汽車售后崗位職責(zé)

1、精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -店長助理崗位名稱店長助理直屬上級(jí)服務(wù)中心店長直屬下級(jí)服務(wù)主管、維修主管、備件主管主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心崗位描述1、按照長安轎車品牌服務(wù)要求，對服務(wù)中心進(jìn)行綜合管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項(xiàng)優(yōu)惠政策，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；2、監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場6S 管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施情況；3、對售后服務(wù)各項(xiàng)崗位人員進(jìn)行聘用、考核和培訓(xùn)；4、處理重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛，并及時(shí)與廠家溝通；5、對經(jīng)營情況進(jìn)行分析，形成經(jīng)營情況分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施；6、協(xié)助店長開展銷售各項(xiàng)工做，對售后經(jīng)營情況進(jìn)行分析，形成經(jīng)營情況分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施

2、。7、及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心基本信息及主要崗位人員變更情況。素質(zhì)要求熟悉汽車維修業(yè)務(wù)， 具備企業(yè)經(jīng)營、 管理能力，并了解長安轎車及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。1歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -服務(wù)主管崗位名稱服務(wù)主管直屬上級(jí)店長助理直屬下級(jí)服務(wù)專員、結(jié)算專員、索賠專員主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心崗位描述1、監(jiān)督、檢查服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的各項(xiàng)工作；2、及時(shí)與客戶關(guān)系中心保持溝通，并處理客戶關(guān)系中心回訪中的客戶投訴；3、編制改進(jìn)服務(wù)條件、提高服務(wù)水平及客戶滿意度的措施與計(jì)劃并組織實(shí)施；4、依據(jù)長安服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，定期自我檢查服務(wù)流程并針對弱項(xiàng)進(jìn)行改善；5、定期培訓(xùn)服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的專業(yè)

3、知識(shí)；涉及工具檢查互動(dòng)檢查表、客戶預(yù)約登記表、維修派工單執(zhí)行情況。素質(zhì)要求大專以上文化程度，具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽車、機(jī)械、營銷、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、 較強(qiáng)的組織及協(xié)調(diào)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。2歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -服務(wù)專員崗位名稱服務(wù)專員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)接待大廳崗位描述1、接待客戶；2、對車輛采取防護(hù)措施（為客戶車輛帶上防污四件套）2、進(jìn)行車輛預(yù)檢；3、確定維修項(xiàng)目的工期及報(bào)價(jià)；4、填寫派工單，并及時(shí)傳遞到車間；5、維修完成后對車輛進(jìn)行清潔和檢查，無誤后交車于客戶；6、引導(dǎo)客戶到收

4、款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手還給客戶，并送客離站；涉及工具1、填寫客戶預(yù)約登記表以及執(zhí)行情況；2、填寫互動(dòng)檢查表中相關(guān)部分內(nèi)容；3、填寫維修派工單中相關(guān)部分內(nèi)容。素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽車、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的溝通能力及語言表達(dá)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。3歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -結(jié)算專員崗位名稱結(jié)算專員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)服務(wù)大廳崗位描述1、客戶的結(jié)賬、收款工作，按期上報(bào)營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2、判定車輛故障是否可以辦理索賠；3、向客戶解釋收費(fèi)項(xiàng)目；4、向客戶提供真實(shí)有效的服務(wù)

5、票據(jù)；5、要求客戶在維修單上簽字確認(rèn)；6、按長安轎車銷售公司要求填報(bào)三包索賠單據(jù)；涉及工具核實(shí)維修派工單上相關(guān)維修項(xiàng)目并進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并按照長安轎車DMS系統(tǒng)相關(guān)要求進(jìn)行 DMS系統(tǒng)操作。素質(zhì)要求中專以上文化程度， 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車、機(jī)械相關(guān)專業(yè)； 熟悉汽車構(gòu)造；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。4歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -維修主管崗位名稱維修主管直屬上級(jí)店長助理直屬下級(jí)維修專員、維修組長主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、對維修車間進(jìn)行日常管理；2、組織車間調(diào)度工作，分配維修作業(yè)任務(wù)；3、編制維修日程表，控制完工時(shí)間，對預(yù)測的完工時(shí)間保證進(jìn)度，按時(shí)完工；有必要

