優(yōu)質(zhì)護理提升護理質(zhì)量與患者滿意度

1、關于優(yōu)質(zhì)護理提升護理質(zhì)量與患者滿意度現(xiàn)在學習的是第1頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新一、醫(yī)院護理工作的重要性 現(xiàn)代醫(yī)院是一個由多學科、多專業(yè)組成的，服務對象多元化、服務過程多樣化、服務內(nèi)容個性化的高技術、高風險、高情感的機構(gòu)，醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、醫(yī)療服務是醫(yī)院管理的核心。現(xiàn)在學習的是第2頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新以病人為中心舒適信息便利 快捷 尊重關愛隱私難忘安全有效滿足患者的需要滿足患者的需要醫(yī)療技術醫(yī)療技術醫(yī)療服務醫(yī)療服務醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療流程醫(yī)療流程醫(yī)患關系醫(yī)患關系現(xiàn)在學習的是第3頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新1.1.護理服務的特點護理服務的特點連續(xù)性：從入院到出院，對住

2、院患者提供持續(xù)服務。廣泛性：從門診、急診、住院到搶救、手術等每一個環(huán) 節(jié)，護理人員都是工作在第一線。 直接性：與患者及其家屬接觸最直接、最密切。合作性：與醫(yī)生及其他人員密切合作，貫穿并參與于患 者的診斷、治療、康復、健康教育等全過程。整體性：患者需要的是身體、心理、精神、社會多方面 的服務。（一）護理在醫(yī)院中的地位和作用現(xiàn)在學習的是第4頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新2.2.護理在保障醫(yī)療安全和質(zhì)量中的重要作用護理在保障醫(yī)療安全和質(zhì)量中的重要作用 專業(yè)照顧：提供專業(yè)的醫(yī)學幫助，保證安全，促進 康復，增進信任。 協(xié)助診療：正確實施醫(yī)療處置，觀察病情和治療后 的反應，及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥等問題。 患者

3、教育：飲食指導、康復指導，加速康復和恢復 預防并發(fā)癥。 心理支持：緩解因疾病引發(fā)的焦慮、緊張、恐懼等 情緒。 溝通協(xié)調(diào)：與醫(yī)師、技師等專業(yè)人員聯(lián)絡溝通，討 論有關患者的治療、護理等問題?，F(xiàn)在學習的是第5頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新一個關于中美護理工作時間分布的比較一個關于中美護理工作時間分布的比較55%55%用于病人溝通用于病人溝通病情看護病情看護美國護士工作時間分配美國護士工作時間分配15%15%用于病用于病人溝通人溝通病人診療服務病人診療服務中國護士工作時間分配中國護士工作時間分配現(xiàn)在學習的是第6頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新護理在醫(yī)院中的地位和作用 2002年5月新英格蘭醫(yī)學雜

4、志上刊登 的“醫(yī)院護士人力配置水平和醫(yī)療質(zhì)量”的研 究顯示： 醫(yī)院中各類護理人員所提供的護理工作量與病人安全及病人轉(zhuǎn)歸之間的相關性；對患者之間的護理時數(shù)及注冊護士比例與病人住院日、醫(yī)源性泌尿系統(tǒng)感染率、呼吸道感染率、褥瘡發(fā)生率和搶救失敗率等指標均呈負相關。現(xiàn)在學習的是第7頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新3.3.護理在密切醫(yī)患關系中的重要作用護理在密切醫(yī)患關系中的重要作用 醫(yī)學的局限性決定了醫(yī)學的本質(zhì)和真諦 醫(yī)學不能治愈一切疾病，不能治愈每一個病人。 醫(yī)學是飽含人文精神的科學，摒棄了醫(yī)學的人文 性，就失去了醫(yī)學的本質(zhì)屬性。 “Sometimes cure; 有時是治愈； Usually hel

5、p; 常常是幫助； Always comfort.” 總是去安慰。 特魯多醫(yī)生銘言 現(xiàn)在學習的是第8頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新“懷著非凡的愛懷著非凡的愛做平凡的事情做平凡的事情”護理工作直接服務于人民群眾的生命安全和身心健康，崗位平凡，使命高尚。現(xiàn)在學習的是第9頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新二、優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵和實施的意義二、優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵和實施的意義（一）實施優(yōu)質(zhì)護理是一個系統(tǒng)工程 優(yōu)質(zhì)護理：優(yōu)質(zhì)護理：以現(xiàn)代護理觀為指導，以充分滿足患者的護理服務需求、保障護理安全為宗旨，落實護理工作職責，規(guī)范臨床護理行為，改革護理工作模式，創(chuàng)新護理管理體制，全面提升護理服務質(zhì)量，促進護理學科向縱深發(fā)展

6、的一種護理工作模式與管理機制。 優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵：優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵：改模式、建機制、重臨床。 優(yōu)質(zhì)護理目標：優(yōu)質(zhì)護理目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意 醫(yī)生滿意、護士滿意現(xiàn)在學習的是第10頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新落腳點 護士全面履行護理職責，不斷豐富內(nèi)涵，拓展外延，為患者提供全面、全程、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務。 對患者專業(yè)的護理是患者治療的一部分。 現(xiàn)在學習的是第11頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新切入點 改革臨床護理服務模式。實施責任護士對患者的全面負責責任制整體護理。 即：臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，包括專業(yè)照顧、病情

