客戶(hù)投訴受理規(guī)程

1、客戶(hù)投訴受理規(guī)程 1.0目的:建立處理客戶(hù)投訴渠道,增進(jìn)與客戶(hù)的溝通,快速、準(zhǔn)時(shí)、合理地處理客戶(hù)的投訴,提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)足率。 2.0范圍:管理處受理的客戶(hù)投訴。 3.0職責(zé): 3.1客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的受理、回訪(fǎng)工作。 3.2相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。 3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。 4.0程序: 4.1投訴形式:客戶(hù)投訴的形式包括電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤(pán)論壇)。 4.2投訴類(lèi)型:客戶(hù)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、修理、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿(mǎn)足的投訴。 4.3投訴的分類(lèi):依據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶(hù)投訴可分為: 4.3.1投訴:由于管理

2、處自身緣由造成的品質(zhì)缺陷,.導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會(huì)或訛傳,導(dǎo)致客戶(hù)在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報(bào)后應(yīng)懇切向客戶(hù)致歉,同時(shí)馬上查明緣由并實(shí)行相應(yīng)的訂正措施予以改進(jìn)。 4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問(wèn)題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)但臨時(shí)又無(wú)法解決的投訴。此類(lèi)投訴在接報(bào)后應(yīng)賜予客戶(hù)委婉的解釋,同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)方案并答復(fù)客戶(hù),必要時(shí)采納上門(mén)溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 4.4處理客戶(hù)投訴的原則: 4.4.1先別急于解決問(wèn)題而應(yīng)先撫平客戶(hù)的不滿(mǎn)心情; 4.4.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴; 4.4.3只針對(duì)問(wèn)題本

3、身,而不要針對(duì)個(gè)人; 4.4.4任何時(shí)間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度,不能將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到其它單位或個(gè)人。 4.4.5投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理狀況,直到問(wèn)題解決為止; 4.5投訴的受理 4.5.1投訴的記錄:無(wú)論客戶(hù)以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶(hù)投訴為何種類(lèi)型,一旦接到投訴客服助理必需照實(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理記錄表。 4.5.2管理處全體職員必需高度重視客戶(hù)的投訴,同時(shí)有義務(wù)在接到客戶(hù)投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。 4.5.3全部客戶(hù)投訴必需由相關(guān)部門(mén)主管簽字認(rèn)可并馬上組織人員查找緣由、制定訂正和預(yù)防措施;重大問(wèn)題應(yīng)馬上向管理處經(jīng)理匯報(bào)。 4.6投訴答復(fù)時(shí)間 4.6.1一次答復(fù)時(shí)間:對(duì)馬上可以處理的問(wèn)題,客戶(hù)助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后馬上賜予客戶(hù)確定的答復(fù)。對(duì)狀況較為簡(jiǎn)單或臨時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題,客戶(hù)助理應(yīng)在接到投訴后與客戶(hù)商定二次答復(fù)時(shí)間,并明確處理問(wèn)題的時(shí)間表,如無(wú)法解決或非物業(yè)管理緣由導(dǎo)致的,應(yīng)向業(yè)主解釋清晰。 4.6.2二次答復(fù)時(shí)間:通常不能超過(guò)三天。 4.7投訴處理時(shí)間 4.7.1以下項(xiàng)