房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷渠道拓展模式分析

1、1營(yíng)銷渠道的內(nèi)涵及定義22、龍湖集團(tuán)簡(jiǎn)介33、龍湖渠道模式及其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)4(1) 龍湖營(yíng)銷渠道的選擇以顧客的需求為核心 4(2) 龍湖的渠道與顧客購(gòu)買行為 5(3) 龍湖的渠道與商品7(4) 渠道與溝通7(5) 利潤(rùn)：渠道選擇的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn) 94、龍湖渠道的不足與劣勢(shì)105、結(jié)論11i龍湖集團(tuán)的營(yíng)銷渠道拓展模式分析摘要：在房地產(chǎn)營(yíng)銷中，客戶資源”是決定銷售業(yè)績(jī)的最關(guān)鍵因素之一。樓盤投入幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)的營(yíng)銷費(fèi)用， 最終是為了吸引客戶上 門并成交。很多滯銷樓盤遇到的最大問(wèn)題就是有效客戶太少， 進(jìn)線量、 上門量不足，售樓處現(xiàn)場(chǎng)人氣不夠。本文就龍湖地產(chǎn)在短短20年內(nèi)取得輝煌成就的原因進(jìn)行剖析，并據(jù)此來(lái)表現(xiàn)

2、渠道拓展對(duì)一家地產(chǎn)開 發(fā)商的重要性，并詳述龍湖集團(tuán)的渠道拓展模式。關(guān)鍵字：龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷渠道重要性年輕一、營(yíng)銷渠道內(nèi)涵及定義現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展從傳統(tǒng)的“坐銷”又引申出“行銷”、“分銷” 和“傳銷”等幾種銷售形式。 坐銷”在房地產(chǎn)中指的就是在售樓處守 株待兔、等客上門，這種方式適合我們上文所說(shuō)的 順境樓盤”，即地 段好、先天條件較為優(yōu)越的樓盤，其解決銷售往往就靠單純的廣告推 廣然后等客上門就可以了 ；但很多樓盤往往屬于先天條件并不優(yōu)越， 或者樓盤放量比較大，或者要求實(shí)現(xiàn)的價(jià)格較高，或者市場(chǎng)大環(huán)境不 好、消費(fèi)者觀望氛圍濃厚，在這些逆境條件下，發(fā)揮行銷、分銷和傳 銷等幾種銷售形式就特別重要，這幾種形式就

3、是我們所說(shuō)的渠道拓展”。所謂行銷”就是走出售樓處，開拓各種客戶渠道，如深入大客戶 單位、社區(qū)、寫字樓等目標(biāo)客戶聚集的地方進(jìn)行銷售信息的傳遞，吸 引客戶上門，從而實(shí)現(xiàn)成交；分銷”則是在售樓處之外開拓另外的銷 售現(xiàn)場(chǎng)，如在大型超市、城市中心設(shè)立外賣場(chǎng)等，拓寬項(xiàng)目與客戶溝通的渠道，方便客戶上門，從而實(shí)現(xiàn)增大有效成交的目的；傳銷”即通過(guò)梳理、維系老客戶，實(shí)現(xiàn)老客戶帶新客戶，發(fā)揮客戶資源的再生 功能。以上三種形式都需要主動(dòng)出擊，多種銷售方式并行，為銷售現(xiàn) 場(chǎng)提供大量的客戶源支撐，保障項(xiàng)目高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷渠道的建設(shè)必須先行，因?yàn)楫?dāng)巨大的開發(fā)能力 形成，而沒(méi)有形成與之相適應(yīng)的渠道網(wǎng)絡(luò)時(shí)，必然造

