交房流程及注意事項(xiàng)

1、關(guān)于交房流程及注意事項(xiàng)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第1頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓二、交房流程三、交房注意事項(xiàng)四、案例解析現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第2頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓1、“交收樓”的概念是指開(kāi)發(fā)商通過(guò)物業(yè)管理公司將具備入住條件的房屋交付業(yè)主使用的過(guò)程。 物業(yè)公司代表開(kāi)發(fā)商交房，從業(yè)主角度就是收樓。 故稱(chēng)“交收樓”?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第3頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓2、交收樓的構(gòu)成： 由一個(gè)核心和三個(gè)重點(diǎn)構(gòu)成。 核心: 物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的溝通物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的溝通 三個(gè)重點(diǎn): 交樓許可證交樓許可證 物業(yè)預(yù)驗(yàn)接管及前期整改物業(yè)預(yù)驗(yàn)接管及前期整改 前期培訓(xùn)前期培訓(xùn) 3核心問(wèn)題需切實(shí)的貫穿在整個(gè)交收房流程之中。 4把握好三個(gè)

2、重點(diǎn)有助于物管處在交收樓活動(dòng)前,打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，在 充分準(zhǔn)備的前提下展開(kāi)對(duì)交收樓的活動(dòng)。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第4頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓核心：物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的溝通核心：物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的溝通1.交收樓活動(dòng)是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)這兩位演員搭臺(tái)給業(yè)主唱的一場(chǎng)戲。2.第一印象非常重要，頭起的好，在物業(yè)管理的初期物業(yè)管理比較薄弱的階 段就能獲得業(yè)主一定程度的認(rèn)可和信任。 3.第一出戲演得好最直觀的體現(xiàn)就是在物業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)行后的物業(yè)費(fèi)繳納比 率和投訴比率上。4.怎樣才能演好這出戲? 演員是一出戲好壞的關(guān)鍵。5.在交收樓活動(dòng)中，處處離不開(kāi)開(kāi)發(fā)商(從最初的場(chǎng)地安排、資料、預(yù)驗(yàn)收 到最后的整改等)。開(kāi)發(fā)商是這出戲的主角。演

3、員之間要有良好的溝通才 能演好這出戲?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第5頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓6.以上引出今天要講的主旨： 物業(yè)與開(kāi)發(fā)商要有好的溝通，才能順利完成交收樓活動(dòng)。7.要與開(kāi)發(fā)商建立健全的溝通體系: 定期性會(huì)議 專(zhuān)題會(huì)議 發(fā)文及回復(fù)的流程 緊急事件的整改處理流程8.要勤于和開(kāi)發(fā)商溝通。9.容易發(fā)生的問(wèn)題：開(kāi)發(fā)商主觀意識(shí)重。 應(yīng)對(duì)：灌輸物管意識(shí)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第6頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓 重點(diǎn)一、交樓許可證重點(diǎn)一、交樓許可證 1. 確認(rèn)可以交樓的標(biāo)志是什么？ 標(biāo)志是取得住宅交付使用許可證2. 根據(jù)上海市地方性法規(guī)和預(yù)售合同示范文本的規(guī)定，取得住宅交付使用許可證 是房屋交付的前提。3. 在取得

4、住宅交付使用許可證前開(kāi)發(fā)商如果進(jìn)行交房： 開(kāi)發(fā)商先行交房的行為是違法行為4. 業(yè)主如果辦理了收房手續(xù): A可能將面臨房屋質(zhì)量缺陷和配套設(shè)施不完備的風(fēng)險(xiǎn)。 B根據(jù)預(yù)售合同規(guī)定，業(yè)主有權(quán)要求開(kāi)發(fā)商承擔(dān)違約金。 C業(yè)主有權(quán)拒絕收房并向主管部門(mén)舉報(bào)。 D逾期交房超過(guò)約定期限的，業(yè)主有權(quán)單方面解除合同。6. 以上內(nèi)容表明無(wú)證交房的風(fēng)險(xiǎn)巨大，后果嚴(yán)重。7. 參考條款： 上海市新建住宅交付使用許可規(guī)定現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第7頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓重點(diǎn)重點(diǎn)二、物業(yè)預(yù)驗(yàn)接管及前期整改的工作二、物業(yè)預(yù)驗(yàn)接管及前期整改的工作1. 對(duì)小區(qū)單元及公共區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收，提出整改項(xiàng)目，制訂整改流程。 目的：將問(wèn)題消滅在交房之前

