河南省星評工作規(guī)程及檢查流程

1、河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV尚雅禮儀2022-3-19星評工作規(guī)程星評工作規(guī)程評定檢查建議程序評定檢查建議程序暗訪檢查主要內容暗訪檢查主要內容星級評定的標準和基本要求星級評定的標準和基本要求河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV全國星評委全國星評委省級星評委省級星評委地區(qū)星評委地區(qū)星評委星級評定工作的組織機構星級評定工作的組織機構是負責全國星評工作的最高機構。是負責全國星評工作的最高機構。統(tǒng)籌負責全國旅

2、游飯店星評工作；統(tǒng)籌負責全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員和專家委員會；聘任與管理國家級星評員和專家委員會；組織五星級飯店的評定和復核工作；組織五星級飯店的評定和復核工作；授權并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機構開展工作。授權并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機構開展工作。1.貫徹執(zhí)行并保證質量完成全國星評委部署的各項工作任務；貫徹執(zhí)行并保證質量完成全國星評委部署的各項工作任務；2.負責并督導本省內各級旅游飯店星級評定機構的工作；負責并督導本省內各級旅游飯店星級評定機構的工作；3.對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定機構違對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定

3、機構違反規(guī)定所評定的結果擁有否決權；反規(guī)定所評定的結果擁有否決權；4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作；實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作；5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關；向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關；6.按照按照飯店星評員章程飯店星評員章程要求聘任省級星評員；要求聘任省級星評員；7.負責副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）星評員的培訓工作。負責副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）星評員的培訓工作。 1.貫徹執(zhí)行并保證質量完成全國星評委和省級星評委布置的各項工作任務；貫徹執(zhí)行并保證質量完成全國星評委和省級星評委布置的各項工作任務；2.負責本地區(qū)星級評

4、定機構的工作；負責本地區(qū)星級評定機構的工作；3.按照按照飯店評定員章程飯店評定員章程要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復核工作；三星級及以下飯店的星級評定和復核工作；4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。向省級星評委推薦四、五星級飯店。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV飯店星級評定申報原則飯店星級評定申報原則飯店自愿申報。飯店自愿申報。凡在河南省內正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。凡在河南省內正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星

5、級評定。飯店申請星級，要對照飯店申請星級，要對照旅游飯店星級的劃分及評定旅游飯店星級的劃分及評定（GB/T14308-2010）充分準備。）充分準備。按申請星級和屬地原則向相應星評委遞交星級申請材料。按申請星級和屬地原則向相應星評委遞交星級申請材料。根據(jù)相應星級評定機構的安排接受星級評定檢查。根據(jù)相應星級評定機構的安排接受星級評定檢查。已取得星級的飯店，應按照相應星級評定機構的安排接受星級復核檢查。（年度復核、滿期復核）已取得星級的飯店，應按照相應星級評定機構的安排接受星級復核檢查。（年度復核、滿期復核）河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV

6、VVV VVV VVV五星級推薦程序五星級推薦程序申請。申請評定五星級的飯店應在對照旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）充分準備的基礎上，按屬地原則向地區(qū)星評委遞交星級申請材料。飯店申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛(wèi)生許可證（復印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復印件）、飯店裝修設計說明。材料初審。地區(qū)星評委在收到申請材料后，應進行認真核實，并重點對申請飯店自開業(yè)以來有無安全及服務質量重大投訴等進行調查了解。對符合申報要求的飯店，以地區(qū)星評委的名義向省星評委遞交推薦報告并附飯店申請材料。推薦。省星評委收到地區(qū)星評委推薦報告及遞交材料后，應嚴格按照旅

7、游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省星評委名義向全國星評委遞交推薦報告并附飯店申請材料及星評檢查指導意見。注：五星級飯店評定程序按照國家旅游局下發(fā)的（GB/T14308-2010）實施辦法執(zhí)行。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV五星級三年期滿評定性復核程序五星級三年期滿評定性復核程序公示及延期。省星評委于每年上半年對本年度參加評定性復核的五星級飯店進行公示。凡全面停業(yè)改造不超過一年的復核飯店，可于公示后一個月內向省星評委提交延期

