品管圈十大步驟

1、醫(yī)院品管圈活動十大步驟神經(jīng)外科 董星星環(huán)境在改變 我們的觀念和提供的服務(wù)是否需要跟著改變？否則就是溫水煮青蛙醫(yī)院現(xiàn)象領(lǐng)導(dǎo)開動腦筋、下達(dá)命令、作出決定，員工按領(lǐng)導(dǎo)指示做事總是領(lǐng)導(dǎo)思考問題員工惰性越來越大70%意見至下而上，才是一個有效率的團(tuán)隊(duì) 尊重人、開發(fā)智慧、尊重人、開發(fā)智慧、調(diào)動積極性。調(diào)動積極性。推行質(zhì)量管理的有推行質(zhì)量管理的有效模式，提高醫(yī)院品質(zhì)。效模式，提高醫(yī)院品質(zhì)。如何做品管圈？QCC組建的類型1 1、自下而、自下而上上( (自發(fā)自發(fā)、主、主動動型型) )；2 2、自上而下、自上而下( (倡導(dǎo)倡導(dǎo)、指令型、指令型) )；3 3、上下、上下結(jié)合結(jié)合( (上級推薦、下級組建上級推薦、下級

2、組建) )。QCC人員圈員：圈員：圈員適宜以基層員工為主，通常一個圈的人圈員適宜以基層員工為主，通常一個圈的人數(shù)最好在數(shù)最好在7-107-10人之間。人之間。圈長：圈長：通常由一位工齡較長且有領(lǐng)導(dǎo)能力的圈員擔(dān)通常由一位工齡較長且有領(lǐng)導(dǎo)能力的圈員擔(dān)任，采用大家推選制也可由部門挑選或委任。任，采用大家推選制也可由部門挑選或委任。每一個圈必須有一名每一個圈必須有一名輔輔導(dǎo)員，他并非圈員中的一位導(dǎo)員，他并非圈員中的一位，而是一個職位較高的人員，作為圈與醫(yī)院的主要，而是一個職位較高的人員，作為圈與醫(yī)院的主要聯(lián)系，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)、訓(xùn)練、協(xié)助圈長推行活動。大聯(lián)系，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)、訓(xùn)練、協(xié)助圈長推行活動。大部分課題屬

3、內(nèi)部問題，可請護(hù)士長擔(dān)任部分課題屬內(nèi)部問題，可請護(hù)士長擔(dān)任; ;若課題涉若課題涉及范圍廣，可請護(hù)理部擔(dān)任。及范圍廣，可請護(hù)理部擔(dān)任。圈活動相關(guān)人員職責(zé)輔導(dǎo)員：圈活動計(jì)劃予以指導(dǎo)建議圈長職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動、計(jì)劃擬定與執(zhí)行、向上級報(bào)告活動狀況圈員職責(zé)：積極參與活動、服從群體意見從事改善活動、積極發(fā)言、提出自己意見與創(chuàng)意圈名圈徽設(shè)定的過程圈名圈徽設(shè)定的過程n先訂圈名、再訂圈徽先訂圈名、再訂圈徽n圈名圈名：給予圈名，好像給予一個人以名字或企業(yè)命名一樣，給它以生命，讓大家更珍惜它。例：燭炬圈 甜蜜圈 瑤燭圈 提燈圈 伏魔圈 互助圈n訂圈名的方式訂圈名的方式n開一次圈會，現(xiàn)場進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后投票

4、決定圈開一次圈會，現(xiàn)場進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后投票決定圈名名 ，再一起想圈名意義，再一起想圈名意義n圈員自行想好圈名及其代表的意涵，制作成圈員自行想好圈名及其代表的意涵，制作成PPTPPT，于開會時(shí)報(bào)告，再由大家投票決定于開會時(shí)報(bào)告，再由大家投票決定部門名字部門名字：急診急診圈、圈、門診門診圈、圈、OROR圈圈部門屬性部門屬性：南丁格爾南丁格爾圈、圈、小護(hù)士小護(hù)士圈圈凝聚向心力之文字凝聚向心力之文字：同心圈、協(xié)力圈、自強(qiáng)圈：同心圈、協(xié)力圈、自強(qiáng)圈代表希望的感覺代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈：晨曦圈、動力圈、光明圈文字的巧合性文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈

