物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范

1、物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對(duì)形狀象。為了將公司的服務(wù)理念準(zhǔn)時(shí)的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購(gòu)買體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受,同時(shí)使每一位員工不斷提高自身的素養(yǎng)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司全部員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。01、進(jìn)入崗位員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下預(yù)備：換著工作服，佩帶員工工號(hào)牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位。進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，查看有無(wú)他人留言。輪班員工應(yīng)認(rèn)真查看上一班值班記錄，與上

2、一班人員做好工作交接?？紤]當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時(shí)記錄下來(lái)，并準(zhǔn)時(shí)完成。午休時(shí)間員工可以就餐和休息，但此時(shí)間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。02、儀容儀表服飾著裝：上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要干凈，鈕扣要扣齊，不允許放開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶。鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走。非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋。男女員工均不允許

3、戴有色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須。全部員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。全部員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。員工應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)換洗。上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清爽。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開(kāi)使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或

4、工作間整理。03、行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱忱主動(dòng)。在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作。虛心和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)急躁傾聽(tīng)，并準(zhǔn)時(shí)向主管部門匯報(bào)。行走:行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。行走時(shí)，不允許隨便與住戶搶道穿行；在特別狀況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動(dòng)。手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。坐姿：就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部

5、挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)。坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上?；蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。不允許口叼牙簽處處走04、接、打電話規(guī)范接聽(tīng)電話鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽(tīng)電話拿起電話

6、，應(yīng)清楚報(bào)道："您好，天明物業(yè)"、" 您好，××部門"仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在業(yè)主訴求記錄表、工作日志內(nèi)，并盡量具體回答通話完畢，應(yīng)說(shuō)："感謝，再見(jiàn)！"語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎？"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)*地方話"中途若遇急事需臨時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意

7、，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿遺忘向?qū)Ψ街虑附勇?tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、嚴(yán)厲、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清晰撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如："您好"，并作自我介紹使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)："感謝，再見(jiàn)"電話禮儀禁忌忌語(yǔ)氣粗魯，不耐煩忌聽(tīng)話不得要領(lǐng)，接聽(tīng)電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤忌第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對(duì)方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密 資料 忌與對(duì)方講話過(guò)程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)忌隨便向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話忌隨便向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)

8、碼05、禮節(jié)禮貌在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好接待客戶時(shí)面帶微笑，與客戶談話時(shí)應(yīng)姿態(tài)端正、講究禮貌、專心傾聽(tīng)、不搶話，講話聲音適度，語(yǔ)氣溫柔；接待客人要熱忱、急躁、懇切，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶一般男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫 人"，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為"女士"。對(duì)兒童可稱呼為"小伴侶"使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn)接受別人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致謝，因自身緣

9、由給對(duì)方造成不便，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致歉禮貌親切、一視同仁、熱忱地接待客人面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)急躁忍讓，友善勸解和說(shuō)明，留意語(yǔ)氣親切敬重客人，懇切急躁地傾聽(tīng)客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)奇妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避開(kāi)動(dòng)用武力交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)對(duì)客人的詢問(wèn)和困難，應(yīng)誠(chéng)意關(guān)心解決，任何時(shí)候不能說(shuō)"不知道"或"不歸我們管"、"這是地產(chǎn)的事"之類的言語(yǔ)，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客依據(jù)實(shí)際狀況，賜予對(duì)方關(guān)心，但不輕易許諾對(duì)客戶向公司提出的看法和建議，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取，做好記錄，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司所消失的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意，解