7、觀察、治療、康復、健康指導等。增強護士的責任感，密切護患關系，密切醫(yī)護關系。 對患者而言：在住院期間有責任護士負責 對護士而言：每位護士須負責一定數(shù)量患者現(xiàn)在學習的是第12頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新關鍵點 加強護士隊伍的科學管理，建立有效的激勵機制，調(diào)動護士工作的積極性，結(jié)合公立醫(yī)院改革任務。現(xiàn)在學習的是第13頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（二）對公立醫(yī)院改革的意義 以實施責任制整體護理為切入點，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務。 患者滿意。護理服務模式改革 以實施崗位管理為切入點，為護士的配置、考核、分配、培訓、晉升以及職業(yè)發(fā)展建立激勵機制。 護士滿意。護士管理方式改

8、革二、優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵和實施的意義維護公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)的運行新機制維護公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)的運行新機制現(xiàn)在學習的是第14頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新按身份管理，同工不同酬按身份管理，同工不同酬按科室分配，多勞不多得按科室分配，多勞不多得按年限晉升，缺職業(yè)發(fā)展按年限晉升，缺職業(yè)發(fā)展按功能分工，缺乏價值感按功能分工，缺乏價值感形式化考核，缺乏客觀性形式化考核，缺乏客觀性突出問題突出問題（三）是解決護士隊伍管理瓶頸問題的迫切需要（三）是解決護士隊伍管理瓶頸問題的迫切需要二、優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵和實施的意義現(xiàn)在學習的是第15頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新中國科協(xié)對全國護士從業(yè)狀況

9、的調(diào)查：80.1%的護士認為臨床護士數(shù)量不足嚴重影響護理質(zhì)量;54.2%的護士認為收入不能體現(xiàn)其勞動付出；41.8%的護士認為薪酬沒有向一線護士傾斜;49.1%的護士認為薪酬沒有體現(xiàn)崗位職責和績效的差別;職稱標準不合理、編外護士權(quán)益不保障、護士職業(yè)發(fā)展不明確；等等二、優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵和實施的意義現(xiàn)在學習的是第16頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（四）是落實公立醫(yī)院改革要求的具體實踐（四）是落實公立醫(yī)院改革要求的具體實踐2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排中明確，要充分調(diào)動醫(yī)務人員積極性。二、優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵和實施的意義現(xiàn)在學習的是第17頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新完善人事和收入分配制度要求：完善

10、人事和收入分配制度要求： 推行聘用制度，基本完成崗位設置管理崗位設置管理實施工作，實行公開招聘和競聘上崗，建立能進能出、能上能下的用人機制。完善人員績效考核制度，實行崗位績效工資制度，將醫(yī)務人員的工資收入與醫(yī)療服務的數(shù)量、質(zhì)量、技術難度、成本控制醫(yī)療服務的數(shù)量、質(zhì)量、技術難度、成本控制、群眾滿意度、群眾滿意度等掛鉤，做到多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，提高臨床一線護士和醫(yī)師工資待遇水平?，F(xiàn)在學習的是第18頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度： 建立院長負責制和任期目標責任考核制度，落實公立醫(yī)院用人自主權(quán)，實行按需設崗、競聘上崗、按崗聘用、合同管理。建立以公益性質(zhì)和運行

11、效率為核心的公立醫(yī)院績效考核體系，健全以服務質(zhì)量、數(shù)量和患者滿意度為核心的內(nèi)部分配機制，提高人員經(jīng)費支出占業(yè)務支出的比例，提高醫(yī)務人員待遇。嚴禁把醫(yī)務人員個人收入與醫(yī)院的藥品和檢查收入掛鉤。（十二五深化醫(yī)改規(guī)劃暨實施方案 2012.3.14）現(xiàn)在學習的是第19頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新1.實行崗位管理，科學調(diào)配人力。實行崗位管理，科學調(diào)配人力。 打破原有的在編人員與不在編人員的身份制管理打破原有的在編人員與不在編人員的身份制管理，實行，實行崗位管理。崗位管理。合理設置護理崗位，明確崗位職責、配備標準合理設置護理崗位，明確崗位職責、配備標準、任任職條件職條件和崗位待遇，做到崗位公開、條件

12、公開等。和崗位待遇，做到崗位公開、條件公開等。 依據(jù)各科室護理崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等，科學調(diào)配依據(jù)各科室護理崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等，科學調(diào)配人力。人力。現(xiàn)在學習的是第20頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新2. 科學績效考核科學績效考核，完善分配機制。，完善分配機制。 在實行責任制整體護理的基礎上在實行責任制整體護理的基礎上，根據(jù)根據(jù)護士護理護士護理患者的數(shù)量、質(zhì)量、技術難度、患者滿意程度等要素，患者的數(shù)量、質(zhì)量、技術難度、患者滿意程度等要素，對對護士進行績效考核，收入分配向一線崗位、工作量護士進行績效考核，收入分配向一線崗位、工作量大、患者滿意度高的人員傾斜，大、患者滿意度

13、高的人員傾斜，多勞多得多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬優(yōu)績優(yōu)酬、同崗同酬、同崗同酬?，F(xiàn)在學習的是第21頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新3.完善完善激勵機制，促進職業(yè)發(fā)展。激勵機制，促進職業(yè)發(fā)展。 將護士的臨床實踐能力與職稱晉升、將護士的臨床實踐能力與職稱晉升、在職培訓、獎勵評優(yōu)、職業(yè)發(fā)展有機結(jié)合在職培訓、獎勵評優(yōu)、職業(yè)發(fā)展有機結(jié)合，提高護士在一線工作的職業(yè)榮譽感和滿，提高護士在一線工作的職業(yè)榮譽感和滿意度，體現(xiàn)專業(yè)價值，促進個人發(fā)展。意度，體現(xiàn)專業(yè)價值，促進個人發(fā)展?，F(xiàn)在學習的是第22頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新崗位管理護士配置績效考核職稱晉升崗位培訓崗位設置職業(yè)發(fā)展 醫(yī)院實施護士崗位管理的指導意見

