第3章(1-5..6)_網(wǎng)店日常運營管理

1、第3章 網(wǎng)店日常運營管理3.1 商品資料學習方法商品的規(guī)格商品的特性商品的使用方法保養(yǎng)與售后服務(wù)本節(jié)要點3.1.1商品的規(guī)格按容量來區(qū)分規(guī)格按長度來區(qū)分規(guī)格按大小來區(qū)分規(guī)格按重量來區(qū)分規(guī)格4按大小來區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格按碼數(shù)來區(qū)分規(guī)格按罩杯來區(qū)分規(guī)格按手寸來區(qū)分規(guī)格按大小來區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格XS、S、M、L、XL160/80A 、165/85A、170/85A歐式型號北美型號按重量來區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格重量單位：克/G、公斤/KG按重量來區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格容量單位：毫升/ML、升/L按重量來區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格長度單位：米/M、厘米/CM商品的規(guī)格商

2、品的特性商品的使用方法保養(yǎng)與售后服務(wù)本節(jié)要點u 商品的性質(zhì)u 商品的特點u 商品的利益3.1.2商品的特性u 商品的性質(zhì)3.1.2商品的特性了解商品的材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍等等面料、款式作用、方法食材、口味u 商品的特點在一定的程度上代表了與同類商品相比較的優(yōu)勢限量版棉透氣無添加u 商品的利益商品的優(yōu)勢應該有效地轉(zhuǎn)化為顧客能接受的利益 保健康送驚喜舒適感商品的規(guī)格商品的特性商品的使用方法保養(yǎng)與售后服務(wù)本節(jié)要點案例一：由于使用不當引來的一個中評3.1.3商品的使用方法案例二：詳細的使用方法正確指引買家（圖片類）商品的使用方法案例二：詳細的使用方法正確指引買家（文字類）3.1.3商品的使用方

3、法商品的規(guī)格商品的特性商品的使用方法保養(yǎng)與售后服務(wù)本節(jié)要點中評：怎么一洗就縮小了？差評：卸妝油卸不干凈！差評：墻貼把墻皮撕下來了！忘記說這款衣服只能干洗忘記說卸妝前不能先打濕忘記說轉(zhuǎn)移膜應先粘點灰3.1.4保養(yǎng)與售后服務(wù) 應預先告知保養(yǎng)和使用需知3.1.4保養(yǎng)與售后服務(wù)說明書勤學習多研究會試用小結(jié)第3章 網(wǎng)店日常運營管理3.2 商品發(fā)布網(wǎng)絡(luò)客戶尋找商品流程搜索對比圖片看描述商品發(fā)布流程商品名稱商品圖片商品描述本節(jié)綱要3.2.1商品發(fā)布流程進入寶貝發(fā)布界面選擇類目填寫寶貝信息發(fā)布成功發(fā)布出錯發(fā)布成功修改寶貝信息出售中（倉庫中）選擇發(fā)布方式3.2.1商品發(fā)布流程3.2.1商品發(fā)布流程3.2.1商品

4、發(fā)布流程3.2.1商品發(fā)布流程3.2.2商品名稱充分利用30個字的空間3.2.2商品名稱 關(guān)鍵字的類型 關(guān)鍵字的組合 關(guān)鍵字的位置 熱門關(guān)鍵字3.2.2關(guān)鍵字的類型 屬性關(guān)鍵字 促銷關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字 評價關(guān)鍵字指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞 促銷關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉、折扣、甩賣、贈禮等信息的字或者詞 品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種 主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞 3.2.2關(guān)鍵字的組合l促銷關(guān)鍵字 屬性關(guān)鍵字l品牌關(guān)鍵字 屬性關(guān)鍵字l評價關(guān)鍵字 屬性關(guān)鍵字l品牌關(guān)鍵字 評價關(guān)鍵字 屬性關(guān)鍵字l評價關(guān)鍵字 促銷關(guān)鍵字 屬性關(guān)

5、鍵字產(chǎn)地產(chǎn)地+ +品牌品牌+ +型號型號+ +材質(zhì)材質(zhì)+ +款式款式+ +名稱名稱產(chǎn)地產(chǎn)地+ +品牌品牌+ +名稱名稱+ +款式款式+ +顏色顏色店名店名+ +品牌品牌+ +型號型號+ +材質(zhì)材質(zhì)+ +款式款式+ +名稱名稱+ +顏色顏色名稱名稱+ +品牌品牌+ +款式款式+ +款號款號+ +功能功能3.2.2關(guān)鍵字的組合3.2.2關(guān)鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套純棉斜紋印花床品四件套 快來買吧快來買吧七折包郵七折包郵羅萊家紡羅萊家紡三鉆信譽三鉆信譽3.2.2關(guān)鍵字的組合3.2.2關(guān)鍵字的位置 位置決定效果3.2.2熱門關(guān)鍵字 從商品類目中找3.2.2熱門關(guān)鍵字 從頁面活動中找l在標題中加入

