第七章—溝通

1、1第七章 溝 通2第七章第七章 結(jié)構(gòu)框圖結(jié)構(gòu)框圖溝通組織溝通溝通的溝通的含含義與作用義與作用溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通的障礙及克服溝通概述3第一節(jié) 溝通概述(P259)4一、溝通的含義與作用一、溝通的含義與作用1、溝通的定義2、有效溝通3、溝通的作用5引例引例 假如有一條船在海上遇難，留下三位幸存者。這三個(gè)幸存者分別游在三個(gè)孤島上。第一個(gè)人沒有手機(jī)，他只有高聲呼救，但在他周圍兩里以內(nèi)都沒有人。第二個(gè)人有手機(jī)，但已受潮，他的家人雖接聽到了他的電話，卻無法聽清他的聲音，發(fā)短信時(shí)又發(fā)現(xiàn)已無法使用手機(jī)。第三個(gè)人有一架完好的手機(jī)，他通

2、過手機(jī)向外報(bào)告自己受難的情況和目前所處的方位。救援飛機(jī)收到他發(fā)出的呼救信號后迅速前往救他。 雖然三個(gè)人都在呼救，都在向外呼救，但由于各自聯(lián)絡(luò)的條件不同，效果截然不同，只有第三個(gè)人才實(shí)現(xiàn)了有效的溝通61、溝通的定義、溝通的定義(P259)溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程溝通是意義的和?！舅伎碱}】【思考題】叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？7【思考】溝通是要意見達(dá)成一致嗎？良好的溝通應(yīng)該是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)送的8【思考】為什么引例中只有第三個(gè)人實(shí)現(xiàn)了有效的溝通？9 溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來，從而溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來，從而使組織得以與時(shí)俱進(jìn)使組

3、織得以與時(shí)俱進(jìn) 對組織內(nèi)部來說，溝通是使組織成員團(tuán)對組織內(nèi)部來說，溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來達(dá)成組織目標(biāo)的重結(jié)一致、共同努力來達(dá)成組織目標(biāo)的重要手段要手段 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的的基本途徑基本途徑1011二、二、 溝通過程溝通過程編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者通道通道反反 饋饋解碼解碼反饋反饋信息信息信息信息噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲接受者接受者12信息溝通的個(gè)要素信息溝通的個(gè)要素發(fā)送者（發(fā)送者（信息源）信息源）信息：想法、觀點(diǎn)等信息：想法、觀點(diǎn)等編碼編碼通道通道解碼解碼接收者接收者反饋反饋噪聲噪聲13、工具式溝通和感情式溝通、工具式溝通和

4、感情式溝通（按功能） 發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到 溝通雙方表達(dá)情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終14 通過的組織程序，按權(quán)力等級鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流 沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行的溝通15、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通（按方向）、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通（按方向）上行溝通下行溝通164、單向溝通與雙向溝通（按是否反饋）、單向溝通與雙向溝通（按是否反饋） 的信息傳遞 的信息傳遞，是發(fā)送者和接收者相互之間進(jìn)行的信息交流的溝通175、 口頭溝通、書面溝通、非言語溝通與電子媒口

5、頭溝通、書面溝通、非言語溝通與電子媒介溝通（按溝通方式）（介溝通（按溝通方式）（P262）舉例 交談、講座、討論會(huì)、電話等優(yōu)點(diǎn) 快速傳遞、快速反饋，信息量很大缺點(diǎn) 信息傳遞過程中經(jīng)過的層次越多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)越困難18舉例 報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告優(yōu)點(diǎn) 持久、有形、可以核實(shí)；更為周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn) 效率低，缺乏反饋19舉例 聲光信號（紅綠燈、警笛），體態(tài)語言（手勢、肢體動(dòng)作、表情），語調(diào)優(yōu)點(diǎn) 信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活缺點(diǎn) 傳送距離有限；界限含糊；只能意會(huì)，不能言傳20包括手勢、面部表情和其他身體動(dòng)作 是指個(gè)體對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào) 任何口頭溝通都包含

6、非言語信息21 電子郵件電子郵件 內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng) 電話會(huì)議電話會(huì)議2223一、正式溝通二、非正式溝通三、溝通網(wǎng)絡(luò)24一、正式溝通一、正式溝通1、含義2、形式25 是指通過，按進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。26 27 沿著進(jìn)行的信息溝通 下行溝通（由上而下的溝通） 上行溝通（由下而上的溝通） 28（由上而下的溝通） 上級將信息傳達(dá)給下級，是的溝通 這種形式常用于下屬 這種溝通往往帶有29下行溝通的效率董事會(huì)董事會(huì)100%100%副總裁副總裁63%63%高級經(jīng)理高級經(jīng)理56%56%工廠主管工廠主管40%40%總領(lǐng)班總領(lǐng)班30%30%職工職工20%20%30（自下而上的溝

7、通） 含義 下級將信息傳達(dá)給上級，是由下而上的溝通注意 通常表現(xiàn)為下級對上級信息的反饋和下層問題的反映 帶有，有賴于良好的組織文化和便利的溝通渠道的建立31 組織內(nèi)部的溝通 節(jié)省時(shí)間、方便協(xié)調(diào)工作特點(diǎn) 通過協(xié)商、合作來解決問題32 組織內(nèi)部 的溝通 主要是為了加快信息的傳遞，所以它主要用于相互之間的情況通報(bào)、協(xié)商和支持特點(diǎn) 帶有明顯的和33ABCEFGHIJKLMD341、含義2、形式3、特點(diǎn)4、非正式溝通的管理 35363738383940414243圖示說明：上/下層管理者參謀或操作者假定該組織由5個(gè)人組成44信息只能自上而下或自下而上（縱向傳遞），信息逐級傳遞，傳遞路線長，速度慢，且容易

8、發(fā)生信息失真。返回45這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)中心，成為溝通媒介。信息逐級傳遞，速度慢且易失真。權(quán)力集中度高，解決問題快，但成員士氣一般返回46四個(gè)下屬與一個(gè)上司之間的溝通關(guān)系，下級之間無溝通，在這樣的網(wǎng)絡(luò)中，所有信息都要通過。是一種集權(quán)化的溝通網(wǎng)絡(luò)。返回信息傳遞速度快而且失真少。組織集中度高，但每個(gè)人的溝通渠道只有一個(gè)（上司除外），成員滿意度低，組織士氣低落47環(huán)型網(wǎng)絡(luò)允許每一個(gè)成員與鄰近的成員聯(lián)系，但不能跨越這個(gè)層次與其他成員聯(lián)系。它可以看成是三個(gè)層次間存在，并在下層允許的一種信息溝通模式返回可以達(dá)到比較一致的滿意度，組織士氣高昂，但信息層層傳遞，因此速度慢而且容易失真48星型網(wǎng)絡(luò)允許組織中每一個(gè)成員與其他成員，包含了正式溝通所有的溝通形式返回溝通快，溝通渠道多，易造成混亂，而且影響信息的準(zhǔn)確度。相應(yīng)地，組織集中化程度低，士氣旺盛，合作精神強(qiáng)49第三節(jié)第三節(jié) 有效溝通的障礙及克服有效溝通的障礙及克服50一、有效溝通的障礙個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素511、個(gè)人因素選擇的接受人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。溝通技巧的差異522、人際因素溝通雙方的相互信任信息來