8、復核申請，省星評委予以確認落實，并上報全國星評委，全國星評委批準通過后，將于下年度6月30日前安排復核，其復核年度仍為上一年度。全面停業(yè)改造超過一年，或雖未全面停業(yè)但因必備項目改造無法于當年完成整改的復核飯店，應主動向省星評委提出放棄五星級資格的請示，省星評委確認后向全國星評委遞交取消相應飯店四星級資格的請示。檢查。全國星評委委派二至三名國家級星評員以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復核檢查?，F(xiàn)場復核檢查程序與評定相同。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三年期的五星級飯店進行賓客滿意度調查，并形成專業(yè)調查報告，作為評定性復核的參考意見。自查。評定性復核的五星級飯店應對照旅游飯店星級的劃分及評定（G

9、B/T14308-2010）標準認真自查，出具書面自查報告，并如實填寫中國星級飯店評定報告書和星級標志滿X年期飯店復核登記表，上報至省星評委。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。指導。省星評委收到五星級飯店的自查報告、中國星級飯店評定報告書和星級標志滿x年飯店復核登記表后，應認真審核督促指導。上報。國家星評員于復核檢查結束7個工作日內，將以下材料郵寄至全國星評辦：1）中國星級飯店評定報告書2）復核檢查報告3）反饋會議原始記錄（須星評員和飯店總經(jīng)理共同簽字）4）飯店大堂、最低配置的客房、零點中餐廳、電梯轎廂、客房樓道的五寸彩色實景照片（須星評員拍攝）。復核飯店于復核檢

10、查結束7個工作日內，將以下材料郵寄至全國星評辦：1）反饋會議現(xiàn)場錄像視頻（不少于60分鐘，視頻資料格式為mpeg2,分辨率不低于720*576，刻錄于DVD光盤，光盤上標水族館店名稱，一式兩份）；2）星評員工作評價表（飯店填寫）。3）飯店整改報告。2022-3-19前期準備工作前期準備工作開好兩會開好兩會做好現(xiàn)場檢查做好現(xiàn)場檢查檢查后續(xù)工作檢查后續(xù)工作河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV酒店準備工作酒店準備工作一、成立組織機構，明確負責人。二、接受星級標準培訓申請星級的飯店應選聘內審

11、員，通過參加相應星級評定機構的培訓，了解星級標準的內容，并對照標準逐一檢查，對自行達標情況進行打分，上報。同時將飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證(復印件)、衛(wèi)生許可證（復印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復印件）、飯店裝修設計說明等一并上報。三、建立健全服務和管理制度按照標準的要求，建立健全各項規(guī)章制度，并形成書面材料備查。四、做好其他迎檢準備準備申請報告和其他必要材料，如飯店情況介紹匯報、飯店規(guī)章制度及相關文件；自查整改內容，申請報告書應按規(guī)定填寫完整、清晰；迎接檢查應重視但不浮夸，接待檢查應務實但無虛假，屬正常工作狀態(tài)。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VV

12、V VVV VVV VVV VVV VVV地區(qū)星評委準備工作地區(qū)星評委準備工作一、對申請飯店所報材料進行現(xiàn)場核實并給予指導。二、上報推薦材料地區(qū)星評委上報的主要推薦材料包括:星評委推薦報告、星評委或其委派的星評員出具的審評飯店對標檢查報告、星級飯店評定報告書(打分表)、飯店星級申請報告、消防驗收合格證(復印件)、衛(wèi)生許可證（復印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復印件）、飯店裝修設計說明等一并上報。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV星評員準備工作星評員準備工作一、星評員在收到省星評辦發(fā)出的星級評定/復核檢查通知書后，應在7個工作日

13、內，聯(lián)系受檢飯店所在地星評辦負責人，與之協(xié)商確認檢查時間；15個工作日內，自行前往受檢飯店進行檢查。二、在進行檢查前，星評員應預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，查閱主流飯店預訂網(wǎng)站上對受檢飯店的評價信息，掌握受檢飯店的概況和特點；必要時可以咨詢、訂房等為由，事先進行電話暗訪（錄音），并將情況如實記錄，匯入后期檢查報告中。星評員在未接到星評辦發(fā)出的檢查任務之前，不得以星評員身份對飯店進行檢查。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV做好現(xiàn)場檢查做好現(xiàn)場檢查停留時間：24-36小時?？蓞f(xié)商安排檢查路線，檢查中