4、成開發(fā)能力的巨大 浪費(fèi),其結(jié)果就是商品房空置面積增加；優(yōu)秀的企業(yè)都很重視營(yíng)銷渠 道建設(shè)，強(qiáng)調(diào)能夠有效地控制整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道，以保證渠道有 效運(yùn)轉(zhuǎn)。二、龍湖集團(tuán)簡(jiǎn)介龍湖地產(chǎn)有限公司，創(chuàng)建于1994年，成長(zhǎng)于重慶，發(fā)展于全國(guó)， 是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。 龍湖在地產(chǎn)中國(guó) 網(wǎng)舉辦的紅榜評(píng)選活動(dòng)中，兩次上榜。2011年被評(píng)為最具風(fēng)險(xiǎn)控制能力的多業(yè)態(tài)領(lǐng)軍企業(yè)”；2010年被評(píng)為最具成長(zhǎng)性的標(biāo)桿企業(yè)。集團(tuán)總部設(shè)在北京，現(xiàn)有員工 4000多人，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊。公司于2009年11月19日在香港聯(lián) 交所主板掛牌上市，目前總部設(shè)置在北京，其董事長(zhǎng)吳亞

5、軍女士，曾 是世界女首富。從2004年起，通過(guò)實(shí)施“區(qū)域聚焦、多業(yè)態(tài)”戰(zhàn)略，龍湖進(jìn)入 全國(guó)化擴(kuò)張的發(fā)展階段一一即由北向南、 從沿海經(jīng)濟(jì)圈、中心城市輻 射到周邊城市，利用業(yè)態(tài)和區(qū)域的雙重平衡來(lái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。截止2013年，公司業(yè)務(wù)已拓展到至重慶、成都、北京、上海、西安、 無(wú)錫、常州、沈陽(yáng)、杭州、青島、大連、煙臺(tái)、玉溪、寧波、宜興、 廈門、紹興、泉州、海南、蘇州這 20個(gè)城市。憑借“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，龍湖成立 20年來(lái)贏 得了客戶、合作伙伴、業(yè)內(nèi)同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。 06年, 龍湖被建設(shè)部和中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)開發(fā)企業(yè)” 。2003、2005、2006、2

6、009年，龍湖四次榮獲“全國(guó)住宅用戶滿意度 指數(shù)評(píng)測(cè)”第一名。07年，龍湖入選國(guó)家稅務(wù)局評(píng)選的“中國(guó)房地 產(chǎn)行業(yè)納稅百?gòu)?qiáng)”。08年，龍湖被國(guó)家工商行政管理總局認(rèn)定為“中 國(guó)馳名商標(biāo)”。08、09年龍湖被國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)選 為“中國(guó)房地產(chǎn)品牌價(jià)值TOP10”、“中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì) 量TOP10 ”。2010、2011年連續(xù)入選中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)規(guī)模性 TOP10、穩(wěn)健性TOP10.2011年入選中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力 TOP10、中國(guó)房地產(chǎn)上市公司盈利能力十強(qiáng)、中國(guó)房地產(chǎn)上市公司創(chuàng)新能力十強(qiáng)、中國(guó)房地產(chǎn)上市公司綜合實(shí)力十強(qiáng)、 中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企 業(yè)品牌價(jià)值20強(qiáng)。短短20

7、年，一個(gè)重慶當(dāng)?shù)氐男〉姆康禺a(chǎn)開發(fā)商一躍發(fā)展成為如 此規(guī)模的上市公司，并仍以一年一個(gè)城市的速度在飛速擴(kuò)張， 這樣的 實(shí)力無(wú)疑是非常驚人的。而在這樣瑰麗的外衣下，龍湖渠道一磚一瓦 的努力居功至偉。三、龍湖渠道模式及其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)1、龍湖營(yíng)銷渠道的選擇以顧客的需求為核心在買方市場(chǎng)條件下，房地產(chǎn)企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)必須以消費(fèi)者需求為核心,以消費(fèi)者為核心，并非單指在營(yíng)銷活動(dòng)前期進(jìn)行消費(fèi)者研究和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，更重要的是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格確定、渠道選擇等處滿足 消費(fèi)者的需求。為此龍湖做到了以下幾方面：1.1分析顧客的服務(wù)需求龍湖從94年開始就致力于打造高端別墅，因此在建造每一棟住宅時(shí) 龍湖充分重視物業(yè)的可靠性和完善

