2《酒店高層管理如何經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)》案例授課

1、1誰(shuí)誰(shuí)是我們們的員員工馭馭人有術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)矩與溝與溝通團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)沖突績(jī)績(jī)效與與目標(biāo)標(biāo)酒店文化酒店高層層管理如何經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)案例授課課誰(shuí)誰(shuí)是我是我們們的的員員工工馭馭人有人有術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)矩矩與溝與溝通通團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)沖突沖突績(jī)績(jī)效效與與目目標(biāo)標(biāo)酒店文化酒店文化2酒店高層管理者如何經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)酒店高層管理者如何經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)案例授課案例授課課程大綱課程大綱第一部份、誰(shuí)是我們團(tuán)隊(duì)的員工第一部份、誰(shuí)是我們團(tuán)隊(duì)的員工 第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)馭人有術(shù)”第三部份、游戲規(guī)則與溝通第三部份、游戲規(guī)則與溝通第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析第五部份、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第五部份、酒店團(tuán)隊(duì)

2、中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第六部份、端茶倒水升成文化第六部份、端茶倒水升成文化青青島島酒酒店店業(yè)業(yè)公公開(kāi)開(kāi)課課3第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析4大權(quán)旁落的恐慌大權(quán)旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到別人地盤(pán)工作到別人地盤(pán)工作HR:大秘書(shū)大秘書(shū)or名符其實(shí)名符其實(shí)地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突 6456第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析4大權(quán)旁落的恐慌大權(quán)旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到別人地盤(pán)工作到別人

3、地盤(pán)工作HR:大秘書(shū)大秘書(shū)or名符其實(shí)名符其實(shí)地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突 67機(jī)遇機(jī)遇1機(jī)遇機(jī)遇2機(jī)遇機(jī)遇3機(jī)遇機(jī)遇4機(jī)遇機(jī)遇55.服務(wù)員送去，或因他忙，擱了一會(huì)4.信息被主管打回領(lǐng)班，可送去，或因忙，又另指使他人路過(guò)服務(wù)員直接遞送油碟或招呼同伴2.領(lǐng)班知道信息后，即可送去，或因忙，又安排別人3. 主管告知信息后，即可送去，或疑惑你有資格指使我客人需求即可處理原則！客人需求即可處理原則！8傾巢之下，安有完卵？?jī)A巢之下，安有完卵？當(dāng)今給管理人最大的挑戰(zhàn)！當(dāng)今給管理人最大的挑戰(zhàn)！9第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析4大權(quán)旁落的恐慌

4、大權(quán)旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到別人地盤(pán)工作到別人地盤(pán)工作HR:大秘書(shū)大秘書(shū)or名符其實(shí)名符其實(shí)地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突 61011產(chǎn)品的迂回退貨產(chǎn)品的迂回退貨文化層面要求文化層面要求產(chǎn)品負(fù)面結(jié)果產(chǎn)品負(fù)面結(jié)果其它企業(yè)其它企業(yè)酒店業(yè)酒店業(yè)微笑也是生產(chǎn)力兢兢業(yè)業(yè)八小時(shí)其它企業(yè)從來(lái)無(wú)酒店業(yè)其它企業(yè)從來(lái)無(wú)酒店業(yè)后勤部門(mén)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的后勤部門(mén)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的“即刻直接打擊即刻直接打擊”產(chǎn)品的直接退貨產(chǎn)品的直接退貨12第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析4大權(quán)旁落的恐慌大權(quán)

5、旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到別人地盤(pán)工作到別人地盤(pán)工作HR:大秘書(shū)大秘書(shū)or名符其實(shí)名符其實(shí)地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突 61314崗位邊緣化崗位邊緣化邊緣化失控邊緣化失控15第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析4大權(quán)旁落的恐慌大權(quán)旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到別人地盤(pán)受氣的到別人地盤(pán)受氣的PA阿姨阿姨HR:大秘書(shū)大秘書(shū)or名符其實(shí)名符其實(shí)地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突地域、同窗、不同酒店、派別、同

6、質(zhì)化沖突 61617人力資源總監(jiān)人力資源總監(jiān)餐飲、房務(wù)、餐飲、房務(wù)、工程總監(jiān)工程總監(jiān)平行溝通平行溝通餐飲總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)餐飲總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)餐飲部、客房前廳、工程部餐飲部、客房前廳、工程部平行溝通平行溝通18第四部份、酒店沖突特征解析第四部份、酒店沖突特征解析4大權(quán)旁落的恐慌大權(quán)旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴核心秩序混亂下的聯(lián)動(dòng)風(fēng)暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到別人地盤(pán)受氣的到別人地盤(pán)受氣的PA阿姨阿姨HR:大秘書(shū)大秘書(shū)or名符其實(shí)名符其實(shí)地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突地域、同窗、不同酒店、派別、同質(zhì)化沖突 619員工有相似的成長(zhǎng)背景和價(jià)值員工有相似的成長(zhǎng)背景和

