裝維工作范文

1、裝維工作范文xx 年工作總結(jié)（客戶裝維中心） xx 年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了可喜的成績。這些成績的取得，得益于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持和幫助，得益于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同志進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以維護(hù)工作為主線，以服務(wù)質(zhì)量為保證，不斷強(qiáng)化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高他們的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、障礙意識。為全年指標(biāo)的順利完成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下面從以下幾個方面對全年工作做總結(jié)。1 、預(yù)約裝移機(jī)成效顯著。今年年初，我們面對裝機(jī)工單、障礙很多的情況下，我們中心及時對裝維工作時間進(jìn)行了調(diào)整，利用

2、白天時間安裝公眾客戶和障礙修理，晚上專門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干安裝集團(tuán)客戶取得很好成績。（一個月我們中心安裝了4218張裝機(jī)工單，是裝維歷史上沒有過的）。從3 月份以來，我局的預(yù)約裝移機(jī)工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列，這得益于我們公司領(lǐng)導(dǎo)對裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實(shí)行班組化管理新模式，得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動。全年年共裝移電話4217部、裝移寬帶 5176 部、裝移 itv2915 部。2 、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標(biāo)省公司有所調(diào)整，把催裝、催修納入考核重要內(nèi)容，從 4 月份開始，我們對催修、催裝實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對催修、催裝實(shí)行層層責(zé)任追究制度，制定了催修、

3、催裝管理處理流程，并對催修、催裝實(shí)施科學(xué)化、人性化管理。對人為造成的催修、催裝實(shí)行分析制度。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對產(chǎn)生的催修、催裝工單進(jìn)行專題分析， 對因人為造成的催修、催裝工單實(shí)行嚴(yán)格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處于領(lǐng)先水平。3 、實(shí)行障礙升級制度。 對發(fā)生的久拖不決的障礙實(shí)行障礙升級制度。凡是超時 5 天的障礙，必須升級至維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)處，七天以上的障礙必須升級至分管副總處。取得了好的效果，有效的控制了指標(biāo)的下滑。4 、 開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高

4、線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。為此，我們?nèi)旯策M(jìn)行了新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 10 次。由于員工門認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高，特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競賽中，取得了個人三等獎和團(tuán)體三等獎的好成績。5 、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)有序推進(jìn)。今年年初，裝維中心標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注下。我們啟動了裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，目標(biāo)是將我們二個裝維班組打造成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、班組配置標(biāo)準(zhǔn)化、工作環(huán)

5、境標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、和諧型、清潔型、精確管理型的標(biāo)準(zhǔn)化班組。目前我們正在有序的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)。并將標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)進(jìn)度納入裝維班組考核，全力提升裝維班組的軟硬實(shí)力。在硬件方面，將著力改善裝維班組的工作條件，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。在軟件方面，以班組長建設(shè)為核心，充分調(diào)動每位員工的積極性，提升班組整體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進(jìn)班組長的管理能力、業(yè)務(wù)能力與服務(wù)、安全方面的培訓(xùn)、強(qiáng)化班組長和內(nèi)訓(xùn)師的技能認(rèn)證，細(xì)化班組長日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍打下基礎(chǔ)。6 、合理安排，其他各專項(xiàng)工作有聲有色。a、寬帶測速工作。這項(xiàng)工作是省公司從今年5 月份以后新增的考核項(xiàng)目。從5 月份開始我

6、們把這項(xiàng)工作作為我們中心的重點(diǎn)工作來抓，由于組織到位，寬帶測速工作在市公司連續(xù)2 個月在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡(luò)部的充分認(rèn)可，并在市公司 5 月份后端績效考核中被市公司作為加分項(xiàng)， 被加了 3 分。 b 、itv 多 pvc 部署工作。這項(xiàng)工作是省公司考核市公司月度績效指標(biāo)的重要工作，我們按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，層層抓落實(shí)，人人背指標(biāo)，使 itv 的部署率達(dá)到省市公司的要求。 c 、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們裝維中心來說是人人牢記的一句話。我們對如何服務(wù)政企客戶，專門召開了班組專題會議，討論研究并制定服務(wù)政企內(nèi)部考核方案，制定服務(wù)政企時限，制定服務(wù)政企工作流程。全年裝維

