客戶溝通技巧培訓(xùn)

1、 Effective Communication SkillsEffective Communication Skills溝通的定義溝通的定義有效溝通的原則溝通的方式一 溝 通v溝通的定義：溝通的定義：發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)v溝通的目的：溝通的目的：將信息傳遞出去被理解被考慮得到答復(fù)性行動(dòng)溝通的種類溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸單向溝通雙向溝通溝通單向溝通/雙向溝通v單向溝通單向溝通指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無(wú)論在言語(yǔ)上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講座與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)v雙向溝通雙向溝通指發(fā)信者

2、與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見(jiàn)的方式面對(duì)受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋 (一一) 營(yíng)銷活動(dòng)中眼神的應(yīng)用營(yíng)銷活動(dòng)中眼神的應(yīng)用眼神注視的方向和時(shí)間長(zhǎng)短，可以傳達(dá)不同的信息。眼神注視的方向和時(shí)間長(zhǎng)短，可以傳達(dá)不同的信息。眼神的功能第一是傳達(dá)信息。眼神的功能第一是傳達(dá)信息。眼神的第二功能是規(guī)范互動(dòng)。兩個(gè)人正常的交談中，有眼神的第二功能是規(guī)范互動(dòng)。兩個(gè)人正常的交談中，有60%左右時(shí)間是一方單獨(dú)看另一方，左右時(shí)間是一方單獨(dú)看另一方，30%左右的時(shí)間雙方互相對(duì)視和左右的時(shí)間雙方互相對(duì)視和眼神接觸，若不是如此比例，則溝通必有怪異。眼神接觸，若不是如此比例，則溝通必有怪異。眼神運(yùn)用的尺

3、度。要把握尺度，在營(yíng)銷和商務(wù)談判過(guò)程中，眼神運(yùn)用的尺度。要把握尺度，在營(yíng)銷和商務(wù)談判過(guò)程中，重要信息和實(shí)質(zhì)性合作內(nèi)容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時(shí)間重要信息和實(shí)質(zhì)性合作內(nèi)容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時(shí)間最好是四到五秒，太短沒(méi)誠(chéng)實(shí)感，太長(zhǎng)感覺(jué)也不好。最好是四到五秒，太短沒(méi)誠(chéng)實(shí)感，太長(zhǎng)感覺(jué)也不好。(二二) 營(yíng)銷活動(dòng)中手勢(shì)的應(yīng)用營(yíng)銷活動(dòng)中手勢(shì)的應(yīng)用手勢(shì)語(yǔ)言也很重要，在交談時(shí)候，最禁忌的是，用一個(gè)手指手勢(shì)語(yǔ)言也很重要，在交談時(shí)候，最禁忌的是，用一個(gè)手指對(duì)著對(duì)方比劃，這對(duì)人很不尊重，這些細(xì)節(jié)容易造成對(duì)方反感，對(duì)著對(duì)方比劃，這對(duì)人很不尊重，這些細(xì)節(jié)容易造成對(duì)方反感，進(jìn)而銷售失敗。進(jìn)而銷售失敗。(三三)

4、營(yíng)銷活動(dòng)中副語(yǔ)言的應(yīng)用營(yíng)銷活動(dòng)中副語(yǔ)言的應(yīng)用副語(yǔ)言，就是語(yǔ)言的速度，聲音大小等。這也很重要。副語(yǔ)言，就是語(yǔ)言的速度，聲音大小等。這也很重要。 非 語(yǔ) 言 溝 通非語(yǔ)言溝通v(四四) 營(yíng)銷活動(dòng)中人際距離的應(yīng)用營(yíng)銷活動(dòng)中人際距離的應(yīng)用商務(wù)活動(dòng)中，人際距離一般分以下幾種：商務(wù)活動(dòng)中，人際距離一般分以下幾種：第一是親密距離，在第一是親密距離，在0米到米到0.5米之間。這個(gè)距離雙方是很信米之間。這個(gè)距離雙方是很信任的，屬于朋友。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談回扣，談其他任的，屬于朋友。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談回扣，談其他隱性的福利回報(bào)等。隱性的福利回報(bào)等。第二是個(gè)人距離，在第二是個(gè)人距離，在0.5米到

