客戶關(guān)系管理課件(共159頁).ppt

1、授課教師：童婧1.某航空公司“只有一個乘客的航班”2. 某豪華飯店員工的“超級記憶”能力;3.某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶的家電“過生日”4. 海爾公司“針對用戶需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機(jī)”一：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（一）企業(yè)管理的中心觀念演變的五個階段1.產(chǎn)值中心論；2.銷售額中心論；3.利潤中心論；4.客戶中心論；（二）最終消費(fèi)者價值選擇變遷的三個階段（恩格爾系數(shù)）理性消費(fèi)時代；感覺消費(fèi)時代；感情消費(fèi)時代(三)營銷學(xué)經(jīng)典理論4P: 4C:產(chǎn)品 價格 渠道 促銷需求 成本 便利 交流客戶的定義及內(nèi)涵：客戶的定義及內(nèi)涵：客戶：客戶： （client） 是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門

2、人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：顧客： （customer)2、客戶、用戶、顧客的區(qū)別例子：沃爾瑪銷售維達(dá)紙巾，王五在沃爾瑪購買紙巾送給趙六。分析沃爾瑪、王五、趙六的角色。三：客戶的分類1、客戶與企業(yè)的關(guān)系：非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶2、根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價值分類：VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶3、根據(jù)客戶的個性特點(diǎn)進(jìn)行分類：（1）理智型客戶；（2）沖動性客戶；（3）頑固型客戶；（4）好斗性客戶；（5）優(yōu)柔寡斷型客戶（6

3、）沉默寡言型客戶（7）斤斤計較型客戶（8）生性多疑型客戶四：客戶關(guān)系及其類型 客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表所示的五種類型。1、基本型基本型2 2、被動型、被動型 3、負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型 4、能動型能動型 5、伙伴型伙伴型 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖四：客戶關(guān)系管理解決的問題及其思路五：客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)1、“更多”帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長(1)挖掘和獲取新客戶 (2)贏返流失客戶(3)識別新的細(xì)分市場2、更久”延長客戶關(guān)系的生命周期(1)客戶忠誠(2)客戶挽留3、更深”促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高交叉銷售(啤酒和尿布)追加銷售與購買升級肯德基是以肯德基是以回

4、頭率回頭率來劃分消費(fèi)者的：來劃分消費(fèi)者的：重度重度消費(fèi)者：一個星期消費(fèi)一次；消費(fèi)者：一個星期消費(fèi)一次；中度中度消費(fèi)者：大約一個月消費(fèi)一次；消費(fèi)者：大約一個月消費(fèi)一次；輕度輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%40%，對于他們來說，肯德，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分?；退沫h(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的對于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度忠誠度，不要，不要讓他們失望；讓他們失望；對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒

5、有光臨肯德基的最對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個原因就是大一個原因就是便利性便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)。假定一個客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)假定一個客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶生命周元，以平均客戶生命周期期10年為基準(zhǔn)來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對肯德基提供年為基準(zhǔn)來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告

6、訴人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外另外10個人。個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶，或失轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計算結(jié)果填入表去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計算結(jié)果填入表1-3，并進(jìn)行必要的分析。，并進(jìn)行必要的分析。技能訓(xùn)練：肯德基客戶價值動態(tài)分析 案例導(dǎo)入：王永慶賣米 主動邀請客戶 （熱情、尊重、關(guān)注） 超出客戶預(yù)期 （提供個性化服務(wù)） 換位思考，貼心服務(wù)（始終以客戶為中心） 服務(wù)1.挨家挨戶拜訪2.送貨上門3.掏陳米、洗米缸建立客戶信息檔案（持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 為決策提供依據(jù) 驚

7、喜?。ㄑ杆夙憫?yīng)客戶需求）4.收集客戶信息5.分析客戶信息數(shù)據(jù)6.在主顧開口之前，送米到家（設(shè)身處地為客戶找想）你的客戶呢？ 你的服務(wù)呢？ 一：優(yōu)秀員工必備條件從業(yè)心態(tài)=找準(zhǔn)自身定位+認(rèn)同企業(yè)文化企業(yè)文化：價值觀+行為準(zhǔn)則+團(tuán)隊風(fēng)貌關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題禮貌地解決問題 指導(dǎo)指導(dǎo)銷售技巧銷售技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 聽 拉近與客戶的關(guān)系 笑 微笑服務(wù)的魅力 說 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 動 運(yùn)用身體語言的技巧24如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀顏25客戶缺少興趣，注客戶缺少興趣，注意力不集中意力不集中 。26一種不愉快的表情表示出客戶感到一種不愉快的表情表示出客戶感到不高