6、時(shí)，和前臺(tái)取得聯(lián)系，合理調(diào)整完工時(shí)間；4、監(jiān)督、檢查、糾正車間設(shè)備管理與維護(hù)、加強(qiáng)6S 管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施情況；5、定期主持 維修專員開展 維修技術(shù)、客戶投訴處理等工作交流會(huì)；6、組織維修工人進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。涉及工具1、查詢客戶以往維修記錄；2、填寫并監(jiān)督維修進(jìn)度管理板3、對于返修車輛，填寫返修車修理記錄表素質(zhì)要求學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)： 大專以上文化程度， 具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車、機(jī)械相關(guān)專業(yè)； 具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的組織及協(xié)調(diào)能力； 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。5歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -維

7、修組長崗位名稱維修組長直屬上級(jí)維修主管直屬下級(jí)維修工人主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、本班組日常管理和考核2、消化和傳達(dá)新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料；3、組織疑難雜癥的處理及新工藝、新技術(shù)研究；4、指導(dǎo)員工診斷和排除疑難故障；5、收集維修技術(shù)疑難問題和車輛質(zhì)量信息；6、參加外部培訓(xùn)并組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。7、合理分配維修作業(yè)任務(wù)；8、規(guī)范維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量；9、參與本班組維修作業(yè)；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)；汽車、汽車維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；有駕駛執(zhí)照。6歡迎下載

8、精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -維修工崗位名稱維修工直屬上級(jí)維修組長直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；2、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，扎實(shí)作好自己的本職工作；3、在維修過程中遇到重大問題，必須及時(shí)向組長匯報(bào)，以便及時(shí)作出處理。4、熟知維修作業(yè)流程，以最快的效率，提高車輛維修質(zhì)量；5、本工位車輛維修質(zhì)量的自檢和互檢；6、本工位設(shè)備及工具的維護(hù)、管理；7、本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。涉及工具根據(jù)維修派工單上維修項(xiàng)目進(jìn)行車輛維修，維修完畢后簽字確認(rèn)。素質(zhì)要求技校或高中以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，年齡40 歲以下男性；具有豐富的汽車?yán)碚撝?/p>

9、識(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；有駕駛執(zhí)照。7歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -質(zhì)量管理員崗位名稱質(zhì)量管理員直屬上級(jí)維修主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、維修后車輛質(zhì)量的檢驗(yàn)；2、返工車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查；3、參與重大、疑難故障的分析、鑒定；4、質(zhì)量信息的反饋，根據(jù)返修返工內(nèi)容每月匯總總結(jié)分析一次修復(fù)率；5、收集經(jīng)典案例，每月匯總總結(jié)建立檔案冊；涉及工具1、對維修派工單上的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)；素質(zhì)要求中專以上文化程度， 具有服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽車、汽車維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，原則性強(qiáng)；有較強(qiáng)

10、的語言表達(dá)能力；有駕駛執(zhí)照。8歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -舊件管理員崗位名稱舊件管理員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)工具室崗位描述1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；2. 將三包舊件標(biāo)簽及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上；3. 每月負(fù)責(zé)將舊件發(fā)運(yùn)到各廠家；涉及工具核實(shí)三包單據(jù)中的舊件明細(xì)，核對舊件單中的生產(chǎn)廠家是否無誤。素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強(qiáng)責(zé)任心；具備一定庫房管理經(jīng)驗(yàn)。9歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -工具管理員崗位名稱工具管理員直屬上級(jí)維修主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)工具室崗位描述2、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；3、建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案；4、建立工具借用制度；

11、5、日常工具的維修與保管。涉及工具1、填寫工具借用臺(tái)帳；2、完善并即使更新工具檔案。素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強(qiáng)責(zé)任心；具備一定庫房管理經(jīng)驗(yàn)。10歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -客戶關(guān)系經(jīng)理崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理直屬上級(jí)總經(jīng)理直屬下級(jí)客戶關(guān)系主管、客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點(diǎn) 客戶關(guān)系中心、客戶休息區(qū)崗位描述1、 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；2、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查下屬服務(wù)工作；3、 負(fù)責(zé)組織開展增值服務(wù)活動(dòng)；4、 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系；5、 負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或車友會(huì)的策劃與組織；6、 對客戶滿意度負(fù)責(zé)，確保長安轎車的相關(guān)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和流程得以貫徹執(zhí)行；7、 負(fù)責(zé)