8、性，并為購(gòu)房者提供各種附加服務(wù)， 包括向客戶提供貸款、質(zhì)量擔(dān)保等服務(wù)。1.2顧客渠道偏好調(diào)查每個(gè)客戶可能偏好的營(yíng)銷渠道模式不同，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析和總結(jié)， 龍湖組建了多種營(yíng)銷渠道團(tuán)隊(duì)，例如陌電團(tuán)隊(duì)，陌拜團(tuán)隊(duì)，展臺(tái)團(tuán)隊(duì)， 老帶新巨額優(yōu)惠項(xiàng)目等，有針對(duì)性的根據(jù)不同客戶對(duì)不同渠道模式的 反應(yīng)度來(lái)制定邀約客戶的方法。1.3考慮顧客購(gòu)買準(zhǔn)則通常沒(méi)有一種渠道能滿足顧客所有的需求，所以需要幾種渠道進(jìn)行搭 配。因此龍湖的多種渠道團(tuán)隊(duì)從來(lái)都沒(méi)有分開，每天都會(huì)將彼此客 戶整合，分類，分到適合的渠道中去繼續(xù)邀約。2、龍湖的渠道與顧客購(gòu)買行為順利實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)銷售是渠道管理的終極目的。因此龍湖很認(rèn)真的研究了顧客購(gòu)買行為及其

9、對(duì)渠道選擇的影響。2.1龍湖渠道銷售點(diǎn)的選擇原理房地產(chǎn)銷售點(diǎn)是房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)目的的前沿陣地 ，房地產(chǎn)企 業(yè)的產(chǎn)品能否最終銷售出去以及能否最終實(shí)現(xiàn)理想的經(jīng)濟(jì)效益 ，都直接與銷售點(diǎn)的選擇和經(jīng)營(yíng)有關(guān)。因此，作為分銷管理的第一步，龍湖 通常都會(huì)找到與企業(yè)本身文化內(nèi)蘊(yùn)和檔次相匹配的地點(diǎn)，例如一些環(huán)境優(yōu)美的公園，一些高檔商業(yè)區(qū)，市中心等地設(shè)置自己的展臺(tái)點(diǎn)，以 此來(lái)吸引并引導(dǎo)相對(duì)應(yīng)的適合龍湖的客戶。龍湖展臺(tái)點(diǎn)的設(shè)置考慮了消費(fèi)者的購(gòu)買心理和購(gòu)買行為的變化及其 規(guī)律性，具體表現(xiàn)為：商品最充分展現(xiàn)，讓更多人認(rèn)知的地點(diǎn)要求。樹立商品形象的地點(diǎn)要求等。龍湖便是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特征及競(jìng)爭(zhēng) 狀況、自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、產(chǎn)

10、品特點(diǎn)、公關(guān)環(huán)境、市場(chǎng)基礎(chǔ)等特點(diǎn)，以及企業(yè)所處的外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、市場(chǎng)購(gòu)買力水平等因素，經(jīng)過(guò)綜合權(quán)衡選擇出直接面向顧客的展臺(tái)點(diǎn)與宣傳點(diǎn)。 拿蘇南龍湖常州 香醍漫步這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，香醍漫步的展臺(tái)點(diǎn)通常是設(shè)置在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)， 或者與香醍距離較近的火車站，以及香醍周圍一個(gè)已經(jīng)成型的競(jìng)品一 百草苑內(nèi)部能反映出些許瑕疵的地方。 這種設(shè)置方式，既能反應(yīng)出 香醍便利的交通，又能顯示香醍的生活情趣與便利一一緊靠萬(wàn)達(dá)商業(yè) 圈和公園；同時(shí)，又削弱了競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)力一一在百草苑背光面設(shè)置展臺(tái)， 來(lái)體現(xiàn)其樓間距的狹窄和采光的不好。2.2消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)知銷售現(xiàn)場(chǎng)上銷售人員的衣著、談吐、工作態(tài)度及各種硬件設(shè)施的先進(jìn)