14、醫(yī)院實施護士崗位管理的指導意見現(xiàn)在學習的是第23頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新“從新手到專家”新手護士N0稱職護士N2精通護士N3專家護士N4初級護士N1BENNER進階模型現(xiàn)在學習的是第24頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新(一)護士層級劃分層級劃分分級標準基本條件N0工作1年內(nèi) N1工作13年護士N2工作4年以上護士；3年以下護師N3工作4年以上護師及主管護師；聘任專科護士崗位N4工作5年以上主管護師及副主任護師 臨床護理人員分級現(xiàn)在學習的是第25頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新階段特點與職責專家護士N4理論與技能豐富，能運用革新的方法對病人進行切實有效護理精通護士N3理論與技能豐富

15、，能迅速準確分析處理預測病情變化，有領導能力稱職護士N2熟練掌握多種技能，可綜合運用知識技能為病人提供整體護理初級護士N1有一定經(jīng)驗，可獨立按常規(guī)工作新手護士N0剛畢業(yè)護士，在上級護士指導下觀察病人、收集數(shù)據(jù)、做出方案現(xiàn)在學習的是第26頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新(一)護士層級劃分 護理管理人員分級職務層級分級標準基本條件護理部主任（副主任）主任或副主任護師職稱，本科及以上學歷，15年以上臨床工作經(jīng)驗，7年以上管理經(jīng)驗?？谱o士長副主任護師及以上職稱，大專及以上學歷，10年以上工作經(jīng)驗，5年以上管理經(jīng)驗。護士長主管護師或?qū)？谱o士（護師），大專及以上學歷，8年以上工作經(jīng)驗（本科5年）?，F(xiàn)在學

16、習的是第27頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（二）護士的晉級N0級晉級N1級N2級晉級N3級N1級晉級N2級N3級晉級N4級N0級晉級N1級N2級晉級N3級N1級晉級N2級 臨床護理人員現(xiàn)在學習的是第28頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（二）護士的晉級 護理管理人員晉級護士長晉級科護士長晉級副主任晉級主任現(xiàn)在學習的是第29頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 建立優(yōu)質(zhì)護理工作秩序 樹立優(yōu)質(zhì)護理服務理念 踐行優(yōu)質(zhì)護理工作模式 提升護理人員專業(yè)素質(zhì)與能力現(xiàn)在學習的是第30頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（一）建立優(yōu)質(zhì)護理工作程序 工作程序是按照一定的順序和方法工作的一種規(guī)則，其目的是使工作條理

17、化、標準化和規(guī)范化，以求得最佳的工作秩序、工作質(zhì)量和工作效率?，F(xiàn)在學習的是第31頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新建立優(yōu)質(zhì)護理工作秩序 1、 統(tǒng)一思想，明確活動目的、主題、思路與最終目標； 認識開展“示范工程”的活動目的，切實抓好“一把手工程”； 明確開展“示范工程” 活動的主題，努力保障實現(xiàn)最終目標現(xiàn)在學習的是第32頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新建立優(yōu)質(zhì)護理工作秩序 2、深入研究，試點先行，找準示范工程的突破口與重點工作。 深入研究，制定科學合理、切實可行的工作計劃； 試點先行、不斷總結(jié)，把握節(jié)奏、穩(wěn)步推進； 找準示范工程的要點、重點與突破口，有的放矢、務求實效； 主動創(chuàng)新，結(jié)合實際，建

18、立科學的管理機制和長效的運行機制。現(xiàn)在學習的是第33頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新3、開展優(yōu)質(zhì)護理需要注意的幾個問題 合理簡化護理文書書寫，采用表格式的護理記錄單； 加強交流與培訓，糾正一些思想認識上的偏差； 推進體制、機制的改革，建立與績效考核掛鉤的薪酬分配體系和符合護理工作特點的人事管理制度和用人機制?，F(xiàn)在學習的是第34頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（二）樹立優(yōu)質(zhì)護理服務理念1、優(yōu)質(zhì)護理服務理念的概念 護理服務理念是護理人員對護理工作價值取向的基本認知，以及在此基礎上形成的從業(yè)價值觀，是護理人員的行為指南。 優(yōu)質(zhì)護理服務理念是以現(xiàn)代護理服務理念為基礎，倡導“以人為本”的“人性化”護

19、理服務，體現(xiàn)以患者為中心，為患者提供滿意服務的宗旨。現(xiàn)在學習的是第35頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新2、優(yōu)質(zhì)護理服務理念的具體體現(xiàn) 全方位護理：以“患者為中心”，處處為患者著想，將患者的需要作為護理目標，緊緊圍繞患者的需求，在服務內(nèi)容上提供包括基礎護理、生活護理、心理護理、康復指導、健康教育等全方位的護理；在服務范圍上 ，從住院護理延伸到家庭和社區(qū)護理，以最大程度地滿足患者的需求?，F(xiàn)在學習的是第36頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 全程無縫隙服務：是指患者從入院到出院，其所有治療、護理、用藥觀察、心理護理、康復指導、健康教育等均由相對固定的責任護士全面負責，實施“主動、全程、連續(xù)”的護理