12、與長安客戶服務(wù)中心的溝通工作，做好客戶和廠家之前的信息傳遞；8、 負(fù)責(zé)部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每月召開部門溝通會(huì)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；語言表達(dá)能力強(qiáng)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。11歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -客戶關(guān)系經(jīng)理主管崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理主管直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、負(fù)責(zé)組織開展銷售服務(wù)咨詢、銷售服務(wù)回訪，客戶預(yù)約等管理工作；2、配合、參與銷

13、售和維修部門的促銷活動(dòng)；3、抱怨問題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法；4、負(fù)責(zé)車友會(huì)客戶資料的審核；5、負(fù)責(zé)對客戶滿意度成績進(jìn)行分析，每季度出具下季度提升計(jì)劃；6、負(fù)責(zé)部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每周、月出具工作改進(jìn)報(bào)告；7、負(fù)責(zé)本部門客戶專員管理、培訓(xùn)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求： 大專及以上專業(yè)要求：市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)： 兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：執(zhí)行能力強(qiáng)，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達(dá)能力，熟練操作辦公軟件。12歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -客戶投訴管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客

14、戶關(guān)系中心崗位描述1、解決售前、售中、售后服務(wù)過程中的抱怨工作；2、受理客戶投訴處理，及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任單位，按照流程快速解決問題，并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)；3、將客戶投訴處理結(jié)果分析報(bào)告及時(shí)向客戶關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)；4、協(xié)助客戶關(guān)系主管及相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；5、協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：具有一定營銷服務(wù)知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)及溝通能力。13歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -客戶檔案管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)/主要辦公地

15、點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、日常檔案的維護(hù)及管理；2、潛在客戶跟蹤和用戶資料檔案的更新校正；3、管理好客戶信息和客戶資源，為其他部門提供客戶資源支持；4、協(xié)助客戶滿意度分析及滿意度改善；5、定期進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，提升用戶滿意度；6、協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，熟練操作計(jì)算機(jī)，品德高尚，能吃苦耐勞。14歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -客戶關(guān)系管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、負(fù)責(zé)銷售、售后回訪工作，及定期保養(yǎng)

16、顧客的回廠提醒；2、負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約計(jì)劃和開展用戶主動(dòng)預(yù)約工作；3、回訪、預(yù)約記錄裝訂成冊，每周對回訪預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，出具回訪報(bào)告；4、負(fù)責(zé)新車與銷售服務(wù)促銷活動(dòng)支援；5、負(fù)責(zé)宣傳長安轎車營銷服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢和建議；6、組織開展增值服務(wù)活動(dòng)；7、負(fù)責(zé)接收客戶 24 小時(shí)急救工作， 當(dāng)接到客戶救急信息時(shí)， 及時(shí)記錄客戶相關(guān)信息，及時(shí)安排維修人員救急；8、協(xié)助客戶投訴和管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專以上文化程度；專業(yè)要求：汽車、機(jī)械、營銷、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；工作經(jīng)驗(yàn)：具有一定營銷服務(wù)知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；業(yè)務(wù)能力：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、

17、語言表達(dá)及溝通能力。15歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -備件主管崗位名稱備件主管直屬上級(jí)店長助理直屬下級(jí)備件庫管員、備件計(jì)劃員主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心備件庫房崗位描述1 負(fù)責(zé)本部門執(zhí)行公司及備件部的各項(xiàng)管理制度。2 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司下達(dá)給備件部的各項(xiàng)工作計(jì)劃和任務(wù)。3 抓好內(nèi)部管理，備件進(jìn)庫、出庫、訂貨、日報(bào)等相關(guān)工作。4 100%使用長安公司的純正備件，保證備件的正常儲(chǔ)備，以滿足客戶需求。5 每月統(tǒng)計(jì)報(bào)送轎車專用備件滿足率數(shù)據(jù)。6 消化執(zhí)行轎車公司下發(fā)的備件相關(guān)文件，資料及備件銷售價(jià)格。7 負(fù)責(zé)及時(shí)性外理各種對本部門的投訴。8 負(fù)責(zé)備件部實(shí)施 6S 管理，安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的發(fā)生。

