怎樣做好客戶維護(hù)（課堂PPT）

1、怎樣做好客戶維護(hù)？怎樣做好客戶維護(hù)？客服部：劉文宗客服部：劉文宗目錄目錄 為什么要做好客戶維護(hù)為什么要做好客戶維護(hù) 怎樣做好客戶維護(hù)怎樣做好客戶維護(hù) 轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn) 總結(jié)總結(jié)發(fā)展一新客戶的成本是挽留一老客戶的發(fā)展一新客戶的成本是挽留一老客戶的3-10倍。倍。 客戶忠誠(chéng)度下降客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降，企業(yè)利潤(rùn)下降25%。 向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%。 如果將每年的客戶保持率增加如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤(rùn)將達(dá)，利潤(rùn)將達(dá)25%-85%。 60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦。的新客戶來(lái)自老客戶推薦。

2、 20%的客戶帶來(lái)的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)！的利潤(rùn)！u 你幫老客戶額外賺你幫老客戶額外賺1元錢，你元錢，你至少能賺到至少能賺到1角錢角錢u 你服務(wù)越專業(yè)，老客戶對(duì)你的你服務(wù)越專業(yè)，老客戶對(duì)你的認(rèn)可越高認(rèn)可越高u 你專業(yè)程度，決定了你未來(lái)你專業(yè)程度，決定了你未來(lái)“升值升值”的空間的空間一、為什么要做好客戶維護(hù)一、為什么要做好客戶維護(hù)開發(fā)一個(gè)新顧客容易呢？還是讓一個(gè)老顧客轉(zhuǎn)介紹容易？?jī)?yōu)秀的銷售人員都有用不完的資源，他們會(huì)把40%的精力用于開發(fā)，60%的精力用于服務(wù)顧客。1、客戶維護(hù)是生產(chǎn)力、客戶維護(hù)是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)2、做好客戶維護(hù)可減少投訴、做好客戶維護(hù)可減少投訴80%的投訴都是來(lái)源于客戶的

3、投訴都是來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)銷售顧對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)銷售顧問(wèn)的不信任。問(wèn)的不信任。做好維護(hù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信心和對(duì)營(yíng)銷顧問(wèn)的信賴。做好維護(hù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信心和對(duì)營(yíng)銷顧問(wèn)的信賴。良好的客戶服務(wù)是提升企業(yè)品牌品質(zhì)的重要一環(huán)。良好的客戶服務(wù)是提升企業(yè)品牌品質(zhì)的重要一環(huán)。3、做好客戶維護(hù)可降低風(fēng)險(xiǎn)、做好客戶維護(hù)可降低風(fēng)險(xiǎn) 客戶維護(hù)可以讓客戶了解更多的信用價(jià)值，增強(qiáng)法制意識(shí)， 客戶維護(hù)可以了解到客戶的更多的資料?？梢愿欣目刂埔院蟀l(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。二、二、怎樣做好客戶維護(hù)？怎樣做好客戶維護(hù)？思考思考：在中國(guó)消費(fèi)者更看重金錢，在美國(guó)消費(fèi)者更看重時(shí)間；中小企中小企業(yè)看重什么？他們?yōu)槭裁词褂脿I(yíng)銷

4、業(yè)看重什么？他們?yōu)槭裁词褂脿I(yíng)銷QQ、企業(yè)、企業(yè)QQ？依靠QQ，帶來(lái)新的客戶提升客服、銷售的工作效率挖掘客戶特點(diǎn)客戶資源統(tǒng)一管理進(jìn)行二次營(yíng)銷信任并利用騰訊品牌謀取發(fā)展?fàn)I銷營(yíng)銷QQ方便管理者統(tǒng)一管理監(jiān)控員工高效工作提高內(nèi)外部工作效率對(duì)外形象統(tǒng)一充當(dāng)簡(jiǎn)版“營(yíng)銷QQ”使用企業(yè)企業(yè)QQ1、良好的心態(tài)、良好的心態(tài)平常的心：平常的心：客戶不辦企業(yè)QQ也要服務(wù)好，面對(duì)潛在客戶不要有得失心?？蛻艮k企業(yè)QQ也不可高興過(guò)度，引起客戶反感。感恩的心：感恩的心：把客戶當(dāng)朋友，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)。舍得的心態(tài)：舍得的心態(tài)：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才會(huì)大得。（1）0 3 10 20顧問(wèn)式服務(wù)顧問(wèn)式服務(wù)0：當(dāng)天

5、成交，立刻編寫一條短信發(fā)給客戶，“尊敬的xx先生；感謝你對(duì)我工作的支持.”3: 三天后，可以打一個(gè)電話給客戶，切入一些關(guān)心的語(yǔ)言，說(shuō)明目前開通情況，讓客戶放心，并記住你。(1-3分鐘)10: 十天后可以像朋友一樣問(wèn)他的一些工作情況。20： 咨詢一下客戶對(duì)企業(yè)QQ使用方面還有什么問(wèn)題，對(duì)我們有什么好的建議，確認(rèn)服務(wù)的滿意程度，為要求轉(zhuǎn)介紹打下基礎(chǔ)。2、做好售后服務(wù)、做好售后服務(wù)（1）節(jié)假日可通過(guò)短信或電話及時(shí)問(wèn)候客戶。（2）客戶生日時(shí)送上祝福。（3）有新的市場(chǎng)活動(dòng)要及時(shí)通知客戶。3、維護(hù)好日常關(guān)系、維護(hù)好日常關(guān)系針對(duì)用的不好的客戶要了解為什么使用不好，是產(chǎn)品本身問(wèn)題還是客戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉等，對(duì)癥下

6、藥。對(duì)產(chǎn)品不功能不熟悉的再次向客戶介紹功能點(diǎn)。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行同行刺激。對(duì)產(chǎn)品使用有問(wèn)題的客戶可找對(duì)應(yīng)客服一起上門服務(wù)。4、困難客戶重點(diǎn)維護(hù)、困難客戶重點(diǎn)維護(hù)摘錄不佳群發(fā)內(nèi)容摘錄不佳群發(fā)內(nèi)容： 本月16-20號(hào)休息，在線時(shí)間比較少。有事可以直接留言。1，主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)，主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)2，讓客戶感受到專業(yè)且超出預(yù)期服務(wù)，讓客戶感受到專業(yè)且超出預(yù)期服務(wù)3，誠(chéng)懇的關(guān)心客戶、他的家人，把客戶變成自己的事業(yè)伙伴，誠(chéng)懇的關(guān)心客戶、他的家人，把客戶變成自己的事業(yè)伙伴三、轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)三、轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力一個(gè)客戶背后有一片客戶一個(gè)客戶背后有一片客戶 良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶面的工作，是生產(chǎn)力！面的工作，是生產(chǎn)力?。? 1）首先客戶要認(rèn)同產(chǎn)品的好處）首先客戶要認(rèn)同產(chǎn)品的好處（2 2）當(dāng)場(chǎng)要求轉(zhuǎn)介紹，客戶說(shuō)一句話等于你說(shuō)十句的效果）當(dāng)場(chǎng)要求轉(zhuǎn)介紹，客戶說(shuō)一句話等于你說(shuō)十句的效果（3 3）如果客戶給你介紹此單位以外的資源，在你聯(lián)系之前）如果客戶給你介紹此單位以外的資源，在你聯(lián)系之前一定請(qǐng)客戶提前打電話告知。一定請(qǐng)客戶提前打電話告知。（4 4）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（介紹人）介紹人）（5 5）對(duì)