5、，物業(yè)公司全面接收后減少交房時(shí)的投訴，以提高 客戶(hù)的滿(mǎn)意度，確保交房工作的順利完成。2. 與開(kāi)發(fā)商協(xié)商制訂切實(shí)有效的整改流程及方案。3. 定期參加開(kāi)發(fā)商例會(huì)，控制整改進(jìn)度及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4. 物業(yè)接管方案擬定。5. 在驗(yàn)收過(guò)程中對(duì)設(shè)施設(shè)備，型號(hào)、品牌等作匯總。6. 做好書(shū)面的記錄。（整改單、匯總表、發(fā)送/收取記錄等）7. 整改及開(kāi)荒保潔工作完成后，要加強(qiáng)巡視，嚴(yán)格管理(鑰匙領(lǐng)用制度等)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第8頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓8. 預(yù)驗(yàn)方式： 8.1 前期模擬驗(yàn)收由物業(yè)管理公司客服人員和工程人員在施工尚未完成之前對(duì)單元 內(nèi)部及公共區(qū)域進(jìn)行查驗(yàn)。工程缺陷和隱患反饋給發(fā)展商。 作用：熟悉設(shè)施設(shè)備

6、，避免重復(fù)整改，避免延誤接收時(shí)間。 8.2 接開(kāi)發(fā)商竣工通知后進(jìn)行先期驗(yàn)收，由發(fā)展商項(xiàng)目部、監(jiān)理、發(fā)展商銷(xiāo)售 部、總包/分包、物業(yè)管理公司等共同進(jìn)行。 8.3 交接驗(yàn)收的尾聲進(jìn)行三方查驗(yàn)，由發(fā)展商項(xiàng)目部、施工單位及物業(yè)管理公司三 方進(jìn)行。如單元的裝修、設(shè)施設(shè)備調(diào)試和開(kāi)荒保潔都已完成，則由物業(yè)管理公 司人員將鑰匙接收并填寫(xiě)鑰匙簽收記錄。反之，則由物業(yè)管理公司將問(wèn)題 匯總于相關(guān)的匯總表，并在驗(yàn)收會(huì)議上提報(bào)發(fā)展商整改直至完成后由物業(yè)管理 公司接收。接收后物業(yè)管理公司需按排定時(shí)巡視，以確保在交付業(yè)主前始終保 持良好的狀態(tài)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第9頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓重點(diǎn)重點(diǎn)三、前期培訓(xùn)三、前期培訓(xùn)

7、1、小區(qū)基本情況的培訓(xùn):占地面積、單元數(shù)量、車(chē)位數(shù)、電梯、小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施及周邊設(shè)施等。 2、供應(yīng)商及產(chǎn)品的培訓(xùn)分為單元配套設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品培訓(xùn)以及土建及內(nèi)裝修專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)： 2.1單元配套設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品的培訓(xùn)包括:廚房櫥具、電器，以及衛(wèi)生間潔具、熱水 爐、空調(diào)、電氣電工產(chǎn)品等。 主要培訓(xùn)內(nèi)容：品牌知識(shí)，產(chǎn)品特色，使用功能、注意事項(xiàng)，保養(yǎng)方法，售 后服務(wù)等等。 2.2土建及內(nèi)裝修的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)由發(fā)展商項(xiàng)目部及承建商共同參與， 培訓(xùn)內(nèi)容包括:土建的結(jié)構(gòu)建設(shè)，外墻屋頂、門(mén)窗、防震專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及內(nèi) 裝修選用材質(zhì)特點(diǎn)，施工工藝，安裝工藝等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。，安裝工藝等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 3. 培訓(xùn)臨時(shí)管理公約及業(yè)