18、涉及工具1、長安轎車備件計(jì)劃訂貨單的審核、簽字確認(rèn)。2、填寫滿足率統(tǒng)計(jì)報(bào)表并報(bào)送長安轎車客服部；素質(zhì)要求大專以上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；具有一定管理和營銷經(jīng)驗(yàn)；熟悉汽車的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車維修常識(shí)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。16歡迎下載精品文檔服務(wù)中心崗位職責(zé) -備件管理員崗位名稱備件管理員直屬上級(jí)備件主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心備件庫房崗位描述1、執(zhí)行公司及備件部的各項(xiàng)管理制度。2、服從公司和本部門主管的工作安排和調(diào)度，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3、日常入出庫工作，保證相關(guān)業(yè)務(wù)按流程開展，保證單據(jù)齊全，帳目清晰、帳物相符。4、配合計(jì)劃員做好備件預(yù)定工作和庫存控制工

19、作，保證庫存的合理性和降低積壓庫存。5、執(zhí)行“ 6S”管理，保持庫房干凈、整齊、規(guī)范管理。6、配合本部門與其他部門員工的工作。7、安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的產(chǎn)生。涉及工具填寫長安轎車備件計(jì)劃訂貨單 ，包括急缺備件；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具有一定管理和營銷經(jīng)驗(yàn)；熟悉汽車的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車維修常識(shí)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。17歡迎下載精品文檔長安轎車核心服務(wù)理念1、指導(dǎo)思想：“一準(zhǔn)、二快、三感動(dòng)”2、理念詮釋“一準(zhǔn)”：診斷問題要準(zhǔn)、報(bào)價(jià)要準(zhǔn)、承諾時(shí)間要準(zhǔn)“二快”：對問題的反饋要快、車修好的時(shí)間與預(yù)期的要快、外出救急到達(dá)的時(shí)間比承諾

20、的要快、備件到貨時(shí)間比預(yù)計(jì)要快、對報(bào)怨的回應(yīng)要快“三感動(dòng)”：每個(gè)環(huán)節(jié)多做一點(diǎn)事、吃虧一點(diǎn)點(diǎn)，多一點(diǎn)讓客戶想不到的“驚喜” 。18歡迎下載精品文檔一 . 現(xiàn)場管理（ 6S）1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)6、安全。19歡迎下載精品文檔重要性6S管理指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場對材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。由于SEIRI( 整理 ) 、SEITON(整頓 ) 、SEISO(清掃 ) 、SEIKETSU(清潔 ) 、SHITSUKE(素養(yǎng) ) 、SAFETY（安全），這六個(gè)步驟在日語的羅馬文拼讀中的第一個(gè)字母都是以S 開頭的

21、，故簡稱為 6S。1.1整理區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉1、 服務(wù)中心對所有場所（范圍）全面清理。（1）資料架、工具柜、工具臺(tái)、工具車等正確使用與定時(shí)清理；（2）辦公桌面及抽屜定時(shí)清理；（3）配件、廢料等放置清楚；（4）量具、工具等正確使用，擺放整齊；2、 區(qū)分出各區(qū)域內(nèi)要用與不要用的物品，不要用的物品應(yīng)撤除現(xiàn)場或處理掉。（具體整理內(nèi)容可參照附表6S 需清理的物品）3、 區(qū)域責(zé)任人每天堅(jiān)持自我檢查，把不要用的物品及時(shí)清理出該區(qū)域。（1）不擺放不必要的物品、工具（2）將不需要（三天以上）的資料、工具等放置好1.2整頓要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標(biāo)示1、調(diào)整不合理區(qū)域和建