5、米到1.5米之間。這個(gè)距離，雙方能米之間。這個(gè)距離，雙方能看到長(zhǎng)的什么樣。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談看到長(zhǎng)的什么樣。在這個(gè)距離的份上，雙方可以談“偉大友誼偉大友誼”，在質(zhì)量，價(jià)格都同等的情況下，這種關(guān)系可以起到優(yōu)先被選擇的在質(zhì)量，價(jià)格都同等的情況下，這種關(guān)系可以起到優(yōu)先被選擇的作用。作用。第三是商務(wù)距離，在第三是商務(wù)距離，在1.5米到米到2米之間。這個(gè)距離，雙方一本米之間。這個(gè)距離，雙方一本正經(jīng)，道貌岸然，做職業(yè)狀，就產(chǎn)品成交的價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，正經(jīng)，道貌岸然，做職業(yè)狀，就產(chǎn)品成交的價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)進(jìn)行斤斤計(jì)較。這是商務(wù)成交中距離最遠(yuǎn)的一對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)進(jìn)行斤斤計(jì)較。這是商

6、務(wù)成交中距離最遠(yuǎn)的一種。種。 第四種是社會(huì)距離，在第四種是社會(huì)距離，在2米之外。這種距離，合作基本難成。米之外。這種距離，合作基本難成。有的公司會(huì)議室大，雙方談的距離太遠(yuǎn)，往往影響成功。有的公司會(huì)議室大，雙方談的距離太遠(yuǎn)，往往影響成功。 這說(shuō)明，商務(wù)談判和營(yíng)銷活動(dòng)中的兩個(gè)人也是互相吸引的，這說(shuō)明，商務(wù)談判和營(yíng)銷活動(dòng)中的兩個(gè)人也是互相吸引的，距離很關(guān)鍵。距離很關(guān)鍵。溝通的定義有效溝通的原則有效溝通的原則溝通的方式二 有 效 溝 通 原 則v1、要掌握充分的資料，成功的推銷員往往在說(shuō)服之前就已經(jīng)對(duì)商品、顧客、市場(chǎng)等進(jìn)行了解，因此成功率往往很高。v2、營(yíng)造適宜交談的感情氛圍，任何人都有情緒不佳的時(shí)候

7、，此刻，我們應(yīng)該營(yíng)造良好的氛圍，改善他的心情狀況。v3、用商品能給客戶帶來(lái)的利益打動(dòng)他。v4、循序漸進(jìn)的溝通。v5、以誠(chéng)相待。二 有 效 溝 通 原 則v6、有效發(fā)送信息v7、重視每一個(gè)細(xì)節(jié)v8、盡可能減少干擾v9、應(yīng)避免的用語(yǔ) 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾重視每一個(gè)細(xì)節(jié) v 所謂細(xì)節(jié)決定成敗，溝通的時(shí)候一定要重視對(duì)方

8、的每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神，一個(gè)表情，都能體現(xiàn)出對(duì)方對(duì)這次溝通的態(tài)度，我們要抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，及時(shí)調(diào)整談話的內(nèi)容，以達(dá)成協(xié)議。盡可能減少干擾v 溝通時(shí)一定要抓住重點(diǎn)，要知道對(duì)方關(guān)注的是什么，重點(diǎn)談其感興趣的事情，而不是滔滔不絕的聊一些無(wú)關(guān)緊要的事情。這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)達(dá)成協(xié)議也是沒(méi)有幫助的。應(yīng)避免的用語(yǔ)應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話冷淡的話沒(méi)感情的話沒(méi)感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話溝通的定義有效溝通的原則溝通的方式四 溝 通 的 方 式v 面對(duì)面v 電話v 傳真v 郵件v 報(bào)告電話銷售怎樣跟客戶溝通？v第

9、一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。 v第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)緊要事情。 v第三，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。 v第四，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。 v第五，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。 v第六，聽(tīng)起來(lái)很專業(yè)，適時(shí)幽默，緩和主客之間的緊張氣氛。 v第七，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。 電話銷售怎樣跟客戶溝通？v第八，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。 v第九，稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。

10、v第十，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等。 v第十一，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 v第十二，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。 注意：語(yǔ)速不能太快或太慢，根據(jù)客戶調(diào)整更好。語(yǔ)言吐詞清晰、語(yǔ)氣平和中有激情、耐心中有愛(ài)心。 一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠，正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。第二章 有效溝通的基本步驟v步驟一 事前準(zhǔn)備v步驟二步驟二 了解需求了解需求v步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)v步驟四步驟四處理障礙處理障礙v步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步驟一 ：事前準(zhǔn)備v