8、興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。地瞪著眼。 27這位客戶舉起他的手以吸引這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度?？箲B(tài)度。 28這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。表示。 29這個客戶是一種密切注意這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。的姿勢，意味著她感興趣。 30客戶嚴(yán)重不滿！客戶嚴(yán)重不滿！ 31客戶可能采用的消極態(tài)度客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。和敵對態(tài)度，并挑起爭論。32客戶沖動，嚴(yán)重不滿客戶沖動，嚴(yán)重不滿3

9、334下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個是夏天，哪個是冬天嗎？下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個是夏天，哪個是冬天嗎？板塊1：圖片觀察對話內(nèi)容：對話內(nèi)容：（注意觀察環(huán)境，對話內(nèi)容與所提問題關(guān)系不大）Clearly somebody in this room murdered Lord Smythe, who, at precisely 3:34 this afternoon, was brutally bludgeoned to death with a blunt instrument. I want each of you to tell me your whereabouts at precisely th

10、e time that this dastardly deed took place.(很明顯，有人今天下午3:34時在這個房間使用鋒利的鈍器殘忍地謀殺了勛爵史密斯。我想讓你們每個人都告訴我在命案發(fā)生的這個時間內(nèi)你們在做什么。)- I was polishing the brass in the master bedroom.(我正在擦拭主人房間的黃銅雕像)- I was buttering His Lordships scones below stairs, sir. (先生，我正在樓下為主人制作土面包)- I was planting my petunias in the potting

11、shed. (我正在花棚里種植牽?；?- Constable, arrest Lady Smythe! (警察，請逮捕斯密斯女士)- Oh, but- how did you know? (噢，你怎么知道是我做的？)- Madam, as any horticulturist will tell you, one does not plant petunias until May is out. Take her away. (女士，任何園藝家都知道，沒到5月份是沒人種植牽?；ǖ摹４端?！)Its just a matter of observation. The real question

12、is how observant were you?以上僅是一個觀察力的實(shí)驗(yàn)，真正的問題是你有多會觀察呢？以上僅是一個觀察力的實(shí)驗(yàn)，真正的問題是你有多會觀察呢？欲要看究竟，處處細(xì)留心宋帆 板塊4：視屏實(shí)驗(yàn)3940不要打斷不要打斷 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會克制克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，先讓客戶說話41 帶著真正的興趣真正的興趣聽客戶說什么 要理解理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式唯一方式 讓客戶客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置最重要的位置 始終與顧客保持目光接觸目光接觸 最好能將客戶的話用筆記錄用筆記錄下來 不要以為客戶說的都

13、是真的，打個問號打個問號42 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么 在聽完之后，問一句： “你的意思是.，” “我沒理解錯的話，你需要.”43 會聽才會談 只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要； 傾聽使對方有被尊重的感覺； 傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。4445最重要的是：聽他所沒有說的46 正確錯誤不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T F ？2、搶劫者是一男子T F ？3、來的那個男子沒有索要錢款T F ？4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主T F ？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離T F ？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T F ？7、搶劫者向店主索要錢款T F ？8、索要錢款的男子

14、倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙T F ？離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)T F ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T F ？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的 T F ？ 男子，以及一個警察誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練48GEC Program6-1449 阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵50 甲：甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” 乙：乙：“開展微笑服務(wù)?。￠_展微笑服務(wù)?。　?甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？這和佩帶

15、照片有什么關(guān)系？” 乙：乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？嗎？”5152用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說53“我不知道你為什么如何不滿。我不知道你為什么如何不滿。”“你干嘛發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你干嘛發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責(zé)任，我不知道。你了，這不是我的責(zé)任，我不知道。”“我理解” 體諒對方情緒54“你必須在每周一前完成報表。你必須在每周一前完成報表?！薄澳銘?yīng)該提前你應(yīng)該提前3天訂貨。天訂貨。”“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？人手？”“你能嗎？” 緩解緊張程度55“今天不