8、戶(hù)手冊(cè)是在短期里使無(wú)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工快速 掌握物業(yè)工作要點(diǎn)的比較好的方式。 綜合小區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行小區(qū)臨時(shí)管理公約及業(yè)戶(hù)手冊(cè)的培訓(xùn)。使員工掌握公司及管理處對(duì)小區(qū)管理的基本程序及立場(chǎng)，在今后工作中能夠正確操作與運(yùn)用?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第10頁(yè)，共39頁(yè)一、如何理解交收樓4. 交房的培訓(xùn)包括： A.整體交房流程。 B.管理處員工熟悉交房環(huán)節(jié)中的各類(lèi)表單。 C.交房流程及相關(guān)表單的具體使用及注意事項(xiàng)的解答。 D.模擬交房演練。 5、交接時(shí)期統(tǒng)一口徑培訓(xùn)： 對(duì)交房活動(dòng)期間業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的回答，避免尷尬。 6、交接時(shí)期員工行為規(guī)范培訓(xùn)：儀容儀表、接人待物、語(yǔ)言、作息制度等?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第11頁(yè)，共3

9、9頁(yè)二、交收樓流程一、房產(chǎn)交接 業(yè)主來(lái)辦理繳納購(gòu)房余款、簽收房屋交接書(shū)手續(xù)時(shí)，向現(xiàn)場(chǎng)辦理人員出示： 1、收樓通知書(shū) ； 2、業(yè)主身份證或委托書(shū)及代理人證件； 3、銷(xiāo)售合同及收據(jù)等相關(guān)證明； 由開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員及物業(yè)客服部人員陪同業(yè)主至開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)處繳納相關(guān)款項(xiàng)（包括房款、代辦小產(chǎn)證、代收分時(shí)電表裝置費(fèi)、代收有線(xiàn)端口初裝費(fèi)、代收燃?xì)獗砭哔M(fèi)等）并開(kāi)具繳費(fèi)證明。 業(yè)主憑繳費(fèi)證明領(lǐng)取新建住宅使用說(shuō)明書(shū)、新建住宅質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證書(shū)、空氣檢測(cè)合格證書(shū)。 簽署房屋交接書(shū)后，領(lǐng)取單元內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、單元保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第12頁(yè)，共39頁(yè)二、交收樓流程二、物業(yè)管理繳費(fèi) 業(yè)主在發(fā)展商

10、處結(jié)清房款及領(lǐng)取各項(xiàng)物品后，由物業(yè)管理公司客服人員和銷(xiāo)售人員陪同至物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用：1、前期物業(yè)管理費(fèi)（三個(gè)月）2、代收維修基金。 業(yè)主在繳付上述費(fèi)用后，物業(yè)財(cái)務(wù)部將出具收樓繳費(fèi)證明?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第13頁(yè)，共39頁(yè)三、交收樓流程三、辦理物業(yè)登記手續(xù) 在確認(rèn)業(yè)主將房款及物業(yè)管理費(fèi)均已繳納后，由物業(yè)管理公司客服部人員幫業(yè)主辦理物業(yè)登記手續(xù)，具體操作流程如下： 1、客服助理核對(duì)收樓通知書(shū)、預(yù)售合同、有效身份證件并復(fù)印存檔（業(yè)主如為境外人士，代理人委托書(shū)需公證）；另需復(fù)印已繳物業(yè)管理費(fèi)、維修基金發(fā)票存檔。2、業(yè)主簽署并簽收臨時(shí)管理公約及承諾書(shū) 臨時(shí)管理公約作為業(yè)主委員會(huì)成立之前業(yè)主、物業(yè)管理

11、公司和發(fā)展商在小區(qū)內(nèi)行使各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)的約定，對(duì)業(yè)主也是一種保障，因此臨時(shí)管理公約簽署非常重要。 3、業(yè)主填寫(xiě)業(yè)戶(hù)聯(lián)絡(luò)表。 業(yè)戶(hù)聯(lián)絡(luò)表涉及到業(yè)主的個(gè)人信息及聯(lián)絡(luò)電話(huà)、地址等內(nèi)容，因此屬于保密文件 同時(shí)為做到業(yè)主信息的有效性和合法性，業(yè)戶(hù)聯(lián)絡(luò)表必須由業(yè)主本人填寫(xiě)。4、業(yè)主簽署并簽收搬遷及電梯使用承諾書(shū) 注明了小區(qū)搬遷及電梯使用的一些規(guī)定及注意事項(xiàng)，對(duì)業(yè)戶(hù)的順利搬遷及電梯使用有非常大的作用，同時(shí)也是物業(yè)管理公司與業(yè)主在搬遷和電梯使用上的約定?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第14頁(yè)，共39頁(yè)二、交收樓流程5、業(yè)主簽收搬遷及電梯使用通知書(shū)、租客登記表、業(yè)戶(hù)手冊(cè)和服務(wù)指南等表單和文件，以方便業(yè)主進(jìn)一步了解各項(xiàng)表單的使用及