7、中心共接到政企綠色通道工作單 117 份，為 54 家政企單位進(jìn)行線路調(diào)整。還積極參與行政中心 8 號樓、新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。d 、積極參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標(biāo)帶來嚴(yán)重壓力，裝維中心積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)號召，對部分支局進(jìn)行“業(yè)務(wù)知識幫扶”和”現(xiàn)場維修幫扶” 全年先后對張店、 新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈支局進(jìn)行幫扶。共計(jì)下鄉(xiāng)幫扶 85 次。e 、積極參與市公司組織的光衰整治活動。從 10 月底，我們根據(jù)市公司文件精神要求，及時組織召開中心人員會議，進(jìn)行宣傳發(fā)動，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報(bào)制度，使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位

8、置。11 月-12 月 10日共完成光衰整治501 戶，此項(xiàng)工作正在有序進(jìn)行中。7 、全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我中心始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，首先，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法 ，認(rèn)真貫徹 “預(yù)防為主、 安全第一”的方針，中心所有員工全部簽訂“安全生產(chǎn)責(zé)任書”，并將規(guī)章制度執(zhí)行情況、操作規(guī)程運(yùn)行情況全部納入考核范圍， 堅(jiān)決杜絕安全事故的發(fā)生。 全年我中心不斷加強(qiáng)對員工的安全教育，并參與全局組織的安全生產(chǎn)、治安消防知識答題活動和安全生產(chǎn)月活動，提高了員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識，在線路維護(hù)工作中，一是確保了人身、

9、車輛、線路安全無事故。二是堅(jiān)持定期的監(jiān)督檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是教育員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持每天的安全生產(chǎn)會，線務(wù)員作業(yè)必須穿帶安全防護(hù)用品，確保人身安全。8 、服務(wù)工作，常抓不懈。服務(wù)工作事關(guān)全局， 我們要牢固樹立 “用戶至上，用心服務(wù)”的理念，做到時時講服務(wù)，事事講服務(wù)，把服務(wù)工作印在人人的腦海里，落實(shí)到人人的行動上。認(rèn)真落實(shí)上門安裝、維修“五個一”和“八個一”，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。9 、工作中存在問題與不足a 、重復(fù)障礙指標(biāo)管控力度有待進(jìn)一步提高。b 、對接入型障礙指標(biāo)處罰力度不夠。c 、走出去、沉下去的時間教少、頻次較低。d

10、 、班組管理水平有待進(jìn)一步提高。 e、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)方面的知識培訓(xùn)。 10 、xx 年下半年工作打算 a、牢固樹立質(zhì)量意識、服務(wù)意識，障礙意識。b、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。篇二：中國電信裝維員述職報(bào)告述職報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事你們好電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區(qū)營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。 回首 xx，裝機(jī)由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強(qiáng)，效率也隨之提高，年度總結(jié)時，看著各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝維不只是安裝和維護(hù)， 我們所需要做的還有很

11、多，需要注意的點(diǎn)也有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實(shí)可以做的更好。先說一下去年的不足吧，首先，裝機(jī)時長，與所在片區(qū)有關(guān)，城中村占 60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機(jī)時長把控不夠重視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳做的不是很好，擴(kuò)容申請的提交不夠及時，導(dǎo)致 3 季度和 4 季度的受理量嚴(yán)總下滑，有資源無法裝機(jī)的工單加多。與此同時，也有的地方需要我們堅(jiān)持，首先，對于 11 年 3 月分開展的融合業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在有一定地理優(yōu)勢的基礎(chǔ)上， 和電話營銷聯(lián)動促銷，融合指標(biāo)得以提升。其次，在 6 分月接手東片之后，注重裝維投