16、行，你必須等到明天才有材料。今天不行，你必須等到明天才有材料。”“那不是我們的責(zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服那不是我們的責(zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)務(wù)”“我們倉庫里沒有你要的那種品牌，只有別的品牌。我們倉庫里沒有你要的那種品牌，只有別的品牌。”“你可以”來代替說“不”56 7%語言 + 38%語氣 + 55%體態(tài)語57一：尋找目標(biāo)客戶的主要方法1、逐戶訪問法；2、會議尋找法；3特定場所尋找法；4人際關(guān)系網(wǎng)尋找法；5、資料查詢法；6介紹尋找法；7“中心開花”法；8電話尋找法9信函尋找法；10短信尋找法；11網(wǎng)絡(luò)尋找法；12從競爭對手那里“挖”客戶 二：說服目標(biāo)客戶加盟的策略1說服客戶

17、的方式和技巧 “富蘭克林式”表達(dá)方式 三： 吸引目標(biāo)客戶的主要措施1 提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)(1)產(chǎn)品或服務(wù)的功能；(2)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量(3)產(chǎn)品或服務(wù)的特色(4)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌(5)產(chǎn)品或服務(wù)的包裝(6)產(chǎn)品的附加服務(wù)(7)承諾與保證2適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價格（1）折扣定價（2）高價策略（3）心理定價：吉利數(shù)字定價、整數(shù)定價、零頭定價（4）差別定價：消費(fèi)時間差別定價、客戶差別定價、購買批量差價（5）招徠定價（6）組合定價（7）關(guān)聯(lián)定價（8）結(jié)果定價3適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷（1）廣告（2）公共關(guān)系：服務(wù)公關(guān)、交際公關(guān)、社會公關(guān)、營銷公關(guān)、宣傳公關(guān)（3）銷售促進(jìn)：免費(fèi)試用、免費(fèi)服務(wù)、贈送禮品、優(yōu)惠券

18、、會員制、俱樂部一、專項五大特權(quán)一、專項五大特權(quán) 1、支付方式更靈活；、支付方式更靈活； 2、全款全額增值稅票；、全款全額增值稅票； 3、大批采購，價格再優(yōu)惠；、大批采購，價格再優(yōu)惠； 4、大額訂單，專車配送；、大額訂單，專車配送； 5、可享受大金額優(yōu)惠券。、可享受大金額優(yōu)惠券。二、申請條件二、申請條件 必須是能提供合法的營業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或必須是能提供合法的營業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或公司，單次消費(fèi)金額在公司，單次消費(fèi)金額在10000元（含）以上或年采購元（含）以上或年采購10萬元以萬元以上客戶。上客戶。 郵件標(biāo)題：體現(xiàn)是告知還不是廣告商康醫(yī)藥網(wǎng)節(jié)日讓利大回饋商康醫(yī)藥網(wǎng)團(tuán)購活

19、動開啟，超低價格，絕對超值商康醫(yī)藥網(wǎng)，打造醫(yī)藥領(lǐng)域“阿里巴巴”一切為您健康著想，商康醫(yī)藥原因：1、信用度不高；2、程序復(fù)雜；3、咨詢沒有電話直接方便；4、支付沒有足夠的安全保障解決方案：1、質(zhì)量上面一定要有保障；2、服務(wù)一定要情切，服務(wù)要為第一服務(wù)；3、成立一個有保障的支付平臺；4、成立一個像阿里旺旺的資訊軟件一： 客戶滿意度分析（一）客戶滿意的含義與理念（1）客戶滿意的含義：客戶滿意是指客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。（2）客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為： 客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望二：客戶滿意度指數(shù)模型一）