22、筑結(jié)構(gòu)，改造不規(guī)范地面和墻體。2、對在 6S管理整理、整頓過程中發(fā)現(xiàn)必須有的設(shè)施缺損時(shí)，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)添置，特別是用于接待客戶、客戶休息、娛樂所用的設(shè)施。3、 對各區(qū)域物品實(shí)施定置定位管理。（1）物品擺放整齊；（2）資料、檔案分類整理放入卷宗、儲(chǔ)放柜和書桌；。20歡迎下載精品文檔（3）辦公桌、會(huì)議桌茶具等定位擺放；（4）工具車、工作臺(tái)、工具、廢油桶等定位擺放；（5）短期維修不用的物品，收拾并定位；（6）作業(yè)場所予以劃分，并加注場所名稱，如維修區(qū)、待修區(qū)等；（7）抺布、手套、掃帚、拖把等定位擺放；（8）通道、走廊保持暢通，通道內(nèi)不能擺放任何物品；（9）所有維修使用工具、零件定位擺放；（10）劃定位置

23、放置維修舊件及使用頻度低的東西，并標(biāo)識(shí)清楚；（11）易燃物品定位擺放；（12）電腦電纜綁扎良好、不凌亂；（13）消防器材放置要容易拿?。?.3清掃保持機(jī)器及工作環(huán)境的干凈1、明確清掃區(qū)域及責(zé)任人2、通過清掃保持環(huán)境整潔。（1）地面、墻壁、天花板、門窗清掃干凈、無灰塵；（2）過期文件、檔案定期銷毀；（3）公布欄、記事欄內(nèi)容定時(shí)清理或更換；（4）下班前，確實(shí)打掃和收拾物品；（5）垃圾、紙屑、煙蒂、塑料袋、破布等掃除；（6）工具車、工作臺(tái)、儀表及時(shí)清掃；（7）地上、作業(yè)區(qū)的油污及時(shí)清理；（8）清除帶油污的破布或棉紗等；3、區(qū)域責(zé)任人做到隨時(shí)維持區(qū)域內(nèi)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的整潔，如維修技師在沒有維修任務(wù)時(shí)應(yīng)

24、自覺進(jìn)行清掃，保持地面的清潔。1.4清潔通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化不斷的實(shí)施整理、整頓、清掃，保持“6S 管理”成果1、建立制度（1）每天上下班前 5 分鐘做 6S 工作；。21歡迎下載精品文檔（2）工作環(huán)境隨時(shí)保持整潔干凈；（3）設(shè)備、工具、工作桌、辦公桌等保持干凈無雜物；（4）地上、門窗、墻壁保持清潔；（5）墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落修補(bǔ)；2、制定考核辦法1.5素養(yǎng)通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，要求員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習(xí)慣， 形成一種素養(yǎng)， 時(shí)刻自發(fā)維護(hù)環(huán)境的干凈清爽，保證各項(xiàng)行為規(guī)范到位，形成良好的形象。（1）工作態(tài)度端正；（2）服裝穿戴整齊，不穿拖鞋；（3）工作場所

25、不干與工作無關(guān)的事情；（4）員工時(shí)間觀念強(qiáng)；（5）使用公物時(shí)，用后保證能歸位，并保持清潔；（6）遵守作息時(shí)間，不遲到、早退、無故缺席；（8）使用禮貌用語；（9）禮貌待客；（10）遵守公司規(guī)章制度。1.6安全安全（ SAFETY）：貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場地、物品等安全，系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。22歡迎下載附表區(qū)域修理區(qū)預(yù)檢區(qū)、完工檢驗(yàn)區(qū)待修區(qū)、竣工區(qū)、來賓停車區(qū)公共區(qū)辦公區(qū)客戶休息室?guī)肺臋n6S 需清理的物品要用的物品需清理的物品1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等維修設(shè)備、工作臺(tái)、工2、已更換的廢零部件

26、、空油桶、已撤除的備件包裝具車或工具箱、材料配3、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物送車、垃圾桶、 指示牌、等規(guī)范標(biāo)語、企業(yè)標(biāo)識(shí)、4、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等維修技師具等等5、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等必要設(shè)施和工具、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、指示牌企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、規(guī)范1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物標(biāo)語、指示牌等等指示牌、企業(yè)標(biāo)識(shí)、規(guī)范標(biāo)語、標(biāo)牌等1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物辦公用品、文具、客戶等休閑設(shè)施、企業(yè)標(biāo)識(shí)、3、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等規(guī)范標(biāo)語、標(biāo)牌等4、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)