5、、呼拉圈動畫片人物動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈品管圈活動主題品管圈活動主題：降低差錯降低差錯圈、圈、滿意滿意圈圈文字的反義詞文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈動物的名稱動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈、青蛙圈、青蛙圈圈名九類型（個人經(jīng)驗(yàn)）除了這些好友什么能代表我們？圈呼、圈歌、圈服東陽市人民醫(yī)院肝膽相照圈的圈呼用我們的真誠，換你的信任，我們肝膽相照，明天更加美好！頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法我看是吃我看是吃壞壞東西了東西了爺爺爺爺奶奶奶奶護(hù)士阿姨護(hù)士阿姨得闌尾炎了！得闌尾炎了！長蛔蟲長蛔蟲了吧

6、了吧媽媽媽媽爸爸爸爸我看是不想我看是不想上學(xué)假裝的上學(xué)假裝的他好象跟他好象跟別人打架了別人打架了鄰家小鄰家小朋友朋友是剛才吃是剛才吃錯藥了吧錯藥了吧品管圈十大步驟沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1、主題選定、主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握親和圖由川喜田二郎博士（Kawak

7、ita Jirou）于1953年所提出 從混淆的狀態(tài)中掌握語言數(shù)據(jù)，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問題 將復(fù)雜無頭緒的觀念或事實(shí)依其相互間的親和性，加以歸納統(tǒng)合使這些事實(shí)之間的關(guān)系明朗化 以集思廣益、共同協(xié)調(diào)的方式來做決定，是一種組織化的手法親和圖操作步驟1、找出確定的問題。2、發(fā)給參與者卡片和筆，以寫下與問題相關(guān)的議題。（一張卡片只寫一個想法，并用少數(shù)的字句清楚表達(dá)想法）3.限制參與者于10分鐘內(nèi)寫完。4.將寫完的卡片放在一個平面上。5.攤開這些卡片，讓所有參與者都能看到并移動所有卡片。6.請每位參與者將相同主題的卡片放至同組。7.若不同意他人放卡片的位置，可將卡片移至你認(rèn)為對的地方。8.當(dāng)所有卡片均已分

8、組排列并且參與者不再移動卡片時(shí)表示各位均已達(dá)成共識，接著便可制出標(biāo)題卡。9.繪制親和圖，并提供所有參與者一份副本以使用?？s寫親和卡 親和卡 資料卡資料卡資料卡資料卡資料卡資料卡資料卡資料卡資料卡資料卡親和卡親和卡資料卡資料卡親和圖 住院日長住院日長 接臺長接臺長待手術(shù)長待手術(shù)長 感染率高感染率高 核對錯誤核對錯誤 醫(yī)師遲到 清理慢 想法卡片想法卡片術(shù)前準(zhǔn)備不足 想法卡片 消毒不落實(shí)消毒不落實(shí) 未洗手 想法卡片如何選取主題： 列出問題點(diǎn)：列出問題點(diǎn)：日常管理指標(biāo)日常管理指標(biāo)-醫(yī)院要求醫(yī)院要求問卷調(diào)查問卷調(diào)查不良事件報(bào)告不良事件報(bào)告交談中發(fā)現(xiàn)交談中發(fā)現(xiàn)病人投訴病人投訴.問題點(diǎn)書寫格式動詞：提高、降

