：衡量時(shí)間的指標(biāo)可以表明流程的效率，

16、例如：“應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)時(shí)間應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)時(shí)間”顯示了應(yīng)付帳款顯示了應(yīng)付帳款流程的周期。流程的周期。成本成本我們的流程有多我們的流程有多“貴貴”？衡量成本的指標(biāo)則注重流程在財(cái)務(wù)方面的績效，例如：衡量成本的指標(biāo)則注重流程在財(cái)務(wù)方面的績效，例如：“應(yīng)收帳款的財(cái)務(wù)成本應(yīng)收帳款的財(cái)務(wù)成本“。韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件19流程圖繪制流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：n理解流程理解流程n編制流程圖編制流程圖n完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件20流程圖繪制流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)流程圖繪制

17、基礎(chǔ)n有明確定義的開端和結(jié)束有明確定義的開端和結(jié)束n有輸入必有輸出有輸入必有輸出n在整個(gè)企業(yè)組織中在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)流動(dòng)”n不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件21完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：流程圖繪制流程圖繪制n履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)）履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)）n提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)）提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)）理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜

18、睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件22流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /子流程子流程概述企業(yè)活動(dòng)概述企業(yè)活動(dòng)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/ /功能單位（部門級(jí)）的關(guān)鍵目標(biāo)功能單位（部門級(jí)）的關(guān)鍵目標(biāo)流程步驟流程步驟描述中級(jí)組織單位（部門級(jí)）的任何活動(dòng)描述中級(jí)組織單位（部門級(jí)）的任何活動(dòng)在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息任務(wù)任務(wù)描述個(gè)人能完成的活動(dòng)描述個(gè)人能完成的活動(dòng)所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他/ /她的崗位職責(zé)她的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的定義允許流程分析的一貫性標(biāo)準(zhǔn)化的定義允許流程分析的一貫性理解流程理

19、解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件23n為什么要進(jìn)行流程圖繪制？為什么要進(jìn)行流程圖繪制？n為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首先了解現(xiàn)有流程為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首先了解現(xiàn)有流程n流程圖能幫助我們流程圖能幫助我們“回溯回溯”，對(duì)整個(gè)流程而不僅僅是對(duì)一個(gè)活動(dòng)有一，對(duì)整個(gè)流程而不僅僅是對(duì)一個(gè)活動(dòng)有一個(gè)回顧個(gè)回顧n分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通n我們能從我們的流程圖中識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)我們能從我們的流程圖中識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)流程圖繪制流程圖繪制理解流程理解流程編制流程圖

20、編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件24n我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：責(zé)任責(zé)任活動(dòng)活動(dòng)輸入輸入 輸出輸出客戶客戶畫流程圖需了解的信息畫流程圖需了解的信息 流程圖所包流程圖所包括的主要責(zé)括的主要責(zé)任任流程圖所包流程圖所包括的主要活括的主要活動(dòng)動(dòng)每一活動(dòng)的每一活動(dòng)的主要輸入主要輸入每一活動(dòng)的每一活動(dòng)的主要輸出主要輸出每一活動(dòng)輸每一活動(dòng)輸出的接收者出的接收者（內(nèi)部以及（內(nèi)部以及外部）外部）理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件25確保

21、文件標(biāo)準(zhǔn)確保文件標(biāo)準(zhǔn)/ /慣例在整個(gè)項(xiàng)目過程中達(dá)成一致。慣例在整個(gè)項(xiàng)目過程中達(dá)成一致。定義明細(xì)程度定義明細(xì)程度流程分類流程分類（第第1 1層）；例如：預(yù)算管理層）；例如：預(yù)算管理流程流程 （第（第2 2層）；例如：預(yù)算編制層）；例如：預(yù)算編制流程步驟（第流程步驟（第3 3層）；例如：財(cái)務(wù)部匯總各部門上報(bào)預(yù)算層）；例如：財(cái)務(wù)部匯總各部門上報(bào)預(yù)算編號(hào)規(guī)定編號(hào)規(guī)定便于查找文件便于查找文件方便項(xiàng)目工作量分配方便項(xiàng)目工作量分配和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊流程圖符號(hào)規(guī)定流程圖符號(hào)規(guī)定流程圖繪制流程圖繪制理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程

22、圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件26文件文件/ /表格：表格：該標(biāo)識(shí)文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入，該標(biāo)識(shí)文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。件。系統(tǒng)名稱：系統(tǒng)名稱：該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出。可在標(biāo)識(shí)中寫明特定的系統(tǒng)名稱。特定的系統(tǒng)名稱。流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí)一套標(biāo)準(zhǔn)的符

23、號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件27流程參見流程參見: :該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。手工操作：手工操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個(gè)文件。一個(gè)文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個(gè)文件。流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí)理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流

24、程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件28決定批復(fù)：決定批復(fù)：該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接右方聯(lián)接“否否”的情況，下方聯(lián)接的情況，下方聯(lián)接“是是”的情況。的情況。方向標(biāo)記：方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被