7、價(jià)值觀，加上長(zhǎng)期在同一個(gè)企業(yè)共觀，加上長(zhǎng)期在同一個(gè)企業(yè)共同工作，默契會(huì)使員工迅速同工作，默契會(huì)使員工迅速達(dá)成一致看法達(dá)成一致看法 20餐飲主管手里有三張演出票，她手下有來(lái)自餐飲主管手里有三張演出票，她手下有來(lái)自?xún)蓚€(gè)城市的各兩名員工，一個(gè)城市去一名員工，兩個(gè)城市的各兩名員工，一個(gè)城市去一名員工，還余下一張票，發(fā)給哪個(gè)城市的員工呢？還余下一張票，發(fā)給哪個(gè)城市的員工呢？21第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突拿工資做拿工資做“績(jī)效績(jī)效”如

8、何變成憤怒的葡萄如何變成憤怒的葡萄目標(biāo)是目標(biāo)是“頂層設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì)”還是還是“自?huà)唛T(mén)前雪自?huà)唛T(mén)前雪” 222324第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突拿工資做拿工資做“績(jī)效績(jī)效”如何變成憤怒的葡萄如何變成憤怒的葡萄目標(biāo)是目標(biāo)是“頂層設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì)”還是還是“自?huà)唛T(mén)前雪自?huà)唛T(mén)前雪” 252627第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)對(duì)客

9、人的激勵(lì)與員工激勵(lì)“績(jī)效績(jī)效”中的對(duì)與對(duì)沖突中的對(duì)與對(duì)沖突拿工資做拿工資做“績(jī)效績(jī)效”如何變成憤怒的葡萄如何變成憤怒的葡萄目標(biāo)是目標(biāo)是“頂層設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì)”還是還是“自?huà)唛T(mén)前雪自?huà)唛T(mén)前雪” 28餐飲成本控制餐飲成本控制本月突破紅線(xiàn)本月突破紅線(xiàn).原材料進(jìn)貨貴，這是采購(gòu)部的問(wèn)題市場(chǎng)漲價(jià)，超出控制范以前大廚走以前大廚走了，新來(lái)的了，新來(lái)的工資不受年工資不受年初制訂約束初制訂約束新裝鍋爐太耗電，不能怪我們幾間包房維修沒(méi)有按時(shí)完成，減少了經(jīng)營(yíng)面積29案例：神仙也難評(píng)判的案例：神仙也難評(píng)判的“考核表考核表” 較差 一般 良好 優(yōu)秀 1分 2分 3分 4分30第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第五部分、酒店

10、團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突拿工資做拿工資做“績(jī)效績(jī)效”如何變成憤怒的葡萄如何變成憤怒的葡萄目標(biāo)是目標(biāo)是“頂層設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì)”還是還是“自?huà)唛T(mén)前雪自?huà)唛T(mén)前雪” 31零投訴、零風(fēng)險(xiǎn)=全額工資工資80%+完成任務(wù)8小時(shí)+2H=全勤風(fēng)險(xiǎn)金挪用工資變相加日變相加時(shí)挪工資做績(jī)效適得其反只5天工作日+半天32績(jī)效考核致命后遺癥績(jī)效考核致命后遺癥造成了極壞造成了極壞的影響，只的影響，只滋養(yǎng)短期績(jī)滋養(yǎng)短期績(jī)效、消滅長(zhǎng)效、消滅長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃遠(yuǎn)規(guī)劃增長(zhǎng)恐懼、增長(zhǎng)恐懼、破壞團(tuán)隊(duì)精破壞團(tuán)隊(duì)精神、鼓勵(lì)對(duì)神、

