亞馬遜客戶關(guān)系管理作業(yè)

1、亞馬遜客戶關(guān)系管理作業(yè)班級:10級物流管理2班姓名:田軍華學(xué)號:20104170217亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)隨著網(wǎng)絡(luò)商家的層出不窮，目前的客戶擁有著許多的選擇，同樣要買一件商品，客戶可以在許多不同的網(wǎng)站上找到，而且價格也相差無幾已，所以他們不會再像過去那樣長期保持對某一商家的絕對忠誠了。特別是現(xiàn)在中國電商企業(yè)競爭白熱化的狀態(tài)下，如果客戶對一個網(wǎng)絡(luò)商家的服務(wù)感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其它的銷售商，而商家則將永遠失去一個利益的來源。因此，如何牢牢地鎖住客戶，提高客戶忠誠度便成為了如今網(wǎng)絡(luò)商家們關(guān)注的要點。一個公司在競爭激烈的今天能否保有相當(dāng)數(shù)量的客戶群，在很大程度上取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理。而對高度

2、依賴信息化的網(wǎng)絡(luò)購物模式來講，其客戶關(guān)系管理同樣也將通過信息化為主要手段來解決。那么，如何通過電子化的客戶關(guān)系管理來提高客戶對網(wǎng)站的忠誠度呢,我們以著名的亞馬遜網(wǎng)站為例。一、現(xiàn)狀分析亞馬遜公司是一家財富500強公司，總部位于美國華盛頓州的西雅圖。它創(chuàng)立于1995年，目前已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第2大互聯(lián)網(wǎng)公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、和互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫（InternetMovieDatabase,IMDB匕家子公司。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗相結(jié)合，進一步提升客戶體驗，并促進中國電子

3、商務(wù)的成長。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。亞馬遜中國秉承“以客戶為中心”的理念，承諾“天天低價，正品行貨”，致力于從低價、選品、便利三個方面為消費者打造一個百分百可信賴的網(wǎng)上購物環(huán)境。作為中國電子商務(wù)領(lǐng)袖，亞馬遜中國為消費者提供圖書、音樂、影視、手機數(shù)碼、家電、家居、玩具、美容化妝、服飾箱包、鞋靴、運動、戶外和休閑等28大類、數(shù)百萬種的產(chǎn)品，通過“購物滿29元免運費”服務(wù)以及“貨到付款”等多種支付方式，為中國消費者提供便利、快捷的網(wǎng)購體驗。但它也存在一定的問題。二、應(yīng)該注意的問題亞馬遜的客戶關(guān)系管理主要依賴網(wǎng)絡(luò)、電話客服服務(wù)和客服服務(wù)中心。通過網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶進行管理，客戶的主動

4、性強，企業(yè)處于被動或半被動的狀態(tài)，缺乏人性的溫暖與關(guān)懷，不能夠及時積極主動的與客戶保持相互聯(lián)系，會拉大客戶與企業(yè)之間的距離。客戶在遇到問題時，可以與亞馬遜或者產(chǎn)品廠商進行聯(lián)系，但是有時會出現(xiàn)責(zé)任模糊現(xiàn)象;并且客戶只能通過電話和網(wǎng)絡(luò)與兩者進行聯(lián)系溝通，溝通內(nèi)容受到溝通方式的限制，客戶對于售后問題的解決可能會存在不滿意的狀況。亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集的客戶資料和信息繁雜，對于客戶的具體信息和客戶的真實需求信息不容易提取。加大了企業(yè)對于客戶信息的把握難度，對于企業(yè)的經(jīng)營策略的制定制造了障礙，使企業(yè)市場細化程度有偏差。三、客戶特征分析1、對象(what)網(wǎng)上購物者2、場所(where)網(wǎng)上購物

5、商城3、時間(when)24小時無休息4、人員(who)網(wǎng)站及員工5、為什么(Why)亞馬遜網(wǎng)站從建立以來，一直以“以客為尊”為市場營銷的重心，擺脫了以前的營銷策略，利用網(wǎng)站中的各方面來全力拉近與客戶之間的距離，從而更好的增強客戶的忠誠度。6、方式(how)以客戶的需求和服務(wù)為中心，利用網(wǎng)站中的各方面來全力拉近與客戶之間的距離，從而更好的增強客戶的忠誠度。四、解決方案1. 電子商務(wù)實施客戶關(guān)系管理應(yīng)該充分的發(fā)揮E-CRM勺優(yōu)勢條件，通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度、忠誠度。2. 應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與實體渠道等多渠道整合，通過“規(guī)模定制服務(wù)”實現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定。3. 從人文的角度出發(fā)，在主要的目標市場區(qū)域設(shè)立客服服務(wù)中心，并且劃定客服服務(wù)中心的服務(wù)范圍,為區(qū)域內(nèi)部的客戶提供及時的有效的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。4. 通過“忠誠度計劃”提高客戶忠誠度。注意及時改善卓售后服務(wù)系統(tǒng)，并且改善客戶遇到產(chǎn)品相關(guān)問題時解決方案。可以通過加強與供貨商的合作，以及提升質(zhì)量監(jiān)管體系，以減少產(chǎn)品質(zhì)量問題的出現(xiàn)，從根源上解決相關(guān)的售后服務(wù)問題，提高客戶的滿意度從而提高其忠誠度，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5. 關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該逐步完善，為其固有客戶提供高效完善的服