20、服務。 專業(yè)化服務：要求護理回歸照顧的本質(zhì)，關注患者的生活護理，為患者實施基礎護理。通過專業(yè)培訓提高護理人員的專業(yè)化素質(zhì)。以達到“服務人性化、操作規(guī)范化、語言溫馨化、關懷親情化、溝通技巧化、健康教育個性化、滿意最大化”，從而達到提升護理專業(yè)化水平、保障護理安全的目的?，F(xiàn)在學習的是第37頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 “人性化人性化”護理護理：是護理服務的最高境界，要求護理服務做到“五有”：心中有患者、用心體會患者的感受；眼中有患者，仔細觀察患者的變換；耳邊有患者，耐心傾聽患者的想法；手中有患者，及時與患者交流溝通滿足其需求；身邊有患者，主動到患者身邊，隨時提供方便的護理服務?，F(xiàn)在學習的是第

21、38頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（三）踐行優(yōu)質(zhì)護理工作模式1、優(yōu)質(zhì)護理工作模式的種類 扁平化責任制整體護理分工模式扁平化責任制整體護理分工模式 指所有臨床護士均直接分管患者，按護士層級管理要求，每名護士負責6-8名不同護理級別的患者，全面落實基礎護理、病情觀察、治療用藥、康復指導、健康教育、心理護理等各項工作，為患者提供入院-住院-出院的全程、全面的優(yōu)質(zhì)護理?，F(xiàn)在學習的是第39頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 責任組長負責制分工模式責任組長負責制分工模式 指將護士分組，每組護士負責一組患者的所有治療和護理工作。由技術水平高、工作能力強的護士擔任責任組長，帶領1-2名下級護士組成責任組。

22、組長負責全程護理服務的監(jiān)督指導、小組分工與組織協(xié)調(diào)?，F(xiàn)在學習的是第40頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新兩種分工模式比較扁平化責任制整體護理模式責任組長負責制分工模式 扁平化責任制整體護理模式的優(yōu)點包括：每個責任護士均負責一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對固定的責任護士、患者感到被重視、有歸屬感，該模式有利于提高患者滿意度，構(gòu)建良好的護患關系，也有利于促進護理人員增強責任心，全面掌握患者情況，實現(xiàn)護理服務連續(xù)化、全程化和無縫隙化，有利于保障護理質(zhì)量，避免護理不良事件的發(fā)生。扁平化責任制整體護理模式是優(yōu)質(zhì)護理工作最推崇的護理方式，也是與國外護理模式逐步接軌的一種護理工作方式。 責任組長負責制的優(yōu)點

23、包括：責任組長的監(jiān)督指導既可保障護理服務質(zhì)量，又能協(xié)助護士長發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、指揮和質(zhì)量控制職能，避免護理管理的盲區(qū)。由于每個班次都設立組長，護士可以新老搭配，有利于及時解決疑難問題，減輕年輕護士的心理壓力。但在這種模式下，護理組長壓力較大，而且不利于年輕護士的成長。該模式是現(xiàn)階段一些低年資護士偏多的醫(yī)院所使用的一種過渡模式。現(xiàn)在學習的是第41頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新2、優(yōu)質(zhì)護理工作模式的特點 全面負責，提供連續(xù)護理服務 分床包干，落實護理工作職責 分層使用，體現(xiàn)崗位能級對應現(xiàn)在學習的是第42頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（四）提升護理人員專業(yè)素質(zhì)與能力素質(zhì)：指在先天和后天作用下形成

24、的人的身心發(fā)展水平。護理人員應具備的素質(zhì)： 人文素質(zhì)：包括專業(yè)的外在形象、得體的言談舉止、人性化的情懷、較高的情商與和諧的人際關系。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務過程中，護士既要關注患者自身，也要關注患者所處的環(huán)境以及患者的家庭，尊重患者的人格尊嚴，以高度的同情心、愛心、耐心、細心、責任心和真心對待患者，想患者之所想，急患者之所急。現(xiàn)在學習的是第43頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)：護士必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì)，包括：豐富的專業(yè)理論知識、嫻熟的護理操作技能、熟練運用護理程序為患者提供整體護理的能力、解決處理臨床護理疑難問題的能力等。 心理素質(zhì)：護士的心理素質(zhì)直接影響護理質(zhì)量的優(yōu)劣、護理效

25、果的好壞、醫(yī)療措施的成敗以及患者的滿意度。護士必須具備良好的心理素質(zhì)，包括：健康的心理、穩(wěn)定的情緒、良好的危機應對能力；在困難和復雜的治療環(huán)境中能沉著冷靜、妥善應對；取得成績不驕傲，遭遇挫折不灰心；善于聽取不同意見，建立良好的人際關系?，F(xiàn)在學習的是第44頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 能力：指個體勝任工作所必須具備的要素與特征，包括：工作所需的知識、技能、態(tài)度、個人特質(zhì)、行為等。 護士核心能力：掌握規(guī)范的護理基本技術、對護理對象實施整體護理，對常見病、多發(fā)病病情和用藥反應進行觀察，對急危重癥患者進行應急處理和搶救，具備社區(qū)護理和老年護理等專業(yè)方面的能力?，F(xiàn)在學習的是第45頁，共96頁崇德

26、惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新護士必須具備的核心能力 溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力：包括與醫(yī)生、技師、營養(yǎng)師等專業(yè)人員溝通，討論患者的治療、護理等問題；為患者和家庭提供心理支持，進行健康教育、康復指導；建立良好的護患關系，增進患者對護理工作的理解、支持和配合。 病情觀察能力病情觀察能力：護士必須密切觀察患者的病情，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，捕捉臨床第一手資料，及時報告醫(yī)生并采取正確的處理措施，既能密切醫(yī)護合作，又能贏得救治時機，提高患者救治成功率?，F(xiàn)在學習的是第46頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 健康教育能力健康教育能力：護士必須具備較強的健康教育能力，才能依據(jù)患者的實際情況，有針對性地開展個性化、人性化、多樣化的