27、等等5、破舊桌椅等辦公設(shè)施、廢舊票據(jù)1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等電視、電腦、電話、飲2、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)牌、張貼物等水機(jī)、消毒柜、茶具、3、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等茶幾、沙發(fā)、桌椅、近4、破舊桌椅等辦公設(shè)施期報(bào)紙雜志和汽車新產(chǎn)5、過期報(bào)紙雜志品資料6、廢舊物品7、與客戶休息、接待無關(guān)的物品洗滌液、標(biāo)牌、標(biāo)語、1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、污漬、積水等等溫馨圖片、洗手設(shè)施、2、過時(shí)的標(biāo)牌、標(biāo)語、張貼物等等照明設(shè)施等3、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等。23歡迎下載精品文檔二、服務(wù)流程。24歡迎下載精品文檔1. 服務(wù)專員主要工作內(nèi)容及流程（一）迎接客戶準(zhǔn)備工作：互動(dòng)檢查表及資料夾、客戶

28、預(yù)約登記表、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖：。25歡迎下載精品文檔接車查詢建立車輛檔案第一步： 接車。（1）站立于接待大廳門口或接待臺(tái)旁邊等候客戶到來。（2）主動(dòng)上前迎接客戶，引導(dǎo)客戶將車開至預(yù)檢工位。（3）等待客戶車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)為客戶打開車門，微笑問候客戶： “您好，歡迎光臨！請問您需要什么幫助？”第二步： 查詢。簡要詢問客戶意向，充分了解客戶關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求，詳細(xì)詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、 發(fā)生頻率及條件等重要信息， 并認(rèn)真聽取客戶需求，作好相應(yīng)記錄。第三步：建立車輛檔案。為新客戶建立客戶車輛檔案。對于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案， 以便于對車輛有比較全面的把握， 為確

29、定可行的維修方案提供依據(jù)。（二）互動(dòng)檢查準(zhǔn)備工作：互動(dòng)檢查表及資料夾、 客戶預(yù)約登記表、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖： 進(jìn) 行 互 動(dòng)套“防污四填寫互動(dòng)索取車輛相檢查件套”檢查表關(guān)物品第一步： 進(jìn)行互動(dòng)檢查。（1）與客戶一起進(jìn)行互動(dòng)檢查，耐心傾聽客戶對車輛故障的描述和維修意向。（2）客戶講述完后，理解客戶的需求，并復(fù)述確認(rèn)。服務(wù)顧問：“您好，你的車存在 ，是這樣嗎？”第二步：套“防污四件套”。將客戶車輛套上“防污四件套” ，提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品。第三步： 填寫互動(dòng)檢查表。（1）對車輛的功能、物品和外觀進(jìn)行一一檢查，并請客戶一同查看。（2）填寫互動(dòng)檢查表（表格必須填寫全面，特別

30、是油量和貴重物品兩欄） 。26歡迎下載精品文檔服務(wù)顧問：“您的車上還有1/2 箱的汽油 ，您是否核對一下？服務(wù)顧問：“ 這里有一條劃痕，請問這次一并處理嗎？”服務(wù)顧問：您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？如果有請您保管好！”（3）請客戶在互動(dòng)檢查表上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問：“如果沒有其它疑問，請您在這里簽字確認(rèn)，好嗎？”第四步： 索取車輛相關(guān)物品。服務(wù)顧問向客戶索取車鑰匙、行駛證。（三）故障確診準(zhǔn)備工作：互動(dòng)檢查表及資料夾、維修派工單及資料夾、查詢以往維修記錄。流程圖：故障診斷，查詢備件提出報(bào)價(jià)，咨詢客戶等確定維修項(xiàng)目庫存征求客戶意見待方式第一步： 故障診斷，確定維修項(xiàng)目。（1）在對車輛進(jìn)行故障確診時(shí)，應(yīng)盡