25、處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí)理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件29存檔存檔: :該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。開始開始/ /結(jié)束結(jié)束: :該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí)理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件30流程圖連接標(biāo)識(shí)：流程圖連接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或

26、者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用頁或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以A A開始，然后寫上后續(xù)流程開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，所在的頁碼。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2頁上尋找頁上尋找A A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地方畫上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連方畫上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。接的頁碼。流程圖繪制

27、標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí)理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖繼續(xù)繼續(xù)“是是”情況下的流程情況下的流程是是否否狀況表是狀況表是否被批準(zhǔn)否被批準(zhǔn)? ?對(duì)狀況表對(duì)狀況表作修改作修改韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件31在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用決定否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)的有效性是是否否

28、有效否？有效否？流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí)理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件32流程圖繪制流程圖繪制編制采購編制采購訂單訂單n箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；只可能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流只可能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流出，與另一個(gè)行動(dòng)框相連出，與另一個(gè)行動(dòng)框相連n行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)X理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖采購訂單采購訂單編制采購編制采購訂單訂單韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件33流

29、程圖繪制流程圖繪制是否與采是否與采購訂單匹購訂單匹配配? ?n在使用判斷框時(shí)，在使用判斷框時(shí)， “ “是是”的流程應(yīng)的流程應(yīng)當(dāng)沿主體方向畫，當(dāng)沿主體方向畫， “否否”的流程必的流程必須往右畫須往右畫對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)是是否否是是否否 X理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖是否與采是否與采購訂單匹購訂單匹配配? ?韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件34流程圖繪制流程圖繪制供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫n存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲(chǔ)n數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ /信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中生成的數(shù)

30、據(jù)和信息表生成的數(shù)據(jù)和信息表對(duì)錯(cuò)新供應(yīng)商新供應(yīng)商詳細(xì)情況詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清單供應(yīng)商價(jià)格清單X理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖新供應(yīng)商新供應(yīng)商詳細(xì)情況詳細(xì)情況供應(yīng)商供應(yīng)商價(jià)格清單價(jià)格清單韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件35流程圖繪制流程圖繪制主要特征主要特征n起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和客戶應(yīng)該清楚和一致起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和客戶應(yīng)該清楚和一致n輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化n為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門n為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/ /負(fù)責(zé)的范圍負(fù)責(zé)的范圍n做到對(duì)流程不熟悉

31、的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖n詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng)詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng)理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件36詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /任務(wù)生成什么任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？為什么要這樣做？何時(shí)、由誰對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？何時(shí)、由誰對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流

32、程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)何時(shí)需要？流程活動(dòng)何時(shí)需要？錯(cuò)誤錯(cuò)誤/ /問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤怎樣處理錯(cuò)誤/ /問題問題/ /例外？例外？輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里輸出至哪里？n流程范圍流程范圍n控制目標(biāo)控制目標(biāo)n主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn)n涉及部門及表格涉及部門及表格n流程流轉(zhuǎn)時(shí)間流程流轉(zhuǎn)時(shí)間n特定政策特定政策韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件37n重復(fù)重復(fù)n書面文件書面文件n重復(fù)循環(huán)重復(fù)循環(huán)n延期（包括流程內(nèi)和流程外）延期（包括流程內(nèi)和流程外）n勞動(dòng)力活動(dòng)勞動(dòng)力活動(dòng)/ /任務(wù)任務(wù)n多余的控制措

33、施多余的控制措施一旦我們得到流程圖，我們可以開始進(jìn)行一旦我們得到流程圖，我們可以開始進(jìn)行“快速見效快速見效”方案和長期改進(jìn)方方案和長期改進(jìn)方案的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡化的方法改進(jìn)工作流。簡化內(nèi)容：案的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡化的方法改進(jìn)工作流。簡化內(nèi)容：理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖流程圖繪制流程圖繪制韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件38n從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論n從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并確定對(duì)績效的影響從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并確定對(duì)績效的影響n識(shí)別簡化流程的良機(jī)識(shí)別簡化流程的良機(jī)n量化所有的要求和結(jié)論量化所有的要求和結(jié)

34、論進(jìn)行流程分析時(shí)應(yīng)參考的原則：進(jìn)行流程分析時(shí)應(yīng)參考的原則：理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖流程圖繪制流程圖繪制韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件39流程圖的格式流程圖的格式n宋體宋體n標(biāo)題采用標(biāo)題采用1414號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊n部門采用部門采用1010號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊n框內(nèi)采用框內(nèi)采用6 68 8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊n連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊n盡量避免相交線盡量避免相交線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交

35、付要求韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件40n流程圖的組成流程圖的組成流程圖標(biāo)題流程圖標(biāo)題涉及部門涉及部門部門分隔線部門分隔線標(biāo)識(shí)符標(biāo)識(shí)符連線連線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求韜睿公司版權(quán)所有韜睿公司版權(quán)所有, ,屬機(jī)密文件屬機(jī)密文件41n起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰n輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確n應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）n為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/ /負(fù)責(zé)的范圍負(fù)責(zé)的范圍n做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流做到對(duì)流程不