12、訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少xx 年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我們： 1，2 ，底。3 ， 嚴(yán)于律己，杜絕個人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時限提高裝機(jī)效率，人員少，就要求每人效率高 減少因?yàn)閭€人原因引起的二次故障， 確保故障一次修徹投訴。 4 ，5 ， 以上就是我的述職，如有不當(dāng)，請各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。述職人：任超 對機(jī)線資源進(jìn)行整改，提高機(jī)線資源的準(zhǔn)確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。篇三：客戶端裝維中心 xx 年度工作總結(jié) 客戶端裝維中心 xx 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開展各項(xiàng)工作，

13、基本完成了上級下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。 1-12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152 起， 24 小時修復(fù)及時率全年平均 75%；共裝移電話6612戶、寬帶 7175 戶，48 小時裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。 為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法、裝維中心勞動考勤管理辦法、裝維中心員工 kpi 考核細(xì)則等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各

14、項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。(一) 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。 為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。每月堅(jiān)持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、 ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進(jìn)行一次考試，對于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率

15、達(dá) 100%。通過服務(wù)規(guī)范， ftth 、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。（二）做好 ftth 改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的 ftth 改造能力，同時配合維護(hù)安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 ftth改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218 人次。（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程中存在的疑難問題。我中心充分

16、利用一周兩次的晨會機(jī)會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。 日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。（一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的 ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了 ftth 覆蓋

17、，中心員工全年累計(jì)完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進(jìn)行ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b ，全年累計(jì)更換 1003 臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10 處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。 為了

18、保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行 抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過 ftth 改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步

19、上升中。四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強(qiáng)工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實(shí)行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量 相對少的員工去協(xié)助安裝，才

20、確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護(hù)工作中存在的問題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個一”服務(wù)，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服

21、務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護(hù)安全篇四：裝維體驗(yàn)活動心得體會 (1) 裝維體驗(yàn)活動心得體會 5 月 27 日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動安排，我來到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話，全面

22、、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。一、 體驗(yàn)情況：1 、深入了解裝維流程：裝維工作是一項(xiàng)既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、 瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了 5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的

23、排除常見故障； 我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程， 我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。2 、體驗(yàn)裝維工作的艱辛裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面： 其

24、一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品， 電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無形性與差異性。用戶無法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到滿意。 其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。二、建議： 我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)，如有不當(dāng)之處，敬請指正。2 、 改善服

25、務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司形象： 、 如裝維工作人員的工具包需要定期的，有用與必要的工具，清除出無裝維行為規(guī)范為進(jìn)一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精第一章入戶前裝維行為規(guī)范一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求裝維人員收到 “公客系統(tǒng)” 發(fā)出的客戶需求， 也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實(shí)際狀態(tài)， 及時響應(yīng)“公客系統(tǒng)” 的“派單”二、聯(lián)系客戶，落實(shí)客戶的需求（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實(shí)線路資源和端口資源

26、， 要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。 如果條件不具備，請立刻通知“共客系統(tǒng)”。（2）裝維人員在接單 1 個小時內(nèi)聯(lián)系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象等，同時，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時間，以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)。（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時間，同時，還要詳細(xì)詢問客戶的需求，并做詳細(xì)的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實(shí)際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的

27、整潔，佩戴工號牌。（2）裝維人員按照客戶的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、 RJ45和 RJ11接頭及壓線鉗、對線器、 xDSL測試儀、萬用表。（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)， 裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、 電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、 RJ45和 RJ11 接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專用工具、光纜外護(hù)套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計(jì)。 四、按時登門提供服務(wù)（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前 10 分鐘到

28、達(dá)預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶， 他提出的時間已經(jīng)安排了工作， 并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時間。（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時間到達(dá)時，應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時間。第二章入戶裝維行為規(guī)范一、素質(zhì)要求（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容， 具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對本職工作保有一定熱情。（3）掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識， 并能有效地將這些知識應(yīng)用于實(shí)際工作中。（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識， 具備一定的計(jì)算機(jī)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。