9、低名詞：改善的本體 如部門、方向、流程、事件衡量指標(biāo)：能明確量化的 如時(shí)間、金錢、率例.提高 住院病人 滿意度降低 門診藥房 等候時(shí)間品管圈能解決的問題點(diǎn)：質(zhì)量問題質(zhì)量問題成本問題成本問題安全問題安全問題效率問題效率問題1、提高基礎(chǔ)護(hù)理合格率2、提高出院病人隨訪率3、降低靜脈炎發(fā)生率1、減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾重量2、降低醫(yī)用耗材比例1、降低護(hù)理人員針刺傷發(fā)生率2、提高腫瘤科護(hù)士對抗腫瘤藥物的自我保護(hù)率1、縮短擇期手術(shù)病人等待手術(shù)時(shí)間2、提高危重病人交班的準(zhǔn)確性3、提高病人送檢的準(zhǔn)確率主題選定的方法一、強(qiáng)制表決法：投票贊成或反對二、依實(shí)際狀況，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來選擇最急需改善的主題 政策要求：手衛(wèi)生依

10、從性95% 相同等級醫(yī)院比較：門診等候時(shí)間 標(biāo)桿學(xué)習(xí)：華西醫(yī)院門診等候時(shí)間 狀況比較：滿意度全院最低 抽血重抽率高于前期標(biāo)準(zhǔn)主題選定的方法三、文獻(xiàn)查證所得結(jié)果來做選題依據(jù) 有文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過驗(yàn)證，較認(rèn)可四、評價(jià)法分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上級政策上級政策1不重要半年后再說需要多數(shù)單位配合沒聽說過3普通明天再說需要一個單位配合偶爾告知5非常重要分秒必爭能自行解決常常提醒主題評價(jià)題目主題評價(jià)題目票票 數(shù)數(shù)1.1.降低降低 住院病人住院病人 給藥差錯發(fā)生率給藥差錯發(fā)生率2 22.2.降低降低 病房紅燈病房紅燈 使用次數(shù)使用次數(shù)8 83.3.提高提高 護(hù)理病歷護(hù)理病歷 書書寫寫之完整性

11、之完整性2 24.4.提升提升 再職教育后之再職教育后之 評值平均分?jǐn)?shù)評值平均分?jǐn)?shù)1 15.5.提升提升 護(hù)理操作技術(shù)之護(hù)理操作技術(shù)之 完整性完整性2 26.6.降低降低 大夜班與白班之大夜班與白班之 交班時(shí)間交班時(shí)間2 27.7.提升提升 住院病人住院病人出院指導(dǎo)出院指導(dǎo)之之 及時(shí)及時(shí)率率3 3住院病房主住院病房主題評價(jià)表題評價(jià)表圈員共圈員共1010人，每人兩票人，每人兩票主題評價(jià)題目主題評價(jià)題目上級上級政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力總分總分順序順序選定選定1.降低降低住院病人住院病人給藥差錯發(fā)生率給藥差錯發(fā)生率33.33.23.913.422.降低降低病房紅燈病房紅燈使用次數(shù)

12、使用次數(shù)54.64.13.418.113.提高提高護(hù)理病歷護(hù)理病歷書書寫寫之完整性之完整性52.41.72.711.864.提升提升再職教育后之再職教育后之評值平均分?jǐn)?shù)評值平均分?jǐn)?shù)14.64.33.413.335.提升提升護(hù)理操作技術(shù)之護(hù)理操作技術(shù)之完整性完整性33.33.13.61346.降低降低大夜班與白班之大夜班與白班之交班時(shí)間交班時(shí)間13.63.22.410.277.提升提升住院病人住院病人出院指導(dǎo)出院指導(dǎo)之之及時(shí)及時(shí)率率32.92.73.4125住院病房主題評價(jià)表住院病房主題評價(jià)表本次品管圈主題為：本次品管圈主題為：降低病房紅燈使用次數(shù)降低病房紅燈使用次數(shù)主題選定理由強(qiáng)調(diào)主題對護(hù)士、