11、鼓勵(lì)對(duì)立和斗爭(zhēng)立和斗爭(zhēng)造成員工彼造成員工彼此言語(yǔ)惡毒、此言語(yǔ)惡毒、相互傾軋、相互傾軋、受傷、消沉、受傷、消沉、灰心、自覺(jué)灰心、自覺(jué)不如人、挫敗不如人、挫敗 甚至沮喪到甚至沮喪到接到考評(píng)后接到考評(píng)后數(shù)星期都無(wú)數(shù)星期都無(wú)法專(zhuān)心工作，法專(zhuān)心工作，也無(wú)法了解也無(wú)法了解自己為什么自己為什么較差較差33第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)第五部分、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績(jī)效、目標(biāo)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)掌握酒店管理實(shí)踐中的激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)對(duì)客人的激勵(lì)與員工激勵(lì)績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突績(jī)效中的對(duì)與對(duì)沖突拿工資做拿工資做“績(jī)效績(jī)效”如何變成憤怒的葡萄如何變成憤怒的葡萄目標(biāo)是目標(biāo)是“頂層設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì)”還是還是“自

12、掃門(mén)前雪自?huà)唛T(mén)前雪” 34核心精髓：“自我控制管理而非由別人統(tǒng)治的管理” 35直接上司：直接上司：直接下級(jí)：直接下級(jí)： 崗位職責(zé)崗位職責(zé) （一）按時(shí)到崗，補(bǔ)充餐廳餐具、用品、布草，檢查（一）按時(shí)到崗，補(bǔ)充餐廳餐具、用品、布草，檢查 本區(qū)域餐廳布置及擺臺(tái)。開(kāi)餐前了解每日供應(yīng)菜本區(qū)域餐廳布置及擺臺(tái)。開(kāi)餐前了解每日供應(yīng)菜 式、最新特別推薦。式、最新特別推薦。（二）主動(dòng)熱情接待賓客，突出服務(wù)要快、動(dòng)作要輕、（二）主動(dòng)熱情接待賓客，突出服務(wù)要快、動(dòng)作要輕、 說(shuō)話(huà)要甜，一切要以客人為中心的服務(wù)原則。說(shuō)話(huà)要甜，一切要以客人為中心的服務(wù)原則。 （三）完成領(lǐng)班指派的各項(xiàng)工作。（三）完成領(lǐng)班指派的各項(xiàng)工作。（四）

13、始終保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。（四）始終保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。（五）為賓客提供細(xì)致入微的服務(wù)。（五）為賓客提供細(xì)致入微的服務(wù)。3637 1 2 3 4 5 拒絕被濫用的拒絕被濫用的“讓客人驚喜讓客人驚喜” 緊緊依賴(lài)在緊緊依賴(lài)在SOP核心周?chē)诵闹車(chē)?一星到五星差異僅有一星到五星差異僅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 握住文化的靈魂握住文化的靈魂打造酒店培訓(xùn)打造酒店培訓(xùn) 第六部分、從端茶倒水到升成文化第六部分、從端茶倒水到升成文化38案例：被濫用的“讓客人驚喜”3939酒店的文化本質(zhì)是什么？有效的邏輯管理制度！取悅客人微笑打造高級(jí)場(chǎng)所客人是上帝員工之家

14、40運(yùn)營(yíng)性管理制度運(yùn)營(yíng)性管理制度前廳部工作流程管理制度前廳部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度餐飲部工作流程管理制度餐飲部工作流程管理制度財(cái)務(wù)部工作流程管理制度財(cái)務(wù)部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度銷(xiāo)售部工作流程管理制度銷(xiāo)售部工作流程管理制度人力資源部工作流程管理制度人力資源部工作流程管理制度41 1 2 3 4 5 拒絕被濫用的拒絕被濫用的“讓客人驚讓客人驚喜喜” 緊緊依賴(lài)在緊緊依賴(lài)在SOP核心周?chē)诵闹車(chē)?一星到五星差異僅有一星到五星差異僅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 把握文化

15、的靈魂把握文化的靈魂-打造酒店培打造酒店培訓(xùn)體系訓(xùn)體系第六部分、從端茶倒水到升成文化第六部分、從端茶倒水到升成文化4219個(gè)崗位職責(zé)個(gè)崗位職責(zé)45個(gè)工作流程個(gè)工作流程25個(gè)管理制度個(gè)管理制度職責(zé)、流程和制度職責(zé)、流程和制度88個(gè)個(gè) 87頁(yè)頁(yè) (A4紙紙)15.7萬(wàn)字萬(wàn)字有職責(zé)、流程和制度70個(gè)4 1487頁(yè) 146萬(wàn)字以餐飲部為例以餐飲部為例三項(xiàng)合計(jì)三項(xiàng)合計(jì)八大部門(mén)統(tǒng)計(jì)八大部門(mén)統(tǒng)計(jì)90%SOP被束之高閣43SOP被荒廢的根源被荒廢的根源管理的目的是平凡的人做不管理的目的是平凡的人做不平凡的事。平凡的事。SOP44SOP三大結(jié)構(gòu)剖析三大結(jié)構(gòu)剖析規(guī)章制度規(guī)章制度崗位職責(zé)崗位職責(zé)操作流程操作流程45