11、 程度,開發(fā)商所采用的促銷手段等都會(huì)作用于每一位前來(lái)光顧的消費(fèi) 者，當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者對(duì)自己的心理活動(dòng)進(jìn)行整合之后，就形成了自身對(duì)開 發(fā)商的看法和態(tài)度，這一看法和態(tài)度又將決定或在很大程度上影響著 消費(fèi)者的購(gòu)買行為。因此，龍湖每一個(gè)售場(chǎng)的置業(yè)顧問(wèn)必須每天身著休閑正裝，既不顯得古板死氣，透露著年輕人的朝氣，又不會(huì)顯得不 禮貌不莊重。3、龍湖的渠道與產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中，識(shí)別產(chǎn)品本身的復(fù)雜性以及與渠道的良好適應(yīng)性 ，對(duì)于 企業(yè)選擇渠道至關(guān)重要。因此，龍湖在分銷渠道的選擇充分考慮了產(chǎn) 品的特性。3.1產(chǎn)品識(shí)別房地產(chǎn)屬于低識(shí)別度產(chǎn)品。這類產(chǎn)品沒(méi)有解釋是很難了解的，通常需要專業(yè)化的服務(wù)，特別是要有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人士

12、參與銷售過(guò)程。這 類產(chǎn)品需要直銷，它們很少通過(guò)大規(guī)模市場(chǎng)分銷渠道銷售。3.2服務(wù)要求產(chǎn)品服務(wù)性越強(qiáng),渠道越短。房地產(chǎn)屬于服務(wù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，需要提供專 業(yè)性的服務(wù)，因此適合采用短渠道結(jié)構(gòu)。因此龍湖的渠道通常設(shè)置為 短渠道結(jié)構(gòu)，具體如下：4、渠道與溝通 來(lái)自銷售渠道的信息，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的指南。沒(méi)有了這些信息，開 發(fā)商就無(wú)法制定正確的渠道戰(zhàn)略。因此龍湖的營(yíng)銷渠道特別注意收集 信息,加強(qiáng)與經(jīng)銷商、消費(fèi)者及其他相關(guān)主體的信息溝通。4.1收集與銷售有關(guān)的一切信息（1）宏觀信息。政府的經(jīng)濟(jì)管制、優(yōu)惠政策、法律措施、經(jīng)濟(jì)周期性變化、消費(fèi)特點(diǎn)及趨勢(shì)、行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，龍湖每到一個(gè)城市都會(huì)先和

13、政府打好交道，因?yàn)辇埡?8年的中國(guó)別墅制造標(biāo)準(zhǔn)中就有明確提出：擇地必須踩準(zhǔn)城市發(fā)展方向。因此，處理好與政府的關(guān)系尤為重要。就拿龍湖最近的幾個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)， 宜興龍湖紫云臺(tái)，龍湖原山別墅區(qū)等無(wú)一不是靠著區(qū)政府，市政府的。（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。龍湖每到一個(gè)新的城市拿地，都會(huì)優(yōu)先確認(rèn)當(dāng)?shù)赜忻踔寥珖?guó)有名的開放商，以其為競(jìng)品和目標(biāo)，在構(gòu)建自己新拿 的地時(shí)充分研究競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)，將其明顯優(yōu)勢(shì)放大，將其劣勢(shì)規(guī)避甚 至做成優(yōu)勢(shì)，使得購(gòu)房者在參觀龍湖項(xiàng)目時(shí)總會(huì)認(rèn)為其他項(xiàng)目和龍湖 完全沒(méi)有可比性。最簡(jiǎn)單的例子，宜興龍湖紫云臺(tái)打造的是全長(zhǎng)三角 地區(qū)規(guī)模體量最大，檔次最高的山地別墅群，而當(dāng)?shù)卦谧显婆_(tái)打造前 已經(jīng)有一個(gè)本土

14、開發(fā)商“九龍依云”也在龍背山拿地并做成了山地別 墅群，且已推出一期房源，優(yōu)勢(shì)較紫云臺(tái)很明顯。紫云臺(tái)充分吸取了 九龍依云山地別墅的高檔次及借助龍背山的 1500萬(wàn)方森林公園，且 聰明的規(guī)避了九龍依云將別墅造在龍背山的背陰面，通過(guò)其豐富的山地別墅打造經(jīng)驗(yàn)將紫云臺(tái)造在了龍背山更難打造別墅的山體向陽(yáng)面。 且完美的規(guī)避了九龍依云在風(fēng)水中“斷頭路”的詬病，選在了四通八達(dá)交通便利的新城市中心中軸線東氿大道上（3）客戶信息。龍湖的每一種渠道在收集客戶信息時(shí)都力求全面， 完善，完美，力爭(zhēng)在置業(yè)顧問(wèn)剛拿到客戶第一手資料時(shí)已經(jīng)能明確知 道客戶姓名，當(dāng)前住址，購(gòu)房目的，預(yù)支和關(guān)注點(diǎn)等一切可能的信息。 4.2龍湖渠道能