13、患者、醫(yī)院的重要程度 文獻(xiàn)佐證 資料量化（標(biāo)桿或行業(yè)數(shù)據(jù)）題目不在大，而在能力所及（三）注意事項(xiàng)：1題目不應(yīng)過小2 選題事先進(jìn)行調(diào)查，了解現(xiàn)狀3將主題衡量指標(biāo)定義清楚4選題目標(biāo)應(yīng)與上級政策靠攏5沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握擬定活

14、動計(jì)劃書一、預(yù)估各步驟所需要時(shí)間（經(jīng)驗(yàn)）一、預(yù)估各步驟所需要時(shí)間（經(jīng)驗(yàn)） p p：投入：投入30%30%的時(shí)間，掌握問題重點(diǎn)的時(shí)間，掌握問題重點(diǎn) d d：投入：投入40%40%的時(shí)間的時(shí)間 c c：投入：投入20%20%的時(shí)間的時(shí)間 a a：投入：投入10%de 10%de 時(shí)間時(shí)間二、決定活動日程及工作分配二、決定活動日程及工作分配三、擬定活動計(jì)劃書并取得上級核準(zhǔn)三、擬定活動計(jì)劃書并取得上級核準(zhǔn)四、進(jìn)行活動進(jìn)度控制四、進(jìn)行活動進(jìn)度控制品管圈活動進(jìn)度表品管圈活動進(jìn)度表- -甘特圖甘特圖 月份月份 步驟步驟9494年年 6 6月月9494年年7 7月月9494年年8 8月月9494年年9 9月月

15、9494年年1010月月 9494年年1111月月9494年年1212月月 負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周主題選定榮坤計(jì)劃擬訂張三現(xiàn)況把握秀箐解 析秀美目標(biāo)設(shè)定阿美對策擬訂阿甜對策實(shí)施與檢討阿盡效果確認(rèn)桂金標(biāo)準(zhǔn)化聰明修改廚工工作流程并不容易修改廚工工作流程并不容易故配合對策實(shí)施而延長活動故配合對策實(shí)施而延長活動一周一周PSPS：計(jì)劃線：計(jì)劃線 實(shí)際實(shí)施實(shí)際實(shí)施 注意事項(xiàng)1、計(jì)劃線為. 實(shí)施線為2、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間長于計(jì)劃時(shí)間請做出說明3、活動日程以周為單位4、活動計(jì)劃書可放置于工作現(xiàn)場，提醒人員注意5、解

16、析和對策擬定不能重疊 效果確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化不能重疊沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握序號序號步驟步驟要點(diǎn)要點(diǎn)常用方法常用方法1將現(xiàn)行工作內(nèi)容充分掌握單位簡介流程圖工作流程2三現(xiàn)原則到現(xiàn)場層別法查檢表針對現(xiàn)物做現(xiàn)實(shí)觀察3把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)

17、的差距不對的地方及變化，加以觀察記錄問題收集記錄4歸納出本次主題的特性掌握重點(diǎn)柏拉圖流程圖處理判斷流程動向流程圖的意義找出活動重點(diǎn)，最容易發(fā)生錯誤的地方現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握將現(xiàn)行工作內(nèi)容充份掌握將現(xiàn)行工作內(nèi)容充份掌握( (流程圖流程圖) )到現(xiàn)地到現(xiàn)地, ,針對現(xiàn)物針對現(xiàn)物, ,做現(xiàn)實(shí)觀察做現(xiàn)實(shí)觀察( (三現(xiàn)原則、三現(xiàn)原則、查檢表查檢表）把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距, ,不對的地方及變化不對的地方及變化, ,加以觀察紀(jì)錄加以觀察紀(jì)錄歸納出本次主題的特性歸納出本次主題的特性 ( (掌握重點(diǎn)、掌握重點(diǎn)、柏拉柏拉圖圖) )收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) -以事實(shí)為基礎(chǔ)，經(jīng)過考慮、判斷后采取行動，此為品管中的重

