售樓處銷(xiāo)售工作規(guī)范

1、售樓處銷(xiāo)售工作規(guī)范售樓處銷(xiāo)售工作規(guī)范（一）熱線電話接聽(tīng)原則：為公正起見(jiàn)，大家仔細(xì)遵守接聽(tīng)電話規(guī)章，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門(mén)或銷(xiāo)售經(jīng)理支配為準(zhǔn)。1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必需有人在崗，接聽(tīng)電話。2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。3、在崗銷(xiāo)售人員必需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。4、以下基本挨次接聽(tīng)熱線：1）拿起電話，首先要說(shuō)：“您好，××××”。2）簡(jiǎn)潔回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避開(kāi)在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái)售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷(xiāo)售資料、沙盤(pán)、戶型樣板供您了解?！?）在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，肯定要體現(xiàn)出熱忱、主動(dòng)，不要讓

2、客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。4）最終說(shuō)“感謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱忱、仔細(xì)、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等狀況，銷(xiāo)售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）接待上門(mén)客戶1、售樓處門(mén)口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)輪番接待，接待時(shí)必需站立迎接客人，依據(jù)置業(yè)顧問(wèn)人數(shù)支配在接待區(qū)時(shí)間。2、一般規(guī)定在0.5-1個(gè)小時(shí)之間.接待區(qū)最少支配兩個(gè)人，如消失兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。詳細(xì)細(xì)節(jié)詳細(xì)支配。3、客戶進(jìn)門(mén)銷(xiāo)售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨XX”4、利用技巧詢(xún)問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處、是否來(lái)電詢(xún)問(wèn)過(guò)。如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)

3、，必需馬上與該銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，如遇特別狀況，該銷(xiāo)售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必需向客戶說(shuō)明緣由并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管支配人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客戶基本狀況后再進(jìn)行接待。5、若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。6、當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)認(rèn)真觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，“李東，例：李總監(jiān)，感謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上。7、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)潔介紹項(xiàng)目狀況，提煉主要賣(mài)點(diǎn)，技巧詢(xún)問(wèn)客戶需求及預(yù)算。8、引領(lǐng)客戶到沙盤(pán)處，向

4、客戶介紹區(qū)域周邊狀況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結(jié)合銷(xiāo)售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部狀況；并結(jié)合客戶狀況推舉該戶型不同設(shè)計(jì)方案。9、引領(lǐng)客戶觀看沙盤(pán)和戶型模型。10、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶具體介紹項(xiàng)目細(xì)部狀況和客戶所選房屋詳細(xì)狀況。10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求狀況。11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。12、洽淡完畢，必需將客戶送至門(mén)外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。13、客戶離開(kāi)后，銷(xiāo)售人員必需當(dāng)場(chǎng)在客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表上做好記錄。并在客戶離開(kāi)售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、其次次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié)詳見(jiàn)下面制度中體現(xiàn)。14、依據(jù)客戶需求房屋狀況及有關(guān)問(wèn)題做文

5、字陳述并讓銷(xiāo)售經(jīng)理過(guò)目。15、一般狀況下，銷(xiāo)售人員必需在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò)兩天。16、銷(xiāo)售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行敏捷調(diào)整。（三）接待客戶的管理工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，特別狀況需上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)。（四）接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)留意的行為規(guī)范。嚴(yán)禁吸煙。銷(xiāo)售人員必需在確認(rèn)平安的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必需給全部進(jìn)場(chǎng)人員配戴平安帽，并在前面引道。3、如遇惡劣天氣，銷(xiāo)售人員必需主動(dòng)為預(yù)備離開(kāi)的客戶供應(yīng)必要的關(guān)心，例如召喚車(chē)輛、供應(yīng)鞋套、供應(yīng)雨具等。4、銷(xiāo)售人員在引客戶入座之前，首先必需確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先支配清潔，方引客戶入座。（五）代接客戶制度1、如發(fā)生以下?tīng)顩r，不作為新客戶上門(mén)接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最終一名銷(xiāo)售人員接待，特別狀況下可上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理指定人員接待。2、客戶已與銷(xiāo)售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷(xiāo)售人員未在場(chǎng)；同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。上述第一種狀況下，銷(xiāo)售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)與其他銷(xiāo)售人員溝通，以免撞單。3、若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷(xiāo)售人員連續(xù)跟蹤聯(lián)系，并留意了解客戶原接待時(shí)狀況，準(zhǔn)時(shí)避開(kāi)撞單。4、若發(fā)生撞單狀況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。