6、其他無關(guān)本商品的名字和功效l亂用淘寶網(wǎng)熱推關(guān)鍵字，并且與本商品無關(guān)l使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱 l出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況l在標題中使用“最高”、“最好”等最高級陳述 l不允許任何商品在標題中添加對贈品、獎品的描述 l不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關(guān)鍵詞l不得在標題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務(wù)使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定3.2.3商品圖片 究竟賣的是什么？3.2.3商品圖片 如何脫穎而出？商品說明圖商品說明圖商品展示圖商品展示圖3.2.3商品圖片 組合運用圖片3.2.3商品圖片 清晰展示商品3.2.3商品圖片 不要忽視細節(jié)充分利用充分利用250002

7、5000字節(jié)的空間字節(jié)的空間3.2.4商品描述 l 把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑 我很專業(yè)很值得信任，很會為您考慮。 我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。 買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。 最近還有特別優(yōu)惠的活動，您不要錯過。 有很多人買了我的東西大家都說好。3.2.4商品描述 從多個角度考慮3.2.4商品描述 型號規(guī)格3.2.4商品描述 功能配置3.2.4商品描述 交易說明3.2.4商品描述 配送說明3.2.4商品描述 服務(wù)保障3.2.4商品描述 服務(wù)保障3.2.4商品描述 相關(guān)信息3.2.4商品描述 相關(guān)信息商品發(fā)布很重要三大要素不可少打好基礎(chǔ)起點高小結(jié)第3章 網(wǎng)店工具的運用3.3 店鋪

8、設(shè)置基本設(shè)置寶貝管理店鋪美化本節(jié)要點1、基本設(shè)置店名不超過30個字3.3.1基本設(shè)置店名設(shè)置小貼士1、店鋪或主營品牌、經(jīng)營內(nèi)容、定位特點等行業(yè)介紹類關(guān)鍵字。2、皇冠、鉆石、好評率、等信譽信息類關(guān)鍵字。3、包郵、打折、清倉、新貨上架、熱賣程度、收藏有獎等促銷信息類關(guān)鍵字。4、原創(chuàng)手工、外貿(mào)原單、廠家直銷等專業(yè)特色類關(guān)鍵字。5、在線情況、議價態(tài)度、發(fā)貨周期等個性化關(guān)鍵字。商盟、滿就送、搭配減價等淘寶組織或活動類關(guān)鍵字。3.3.1基本設(shè)置3.3.1基本設(shè)置默認顯示側(cè)邊欄3.3.1基本設(shè)置默認不顯示側(cè)邊欄3.3.1基本設(shè)置3.3.1基本設(shè)置寶貝詳情頁面35個友情鏈接位3.3.1基本設(shè)置2、寶貝管理3.

9、3.2寶貝管理3.3.2寶貝管理3.3.2寶貝管理最多推薦最多推薦1616個寶貝個寶貝3.3.2寶貝管理3.3.2寶貝管理3、店鋪美化普通店鋪旺鋪店鋪管理平臺基本設(shè)置點擊這里也可以展開哦3.3.3普通店鋪美化 文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以內(nèi)，建議尺寸100px*100px3.3.3普通店鋪美化插入圖片編輯源文件3.3.3普通店鋪美化 店鋪公告是以自下而上滾動方式展示哦，建議寬度340px3.3.3普通店鋪美化這是普通店鋪的首頁，這個區(qū)域就是分類出現(xiàn)的位置，可以規(guī)劃好你的寶貝類目，讓你的店鋪首頁看起來更醒目，整潔和漂亮哦！分類的寬度建議做150px左右，高度不限制（可以依據(jù)你

10、產(chǎn)品的多少選擇高度滴哦）3.3.3普通店鋪美化3.3.3旺鋪美化店鋪管理平臺店鋪管理平臺3.3.3旺鋪美化3.3.3編輯寶貝描述模板第3章 網(wǎng)店日常運營管理3.4 在線接待接待流程和常見問答聊天紀錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要3.4.1接待流程和在線問答 日常問答標準回復 在線接待基本流程 在線溝通簡單技巧3.4.1日常問答標準回復3.4.1通過學習來積累日常問答庫專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣家的日常問答四百句NoImage3.4.1在線接待基本流程問好提問分析推