18、要過程。事實(shí)必須以大家均能了解之方式正確表達(dá)出來，以最恰當(dāng)之表示方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，因此，質(zhì)量活動中均以數(shù)據(jù)作為分析、判斷、采取行動之基礎(chǔ)，掌握質(zhì)量的現(xiàn)狀，以決定工作進(jìn)行的方向。2/262/262/272/27合合 計(jì)計(jì)白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜點(diǎn)點(diǎn)滴滴問題問題誤按紅燈誤按紅燈未未 回回 答答換換 藥藥管路問題管路問題疼疼 痛痛MBDMBD事宜事宜紅鈴掉落紅鈴掉落找找 護(hù)護(hù) 士士其其 他他現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握- -查檢表查檢表2/262/263/103/10合合 計(jì)計(jì)累計(jì)累計(jì)百分百分比比% %白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜點(diǎn)點(diǎn)滴滴問題問題26.626.6誤按紅燈誤

19、按紅燈3.43.4未未 回回 答答3.13.1換換 藥藥2 2管路問題管路問題1 1疼疼 痛痛0.90.9MBDMBD事宜事宜0.80.8紅鈴掉落紅鈴掉落0.80.8找找 護(hù)護(hù) 士士0.70.7其其 他他5.35.3現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握- -查檢表查檢表2/262/263/103/10合合 計(jì)計(jì) 累計(jì)百累計(jì)百分比分比% %白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜點(diǎn)點(diǎn)滴滴問題問題26.626.6 62.862.8誤按紅燈誤按紅燈3.43.470.8970.89未未 回回 答答3.13.178.278.2換換 藥藥2 282.882.8管路問題管路問題1 185.285.2疼疼 痛痛0.90.

20、987.487.4手術(shù)手術(shù)事宜事宜0.80.889.289.2紅鈴掉落紅鈴掉落0.80.891.191.1找找 護(hù)護(hù) 士士0.70.792.592.5其其 他他5.35.3100100現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握- -查檢表查檢表改善前柏拉圖改善前柏拉圖 收集日期收集日期：07/02/26 007/02/26 07 7/03/10/03/10總住院人日數(shù)：總住院人日數(shù)：768768人日人日78.2%44.6沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8

21、.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值*改善重點(diǎn)*圈能力）何為改善重點(diǎn)？78.2%44.6何為圈能力？張三改善能力=75*60%+80*40%+10=87李四改善能力=40*60%+60*40%=48圈能力=（87+48）/2*100%=67.5%序號序號姓名姓名工作年資工作年資60%學(xué)歷改善能力學(xué)歷改善能力40%品管圈品管圈經(jīng)驗(yàn)值經(jīng)驗(yàn)值改善能改善能力力工作年限能力值學(xué)歷能力值圈長張三1575本科801087圈員

22、李四840大專60048平均目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定改善重點(diǎn)改善重點(diǎn) X 圈改善能力圈改善能力 78.2% 78.2% X 68% = 53% 68% = 53%每百人日次每百人日次53%沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握5Why 1H工具豐

23、田生產(chǎn)方式：“反復(fù)提出5次為什么”垂直式思考，針對問題一層又一層地深入通常第一個答案不會是真正的答案5Why可以找出真正的答案找原因用5Why+想方法用1How簡單的答案可用4Why、3Why、2Why，但復(fù)雜的可用6Why、7Why、8Why杰弗遜紀(jì)念大廈據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門的研討最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家們進(jìn)一步研究，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物的腐蝕作用。1問：為什么每天沖洗墻面？答：因?yàn)閴γ婧芏帏B屎2問：為什么那么多鳥屎？答:因?yàn)橛泻芏嘌嘧?問：問什么那么多燕子呢？答：附近