15、準(zhǔn)確掌握信息溝通的方式或途徑龍湖主要通過(guò)渠道會(huì)議和簡(jiǎn)報(bào)的方式能及時(shí)準(zhǔn)確的掌握各渠道 部門的第一手資料，并反饋各自出現(xiàn)的問(wèn)題，第一時(shí)間利用短渠道的 優(yōu)勢(shì)反映給大客戶中心，提上了整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。5、利潤(rùn)：渠道選擇的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷渠道的選擇要與渠道的贏利能力相適應(yīng)。 因?yàn)榉康禺a(chǎn)企業(yè)是追求 利潤(rùn)而不是僅僅追求對(duì)企業(yè)銷售渠道的控制性。經(jīng)濟(jì)分析可以用龍湖 經(jīng)常遇到的一個(gè)決策問(wèn)題來(lái)說(shuō)明，即龍湖應(yīng)使用自己的推銷力量還是 使用銷售代理商。判別一個(gè)方案好壞的標(biāo)準(zhǔn) ，應(yīng)是該方案能否使其取 得最大利潤(rùn)。渠道贏利能力通?？梢酝ㄟ^(guò)費(fèi)用收益比率（c/R）來(lái)考察。在任何一 個(gè)單個(gè)市場(chǎng)中，一個(gè)渠道的費(fèi)用收益比率等于它的平均交易成本

16、除以 平均定單金額。較低的費(fèi)用收益比率支付的銷售成本較低，從而每筆交易獲得的利潤(rùn)也就較高。渠道贏利能力分析的三個(gè)主要組成部分包括：（1）渠道的每筆交易成本。渠道的每筆交易成本等于全部銷售成本除以交易數(shù)量。（2）將每筆交易的成本作為比較渠道贏利能力的基礎(chǔ)。一旦得出每種渠道的每筆交易成本后，就可以計(jì)算市場(chǎng)上每種渠道的費(fèi)用收益比 率。在選擇分銷渠道時(shí)，不一定是費(fèi)用收益比率最低的，但必須是企業(yè) 能夠接受的。（3）營(yíng)銷渠道選擇的收益能力。在評(píng)估銷售渠道時(shí)不僅要考慮渠道 成本,而且要考慮渠道獲取期望收益的能力?？葱碌那朗欠衲軌蛟?市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)預(yù)定的銷售目標(biāo)。忽視渠道達(dá)到收益目標(biāo)的能力會(huì)在渠道 選擇中產(chǎn)生嚴(yán)

17、重的后果?？傊恳粋€(gè)單個(gè)渠道都有自己的成本和投資收益。在可行的渠道范 圍中，可選擇的渠道的經(jīng)濟(jì)效果是渠道選擇決策的最后裁決者。因此， 龍湖可行的渠道都是通過(guò)科學(xué)的計(jì)算，最完美的使得經(jīng)濟(jì)效益與工作 效率相結(jié)合。也正因此，龍湖才能在短短 20年中，取得如此令人側(cè) 目的成就。四、龍湖渠道的不足與劣勢(shì)龍湖十分注重人才的培養(yǎng)，所有的置業(yè)顧問(wèn)均沒(méi)有超過(guò)三十歲的“老員工”。然后也正因如此，為置業(yè)顧問(wèn)乃至各售場(chǎng)服務(wù)的渠道部 門更是一群初出茅廬的年輕人。龍湖的渠道中，99.9%的渠道人員都 是在校大學(xué)生，甚至是高中畢業(yè)生，連應(yīng)屆畢業(yè)生都很少。而這種模 式也導(dǎo)致了絕大多數(shù)渠道人員將渠道的工作更多的當(dāng)做了是一種賺