27、健康教育，幫助患者認識影響健康的因素，指導患者采取健康行為，提高患者及家屬的自護能力。 安全實踐能力安全實踐能力：優(yōu)質(zhì)護理服務的目的是要讓患者滿意和保證患者安全，責任護士必須樹立安全防范意識、具備安全實踐能力，包括對患者進行安全風險因素評估、對高風險患者進行安全風險知識教育、采取安全防范措施，以減少護理不良事件的發(fā)生，從而保障患者安全，提高患者滿意度。現(xiàn)在學習的是第47頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 護理操作技能護理操作技能：護士的 操作技能直接影響護理質(zhì)量的高低和患者的滿意度，甚至影響搶救效果和患者的生命安危。責任護士必須具備嫻熟的護理操作技能，一是要熟練掌握基礎護理和?？谱o理技術操作；

28、二是要掌握好急救護理技能，例如心肺復蘇、除顫技術、呼吸機使用技術、重癥監(jiān)護技術等。 教學科研能力教學科研能力：為了更好地促進臨床護理與護理學科的不斷發(fā)展，護士必須具備一定的教學與科研能力，在工作中不斷探索、發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新。例如：開展護理基礎技術研究、危重患者監(jiān)護技術研究、護理器械與用具革新等。現(xiàn)在學習的是第48頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新四、 建議各醫(yī)院先選擇一個病區(qū)（護理人員整體素質(zhì)較高、基礎條件較好、患者病情較重、基礎護理工作量較大等能代表普遍性及反應護理工作特殊性的護理單元）作為試點病房，結(jié)合醫(yī)院自身實際情況，因地制宜，在臨床護理工作模式、排班方式、護理管理、績效考核等關鍵點進行改革、

29、探索和實踐，取得可借鑒、可推廣的經(jīng)驗，然后在醫(yī)院內(nèi)進行示范和推廣，最終達到提高護理質(zhì)量、提升患者滿意度，實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標?，F(xiàn)在學習的是第49頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（一）試點病房的特點試點病房的特點 護理服務理念從“醫(yī)囑為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊邽橹行摹?護理工作模式從“功能制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤柏熑沃普w護理” 護理排班方式從“固定排班”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬椥耘虐唷?護理人力資源從“靜態(tài)管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠討B(tài)調(diào)配” 護理管理從“院科兩級管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按怪惫芾怼爆F(xiàn)在學習的是第50頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（二）試點病房建設醫(yī)院層面1、成立領導小組 成立由院長擔任組長的“優(yōu)質(zhì)護理示

30、范工程”領導小組，定期召開會議，研究解決優(yōu)質(zhì)護理工作開展中存在的相關問題，制定優(yōu)質(zhì)護理工作方案，明確各職能部門的任務和職責，并納入年度工作要點進行目標管理?，F(xiàn)在學習的是第51頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新2、組織調(diào)研，分析問題 護理部組織專人對護理人力資源配置需求及現(xiàn)行護理分工方式進行調(diào)研，了解存在的問題并制定相應的對策，探索新的護理排班方式及護理文書書寫改進方法，為優(yōu)質(zhì)護理服務的順利開展奠定基礎。現(xiàn)在學習的是第52頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新3、組織學習，統(tǒng)一培訓 護理部組織全院護士認真學習掌握2010年全國護理工作會議精神、護士條例及“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動相關文件，例如：關

31、于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知、綜合醫(yī)院分級護理指導原則、住院患者基礎護理服務項目、基礎護理服務工作規(guī)范、常用臨床護理技術服務規(guī)范等，我院的“五心”護理質(zhì)量標準可供借鑒?，F(xiàn)在學習的是第53頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新護士條例概述 中華人民共和國國務院令 第517號 護士條例已經(jīng)2008年1月23日國務院第206次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自2008年年5月月12日日起施行。 總理 溫家寶 二00八年一月三十一日現(xiàn)在學習的是第54頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新立法目的立法目的 為了維護護士的合法權(quán)益，規(guī)范護理行為，促進護理事業(yè)發(fā)展，保障醫(yī)療安全和人體健康 ?，F(xiàn)在學習的是第55頁，共96頁崇

32、德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新基本原則基本原則 護士人格尊嚴、人身安全不受侵犯 護士依法履行職責，受法律保護 全社會應當尊重護士 現(xiàn)在學習的是第56頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新護士條例內(nèi)容 第一章 總 則 第二章 執(zhí)業(yè)注冊 第三章 權(quán)利和義務 第四章 醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的職責 第五章 法律責任 第六章 附 則現(xiàn)在學習的是第57頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新權(quán)利權(quán)利1 1、保障護士的工資、福利待遇、保障護士的工資、福利待遇 2 2、做好護士從事護理工作的職業(yè)衛(wèi)生防護、做好護士從事護理工作的職業(yè)衛(wèi)生防護3 3、職稱晉升和參加學術活動的權(quán)利、職稱晉升和參加學術活動的權(quán)利4 4、接受教育和參加培訓的權(quán)利、接