12、管理公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。 6、業(yè)主簽署并簽收防火、治安責(zé)任協(xié)議書(shū)。 防火、治安責(zé)任協(xié)議書(shū)的簽署是要求業(yè)主做好單元內(nèi)的安全防火、防范工作，同時(shí)協(xié)助物業(yè)管理公司保護(hù)好小區(qū)公共區(qū)域的消防設(shè)備、設(shè)施、器材。7、業(yè)主簽收治安管理規(guī)定和停車(chē)庫(kù)/場(chǎng)使用規(guī)定。 物業(yè)管理公司希望業(yè)主能遵守小區(qū)的治安管理規(guī)定和停車(chē)庫(kù)/場(chǎng)使用規(guī)定，配合物業(yè)管理公 司共同管理好整個(gè)小區(qū)。8、業(yè)主核對(duì)及簽收進(jìn)戶(hù)門(mén)，分戶(hù)門(mén)，信箱鑰匙及IC卡。9、在辦完物業(yè)各項(xiàng)手續(xù)后，陪同業(yè)主至單元內(nèi)驗(yàn)房 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第15頁(yè)，共39頁(yè)二、交收樓流程三、驗(yàn)房 在辦完物業(yè)各項(xiàng)手續(xù)后，由物業(yè)管理公司客服部人員、工程技術(shù)人員和發(fā)展商銷(xiāo)售人員三方共同陪業(yè)主至單

13、元內(nèi)驗(yàn)房 ：1、業(yè)主將單元進(jìn)戶(hù)門(mén)打開(kāi)，由“三方”陪同清點(diǎn)單元內(nèi)物品、設(shè)備及設(shè)施，核對(duì)單元的水、電、和燃?xì)庾x數(shù)，在物業(yè)（單元）接收記錄表簽署確認(rèn)。 物業(yè)工程人員為業(yè)主演示設(shè)施設(shè)備使用功能及狀態(tài)。2、如業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)存在著一些問(wèn)題或疑問(wèn)，物業(yè)管理公司工程人員無(wú)法回答的 即通知發(fā)展商工程人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解疑。如需整改的發(fā)展商工程人員在現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)業(yè)主整改工作時(shí)間表，并記錄在案，以確保驗(yàn)房工作順利進(jìn)行。3、若有整改事項(xiàng)，業(yè)主可委托物業(yè)管理處跟進(jìn)并及時(shí)報(bào)告整改結(jié)果。4、驗(yàn)收完畢后，由業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)確認(rèn)簽字?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第16頁(yè)，共39頁(yè)二、交收樓流程憑收樓通知書(shū)業(yè)主出示本人有效身份證明原件代理人憑委托書(shū)

14、/本人有效身份業(yè)主證明原件（業(yè)主如為境外人士，代理人委托書(shū)需公證）審核后由開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員陪同至開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)處繳納相關(guān)款項(xiàng)至開(kāi)發(fā)商處領(lǐng)取新建住宅使用說(shuō)明書(shū)、新建住宅質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量監(jiān)督檢查合格證書(shū)、空氣檢測(cè)合格證書(shū)，簽署房屋交接書(shū)，領(lǐng)取單元設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，單元保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等）至物業(yè)管理中心財(cái)務(wù)處繳納前期物業(yè)管理費(fèi)、維修基金等費(fèi)用為業(yè)主辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)（簽署管理公約、業(yè)戶(hù)資料交付記錄表，業(yè)戶(hù)手冊(cè)）由開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售人員、物業(yè)客服陪同業(yè)主驗(yàn)房，物業(yè)工程人員為業(yè)主演示設(shè)施設(shè)備使用功能及狀態(tài)業(yè)主如在驗(yàn)房過(guò)程中提出整改要求則進(jìn)入整改流程抄錄水、電、天然氣讀表數(shù)， 簽署單元接收記錄表收樓完畢交樓流程圖現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是