20、客戶購買決策過程（1）需求意識；（2）信息搜集；（3）評估選擇；（4）期望意識；（5）購買經(jīng)歷；（6）使用體驗(yàn)；（7）價值評判（二）客戶需求結(jié)構(gòu)（1）功能需求；（2）形式需求；（3）外延需求；（4）價格需求（三）客戶期望（1）無經(jīng)歷的期望；（2）一次經(jīng)歷后的期望；（3）重復(fù)經(jīng)歷的期望（四）基于需求和期望的客戶感知（1）客戶對質(zhì)量的感知；（2）客戶對價值的感知(五)客戶對價值的感知客戶讓渡價值=整體客戶價值-整體客戶成本整體客戶價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員價值+形象價值整體客戶成本=貨幣成本+時間成本+精神成本 +體力成本（六）客戶的滿意（1）客戶滿意的重要意義1客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重

21、要手段2客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件3客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)（2）客戶滿意度的衡量指標(biāo) 1對產(chǎn)品的美譽(yù)度 2對品牌的指名度 3消費(fèi)后的回頭率（主要指標(biāo)） 4消費(fèi)后的投訴率 5單次交易的購買額 6對價格變化的敏感度 7向其他人員的推薦率（3）提高客戶滿意度的措施 1.把握客戶的期望不過度承諾。適時超越客戶期望。宣傳留有余地。 提升產(chǎn)品價值。（案例：海爾的按需生產(chǎn)） 企業(yè)需要做到如下幾點(diǎn)：第一，要不斷創(chuàng)新。第二，要為客戶提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)。第三，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識。第四，塑造品牌。 提升服務(wù)價值。（案例：服務(wù)超越客戶期望） 提升人員價值。（案例：法國的化妝業(yè)巨子伊夫羅歇）

22、 提升形象價值。（案例：公益活動提升價值；贊助活動提升價值）降低貨幣成本；降低時間成本；降低精神成本；降低體力成本 客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的構(gòu)成分為四個層次，其中“客戶滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；客戶滿意度指數(shù)模型中的客戶需求與期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)；根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或者行業(yè)特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)?？蛻魸M意度指數(shù)-一級指標(biāo)需求、期望、感知、滿意、忠誠、抱怨-二級指標(biāo) 二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望客戶

23、對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體評價客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的滿足需求程度的評價客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的評價客戶對價值的感知給定價格條件下客戶對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下客戶對價格級別的評價客戶對總價值的感知客戶滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶抱怨客戶投訴情況客戶忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)服務(wù)卡乘客須知不拒載安全行車行駛中不打手機(jī)門未關(guān)好不啟動行駛中不吃零食禮貌待客服飾儀表文明用語空調(diào)音響車況車貌車身外貌座位座套車廂整潔1、李克特量表

24、 李克特量表(Likert scale)是屬評分加總式量表最常用的一種，屬同一構(gòu)念的這些項目是用加總方式來計分，單獨(dú)或個別項目是無意義的。它是由美國社會心理學(xué)家利克特于1932年在原有的總加量表基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常滿意”、“很滿意”、“基本滿意”、“不知道”、“不滿意”、“非常不滿意五種回答，分別記為1，2，3，4，5，每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說明他的態(tài)度強(qiáng)弱或她在這一量表上的不同狀態(tài)。一：調(diào)查問卷的概念及結(jié)構(gòu)1、調(diào)查問卷的概念 我們把系統(tǒng)地記載需要調(diào)查的項目及內(nèi)容的有關(guān)文件，統(tǒng)稱為調(diào)查問卷。2、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)（1

25、）問卷標(biāo)題：易初蓮花超市客戶滿意度調(diào)查（2）問卷說明：調(diào)查的目的、意義、調(diào)查內(nèi)容、問卷填寫要求，（3）調(diào)查者基本身份（年齡/性別）（4）調(diào)查內(nèi)容：是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，也是調(diào)查問卷中最重要的部分。1、電視機(jī)2、電冰箱3、空調(diào)4、洗衣機(jī)5、熱水器6、飲水機(jī)7、牙膏8、微波爐9、照相機(jī)10、筆記本電腦11、汽車12、手機(jī)13、 DVD14、打印機(jī)15、連鎖超市16、礦泉水17、方便面18、果汁飲料19、洗發(fā)水20、抽油煙機(jī)21、 MP322、銀行23、快餐店24、快遞公司25、網(wǎng)上商店1、每組準(zhǔn)備一份調(diào)查問卷表打印稿，一份電子稿（PPT）2、調(diào)查問卷題目1520題；3、題目的答案都以“很滿意