24、有很多蜘蛛作為燕子的美食4問：為什么有那么多蜘蛛呢？答:附近因?yàn)橛泻芏囡w蟲，蜘蛛喜歡吃5問：為什么有那么多飛蟲呢？答:因?yàn)檫@里陽光充足，有很多飛塵，適合飛蟲生長最后解決的辦法就是將大廈的窗簾都關(guān)閉好，所以該大廈一直保存完好特效要因圖簡稱石川馨圖，又稱魚骨圖人員問題 每個原因各問5個why，直到真正找出原因?yàn)橹勾蠊钦归_法1、決定品質(zhì)特性 2、決定大要因3、找出中要因4、找出小要因5、圈選要因注：大骨從經(jīng)驗(yàn)著手特性特性小骨集約法一、決定問題點(diǎn)二、收集語言資料 10-15分鐘思考 1-10張卡片（每張僅能寫一個idea，需具體明確）三、確認(rèn)語言資料 逐一確認(rèn)每個idea、可刪除完全相同者并可隨時(shí)增加

25、新idea； 歸納每個idea。四、整理成要因特性圖五、圈選重要要因往下追的是可控因素，不要過多追究不可控因素先從可控因素著手注意要點(diǎn)：大要因通常代表是一個具體方向中要因通常代表是一個概念、想法小要因通常代表是具體事件理想化的魚骨圖至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一要因圖就會有24個小要因，且這些要因都不能重復(fù)。（不是都會有小骨）錯誤的魚骨圖畫出的魚骨圖應(yīng)該是又大又肥，而不是瘦不拉幾的沙丁魚特性要因特性要因圖圖為何為何點(diǎn)滴問題點(diǎn)滴問題會造成紅燈使用次數(shù)高？會造成紅燈使用次數(shù)高？物物事事人人護(hù)理人員護(hù)理人員Bag破洞漏水更換衣服吃飯請假洗澡材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良導(dǎo)氣孔不良控制閥不良紙

26、膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點(diǎn)滴架未插導(dǎo)氣針操作不當(dāng)固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好時(shí)間未控制好看錯痛想出院燈光太暗緊張怕滴空不方便影響作息打針部位紅腫腫回血姿勢姿勢不當(dāng)不當(dāng)自覺病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落點(diǎn)滴管脫落病人病人何謂原因、要因與真因1、原因：所有可能造成的因素都稱為原因2、要因：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票選出來的原因（并沒有實(shí)際到現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)來驗(yàn)證）3、真因：至現(xiàn)場對現(xiàn)物收集數(shù)據(jù)后，所驗(yàn)證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈出來的原因。真因驗(yàn)證當(dāng)我們依經(jīng)驗(yàn)法則，80/20法則所圈選出來的要因就是真正造成問題發(fā)生的原因（真因）

27、嗎？依經(jīng)驗(yàn)圈選要因比較主觀，容易忽略真正的原因。如何驗(yàn)證所圈選出來的要因，就是我們的真因或者其中的哪幾項(xiàng)才是真因！圈選要因及驗(yàn)證的方式事先判斷要因，分為可檢查及不可檢查之要因可檢查之要因：將要因驗(yàn)證放入查檢表，收集資料后收斂要因，進(jìn)行真因驗(yàn)證后再進(jìn)入對策擬定或研究論證。不可查檢之要因：進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)的論述后進(jìn)入對策擬定依據(jù)要因利用三現(xiàn)原則（現(xiàn)場、現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察）收集查檢資料根據(jù)資料驗(yàn)證或文獻(xiàn)佐證是否為真因，及真因驗(yàn)證 問題 魚骨圖 原因 表決 要因 柏拉圖 查檢表、研究論證、文獻(xiàn)查證 真因注意要點(diǎn)魚骨圖原因分析不是一次會議即可完成，但應(yīng)設(shè)立完成日魚骨圖原因分析只挑4-6項(xiàng)未要因（選80%重要者

28、）先投票選要因，再依據(jù)實(shí)際查找出真因大要因線、中要因線、小要因線等線條交接取60-80度交角繪制完成后，做確認(rèn)修正后，記入必要事項(xiàng)，將有助于查檢用，例：圖名稱、日期、繪制者沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握一、對策擬定的方法一、腦力激