15、第17頁(yè)，共39頁(yè)二、交收樓流程四、交收樓整改 業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)存在問(wèn)題需要整改時(shí)，由物業(yè)工程部人員將業(yè)主提出的問(wèn)題填在物業(yè)（單元）接收記錄表 或驗(yàn)房整改單上，由業(yè)主簽字確認(rèn)后復(fù)?。ㄎ飿I(yè)、業(yè)主、發(fā)展商），由發(fā)展商通知各施工單位安排整改工作。整改單原件要存檔。同時(shí)業(yè)主可將進(jìn)戶(hù)門(mén)鑰匙托管至物業(yè)管理公司。在整改內(nèi)容完成且業(yè)主復(fù)驗(yàn)合格后，由業(yè)主取回托管之鑰匙?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第18頁(yè)，共39頁(yè)二、交收樓流程業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出整改要求確認(rèn)整改項(xiàng)目并在驗(yàn)房整改單上作填寫(xiě)并由業(yè)主簽字確認(rèn)驗(yàn)房結(jié)束后將驗(yàn)房整改單復(fù)印三份，原件存入業(yè)主檔案開(kāi)發(fā)商物業(yè)業(yè)主工程項(xiàng)目部總包/分包按驗(yàn)房整改單進(jìn)行整改工作物業(yè)工程部對(duì)整改內(nèi)容

16、進(jìn)行跟蹤檢查客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修進(jìn)程，并做好與業(yè)主的溝通工作整改結(jié)束物業(yè)確認(rèn)符合與發(fā)展商、分包商協(xié)調(diào)預(yù)約業(yè)主再次上門(mén)驗(yàn)收時(shí)間業(yè)主前來(lái)驗(yàn)收驗(yàn)收通過(guò)在整改單上簽收驗(yàn)收不通過(guò)或有新的問(wèn)題整改完成銷(xiāo)售部交收樓整改流程圖現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第19頁(yè)，共39頁(yè)1、發(fā)展商落實(shí)事項(xiàng) 交房前入戶(hù)許可證取得： 交房現(xiàn)場(chǎng)公示交房場(chǎng)地安排： A 確定場(chǎng)地：位置方位、面積大小、流轉(zhuǎn)方向、功能區(qū)隔 B 適度裝修：地面、四壁、照明、電話(huà)、空調(diào)、家具 C 導(dǎo)示布置：園區(qū)外圍、收樓現(xiàn)場(chǎng) 事項(xiàng)： 1、場(chǎng)地安排在寬敞、便于流轉(zhuǎn)的室內(nèi)。建議臺(tái)面按手續(xù)辦理的流程一字排開(kāi)。 2、準(zhǔn)備幾個(gè)vip間，如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵可請(qǐng)業(yè)主進(jìn)入商談，避免擴(kuò)大影響。 3、

17、確認(rèn)行人/行車(chē)通道。驗(yàn)樓路線(xiàn)應(yīng)以通暢、方便為主，避免交樓現(xiàn)場(chǎng)混亂。 4、現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)、網(wǎng)線(xiàn)等設(shè)施要能滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)辦公的要求。 5、及早與開(kāi)發(fā)商商議、確認(rèn)交收樓流程及維保流程?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第20頁(yè)，共39頁(yè)園區(qū)布置現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第21頁(yè)，共39頁(yè) 收樓現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第22頁(yè)，共39頁(yè)交樓場(chǎng)地現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第23頁(yè)，共39頁(yè)交樓場(chǎng)地現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第24頁(yè)，共39頁(yè)交房物品資料： A 交房物品：便于攜帶、利于收納、值得保存 B 交房資料：兩書(shū)準(zhǔn)備、結(jié)構(gòu)圖提供、物業(yè)相關(guān)資料 事項(xiàng)：1、如物業(yè)代為處理二書(shū)可提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商采取一些高效的方式。如使用印章等。 2、相關(guān)資料開(kāi)發(fā)商應(yīng)盡快提供（業(yè)主資料、實(shí)測(cè)面積、小區(qū)概況、設(shè)施