26、”、“滿意”、“不知道”、“不滿意”、“很不滿意”為選擇項；4、問卷題目要包括體現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)模型的六個指標(biāo)。1、標(biāo)題。規(guī)范化的標(biāo)題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“關(guān)于的調(diào)查報告”、“關(guān)于的調(diào)查報告”、“調(diào)查”等。2、調(diào)查目的3、調(diào)查方法4、調(diào)查分工5、調(diào)查過程6、問卷分析：（1）對被訪者的基本情況進(jìn)行分析； （2）調(diào)查問卷的題目逐個分析：首先用圖說話，后配文字說明7、優(yōu)化方案：針對調(diào)查中出現(xiàn)的問題，提出整改意見。1、下次課大家分組進(jìn)行實(shí)地問卷發(fā)放，市場調(diào)研；2、下下次課分組進(jìn)行調(diào)研報告的匯報要求：匯報內(nèi)容以PPT的形式呈現(xiàn) 每組派出一名同學(xué)上臺陳述 陳述內(nèi)容包括調(diào)研目的、調(diào)查目

27、的、調(diào)查方法、調(diào)查分工、調(diào)查過程、問卷分析和優(yōu)化方案。一：客戶關(guān)系的生命周期1、考察期客戶關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段2、形成期客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段3、穩(wěn)定期客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段4、退化期客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段二：客戶生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)1、潛在客戶特點(diǎn)：詢問影響其因素：外界評價；自我認(rèn)知2、新客戶階段影響因素：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價值的感知維系策略1）培養(yǎng)認(rèn)同感： 2）培養(yǎng)信任感： 品牌背書者形象； 企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史和發(fā)展歷程。 企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。 獲獎、證書、認(rèn)證3、老客戶1）加大保鮮力度 2）提高顧客忠誠程度：一是讓客戶滿意讓客戶快樂客戶樂不思蜀愿意與你長期合作；二是讓

28、客戶擔(dān)心甚至痛苦離開你，風(fēng)險重重寸步難行， 4、流失客戶維系策略：（1）事前監(jiān)控預(yù)警 （2）事中控制與協(xié)調(diào) （3）事后挽救及補(bǔ)救 三：客戶終生價值1、含義：所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里, 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值, 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 根據(jù)對客戶價值內(nèi)容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示：CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6變量含義CLV表示客戶終身價值，即指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的效益CLV2以后若干時間內(nèi)重

29、復(fù)購買以及由于客戶提高購買支出份額，為企業(yè)所帶來的收益CLV3指交叉銷售帶來的收益，客戶在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效的相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益CLV5指客戶是公司的一個免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所帶給企業(yè)的收益，即推薦受益CLV6指隨時間推移，重復(fù)購買著或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停的討價還價才購買所獲得的收益四: 客戶讓渡價值 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。 其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的

30、所有利益，包括四個方面:產(chǎn)品價值一：對客戶分級的必要性對客戶分級的必要性 1不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)區(qū)別對待不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)區(qū)別對待 2企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價值，來分配不企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價值，來分配不同的資源同的資源3不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足分別滿足二：“客戶金字塔客戶金字塔”分級模型分級模型 三：不同級別客戶管理方法三：不同級別客戶管理方法 1關(guān)鍵客戶管理法關(guān)鍵客戶管理法（1）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) （2）集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶（3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 2普

31、通客戶管理法普通客戶管理法1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。成為關(guān)鍵客戶。 2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。 3小客戶管理法小客戶管理法1）認(rèn)真判斷有無升級的可能）認(rèn)真判斷有無升級的可能 2）確定是不是非淘汰不可 3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶 4）堅決淘汰劣質(zhì)客戶 因不滿客戶插隊，福州 市民李治平把銀行告了，這在當(dāng)時是全國首例。昨日該案一審判決，市民輸了?！皩?shí)在沒想到是這樣的結(jié)果！”老李說，宣判后他表示很難理解，一個簡單的民事案件，這樣的宣判結(jié)果，為什么讓他足足等了一年多。 審判結(jié)果出來后，引起各方爭議，銀行嫌貧愛富