33、受教育和參加培訓的權(quán)利5 5、護理執(zhí)業(yè)知情權(quán)、建議權(quán)、護理執(zhí)業(yè)知情權(quán)、建議權(quán) 6 6、護士的其他職業(yè)權(quán)利、護士的其他職業(yè)權(quán)利 現(xiàn)在學習的是第58頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新義務義務1 1、依法執(zhí)業(yè)義務、依法執(zhí)業(yè)義務2 2、緊急處置義務、緊急處置義務3 3、問題醫(yī)囑報告義務、問題醫(yī)囑報告義務 4 4、尊重關愛患者保護患者隱私的義務、尊重關愛患者保護患者隱私的義務5 5、服從國家調(diào)遣的義務、服從國家調(diào)遣的義務現(xiàn)在學習的是第59頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新“五心”護理質(zhì)量標準 接待熱心：入院接待“五主動”、見面說話“四個先” 診療細心：“四到位”、“五及時” 護理精心：“二勤三多四規(guī)范五

34、到位” 解釋耐心：“四個不” 征求意見虛心：“二個不”現(xiàn)在學習的是第60頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新4、加強宣傳，營造氛圍 召開“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”啟動大會，對全院護理人員進行“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”重要性和現(xiàn)實意義的相關培訓，切實落實“以患者為中心”的思想，緊扣主題進行宣傳活動，開展媒體、網(wǎng)絡宣傳，將住院患者基礎護理服務項目、意見簿及投訴電話公式上墻，以海報、畫冊、溫馨提示卡、護患溝通會等多形式向社會、患者及家屬宣傳，鼓勵患者及家屬參與配合?，F(xiàn)在學習的是第61頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新5、確定試點，以點帶面 按照“試點先行、以點帶面、循序漸進”的工作思路，采取自愿申請與護理部考

35、核相結(jié)合的方法確定試點病房，同時綜合考慮收治病種、患者病情輕重、病房工作量、護士人力配備及護士長工作能力等要素，確定試點病房?，F(xiàn)在學習的是第62頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新6、具體實施步驟（1）增加人力，科學配置 護理部根據(jù)試點病房的實際患者數(shù)、病情輕重、患者要求及護理人員工作能力等要素配備護理人力資源。每名平均分管患者數(shù)不超過8人。試點病房配置2-3思想素質(zhì)與業(yè)務水平較高、工作能力強、富有團隊精神的優(yōu)秀護士，在實施過程中起好帶頭作用，樹立榜樣效應?，F(xiàn)在學習的是第63頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（2）修訂制度，優(yōu)化流程 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務工作的需要，結(jié)合常用臨床護理技術服務規(guī)范和基礎

36、護理服務規(guī)范制定常用護理技術操作流程、基礎護理操作流程，修訂臨床護理工作流程和各班及各層護理人員工作職責；根據(jù)各?？铺攸c，修訂、細化基礎護理服務內(nèi)容，完善各?？谱o理服務內(nèi)涵并公示，接受患者、家屬和社會監(jiān)督。制定優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程工作指南、常用護理技術操作流程、滿意度測評表、表格式臨床護理記錄單等工作指南及文件，指導優(yōu)質(zhì)護理示范病房工作的開展 ?，F(xiàn)在學習的是第64頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（3）加強督導，持續(xù)改進 護理部深入一線組織護理人員學習，召開病房護理人員座談會、討論會，了解護理人員的思想狀況，促進護理人員轉(zhuǎn)變 觀念，達成共識。在創(chuàng)建過程中，與病房護士長共同研究護理分工模式、排班

37、方式、績效考核指標及考核方式，對試點病房工作給予具體指導，督查護理服務措施的落實，及時了解試點病房的實施效果、存在問題及今后工作方向進行評價、總結(jié)和分析，及時梳理關鍵問題并提出整改意見。定期開展優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量評價，使優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量持續(xù)改進，推動試點病房優(yōu)質(zhì)護理工作有序發(fā)展。現(xiàn)在學習的是第65頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（4）全員聯(lián)動，加強保障 相關職能部門加大后勤保障力度，建立健全醫(yī)院服務支持系統(tǒng)。實現(xiàn)藥物、醫(yī)療物資、辦公用品配送，實現(xiàn)消毒供應物品下收下送，保證臨床物資供應和物品消毒滅菌工作；增加購置護理器材和設備，為臨床護理工作提供物資保障?，F(xiàn)在學習的是第66頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè)

38、創(chuàng)新（5）樹立標桿，共同發(fā)展 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”評價和表彰活動，對優(yōu)秀護士長、優(yōu)秀護士等進行表彰；召開“優(yōu)質(zhì)護理現(xiàn)場會”，組織觀摩試點病房，聽取試點病房推行優(yōu)質(zhì)護理服務的經(jīng)驗介紹；推選“示范工程”中表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員進行經(jīng)驗交流，激勵廣大護理人員以先進集體和個人為榜樣，學習先進事跡和成功經(jīng)驗，引領和推動“示范工程”活動深入持續(xù)地開展?，F(xiàn)在學習的是第67頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新試點病房的建設病房層面（一）加強學習，轉(zhuǎn)變觀念 1、組織學習衛(wèi)生部2010年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案、基礎護理服務規(guī)范、常用臨床護理服務規(guī)范等優(yōu)質(zhì)護理活動相關文件，指導護士正確理解開展“優(yōu)質(zhì)護理服務