18、設(shè)備等）。 3、以上準(zhǔn)備工作一但條件允許，應(yīng)及早完成。房屋預(yù)驗(yàn)接收： A 時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制 B 提前介入施工現(xiàn)場(chǎng) C 整改跟進(jìn) 事項(xiàng)： 1、制定切實(shí)有效的預(yù)驗(yàn)、整改方案。 2、開(kāi)發(fā)商定期例會(huì)不可少。 3、合理利用開(kāi)發(fā)商來(lái)解決問(wèn)題。避免完工后一些問(wèn)題暴露出來(lái)導(dǎo)致重復(fù)整改延誤接收時(shí)間 4、開(kāi)發(fā)商在交樓前應(yīng)作好開(kāi)荒保潔的工作?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第25頁(yè)，共39頁(yè)交房物品現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第26頁(yè)，共39頁(yè)交房中業(yè)主驗(yàn)房收樓后整改期限確認(rèn)： A 由項(xiàng)目部專(zhuān)業(yè)工程師與業(yè)主當(dāng)面書(shū)面確定 B 工程部按時(shí)間跟進(jìn)整改工作 事項(xiàng)：開(kāi)發(fā)商應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)組織由總包、分包和開(kāi)發(fā)商工程師共同組成的“緊急維修隊(duì)”在交房時(shí)如 發(fā)生一些交房人員無(wú)法

19、解決的工程問(wèn)題時(shí)可通知“緊急維修隊(duì)”前來(lái)，由專(zhuān)業(yè)人員與業(yè)主 當(dāng)面接洽，擬定解決 。 面對(duì)“問(wèn)題”業(yè)主即時(shí)配合物業(yè)公司處理：一忌拖延、二忌擴(kuò)散、三忌被動(dòng) 事項(xiàng)： 1、面對(duì)“問(wèn)題”業(yè)主應(yīng)做好與開(kāi)發(fā)商之間的溝通、協(xié)調(diào)。 2、交房現(xiàn)場(chǎng)有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其離開(kāi)交房現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入事先準(zhǔn)備的vip間內(nèi)作處理。 3、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給于回答，對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題迅速告知開(kāi)發(fā)商，獲得其指示 或技術(shù)支持。專(zhuān)人對(duì)口負(fù)責(zé)：A 及時(shí)調(diào)整 B 隨時(shí)溝通協(xié)調(diào) 事項(xiàng)：事項(xiàng)：1、在交樓活動(dòng)中開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)人員的分工要明確 2、避免一人對(duì)口多項(xiàng)事件，導(dǎo)致處理速度延緩。 3、物業(yè)員工要熟悉開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)人員。并請(qǐng)開(kāi)發(fā)商提供各對(duì)口人員名

20、單給物業(yè)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第27頁(yè)，共39頁(yè)交房后整改維修單位及人員控制：A 維修工人固定工作場(chǎng)地及上下班時(shí)間 B 工程部分工落實(shí)跟單作業(yè) C 項(xiàng)目部專(zhuān)人跟進(jìn)協(xié)調(diào) 事項(xiàng)：1、整改維修單位及人員控制。國(guó)家規(guī)定施工時(shí)間為：周一至周五8點(diǎn)至18點(diǎn)。 2、開(kāi)發(fā)商定期整改例會(huì)制度。共性問(wèn)題控制：A 專(zhuān)題會(huì)議 B 專(zhuān)函知會(huì) 事項(xiàng)：1、對(duì)于共性的整改問(wèn)題要引起足夠的重視。 2、對(duì)于業(yè)主提出的非質(zhì)量的共性問(wèn)題，也要及時(shí)通報(bào)開(kāi)發(fā)商（例如封陽(yáng)臺(tái)等） 3、以發(fā)文/專(zhuān)函形式發(fā)送給開(kāi)發(fā)商時(shí)，要注意簽收、存檔。必須留存原始憑證。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第28頁(yè)，共39頁(yè)1、物業(yè)管理處落實(shí)事項(xiàng) 交房前收樓人員安排： A 認(rèn)真計(jì)劃，按時(shí)到