29、蕩法二、缺點(diǎn)列舉法三、希望點(diǎn)列舉法四、愚巧法五、系統(tǒng)圖六、親和圖何為腦力激蕩法它是一種群體的創(chuàng)意技術(shù)，鼓勵團(tuán)隊(duì)中的個人表達(dá)不同意見，延緩下判斷的時(shí)間，將每個人的意見列下來，加以重新組合、改良、轉(zhuǎn)進(jìn)，進(jìn)而產(chǎn)生更多創(chuàng)意的方法方法： 限定時(shí)間 輕松愉快 暫緩批評，事后判斷即使別人的點(diǎn)子是狗屎，圈長也同樣要說很好，記住：踩到狗屎才能撿到黃金，拋磚才能引玉。假如別人批評了你的點(diǎn)子，你下次還會開口嗎？腦力激蕩法四大原則禁止批評 不任意批評創(chuàng)意的好壞自由奔放 即使偏離目標(biāo)的創(chuàng)意也有幫助追求提案數(shù)量 由量生質(zhì)，一個人至少要提一個創(chuàng)意充分活用別人的創(chuàng)意 一個構(gòu)思可以激發(fā)其他的靈感 活用別人的意見，用不著客氣缺點(diǎn)

30、列舉法雨傘的缺點(diǎn)： 不下雨不方便攜帶 雙手?jǐn)y物無空撐傘 天晴時(shí)容易忘帶 傘身會弄濕別人衣服找出事物本身的缺點(diǎn)，再想辦法解決希望點(diǎn)列舉法圓珠筆的功能 考試時(shí)能看答案 可以當(dāng)手電筒 可以錄音 在事物除了本身功能以外，還希望事物有什么功能愚巧法為時(shí)再愚鈍的人在操作或作業(yè)中，即使不注意也不會發(fā)生錯誤 例子：警示牌二、對策擬定一、針對真因：最末端要因來思考對策二、評價(jià)改善對策（可行、經(jīng)濟(jì)、效益性）三、對策內(nèi)容為永久有效對策，而非應(yīng)急的對策四、可做文獻(xiàn)查證、同行經(jīng)驗(yàn)五、考慮對策相互關(guān)系，擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行工作分配六、對策擬定后需經(jīng)上級同意后方可實(shí)施問問題題點(diǎn)點(diǎn)原原因因分分析析對對策策擬擬定定評價(jià)評價(jià)

31、總總分分采采納納提提案案人人實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人可行性經(jīng)濟(jì)性效益性1周2周3周4周全體圈員就每一個評價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性進(jìn)行對策選定，評價(jià)方式:優(yōu)5分、中3分、差1分。如：圈員共10人，那么總分共150分，以2/8定律，120分以上為采納對策沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)Check

32、Check處置處置ActionAction3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握對策實(shí)施與檢討一、執(zhí)行對策二、轉(zhuǎn)動P-D-C-A三、觀察是否產(chǎn)生副作用2.2.對策實(shí)施對策實(shí)施對策名稱對策名稱 主主 要要 因因 問問 題題 點(diǎn)點(diǎn) 對策對策內(nèi)容：內(nèi)容：What What 改善對象改善對象howhow實(shí)施步驟實(shí)施步驟 對策實(shí)施：對策實(shí)施：who who 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人when when 實(shí)施期間實(shí)施期間where where 實(shí)施地點(diǎn)實(shí)施地點(diǎn)對策對策處置：處置：達(dá)目達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)未達(dá)目標(biāo)再對策目標(biāo)再對策 對策效果：對策效果： 對策執(zhí)行情形對策執(zhí)行情形 對問題點(diǎn)改善效果對問題點(diǎn)改善效果P P D DC CA