31、量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷。（2）碰到疑難雜癥，應(yīng)及時(shí)向維修主管請求援助。 如果維修主管不能解決，則應(yīng)及時(shí)向長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部申請技術(shù)援助。 在診斷過程中對新問題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄， 并及時(shí)反饋給長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部，申請技術(shù)支持。（3）確定維修項(xiàng)目。第二步： 查詢備件庫存。服務(wù)顧問查詢是否有相關(guān)備件，并告訴客戶。? 若有備件立刻通知備件倉庫備料。? 若發(fā)現(xiàn)有備件短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將備件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行。? 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將備件

32、從備件出庫中取消， 送走客戶，并表示歉意。第三步： 提出報(bào)價(jià)，征求客戶意見。27歡迎下載精品文檔（1）根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間和作業(yè)費(fèi)用，快速而準(zhǔn)確地向客戶報(bào)價(jià)。（2）根據(jù)客戶意愿確定維修項(xiàng)目，請維修主管出具詳細(xì)維修派工單。（3）將維修派工單的正面朝向客戶，雙手呈給客戶核對。（4）待客戶看完，無異議后，再請客戶在維修派工單上簽字確認(rèn)，并指示簽字位置。（5）將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車的依據(jù)。第四步： 咨詢客戶等待方式服務(wù)顧問：“ 先生 / 女士，現(xiàn)在您是在這里休息嗎？”（1）如果客戶愿意在服務(wù)中心等待，將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)休息，安排客戶關(guān)系專員接待客戶?？蛻絷P(guān)系專員迎接客戶并致以問候

33、， 引座后遞上第一杯茶水， 并簡要介紹服務(wù)項(xiàng)目?？蛻絷P(guān)系專員：“ 先生 / 女士，請您放心，車輛完工后我們會(huì)及時(shí)通知您取車”客戶關(guān)系專員“ 先生 / 女士，您好，歡迎光臨！ ” “ 先生 / 女士，請您喝茶！” “我們這里有 ，您有什么需要，請盡管吩咐”（2）如果客戶不愿意在服務(wù)中心等候，征詢客戶到站取車的時(shí)間并做好記錄，然后恭送客戶離開。（四）完工檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作： 同質(zhì)量管理員、清潔人員、維修工人到車間進(jìn)行車輛檢查。流程圖：維修情況收取相關(guān)安排車輛移車至竣工檢驗(yàn)材料清潔區(qū)第一步： 維修情況檢驗(yàn)。車輛修理完畢后，對所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對有無遺漏的維修項(xiàng)目，對重要維修、安全性能方面的維修

34、、 返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。28歡迎下載精品文檔第二步：收取相關(guān)材料。從維修工人處取回結(jié)算材料（ 維修派工單、領(lǐng)料單等）、舊零件、車鑰匙等材料。第三步： 安排車輛清潔。車輛檢驗(yàn)合格后， 安排有關(guān)人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。使用專用清洗機(jī)及工具，按規(guī)定洗車，洗車時(shí)避免劃傷車輛漆面，并檢查擋風(fēng)玻璃、駕駛室儀表臺(tái)、煙灰缸和地毯是否清潔。第四步：移車至竣工區(qū)。清潔完成后，將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。（五）交車準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備好維修派工單 。流程圖：查看車輛解釋維修預(yù)約回訪引導(dǎo)客戶進(jìn)維修情況項(xiàng)目及內(nèi)容及保養(yǎng)時(shí)間行結(jié)算第一步： 查看車輛維修情況。（1）陪同客戶查看和核對車輛的維修情況， 當(dāng)著客

35、戶的面取下防污四件套；（2）非索賠車輛的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理。第二步：解釋維修項(xiàng)目及內(nèi)容。 用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容。第三步： 預(yù)約回訪及保養(yǎng)時(shí)間。（1）向客戶建議維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間。（2）向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄。第四步： 引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算。（1）服務(wù)顧問陪客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，并收回客戶的維修派工單（客戶聯(lián)）。（2）將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識(shí)， 并將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算。（六）與客戶道別準(zhǔn)備工作： 車鑰匙、行駛證、名片和維修清單。流程圖：轉(zhuǎn)交相關(guān)與客戶道存檔材料及物品別。29歡迎下載精品文