18、 錢兼職的手段，是一種掙錢的工具。無(wú)疑，這種用人模式使得整個(gè)龍 湖顯得十分年輕有張力，但是這種年輕，也導(dǎo)致了龍湖絕大部分渠道 人員的不夠?qū)I(yè)。試想，還只是大學(xué)在校生的他們，對(duì)龍湖渠道的忠 誠(chéng)度能有多高，也就導(dǎo)致了他們的專業(yè)度大大降低。而且這種兼職為主的工作形式，也導(dǎo)致了這份工作的人員流動(dòng)性非常大。 這無(wú)疑是一 個(gè)團(tuán)隊(duì)的大忌，這樣人員的高速更替，導(dǎo)致你身邊和你一起奮斗的同 事隨時(shí)可能消失在你面前，這對(duì)渠道人員的心理無(wú)疑是一種很大的壓 力，也更大程度上挑戰(zhàn)著他們對(duì)龍湖的忠誠(chéng)度。 而忠誠(chéng)度偏低的結(jié)果， 就是工作效率大打折扣。何況，極快的人員流動(dòng)也會(huì)大大增加培訓(xùn)的 成本，因?yàn)槊恳晃磺绬T工都要接受公司

19、品牌，景觀，物業(yè)，區(qū)位， 價(jià)值點(diǎn)和說(shuō)辭的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都需要成本，都需要浪費(fèi)大浪的人力 和財(cái)力。這種疲勞培訓(xùn)也容易造成管理者的培訓(xùn)熱情度降低，工作效率與培訓(xùn)預(yù)期效果大大降低。因此，年輕，既是龍湖一張富有朝氣的 響亮的名片，而過(guò)分年輕，卻也無(wú)疑是其不得不亟需解決的一大詬病。結(jié)論：通過(guò)對(duì)龍湖整個(gè)渠道模式及優(yōu)劣勢(shì)分析，不難看出，一家 企業(yè)特別是地產(chǎn)企業(yè)，想要起步，必須有渠道的先行，渠道對(duì)于一家 地產(chǎn)開放商的重要性毋庸置疑。但是要想做出成熟高效的營(yíng)銷渠道， 絕不是一朝一夕就可建立的，必須靠不斷的積累與不斷的探索。并且 建立多渠道合作運(yùn)行模式，一起努力，方能撐起整個(gè)銷售部門，方能 撐起一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目，方

20、能成就一個(gè)企業(yè)的崛起。如果說(shuō)一個(gè)地產(chǎn)企 業(yè)是一座豪華瑰麗的宮殿，那營(yíng)銷渠道，無(wú)疑，就是構(gòu)建這座宮殿的 一塊塊磚石瓦礫！11職位名稱客訴專員1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策及公司對(duì)外服務(wù)承諾，接待及處理顧客的各種投訴和咨詢，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理；協(xié)調(diào)客戶與商鋪關(guān)系；根據(jù)公司上門服務(wù)制度及丄作標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)上門調(diào)查和調(diào)解；防范事態(tài)擴(kuò)大；2.熟悉掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例及有關(guān)商品經(jīng)營(yíng)法規(guī)，商場(chǎng)管理制度，職位描述商場(chǎng)售后服務(wù)規(guī)定， 各類產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；掌握商場(chǎng)產(chǎn)品知職位描描述識(shí)，包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等；3.組織對(duì)已結(jié)案的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄分析；4.做好客訴臺(tái)帳，并定期進(jìn)行案例整理、

21、匯總、分析；為商場(chǎng)和商鋪提供服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議；5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作1.認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢，包括400、消協(xié)、樓層轉(zhuǎn)交的客訴2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)和電話的投訴處理，對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)3.對(duì)疑難事件，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處實(shí)操事務(wù)4.做好撤場(chǎng)商戶臺(tái)賬5.做好買退臺(tái)賬6.制作每月商場(chǎng)商戶紅黑榜并公示7.客訴上門或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門取證、協(xié)調(diào)8.建立周、月客訴臺(tái)賬，定期匯總、上報(bào)職位名稱回訪專員職位描述1. 根據(jù)公司回訪工作制度及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回 訪工作，收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議，