39、示范工程”活動的重要意義，做到人人知曉知曉服務規(guī)范、個個認同認同創(chuàng)優(yōu)活動?，F(xiàn)在學習的是第68頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新 2、召開護理人員座談會，開展以“我心中的優(yōu)質(zhì)護理”為題的讀書筆記書寫活動，幫助護理人員糾正對開展優(yōu)質(zhì)護理服務的認識偏差，達到優(yōu)質(zhì)護理服務并不等同給患者洗頭、洗腳的共識。明確開展優(yōu)質(zhì)護理是讓護士回到患者身邊，把護理工作全面、全程落實到患者身上。通過正確的引導，轉(zhuǎn)變護理人員的觀念，調(diào)動護理人員參與活動的積極性?，F(xiàn)在學習的是第69頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（二）制定試點病房實施方案1、建立管理體系 試點病房成立示范工程活動小組，建立以護士長為組長、高年資護士為副組長

40、的組織管理體系。2、明確活動目標 開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的目標是要通過護士對患者病情觀察、基礎護理、康復、治療、健康指導等去詮釋護理服務的內(nèi)涵，通過實施規(guī)范臨床護理服務為患者提供專業(yè)的治療與照顧，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意患者滿意、社會滿意、政府滿意，不斷提高護理服務質(zhì)量的目的。3、制定實施方案 根據(jù)試點病房的實際情況制定具體的方案。內(nèi)容包括：活動的目的、意義、具體做法、最終達到的效果及保障體系等?，F(xiàn)在學習的是第70頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（三）優(yōu)質(zhì)護理試點病房的具體做法1、加大宣傳，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 在病區(qū)醒目位置公示細化的?？品旨壸o理標準、住院患者基礎護理服務項目、分級護理服務內(nèi)

41、容等優(yōu)質(zhì)護理相關內(nèi)容，主動接受患者和社會的監(jiān)督；通過“溫馨提示牌”上墻和“優(yōu)質(zhì)護理活動暨健康教育宣傳欄”的展示，營造病房創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房的氛圍；通過召開病房護患溝通會、患者入院介紹會等形式，提高患者對優(yōu)質(zhì)護理活動的知曉率?，F(xiàn)在學習的是第71頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新2、轉(zhuǎn)變觀念，豐富護理服務內(nèi)涵 開展優(yōu)質(zhì)護理服務，需要轉(zhuǎn)變服務理念，變被動為主動，從關愛患者的角度出發(fā)，提供全程化、個性化、無縫隙的護理。同時，結(jié)合專科特色，豐富優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，全面落實“五心、四勤、三滿意、二多、一安全”服務工程。“五心”是指：接待熱心、診療細心、護理精心、解釋耐心、接受意見虛心；“四勤”是指：勤問候

42、、勤觀察、勤判斷、勤處置；“三滿意”是指：患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意；“二多”是指：多講服務藝術性、多講服務文明語；“一安全”是指護理服務安全?，F(xiàn)在學習的是第72頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新3、改革臨床護理工作模式 優(yōu)質(zhì)護理工作要求病房的每名護士均要直接分管患者，護士長在安排和調(diào)配和護理人力是應按照護士的能力高低、護理工作量的大小、護理的難易程度及患者的護理需要施行科學的配置和動態(tài)調(diào)整。（1）實施扁平化管理，取消專業(yè)組長，推行責任護士負責制。病房每名護士包干負責68名患者，明確崗位職責。同時，護士長在排班分工時應注重能級對應，由高年資、能力強的護士來分管危重、大手術及老年患者，以確保護

43、理質(zhì)量和患者安全。現(xiàn)在學習的是第73頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（2）設置護理臨床教學老師12名，負責病危、病重患者的搶救及護理工作，承擔病房帶教工作，參與病房質(zhì)控管理，指導低年資、低層級護士的護理工作。教學老師的選拔要符合以下條件：具有大專學歷及主管護師以上職稱或具有本科學歷及護師以上職稱，臨床工作經(jīng)歷5年以上，具有豐富的臨床實踐及臨床教學經(jīng)驗，善于溝通，敢于管理。現(xiàn)在學習的是第74頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新4.改革排班方式 為保證患者安全，為患者提供全程、全面的優(yōu)質(zhì)護理服務，同時減輕護理人員上班的工作壓力，推行APN排班、DN排班及彈性排班等方式。（1）APN排班。APN排班

44、是一種連續(xù)性的排班方式。是對傳統(tǒng)排班方式的改革，即按照8:0015:00（am)、15:0022:00（pm)、22:008:00（night）三個時段進行排班，每班最少安排23名護士值班。APN排班有機結(jié)合了患者和護士的雙方需求，較傳統(tǒng)排班方式有明顯優(yōu)勢。對患者而言，該排班方式使交接班次數(shù)由常規(guī)排班方式的5次減少為3次，同時縮短了護士床旁交接班及文字記錄的實踐；加強了中午及夜間護理薄弱環(huán)節(jié)的值班護士數(shù)量，保證了患者安全，也確保了護理查對和雙簽名制度的落實；增加了護士直接護理患者的時數(shù)，提高了患者的滿意度。對護士而言，每個班次護士值班的人數(shù)較以前有所增加，提高了護理工作效率，也減輕了護士獨立上

45、夜班時體力和心理壓力；護士值班時間相對集中，避開了上下班交通高峰期，可節(jié)約途中的時間?，F(xiàn)在學習的是第75頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（2）DN排班。 DN排班可以提高護理工作的連續(xù)性，為全程、全面、無縫隙服務提供人力保證。其排班方法如下：按照白班(day)8:0020:00、晚班(night)20:008:00兩個時段進行排班；排班周期為一個D班后接著上兩個N班，每班最少安排23名護士值班；護士每周總的工作時間為3842小時。與原有排班模式比較，DN排班優(yōu)點在于：對患者而言，交接班次數(shù)由5次簡化為2次，真正做到了對患者護理的連續(xù)性和無縫隙性；增加了直接護理時數(shù)，讓護士有較充裕的時間與患者