36、檔第一步： 轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品。（1）將車鑰匙、行駛證等交給客戶。（2）對第一次建檔或有需求的客戶派發(fā)名片。第二步： 與客戶道別。服務(wù)代表送客戶到其汽車邊與客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。第三步： 存檔。送走客戶后將維修資料輸入電腦，完善客戶檔案，并存檔。三、注意事項(xiàng)互動(dòng)檢查過程中對車輛的各項(xiàng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，提醒客戶帶走貴重物品。故障確診后，根據(jù)備件庫存狀況決定是否立即進(jìn)行下一步維修工作。車輛維修過程中，帶客戶至休息區(qū)休息，避免客戶與維修工人交談。車輛維修完畢后，及時(shí)對車輛進(jìn)行清潔。2. 結(jié)算專員主要工作內(nèi)容及流程（一）結(jié)算流程圖：接單據(jù)結(jié)算收款開票第一步： 接單據(jù)。從服務(wù)顧問手里接過客

37、戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識(shí)。第二步： 結(jié)算。根據(jù)單據(jù)上的維修項(xiàng)目，按長安轎車公司公布的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。耐心向客戶解釋收費(fèi)項(xiàng)目。第三步： 收款。向客戶收取自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。第四步： 開票。根據(jù)所收費(fèi)用向客戶提供有效的服務(wù)票據(jù)。（二）填報(bào)三包索賠單據(jù)流程圖：接單據(jù)填報(bào)單據(jù)客戶簽字懸掛標(biāo)簽。30歡迎下載精品文檔第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問手里接過客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識(shí)；第二步： 填報(bào)單據(jù)。按長安轎車銷售公司要求正確填報(bào)三包索賠單據(jù)；第三步： 客戶簽字。讓客戶在三包索賠單據(jù)上簽字；第四步：懸掛舊件標(biāo)簽。按長安轎車銷售公司要求正確打印舊件標(biāo)簽，并及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上。（三）按

38、期上報(bào)營業(yè)收入報(bào)表按期分類（三包類、三包外）上報(bào)營業(yè)收入情況3. 維修專員工作內(nèi)容及流程接維修派 維修車將維修派工單工單輛交于服務(wù)專員第一步： 接維修派工單。從服務(wù)專員那里接過維修派工單。第二步： 維修車輛。根據(jù)派工單上的維修項(xiàng)目認(rèn)真維修車輛，如需新增維修項(xiàng)目及時(shí)上報(bào) 服務(wù)專員 ，取得客戶同意后再維修新增項(xiàng)目。第三步：將維修派工單交于維修專員。 車輛維修完畢后認(rèn)真填寫維修項(xiàng)目，核對是否有漏修項(xiàng)目，準(zhǔn)確無誤后將維修派工單交于服務(wù)專員 維修。4. 維修主管工作內(nèi)容收集信技術(shù)培技術(shù)考息訓(xùn)核第一步： 從長安轎車公司收集最新維修信息。第二步： 根據(jù)收集的信息先自己消化，再組織員工培訓(xùn)。第三步： 根據(jù)培訓(xùn)

39、內(nèi)容對員工進(jìn)行考核以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。5 維修工工作內(nèi)容流程圖 :接維修維修作派工單業(yè)。31歡迎下載精品文檔第一步：根據(jù)組長安排，從組長那里接過維修派工單。第二步：根據(jù)維修派工單上的作業(yè)項(xiàng)目，對車輛維修作業(yè)。注意事項(xiàng)所有維修人員須穿戴安全鞋等勞動(dòng)保護(hù)用品。維修技工應(yīng)統(tǒng)一服裝， 不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動(dòng)安全保護(hù)功能的鞋類進(jìn)入維修車間。油漆工、鈑金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動(dòng)保護(hù)用品。維修工人應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息 ( 故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等 ) 。維修工人應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相應(yīng)備件， 專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。維修工人需嚴(yán)格按照維修手冊的要求來完成維修。維修工人應(yīng)重視維修的質(zhì)量， 必須采用上下道工序互檢的方式。 如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患， 應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤方案以及對未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時(shí)的維修。6、質(zhì)檢員工