11、明確溝通目的v進(jìn)行SWOT分析v制定行動(dòng)計(jì)劃v創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境事前準(zhǔn)備-明確溝通目的v你溝通所要達(dá)到的目的是什么你溝通所要達(dá)到的目的是什么?獲得客戶的認(rèn)同，更好的了解獲得客戶的認(rèn)同，更好的了解和滿足客戶的需求，和滿足客戶的需求，與客戶成為朋友，推銷自己的與客戶成為朋友，推銷自己的產(chǎn)品，最終達(dá)成協(xié)議。產(chǎn)品，最終達(dá)成協(xié)議。SWOT 分 析Strength優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì)Weakness 劣劣 勢(shì)勢(shì)Opportunity 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)Threat威威 脅脅自自 身身 環(huán)環(huán) 境境事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備-SWOT-SWOT分析分析事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 - - 創(chuàng)造創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境良好的溝通環(huán)境包括:合適的地點(diǎn)完善的資

12、料完善的設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約事前準(zhǔn)備的具體步驟v 營(yíng)銷人員開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，事前的準(zhǔn)備非常重要，孫子兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準(zhǔn)備充分了談判時(shí)才能有的放矢，才能立于不敗之地。事前準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面，第一，對(duì)自己公司和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解，知彼知己，第二，個(gè)人的準(zhǔn)備，主要是思想上和儀表上。 v一、知彼知己 1、知已（企業(yè)基本情況與銷售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法律、銷售等基本知識(shí)，（2、知彼（經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 我們所說(shuō)的知彼是是指了解市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的方式得到，主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)： （1）風(fēng)土人情：包括目標(biāo)市場(chǎng)的人文環(huán)境、所處地理位置、銷售人源數(shù)量及水平、適合

13、的消費(fèi)人群等。 （2）市場(chǎng)狀況：主要指市場(chǎng)容量及房屋銷售狀況，包括價(jià)位、戶型、新的樓盤推廣情況、銷售量（月度、年度）等。 通過(guò)以上市場(chǎng)調(diào)查，其目的是熟悉市場(chǎng)行情，掌握第一手的客戶資料，確定潛在目標(biāo)客戶群。事前準(zhǔn)備的具體步驟v二、 談判前的準(zhǔn)備 自我形象設(shè)計(jì) ： 人的形象分為外在形象和內(nèi)在形象。 外在形象外在形象就是指一個(gè)人的儀表、服飾、舉止等外在表現(xiàn)。作為營(yíng)銷人員，如是男士，要儀表端正：頭發(fā)要梳理整齊，領(lǐng)帶要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，總之要干凈利索，顯得有精神；如是女士，可適當(dāng)化些淡妝。服飾穿著應(yīng)得體大方，服飾不見(jiàn)得名貴，但一定要干凈整潔，比如要盡量穿職業(yè)裝，顯得有職業(yè)感，穿著不宜過(guò)于暴露

14、，以免給客戶不穩(wěn)重的感覺(jué)。 內(nèi)在形象內(nèi)在形象是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。作為營(yíng)銷人員，應(yīng)該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。禮在先，就是要有禮貌，表現(xiàn)的是一個(gè)人的文化內(nèi)涵，能夠讓你很快就被接受；贊在前，體現(xiàn)一個(gè)人的談吐水平，它會(huì)讓你深受客戶“喜歡”；喜在眉，笑在臉，則會(huì)讓你如沐春風(fēng)，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風(fēng)度，將讓你的談判如魚(yú)得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。第二章 有效溝通的基本步驟v步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備v步驟二 了解需求v步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)v步驟四步驟四處理障礙處理障礙v步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步驟 二 ：了解需求 第一步：有

15、效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解問(wèn) 題 的 類 型v封閉式問(wèn)題v開(kāi)放式問(wèn)題有效提問(wèn)有效提問(wèn)-問(wèn)題的類型問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問(wèn)-問(wèn) 題 舉 例步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解 顧客的需求是多樣的、不斷變化的，有時(shí)連自己也很難準(zhǔn)確地知道自已的需求，甚至在某些情況下，他們還會(huì)隱藏自己的真實(shí)想法

16、。另顧客的性格不同，也會(huì)影響到他們對(duì)需求的表達(dá)。有的人直接，有的人含蓄，有的人愛(ài)兜圈子，有的有喜歡故弄玄虛。因此需求有時(shí)是直接說(shuō)出來(lái)的，有時(shí)卻是秘密的，有時(shí)還有附加的需求。這些復(fù)雜的因素混在一起，如果不仔細(xì)去聽(tīng)，或者只是直觀地從顧客的表面意思去理解，不深入分析顧客的言外之意，很可能就無(wú)法判斷顧客的真實(shí)需求，只有積極聆聽(tīng)才能得其要旨。v銷售中如何聽(tīng)、聽(tīng)什么？ 1、要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽(tīng)的機(jī)會(huì)。 2、要針對(duì)顧客表達(dá)的意思，予以確認(rèn)。 3、學(xué)會(huì)理解顧客的肢體語(yǔ)言，辯別其意思表達(dá)的真?zhèn)?。v聽(tīng)的時(shí)候，注意避免以下幾點(diǎn)： 1、避免打斷顧客的談話。 2、避免和顧客爭(zhēng)辯。 3、避免先入為主，早下結(jié)