21、崗，周詳培訓(xùn) B 以老帶新，控制加班，各部配合 C 后備支持，善用資源，適時(shí)調(diào)整 事項(xiàng)：1、交房活動(dòng)進(jìn)行時(shí)會(huì)有大量的加班，在交房前應(yīng)把員工的調(diào)休盡量消化掉。 2、樓宇驗(yàn)收、接管接收階段，是員工熟悉樓盤(pán)的最好時(shí)機(jī)。 3、工程部應(yīng)作好設(shè)施設(shè)備的登記、匯總的工作。并熟悉設(shè)備的維修、使用。 4、要提前做好模擬交樓的工作。 5、在此期間要注意一些設(shè)施設(shè)備配件及專(zhuān)用工具的收集。 6、尤其在接管之后必須建立嚴(yán)格有效的管理制度，例如鑰匙領(lǐng)用制度，出入制度，整改人 員控制制度等，以確保在交付業(yè)主前始終保持良好的狀態(tài)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第29頁(yè)，共39頁(yè)收樓資料： A 業(yè)戶(hù)手冊(cè)、管理公約 B 收樓表單、裝修申請(qǐng) 事項(xiàng)：

22、 1、物業(yè)相關(guān)的資料（交樓表單、裝修申請(qǐng)等文件）應(yīng)盡可能早的提供給開(kāi)發(fā)商做修改確認(rèn)。 2、可建議開(kāi)發(fā)商把交收樓活動(dòng)中物業(yè)用資料與公約、手冊(cè)等一并印刷。對(duì)開(kāi)發(fā)商而言感覺(jué) 上美觀、正規(guī)，對(duì)物業(yè)而言省了人力、物力。 3、建議在交房活動(dòng)中對(duì)管理公約進(jìn)行簽收。在和開(kāi)發(fā)商、物業(yè)經(jīng)理協(xié)商的情況下決定是否 將物管費(fèi)等敏感問(wèn)題寫(xiě)入公約一并讓業(yè)主作簽收。 4、簡(jiǎn)單講解交樓活動(dòng)中所需表單的大致構(gòu)成及內(nèi)容。管理處辦公場(chǎng)地： A 完成裝修 B 正式啟用 事項(xiàng)： 1、應(yīng)盡快為各部門(mén)找好辦公區(qū)域。便于工作的開(kāi)展。 2、辦公室裝修可提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第30頁(yè)，共39頁(yè)交房中 要點(diǎn)：合理安排作息時(shí)間。交樓期間工作時(shí)間有著

23、很大的不確定的因 素，因 靈活制定作息時(shí)間，使員工保持狀態(tài)，避免不必要的減員?？头藛T ：A 等候接待 B 資料發(fā)放 C 入住登記 D 文件簽署 E 鑰匙領(lǐng)用 事項(xiàng)：1、業(yè)主檔案應(yīng)在交收樓活動(dòng)時(shí)同步建立，并盡可能收集齊全業(yè)主的相關(guān)信息。 2、人員分工明確，員工對(duì)自己的工作熟練、職責(zé)要明確。 3、鑰匙托管。 4、客服交房技巧。 5、控制交房時(shí)間。 6、簡(jiǎn)單講解大致會(huì)使用到的表單及用法。 7、因交收樓活動(dòng)分為開(kāi)發(fā)商及物業(yè)2大部分，務(wù)必與開(kāi)發(fā)商做好交接工作。 8、業(yè)主資料是密件，必須作好保密工作?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第31頁(yè)，共39頁(yè)工程人員：A 交樓驗(yàn)房 B 整改跟進(jìn) C 裝修申請(qǐng) 事項(xiàng)： 1、在業(yè)主套內(nèi)