32、，使普通客戶 尊嚴(yán)受損，一時間，罵聲四起有網(wǎng)友稱：恭喜銀行，賀喜銀行，今后可以把“為有錢人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓窮人排隊去吧”堅持到底了。 原來， 2007年4月7日，儲戶李治平到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時有20余人在排隊等候，李治平等了約20分種后，看到一名客戶徑直走到1號窗口辦理業(yè)務(wù)，李治平當(dāng)場提出異議。農(nóng)行保安告訴李治平，插隊客戶是VIP客戶，有優(yōu)先辦理的權(quán)利。李治平這才發(fā)現(xiàn)1號窗口上方確實(shí)貼著“VIP客戶、西聯(lián)匯款優(yōu)先辦理”的告示。 “我感覺自己的人格尊嚴(yán)受到侵害，這是一種歧視！”律師出身的李治平認(rèn)為，“銀行是提供儲蓄服務(wù)的經(jīng)營者，儲戶是消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受

33、服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利?！?于是，李治平將農(nóng)行告上法院，請求法院認(rèn)定農(nóng)行的告示為無效告示，農(nóng)行應(yīng)向其賠禮道歉。 福州大學(xué)法學(xué)院教授葉知年表示，銀行允許VIP客戶在普通窗口插隊，這種做法體現(xiàn)其職業(yè)道德方面存在問題，是不妥的。但上升到法律層面，卻很難認(rèn)定銀行違法。因此，這樣的結(jié)果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，卻法無禁止。 案例討論：1、在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？2、銀行張貼“VIP客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？3、對于該案件你如何評判？銀行可以做出哪些改進(jìn)避免此類事情的發(fā)生？4、現(xiàn)實(shí)生活中你還能舉出類似“V

34、IP優(yōu)先辦理”的例子嗎？電話溝通：1、時間和空間的選擇。第一，時空選擇 ：晚上10點(diǎn)之后 ，早上7點(diǎn)之前 ；午休；節(jié)假日；時差；第二，打電話要注意一個空間 ；第三，要注意通話的長度。 2、通話的內(nèi)容第一，養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣 我的電話要打給誰？我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？可能的解決方案是什么？第二，自我介紹 ：單位、部

35、門、姓名 3、電話禮儀要點(diǎn)第一：怎樣暗示對方終止通話 標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn) 第二：我們打電話時需要你注意的就是誰先掛斷電話。 標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。 第三：我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過三聲。1、把產(chǎn)品的不足變成優(yōu)點(diǎn) 年齡45歲禿頂近視2000度200斤成熟穩(wěn)重聰明絕頂眼中只有你有安全感2、聲音控制、語速、話術(shù) 五個聲音片段一、介紹禮儀1、自我介紹注意事項 ：A時間不宜太長：30秒到1分鐘 B不要過分強(qiáng)調(diào)名字2、介紹分類A寒暄式 B 公務(wù)式二、握手禮儀1、握手的順序 ：雙方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時針方向2、握手注意事項A手位：B握手的力度和時間C握手時注意寒暄：說話；表

36、情配合3、握手禁忌A 心不在焉B 伸出左手C 戴手套D交叉握手三：名片禮儀1、名片作用A自我介紹；B聯(lián)絡(luò)功能；C留言；D替代信件2、名片使用“三不準(zhǔn)”A名片不能隨便進(jìn)行涂改；B名片上不提供私宅電話；C名片上不印刷兩個以上的頭銜。3、名片內(nèi)容公務(wù)名片：三大項，三小項左上角：單位的全名，所在的部門，企業(yè)標(biāo)識正中間：姓名、職務(wù)（行政職務(wù)）、學(xué)術(shù)技術(shù)職稱右下角：地址、郵政編碼、辦公室電話（郵箱、QQ號碼） 涉外名片，中英文各占一面。4、索要名片 交易法5、遞送名片A名片要帶足量B名片要放到合適的位置C遞送順序：尊卑有序；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時針方向D雙手，正面對著對方F注意寒暄6、接受名片A起身迎接；B

