有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)

1、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶(hù)供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、便利、滿(mǎn)足的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的為住戶(hù)供應(yīng)的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。3.0職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。3.3各部門(mén)主管負(fù)責(zé)詳細(xì)組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。3.4各部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。4.

2、0程序要點(diǎn)4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶(hù)實(shí)際需求狀況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2召集管理處各部門(mén)主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)根據(jù)住戶(hù)看法征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程相關(guān)條款進(jìn)行。4.1.3公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，選擇出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處經(jīng)理。4.1.4管理處經(jīng)理睬同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理詳細(xì)組織實(shí)施。4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施4.2.1管理處經(jīng)理依據(jù)審批

3、過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同公共事務(wù)部以相宜的方式公告住戶(hù)。4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采納下列方式：在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；在小區(qū)宣揚(yáng)欄、公告欄張貼；將公告投遞到住戶(hù)信箱或住戶(hù)家中。4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：代購(gòu)代送煤氣；代請(qǐng)家教；代理物業(yè)出租；家電修理；接送小孩入學(xué)、入托；家庭衛(wèi)生清潔；家庭綠化保養(yǎng)；洗衣服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。4.2.4住戶(hù)看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)實(shí)行電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求供應(yīng)服務(wù)的住戶(hù)姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作具體登記，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶(hù)應(yīng)按

4、協(xié)議內(nèi)容供應(yīng)服務(wù)，并建立相關(guān)住戶(hù)服務(wù)檔案。4.2.6公共事物部主管依據(jù)住戶(hù)需求支配相關(guān)部門(mén)向住戶(hù)供應(yīng)相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或支配服務(wù)人員向住戶(hù)供應(yīng)服務(wù)。4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.3.1向業(yè)主供應(yīng)服務(wù)時(shí)可實(shí)行計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主供應(yīng)的服務(wù)狀況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類(lèi)匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。4.3.2向租戶(hù)供應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶(hù)到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交肯定的費(fèi)用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶(hù)供應(yīng)服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)狀況具體登記并

5、請(qǐng)租戶(hù)確認(rèn)，報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。4.3.3公共事務(wù)部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如消失虧損時(shí)，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理打算處理措施。4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)實(shí)行如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶(hù)人數(shù)；提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù)；其他適意措施。4.4便民服務(wù)基本工作原則4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。4.4.2時(shí)效制原則。4.4.3供應(yīng)便民服務(wù)不影響其他住戶(hù)原則。4.4.4保本微利原則。4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶(hù)私下結(jié)算、不接受住戶(hù)任何賞賜原則。4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，詳細(xì)操作按回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行。4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶(hù)投訴的，應(yīng)按住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。4.5.3公共事務(wù)部主管依據(jù)回訪及住戶(hù)投訴狀況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理打算處理措施。4.5.4管理處經(jīng)理依據(jù)把握的便民服務(wù)回訪及投訴狀況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄5.1便民服務(wù)活動(dòng)記錄表5.2有償便民服務(wù)月 結(jié)統(tǒng)計(jì)表 6.0相關(guān)支持