14、注意核對申請材料與實際情況是否相符。對必備項目存在不達標的，可立即終止檢查。1.外部環(huán)境飯店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場及門廊。2.前廳裝飾材料、藝術品、綠色植物、燈光、指示指標、總服務臺各項業(yè)務熟練程度、公共保險箱、大堂吧、商務中心及商場等區(qū)域。3.客房除常規(guī)項目外，重點是家具、客用品的檔次、舒適性和協(xié)調性，光照度，溫濕度和噪音等；星評員住房應各不相同。4.餐飲（包括廚房）保證西點、中早、正餐的零點和宴請各一次；重點檢查各餐廳（包括宴會廳）菜單、菜出品質量和熱度、分區(qū)設計、廚房設備及清潔狀況。5.會展會議廳、多功能廳及商務務中心的設備配置。6.康樂美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況

15、和康體項目的安全性。7.其他客用公共區(qū)域電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調檔次的統(tǒng)一性。8員工活動區(qū)域設施齊全程度，有無生活、學習培訓的基本保障。9.公共系統(tǒng)綜合布線、計算機管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調、導向、消防安全監(jiān)控等系統(tǒng)的實際性能和效用。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV開好兩會開好兩會之一之一情況匯報會情況匯報會由星評員主持，當?shù)匦羌壴u定機構人員參加，飯店中層以上人員參加，認真記錄。（一）星評員介紹檢查工作流程和相關要求（二）飯店負責人匯報飯店主要情況（1）飯店基本情況、特色及缺陷或不足。（2）創(chuàng)星準備情況、達標情況

16、、現(xiàn)存差距、服務與管理制度的有關文件。（3）經(jīng)營管理情況及在本地區(qū)同行中的地位。（4）其它方面的內容。（三）星評員可適當提問。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV開好兩會開好兩會之二之二意見反饋會意見反饋會由星評員主持，當?shù)匦羌壴u定機構人員參加，飯店中層以上人員參加。飯店做好錄像和會議記錄，會后刻錄光盤（音質清晰）并整理出會議記錄書面材料（如實記錄相關人員的發(fā)言內容，除不必要的口頭禪、課外話題等，不得刪改星評員的發(fā)言內容）。（一）星評員反饋意見通報檢查情況，肯定飯店達標努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差

17、距以及要求和建議，表明將如實向委派的星評機構匯報本次檢查結果、是否合格交由星評機構做結論。（二）當?shù)匦窃u機構表達意見對檢查工作的可觀公正性明確表態(tài)和申訴。（三）飯店表態(tài)可就星評員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態(tài)是否接受以及準備在多長時間里完成整改。星評員意見匯總碰頭會1. 檢查之后，反饋會之前。星評員參加，飯店和當?shù)匦窃u級評定機構人員不參加。2. 留有充足時間，供星評員匯總情況，統(tǒng)一認識，確定最后評分和反饋的原則意見。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV后續(xù)工作后續(xù)工作期限：5個工作日內完成星評員可協(xié)助有關星級評定

18、機構督促飯店整改達標，飯店的任務也重在整改；切忌只注重評審結果而不認真整改的偏向。（一）星評員寫出檢查報告星評員聯(lián)合寫出檢查報告上報省星評辦，除說明總評分情況，就主要項目進行點評外，應明確表達是否達標的意見，并在檢查報告和評分表上簽名。（二)受檢飯店將反饋會議的原始書面記錄及視頻資料（音質清晰）上報星評辦，歸檔建庫。上述二者缺一，即視同星評資料不齊備。（三）飯店提出整改方案根據(jù)星評員的意見和建議擬定整改方案，呈交星評機構。（四）飯店和當?shù)匦窃u級機構評價星評員填寫星評員評價表，交回省星評辦。在執(zhí)行標準中，對不達標的飯店可表示否定意見或不予推薦意見河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV

19、VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV星評員評定檢查流程星評員評定檢查流程前期準備。接到通知，聯(lián)系飯店所在地區(qū)星評辦，商定日期；通過電話或網(wǎng)絡等方式查詢飯店相關信息或暗訪；自行到店?，F(xiàn)場檢查。全面深入細致地對標檢查，飯店派員做好紀錄。必備項目出現(xiàn)不達標可立即終止檢查。后續(xù)工作。星評員撰寫報告，星評報告書、設計說明、相片、反饋會原始會議紀錄、音視頻光盤、星評員評價表送交省星評辦。（分別由星評員和飯店送交）開好檢查意見反饋會。飯店安排全程錄音錄像和文字記錄。星評員反饋檢查情況，提出意見和要求。地區(qū)星評辦發(fā)表意見。飯店表態(tài)。開好情況匯報會。簡要介紹檢查程序。聽取飯店匯報主要情

20、況及對星評工作的準備情況；適當提問。星評員碰頭會。星評員參加，其他人員不參加。統(tǒng)一認識，確定最后評分和反饋的原則意見。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV2022-3-19接到星評辦通知，二到三人進行。接到星評辦通知，二到三人進行。停留停留2424小時。小時。檢查前、檢查中和檢查后，注意保密。檢查前、檢查中和檢查后，注意保密。重點檢查對客區(qū)域及服務。重點檢查對客區(qū)域及服務。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV

21、（1）飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受；（2）各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度；（3）飯店設施設備維護保養(yǎng)情況、使用方便程度；（4）指示和服務用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實用效果；（5）飯店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；（6）飯店員工的服務態(tài)度、服務意識和業(yè)務能力，各個部門服務的規(guī)范程度。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV（1）各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項要求的達標程度；（2）飯店主體建筑與環(huán)境建設、功能布局與氛圍營造的達標程度；（3）走廊、電梯、衛(wèi)生間、無

22、障礙設施、商場、公共圖形信息符號等公共區(qū)域的達標程度；（4）飯店網(wǎng)絡預訂及電話預定程序的達標程度；（5）飯店接機、接站程序的達標程度；（6）飯店登記入住與結賬服務程序的達標程度；（7）飯店前廳、客房、餐飲各主要服務崗位的管理水平和服務質量的達標程度；（8）飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區(qū)域設施設備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達標程度；（9）飯店安全設施、安全措施及應急管理的達標程度；（10）飯店文化建設與人性化服務、細微化服務、科學化管理的達標程度。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV 省級星評員應在暗訪檢查結束后一周內河

23、南省星評委提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報告。具體內容應包括：（1）總體印象（客觀真實地反映暗訪飯店設施、服務和管理方面的總體印象）；（2）分區(qū)分項感受（從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等分別說明）；（3）存在的主要問題（從設施設備、清潔衛(wèi)生、服務、管理、其它等方面列舉）；（4）整改意見（分條列舉，這一部分內容將有全國星評辦通過省級星評辦反饋給受檢飯店）；（5）暗訪檢查的結論（明確提出是否通過檢查，并提出相關的處理意見）；（6）補充材料(對暗訪飯店存在的一些主要問題，應有照片、錄音或視頻等證據(jù)材料)。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV

24、 VVV VVV VVV VVV VVV2022-3-19必備項目缺一不可。必備項目缺一不可。運營質量共運營質量共600600分，有對應星級的最低得分率要求。分，有對應星級的最低得分率要求。設施設備共設施設備共600600分，有對應星級的最低得分線要求。分，有對應星級的最低得分線要求。其它要求。其它要求。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定附錄附錄A“必備項目檢查表必備項目檢查表”規(guī)定了各星級飯店應具備的硬件設施和服務項目。規(guī)定了各星級飯店應具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級飯店的每個項目都應達標，缺一不可。要求相應星級飯店的每個項目都應達標，缺一不可。河南省旅游星級飯店星評員內審員培訓 黑衛(wèi)昱VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV VVV旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定附錄附錄B“設施設備評分表設施設備評分表”（硬件表（硬件表,共共600分）分）主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。規(guī)定最低得分線：三星規(guī)定最低得分線：三星220分、四星分、四星320分、