物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理

1、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理文 章來源于 .pmceo.COM 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的連續(xù)及售后服務(wù)，漸漸形成了一個不行替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所供應(yīng)產(chǎn)品的力量“服務(wù)”也在不斷查找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對物的管理達(dá)到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。很多物業(yè)管理企業(yè)都成立了特地的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解

2、：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的熟悉，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：1、技術(shù)品質(zhì)依據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造力量，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改看法并被開發(fā)商采納得到，假如物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨很多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為平安智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。（2）物業(yè)管

3、理的技術(shù)水平；這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)學(xué)問、專業(yè)技能水平凹凸上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合力量。目前，國內(nèi)的很多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和力量，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正根據(jù)體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)凹凸。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)力量事物總是不斷進(jìn)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必需順

4、應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。2、功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：（1）功能設(shè)施齊備程度設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的凹凸、設(shè)備安裝工藝水平的凹凸和設(shè)備維護(hù)水平的凹凸。功能搭配（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度；物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀；物業(yè)管理的服務(wù)場景布置。說到物業(yè)管理的服務(wù)場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務(wù)的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感。（3）物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的

5、服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時間；服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)懷的是物業(yè)管理企業(yè)對他們供應(yīng)服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。物業(yè)管理的服務(wù)處理時間；服務(wù)的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的凹凸。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本事，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿意業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物

6、業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿足程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個字，即為“快”服務(wù)響應(yīng)要快速、“準(zhǔn)”問題推斷要精確、“果”處理問題要堅決、“佳”處理效果要好。（4）物業(yè)管理的服務(wù)價格物業(yè)管理服務(wù)價格的凹凸在正常狀況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿意時，任何價格都是偏高的。3、信息品質(zhì)信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的進(jìn)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：（1）信息渠道的建立信

7、息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。（2）信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和進(jìn)展。（3）信息傳遞的精確性（4）信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到確定的答復(fù)；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進(jìn)展?fàn)顩r等等。假如一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)

8、部和外部消失不該消失的人為沖突，甚至于對立局面的消失。（5）信息的開放度信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透亮化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透亮化，降文 章來源于 .pmceo.COM 文 章來源于 .pmceo.COM低了很多人為阻礙，節(jié)省了很多公司認(rèn)為必需支出的成本，最終節(jié)省了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有許多種，最根本的是建立物

9、業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和進(jìn)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。2、確立“先有滿足的員工，再有滿足的顧客”的工作方針一個物業(yè)管理企業(yè)假如沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、布滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要進(jìn)展和壯大

10、，必需樂觀宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，依據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的全部資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實實在在地為顧客供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，制造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。4、規(guī)范“過程掌握”的工作方法服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個過程中，每一個步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的凹凸。5、堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)服務(wù)品質(zhì)的提高不行能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必定。6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能把握，比如基本的需求：小區(qū)的平安、保潔、綠化、修理、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。以上這幾個方面的品質(zhì)文化方面的建立