17、論。積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)的程度v聽(tīng)而不聞v裝作聆聽(tīng)v選擇性聆聽(tīng)v設(shè)身處地聆聽(tīng)設(shè)身處地傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要設(shè)身處地傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要:l當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)l當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)l當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)l當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)悉時(shí)l當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)達(dá)的意思時(shí)聆聽(tīng)的過(guò)程v認(rèn)同v感謝v恭維v保證認(rèn)同認(rèn)同 用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：呼

18、顧客的名字：“我以前接過(guò)您的我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？電話是嗎？您最近怎么樣？” 要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話找方法去認(rèn)同他的話感謝感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談。常喜歡與您交談?！钡鹊鹊鹊裙ЬS恭維 在人情層面上的

19、恭維，但要注意在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有有. . 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的我覺(jué)得您的選擇是很明智的”保證保證 如果你可以處理難題，你如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。她協(xié)調(diào)。 聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽(tīng)被動(dòng)式聆聽(tīng) 復(fù)述復(fù)述贊同式聆聽(tīng)贊同式聆聽(tīng) 良好的結(jié)束語(yǔ)良好的結(jié)束語(yǔ)被動(dòng)式聆聽(tīng)被動(dòng)式聆聽(tīng) 若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)

20、式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂檬今雎?tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑氖堑摹?、“我我明白明白”等詞語(yǔ)等詞語(yǔ)復(fù)述復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢阅憧梢詮?fù)述：復(fù)述： “ “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？答復(fù)是嗎？” 復(fù)述還可以幫你

21、澄清一些復(fù)雜的情復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您您看，我理解的是否正確看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）（重復(fù)顧客的意思）贊同式聆聽(tīng)贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法?？捶?。良好的結(jié)束語(yǔ)良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談

22、話中會(huì)不要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些些“線索線索”可能會(huì)為你提供一些資料可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：事情，你也可以說(shuō)：“歡迎您打電話歡迎您打電話來(lái)來(lái)”或或“謝謝您剛才提的建議謝謝您剛才提的建議”。步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解目的:v 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)v 確認(rèn)雙方的理解是否完整一致v 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視第三步第三步: : 確認(rèn)理解確認(rèn)理解確

23、認(rèn)是非常重要的，又是我們常常忽略的。確認(rèn)是非常重要的，又是我們常常忽略的。如 何 及 時(shí) 確 認(rèn)v 重要事項(xiàng)要作書(shū)面記錄v 使用短詞短句簡(jiǎn)單易懂v 突出重要信息v 對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語(yǔ)氣第二章 有效溝通的基本步驟v步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備v步驟二步驟二 了解需求了解需求v步驟三表達(dá)觀點(diǎn)v步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙v步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議表 達(dá) 觀 點(diǎn)v簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言v便于理解的方式v數(shù)據(jù)與成功的事例相結(jié)合的方式表達(dá)的原則表達(dá)的原則: :表 達(dá) 觀 點(diǎn) 如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?v正面描述觀點(diǎn)v幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處第二章 有效溝通的基本步驟v步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備

24、事前準(zhǔn)備v步驟二步驟二 了解需求了解需求v步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)v步驟四溝通的障礙v步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步 驟 四 ：溝通中的障礙v1、如何處理顧客的抱怨v2、不良情緒v3、時(shí)間壓力顧客為什么要抱怨？顧客為什么要抱怨？希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有人聆聽(tīng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的

25、角度從顧客的角度對(duì)公司造成的影響對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝對(duì)服務(wù)人員的影響對(duì)服務(wù)人員的影響 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒(méi)有工作成就感沒(méi)有工作成就感如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生具備專業(yè)的知識(shí)具備專業(yè)的知識(shí)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？顧客不滿的原因顧客不滿的原因顧客希望以何種方式解決問(wèn)題顧客希望以何種方式解決問(wèn)題記下顧客的聯(lián)

26、系方式記下顧客的聯(lián)系方式如何處理客戶的抱怨如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。 站在顧客的角度說(shuō)話：站在顧客的角度說(shuō)話： 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？詳細(xì)、認(rèn)真的記錄詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)記錄，并注意細(xì)節(jié) ; 正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理。的原因，并立即處理。處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： u 樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念u 克制自