22、并做數(shù)據(jù)分析報(bào)告；2. 對(duì)回訪中顧客的問(wèn)題與投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)給予顧客答復(fù)；3. 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)商鋪的訪問(wèn)，收集廠商對(duì)商場(chǎng)管理的建議和意見，匯總并上 報(bào)部門主管；4. 負(fù)責(zé)做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報(bào)工作；5. 及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)客服月報(bào)表和工作周報(bào)。6. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)和活動(dòng)期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作， 收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議2. 對(duì)回訪中顧客的問(wèn)題與投訴，反饋至客訴專員并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān) 部門整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客3. 按集團(tuán)要求做好電話回訪臺(tái)賬、上門回訪臺(tái)賬，每周向總經(jīng)辦 上報(bào)回訪數(shù)據(jù)

23、4. 做好商場(chǎng)為顧客提供的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)臺(tái)賬職位名稱資料員職位描述1. 根據(jù)公司標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范，不定期巡場(chǎng)，對(duì)展位內(nèi)不符合要求的標(biāo)價(jià)簽 進(jìn)行清查整改，審核并打印各展位申請(qǐng)的所有標(biāo)價(jià)簽，確保符合國(guó)家相 關(guān)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)；2. 審核標(biāo)準(zhǔn)簽時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，確保商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，標(biāo)示醒 目，一貨一簽，貨簽對(duì)位；商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換；2.負(fù)責(zé)打印新商品標(biāo)價(jià)簽，核對(duì)產(chǎn)地、價(jià)格等信息，確保標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物相 符；3負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情 況卜及時(shí)更換；5協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、促銷等活動(dòng)6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1. 對(duì)商場(chǎng)所有商品的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)仃規(guī)范管理，不疋期巡場(chǎng)

24、2. 負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查，在手續(xù) 齊全的情況下及時(shí)更換3. 負(fù)責(zé)所有商家廠商資料、資質(zhì)的收集、整理、題型和更新4. 負(fù)責(zé)新進(jìn)商豕?fàn)I業(yè)執(zhí)照的辦埋和發(fā)放職位名稱播曰員職位描述1嚴(yán)格遵守播音工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)按時(shí)進(jìn)行商場(chǎng)固定廣播、背景音樂(lè) 的播放；2負(fù)責(zé)配合節(jié)、假日商場(chǎng)促銷活動(dòng)的信息的廣播、通知，并配合進(jìn)行主持； 3為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)；4配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目；6負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)，保障正常運(yùn)行；7負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作；8完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1. 負(fù)責(zé)平時(shí)和節(jié)假日商場(chǎng)促銷活動(dòng)的信息廣播、通知2

25、. 為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)3. 負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)，保障正常運(yùn)行4. 負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作5. 協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作6. 協(xié)助企劃進(jìn)行活動(dòng)的電話推廣、回訪7. 負(fù)責(zé)新進(jìn)播音人員的帶教工作職位名稱前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員（部分兼播音）1.2.3.職位描述4.5.6.實(shí)操事務(wù)執(zhí)行公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場(chǎng)總服 務(wù)臺(tái)和導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、客戶的接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作；負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的5S管理，維護(hù)公司對(duì)外雜志、報(bào)紙、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的展架 及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；各項(xiàng)商場(chǎng)增值服務(wù)設(shè)施的管理；負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指 引服務(wù)；負(fù)責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進(jìn)行 處理；協(xié)助回訪專員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對(duì) 商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議；協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、促銷等活動(dòng)1. 負(fù)責(zé)VIP卡登記、錄入、積分查詢工作2. 負(fù)責(zé)面向顧客發(fā)放停車券3. 負(fù)責(zé)商戶信件的歸類整理4. 負(fù)責(zé)標(biāo)價(jià)簽的初審、打印和發(fā)放工作5. 負(fù)責(zé)平時(shí)和商場(chǎng)促銷活動(dòng)信息的宣導(dǎo)6. 負(fù)責(zé)電話/現(xiàn)場(chǎng)客訴的受理，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄7. 協(xié)助回訪專員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的