24、時(shí)，清點(diǎn)設(shè)施設(shè)備數(shù)量。 2、對(duì)于簡(jiǎn)單的和需要指導(dǎo)的設(shè)備做一下演示，例如燈、門(mén)對(duì)講等。 3、要配合客服對(duì)業(yè)主進(jìn)行主動(dòng)的指引。 4、整改單填寫(xiě)要清晰，內(nèi)容完整。不屬于質(zhì)量問(wèn)題的要做好解釋工作。 5、在單元查看結(jié)束并得到業(yè)主同意后，抄寫(xiě)水電煤讀數(shù)并由業(yè)主確認(rèn)簽字。保安人員： A 方向引導(dǎo) B 秩序維護(hù) C 車(chē)輛管理 事項(xiàng)：保安部應(yīng)準(zhǔn)備緊臨時(shí)預(yù)案，以應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況。保潔人員： A 園區(qū)環(huán)境 B 現(xiàn)場(chǎng)清潔現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第32頁(yè)，共39頁(yè)交房后整改跟進(jìn)：A 時(shí)間控制 B 質(zhì)量控制 C 投訴控制遺留問(wèn)題處理：A 及時(shí)整理統(tǒng)計(jì) B 函告相關(guān)單位 C 專(zhuān)人跟進(jìn)落實(shí)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第33頁(yè)，共39頁(yè)總結(jié)核心問(wèn)題：總結(jié)

25、核心問(wèn)題： 與開(kāi)發(fā)商之間良好的溝通是順利完成交收樓活動(dòng)的關(guān)鍵與開(kāi)發(fā)商之間良好的溝通是順利完成交收樓活動(dòng)的關(guān)鍵現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第34頁(yè)，共39頁(yè)交收樓管理的重點(diǎn)（要求、規(guī)定、注意事項(xiàng)） 1、交收樓之前的必須做好充分扎實(shí)的準(zhǔn)備工作。 2、與發(fā)展商共同制定各種收樓資料并提前完成收樓表單印制。 3、財(cái)務(wù)需確定業(yè)主收樓時(shí)繳納的費(fèi)用類(lèi)別及計(jì)算依據(jù)、起收日期及注意事項(xiàng)。 4、提前一周完成交收樓場(chǎng)地布置并組織各相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)演練。 5、合理安排交收樓工作人員盡可能避免超時(shí)工作。 6、做好鑰匙管理尤其是未交樓單元鑰匙及寄存鑰匙的交接工作。主要檔案的建立 1、管理處主要為每個(gè)業(yè)主建立業(yè)主檔案。每個(gè)業(yè)主檔案包括業(yè)主及租客

26、信息，收樓時(shí) 填寫(xiě)的各類(lèi)表單，整改情況等等。當(dāng)然日后有關(guān)該業(yè)戶(hù)的所有信息（包括投訴 處理、管理費(fèi)收繳、等等）都應(yīng)存入該檔案。檔案一般按單元號(hào)碼設(shè)立。檔案的保 管需注意保密性，需謹(jǐn)慎保管，亦不可擅自透露給他人。 2、業(yè)主檔案的建立是交收樓管理中至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容，這是物業(yè)管理公司服務(wù)工作 的第一手資料，對(duì)開(kāi)展各項(xiàng)工作均有重要作用，業(yè)主檔案建立質(zhì)量的高低在很大程 度上左右著物業(yè)管理公司后續(xù)工作的進(jìn)行，因此必須引起高度重視。 3、 業(yè)主檔案建立包括檔案資料室管理、檔案文件柜設(shè)置、電子檔錄入和檔案使用制度 建立等各項(xiàng)工作?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第35頁(yè)，共39頁(yè)常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法/注意事項(xiàng)1、因房屋質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒絕收樓并提出賠償要求的處理。 需知房屋在交付使用時(shí)會(huì)存有一些不影響使用功能的質(zhì)量問(wèn)題，故交樓時(shí)業(yè)主會(huì)收到新建住宅質(zhì)量保證書(shū)，跟進(jìn)國(guó)家和本市的相關(guān)法規(guī)規(guī)定，由發(fā)展商提供相應(yīng)的維保期限，業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題如果確實(shí)較為嚴(yán)重，已影響到正常使用該單元，需即時(shí)與發(fā)展商協(xié)調(diào)解決業(yè)主提出的有關(guān)合理要求。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于一些小的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)接待人員必須告知拒絕收樓的業(yè)主，管