KTV服務員及領班培訓資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表  1) 規(guī)章制度的講解。  2) 服務標準  a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。  b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。  “這邊請”，“您 的房間到了”。  c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”  這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”

2、請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。  d) 房內(nèi)服務  點單巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單  e) 開房以及離房服務  開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房  服務員*，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消  費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。  離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開  門”，敲門要適

3、中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。  f) 突發(fā)事件的處理  不與客人爭執(zhí)，  聆聽客人嘮叨，  這是我的錯。  不能處理迅速報請上級。  做好記錄。  g) 促銷的技巧  1次，2次，3次促銷（口述）。  3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）  七、 服務流程的細節(jié)化  1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；

4、0; a) 常上毛巾  b) 上出品速度快  c) 引領客人  d) 提示房間消費情況（提醒小妹）  e) 添加杯具  f) 提示客人隨身物品  g) 買單注意事項  2) 小妹服務流程  a) 迎接客人  b) 客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。  3) 席間服務流程  a)  

5、自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員*，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”  b) 服務員上毛巾。  c) 通知相關部門，*房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。  d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目?！?#160; e)  介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中

6、樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。  介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。  “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）  f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”  g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。  h) 上物品，注意事項   上酒水，“對

7、不起，打擾一下，這是您點的*酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。   上食品；對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。  i) 點歌  方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放樹立可信形象。  音響知識

8、： 功放上各按鍵的功能。  放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。  j) 清理臺面  k) 物品擺放注意事項  手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。  煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。同時要求更換煙缸方式。  空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。  l) 買單  先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。  退單  存酒  結賬方式：&

9、#160; 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。  現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。  m) 送客  提示客人檢查好隨身攜帶的物品。  送到指定的地點，電梯處。  歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。  n) 收尾工作  找當區(qū)主任查房。  快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。  寫每日工作

10、報告真實，新意  4) 席間注意事項  服務時以先老后小，先女士后男士的原則。  客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。  相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。  如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。  隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。 &#

11、160;當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。  我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。  客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。  出房要求后退兩步出房。  電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。  客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。   八、 各種單據(jù)的填寫  （食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

12、0; 九、 服務流程的實際操作演習  十、 酒水、音響知識（單項培訓）。   員工的儀容儀表   各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。   1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。   2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工

13、不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。   3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。   4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。   5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。   6. 站立位置適當，站姿和走姿標準：   7. 挺胸、收腹，沉肩。   8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

14、60;  9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。   10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。   11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。   12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 

15、0; 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。   14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。   一、 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)   1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。  &

16、#160;2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。   3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。   4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周

17、到。   5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。   二、 員 工 的 工 作 態(tài) 度   1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。   2. 接聽電話要先說“您好，這里是”，語氣熱情悅耳。   3. 微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)

18、自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。   4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。   5. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。   6. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。   7. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。   8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務