33、 A對策實(shí)施的注意點(diǎn)：由嘗試錯誤中學(xué)習(xí)不只看表面數(shù)字，應(yīng)求根本改善將查檢表掛于現(xiàn)場，使全體圈員及同仁都能明了數(shù)據(jù)變動情況對策應(yīng)分段實(shí)施對策實(shí)施后必須立即確定效果，不理想再實(shí)施下一對策有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施成果最好以金額表示沒有效果有效果QCCQCC十大步驟十大步驟1 1主題選定主題選定2.2.擬定活動計(jì)劃書擬定活動計(jì)劃書4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.解析解析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 PlanPlan實(shí)施實(shí)施 DoDo確認(rèn)確認(rèn)CheckCheck處置處置ActionAction

34、3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握效果確認(rèn)一.把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較二.注意衍生的效果，尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)措施三.列舉出直接的，定量的，經(jīng)過確認(rèn)的效果（經(jīng)濟(jì)效益；金額）-有形成果四.列舉出間接的，衍生的或無形的效果（雷達(dá)圖或條列式）-無形成果效果確認(rèn)使用方法有形成果有形成果柱柱 狀狀 圖圖推推 移移 圖圖柏柏 拉拉 圖圖無形成果無形成果雷雷 達(dá)達(dá) 圖圖效果確認(rèn)之有形成果項(xiàng)目項(xiàng)目改善前改善前改善中改善中改善后改善后調(diào)查日期2010/12/29-2011/01/122011/04/04-2011/04/172011/06/19-2011/07/02資料來源查檢表紅燈呼叫數(shù)（件/2周）1036246010

35、203040次/百人日0%50%100%150%200%次/百人日7.72.92.61.31.00.60.30000.6累計(jì)百分比 45.3 62.3 77.4 84.9 90.6 94.3 96.2 96.2 96.2 96.2 100%點(diǎn)滴問題管路問題誤按PA按鈴疼痛未回答紅燈鈴掉落換藥找護(hù)士MBD事宜其他77.4%44.6累 計(jì) 百 分 比改善后改善后17.1效果確認(rèn)有形成果0510152025303540次/百人日0%20%40%60%80%100%累計(jì)百分比次/總百人日 26.63.43.1210.90.80.80.75.3累計(jì)百分比 62.8 70.8 78.2 82.8 85.2

36、 87.4 89.2 91.0 92.5 100點(diǎn)滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護(hù)士其他44.678.2%紅燈掉落改善前改善前目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）100% =（23-51.5）/（25.4-51.5）100% =109.20%進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前100% =（51.5-23）/51.5100% =55.34%和諧度和諧度解決問題能力解決問題能力責(zé)任心責(zé)任心溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)自信心自信心團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)凝聚力積極性積極性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.0

37、4.7品管圈成果（二）品管圈成果（二）無形成果無形成果品管圈活動隊(duì)圈員所產(chǎn)生之無形成果懂得充分利用學(xué)習(xí)機(jī)會，充實(shí)自己，不斷創(chuàng)新，懂得充分利用學(xué)習(xí)機(jī)會，充實(shí)自己，不斷創(chuàng)新，求進(jìn)步，向一流實(shí)力挑戰(zhàn)求進(jìn)步，向一流實(shí)力挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)到各種品管作法對解決問題變得更得心應(yīng)學(xué)習(xí)到各種品管作法對解決問題變得更得心應(yīng)手手獲得正確的品管意識，充分發(fā)揮人人都是品管獲得正確的品管意識，充分發(fā)揮人人都是品管員的作法員的作法獲得工作信心，充滿責(zé)任感、榮譽(yù)感及滿足感獲得工作信心，充滿責(zé)任感、榮譽(yù)感及滿足感工作同仁間感情變得更融洽，更合作，樂于貢工作同仁間感情變得更融洽，更合作，樂于貢獻(xiàn)自己心力獻(xiàn)自己心力真正了解品管圈活動的精神使每天的工作變得真正了解品管圈活動的精神使每天的工作變得更有意義。更有意義。效果維持-推移圖項(xiàng)目項(xiàng)目改善前改善前改善中改善中改善后改善后效果維持效果維持調(diào)查日期3/22-3/306/28-7/179月10月11月紅燈呼叫率94.10%74