16、46 1 2 3 4 5拒絕拒絕 被濫用被濫用“讓客人驚喜讓客人驚喜” 緊緊依賴(lài)在緊緊依賴(lài)在SOP核心周?chē)诵闹車(chē)?一星到五星差異僅有一星到五星差異僅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 把握文化的靈魂把握文化的靈魂-打造酒店培打造酒店培訓(xùn)體系訓(xùn)體系 第六部分、從端茶倒水到升成文化第六部分、從端茶倒水到升成文化47Vision使命愿景結(jié)構(gòu)管理五星酒店管理五星酒店與招待所都一與招待所都一樣樣結(jié)構(gòu)指什么？結(jié)構(gòu)指什么？管理沃爾瑪與管理沃爾瑪與教堂都一樣教堂都一樣在所有組織中，在所有組織中，90%左右的問(wèn)題是共同的，不同的只有左右的問(wèn)題是共同的，不同的只有10%。只。只有這有這10%需要適應(yīng)這

17、個(gè)組織特定的使命、特定的文化和特定語(yǔ)言需要適應(yīng)這個(gè)組織特定的使命、特定的文化和特定語(yǔ)言。48五星酒店五星酒店與與火車(chē)站小客棧火車(chē)站小客棧營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)區(qū)別銷(xiāo)售員在火車(chē)站廣場(chǎng)風(fēng)雨銷(xiāo)售員在火車(chē)站廣場(chǎng)風(fēng)雨無(wú)阻拉客無(wú)阻拉客網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理坐在舒適辦網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理坐在舒適辦公室電腦前與客戶(hù)聯(lián)系、公室電腦前與客戶(hù)聯(lián)系、確認(rèn)。確認(rèn)。差異主要是在應(yīng)用上而不是在原則上差異主要是在應(yīng)用上而不是在原則上 49 1、我們的事業(yè)是什么？ 2、我們的顧客群是誰(shuí)？ 3、顧客的需要是什么？ 4、我們用什么特殊的能力來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求？ 5、如何看待股東、客戶(hù)、員工、社會(huì)的利益 ？ 1、小本經(jīng)營(yíng)、小本經(jīng)營(yíng)2、農(nóng)民工群體、農(nóng)民工群

18、體3、低價(jià)不在乎衛(wèi)生低價(jià)不在乎衛(wèi)生4、比快捷酒店更便宜比快捷酒店更便宜50%5、解決一宿問(wèn)題，老板、解決一宿問(wèn)題，老板 親力親為，不被抓住就行親力親為，不被抓住就行10%管理由此分道揚(yáng)鑣管理由此分道揚(yáng)鑣1、為客人提供尊嚴(yán)2、100美金一宿客戶(hù)群體3、精神產(chǎn)品4、賓至如歸5、客人增加就業(yè) 員工獲得歸屬 老板分得合理利潤(rùn) 合理避稅50 1 2 3 4 5 拒絕被濫用的拒絕被濫用的“讓客人驚喜讓客人驚喜” 緊緊依賴(lài)在緊緊依賴(lài)在SOP核心周?chē)诵闹車(chē)?一星到五星差異僅有一星到五星差異僅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 把握文化的靈魂把握文化的靈魂-打造酒店培打造酒店培訓(xùn)體系訓(xùn)體系 第六部分、從端茶倒水到升成文化第六部分、從端茶倒水到升成文化51“龍井龍井”讓整個(gè)浙江讓整個(gè)浙江都成了龍井茶之鄉(xiāng)都成了龍井茶之鄉(xiāng)52前廳服務(wù)前廳服務(wù)流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制創(chuàng)新創(chuàng)新銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新模式創(chuàng)新客房新客房新需求創(chuàng)新需求創(chuàng)新舊產(chǎn)品新舊產(chǎn)品新用途創(chuàng)新用途創(chuàng)新管理層面管理層面經(jīng)濟(jì)層面經(jīng)濟(jì)層面餐飲客人餐飲客人方便性創(chuàng)新方便性創(chuàng)新技術(shù)層面技術(shù)層面53 1 2 3 4 5 拒絕被濫用的拒絕被濫用的“讓客人驚喜讓客人驚喜” 緊緊依賴(lài)在緊緊依賴(lài)在SOP核心周?chē)诵闹?/p>