46、溝通，有利于建立良好的護患關系；在薄弱時段及繁忙時段至少有2名護士值班，大大減少了護士壓力，滿足了患者需求，保障了護理安全；對護士而言，上班時間和休息時間均集中，有利于護士合理安排自己的時間，體現(xiàn)了人性化的管理，提高了護士對工作的滿意度?，F(xiàn)在學習的是第76頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（3）彈性排班。 為解決護理人力資源短缺問題，在8小時工作時間內(nèi)根據(jù)患者的病情需要動態(tài)配置護理人力。實行彈性排班需要周密考慮患者的疾病特點、實際所需工作時數(shù)和各班次護士的年資、業(yè)務能力搭配等。有報道將彈性排班與量化分配方案結(jié)合，既體現(xiàn)“以患者為中心”的護理理念，也可有效提高護士的工作積極性?，F(xiàn)在學習的是第77

47、頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新5.落實優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵落實優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵 （1）落實基礎護理落實基礎護理 照顧是護理永恒的主題，為滿足住院患者的基礎護理和基本生活照顧需要，切實減少家屬陪護，試點病房增加晨晚間護理時段增加晨晚間護理時段的護理人力的護理人力，責任護士每班主動幫助所分管患者進食、飲水、服藥、翻身 、拍背等，并在患者病情許可情況下有計劃地為其安排每周洗頭、沐浴12次。這種關愛式的基本生活照顧，讓患者切身體會到了優(yōu)質(zhì)護理帶給他們的實惠?，F(xiàn)在學習的是第78頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（2）落實專業(yè)化服務落實專業(yè)化服務 專業(yè)化服務是優(yōu)質(zhì)護理的重要內(nèi)容，責任護士在為患者進行基礎護

48、理和生活照顧的同時，需要密切觀察患者的病情變化，并能運用護理專業(yè)知識與技能為患者提供專業(yè)化的服務。例如：護士在喂飯時發(fā)現(xiàn)患者有哮喘發(fā)作加劇、心衰加重征象；在為氣管切開并長時間使用呼吸機的患者鼻飼食物時發(fā)現(xiàn)其氣管食道漏，立即停止鼻飼，避免了患者的誤吸；在行口腔護理時觀察到患者口腔二重感染的征象；再為患者翻身時發(fā)現(xiàn)患者腹痛不能觸摸、腹脹明顯，后查明是尿潴留；護理查體時發(fā)現(xiàn)患者皮膚有出血點、下肢靜脈有靜脈有血栓形成征象；巡視時發(fā)現(xiàn)躁動患者的約束帶使用過緊等。現(xiàn)在學習的是第79頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（3）落實?？谱o理工作落實專科護理工作 ?？谱o理是保證護理新技術開展的基礎，傷口、造口、PI

49、CC等?？谱o理門診充分發(fā)揮護理?？苾?yōu)勢，減輕糖尿病足等難治性造口患者的痛苦。病區(qū)責任護士通過學習各?？萍膊∽o理常規(guī)、參加病區(qū)醫(yī)師查房、病案分析討論、?？谱o理查房、護理會診等形式，不斷提升自己的專科護理水平和?？茦I(yè)務能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)的?？谱o理服務?，F(xiàn)在學習的是第80頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（4）落實健康教育落實健康教育 健康教育是優(yōu)質(zhì)護理服務的重點，健康教育應貫穿患者就診、入院、出院的全過程。落實健康教育的形式有：開辦?？萍膊〗】到逃麄鳈?、舉行健康知識講座、發(fā)放健康教育處方及健康教育卡片、在治療護理過程中講述疾病相關知識、指導患者康復訓練等。健康教育落到實處，促進患者的早日恢復，

50、提高患者滿意度。現(xiàn)在學習的是第81頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（5）落實患者安全管理制度落實患者安全管理制度 患者安全是護理服務的首要目標，也是患者的最終期望。責任護士通過熟悉患者的病情和治療方案、經(jīng)常巡視觀察患者的身心狀態(tài)、加強查對、落實交接班制度、規(guī)范各個環(huán)節(jié)的治療護理行為來保障患者的治療安全。護士長通過定期進行安全檢查、召開患者及家屬座談會、組織科內(nèi)安全管理培訓及安全信息通報會等方式預見性地防范安全事故的發(fā)生?，F(xiàn)在學習的是第82頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新（6）開展個性化服務開展個性化服務 提供個性化護理服務是優(yōu)質(zhì)護理服務的亮點，例如：電話預約患者入院時間；改進入院、出院流程；發(fā)放出院流程卡片；將牽引床裝飾成“溫馨小屋”以減輕骨折患兒的恐懼；以贈送玩具、獎勵小紅花等形式鼓勵患兒配合治療；開展護理小發(fā)明、小創(chuàng)造（小兒輸液手板、舒適體位墊等），使患者得到更加貼心的關懷與照護。現(xiàn)在學習的是第83頁，共96頁崇德 惠民 敬業(yè) 創(chuàng)新6、簡化護理文書書寫簡化護理文書書寫 根據(jù)各專科特點采用電子體溫單、表格式護理記錄單，使護理文書書寫電子化，減少書寫內(nèi)容，縮短書寫時間，將每班護士書寫時間減至30分鐘以內(nèi)，讓護士有更多時間深入病房，為患者提供直接的護理服務?，F(xiàn)在學習的是第