37、表示謝意；C回敬對方；D一定要看；E現(xiàn)場收藏四：送禮禮儀五：拜訪禮儀一：針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個方案供他選擇：方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價格是原價；方案二，國航的小飛機(jī)，價格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時間是晚上11點(diǎn)到；方案四，國航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。二、推薦產(chǎn)品的步驟1）表示了解客戶的需求2）將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益3）確認(rèn)客戶是否認(rèn)同三：專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)1）對產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡2）明

38、確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備3）產(chǎn)品介紹條理清楚，簡單易記4）以客戶興趣為中心，充分調(diào)動客戶的積極性四：推薦產(chǎn)品的其他技巧1）數(shù)字、折數(shù)、百分比2）利益需要最大化3）支出需要最小化4）對比優(yōu)勢最明顯5）形象舉例易說明6）一條一條顯邏輯一：了解客戶的溝通風(fēng)格二：做好接待前的準(zhǔn)備1、了解客戶對服務(wù)的基本要求（1）可靠度（2）有形度（3）響應(yīng)度（4）同理度（5）專業(yè)度（6）尊重度（7）參與度2、塑造職業(yè)化的個人形象（1）職業(yè)化的第一印象（2）敬業(yè)、樂業(yè)的服務(wù)態(tài)度3、全力以赴、做好接待前的準(zhǔn)備4、打造引人入勝的開場白（1）友好地問候客戶 (2) 積極地響應(yīng)客戶（3）鄭重地交換名片（4）使用尊稱進(jìn)行交流

39、（5）尋找共同的話題三：了解客戶的真正需求1、設(shè)定期望值的目的2、降低期望值的方法（1）通過提問了解客戶的期望值（2）對客戶的期望值進(jìn)行有效地排序 飛機(jī)：南航大飛機(jī)一：客戶異議的含義二：客戶異議內(nèi)涵1、客戶異議是對銷售行為的必然反應(yīng)；2、客戶異議既是成交障礙，也是成交信號；3、客戶異議是企業(yè)信息的源泉三：了解客戶異議的種類1、根據(jù)異議的性質(zhì)分類（1）真實(shí)異議（2）虛假異議（3）隱藏異議2、根據(jù)異議的內(nèi)容分類（1）需求異議（2）價格異議（3）產(chǎn)品異議（4）購買時間異議（5）客服人員異議 (6)服務(wù)異議（7）支付能力異議四：分析異議產(chǎn)生的原因1、原因在客服人員2、原因在客戶五：明確異議處理的原則1

40、、事前做好準(zhǔn)備2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)3、不要與客戶爭辯5、給客戶留“面子”六:確定異議處理的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受技能訓(xùn)練：4-2技能訓(xùn)練：4-34、給予補(bǔ)償技能訓(xùn)練：4-4分析步驟情景1認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費(fèi)太大了?？头藛T：對，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾覍?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了?？头藛T：對，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜。認(rèn)同判斷分析依據(jù)分析步驟情景2認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費(fèi)太大了?？头藛T：我明白您的意思。您認(rèn)為這份保險計劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。

41、客戶：而且實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了：客服人員：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。認(rèn)同判斷分析依據(jù) 客服人員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 客戶：我們不需要訂購地板了？ 客服人員： 客戶：因?yàn)槲覀儾辉傩枰恕?客服人員： 客戶：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧稀?客服人員： 客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。 客服人員： 客戶：哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)劇?客服人員： 客戶：聽起來不錯。七：處理客戶異議的主要方法1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢問法一：積極看待客戶投訴1、客戶不投訴不等于不滿意2、令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度3、客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長4、巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象5、客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”二：分析投訴產(chǎn)生的原因1、安全與環(huán)境問題2、價格不合理3、產(chǎn)品質(zhì)量問題4、服務(wù)設(shè)施落后5、服務(wù)項目欠缺6、服務(wù)態(tài)度不佳7、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)三：了解客戶投訴類型1、按投訴的嚴(yán)重程度劃分；2、按投訴的原因劃分3、按投訴的行為劃分4、按投訴的目的劃分5、按投訴客戶的表現(xiàn)劃分技能訓(xùn)練：4-5三：重大投訴的類