11、薦談判幫助核實告別問好 回復客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：在客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒客服：沒第一句話如回復得不合適會降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問好 回復客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？您想看一下嗎？第一句話回復及時并合適良好的印象有利達成交易3.4.1迎

12、客問好時要注意： 及時的回復將得到客戶良好的印象 過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗 標準化的客服禮貌用語是必要的 建議配合恰當?shù)耐砬樾Ч锰釂?善于提問能夠引導客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的啊！買家：好像不是全棉的??！客服：哦，你要全棉的??？客服：哦，你要全棉的??？沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯失良機提問 善于提問能夠引導客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是

13、套裝呢？客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的。買家：我喜歡套裝的。客服：那么您對質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的客服：那么您對質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時可預設(shè)相應答案提問 善于提問能夠引導客戶給您發(fā)快遞好嗎？給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？您對物流有什么要求？封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題3.4.1提問引導時要注

14、意： 要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問 提問應是一種引導，并且語氣忌簡單生硬 要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求 提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售 好的提問應該為下一步分析客戶做準備分析 通過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿?。≠I家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿??！客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰犊头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買了幾件都嫌小啊！買了幾件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單?？头亨培?，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時應該安撫客戶在解決問題前先分析

15、問題分析 通過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費群購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費群 買家可能是新媽媽買家可能是新媽媽 先摸清客戶的購物習慣再分析問題可能的原因分析 通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運費免收推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運費免收買家：好吧，不好意思，謝謝買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細心這么細心客服：應該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有

16、好處哦客服：應該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦只有迅速抓住問題的關(guān)鍵才能既快又準地解決問題3.4.1分析客戶時要注意： 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢 同時通過各方面的信息搜集，了解客戶 我們對客戶的了解不一定要讓他清楚 但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導客戶推薦 通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔 推薦通過對客戶的提問和分析最適合的 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的 參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦 通過分析和提問作出推薦談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進更易接受同時可以適時推進客單價3.4.1談判 成功的談

17、判將直接促成交易 議價往往是在線談判的中心內(nèi)容 提前設(shè)定優(yōu)惠標準和條款有利解決問題 成功的談判應該做到能以退為進 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢3.4.1幫助 解決客戶交易中的困難 幫助客戶挑選適合的商品 幫助客戶修改運費確認訂單 幫助客戶完成在線支付3.4.1核實 交易達成前要最后確認客戶要求用韻達快遞客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯(lián)系請注明送前電話聯(lián)系核實 交易達成前要最后確認l 目的l 再次確認雙方商定內(nèi)容l 強調(diào)交易中的重要事項l 表達對客戶要求的重視l KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認是非常重要，又是我們常常忽略的確認是非常重要，又是我

18、們常常忽略的告別 告別時要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別 告別時要有技巧的收尾按流程

19、運行可以提高工作效率。標準的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L?？杉{入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天紀錄的存檔和交接 聊天紀錄的存檔 聊天紀錄的交接3.4.2聊天紀錄的存檔3.4.2聊天紀錄的存檔不要把聊天軟件裝到不要把聊天軟件裝到C盤盤并定期做好聊天紀錄備份并定期做好聊天紀錄備份3.4.2聊天紀錄的交接在電腦上設(shè)定安裝軟件和備份紀錄的專區(qū)。所有子帳號紀錄都要定期存檔到相應專區(qū)。處理中的交易要保留處理日志和相關(guān)信息。3.4.2聊天紀錄的管理熟悉常見問答遵守接待流程練習溝通技巧定期保存紀錄小結(jié)第3

20、章 網(wǎng)店日常運營管理3.5 網(wǎng)店日常管理留言管理商品管理交易管理評價管理糾紛管理客戶管理本節(jié)綱要3.5.1留言管理 商品留言 店鋪留言 旺旺留言 站內(nèi)信留言3.5.1留言管理 商品留言3.5.1留言管理 店鋪留言串門交友，湊人氣聯(lián)絡(luò)感情詢問商品情況、郵費發(fā)貨情況已購買客戶表達肯定或贊美當?shù)赇伖鏅?，預告活動通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告3.5.1留言管理 商品留言回復留言的注意要點： 無論是商品還是店鋪留言，都是回復給所有客戶看的； 用語要標準和禮貌，適時做好商品的介紹和推薦； 適當?shù)臅r候，可利用留言回復打響營銷牌和服務(wù)牌； 如有特殊的情況，可通過站內(nèi)信和旺旺留言來溝通。3

21、.5.1留言管理 旺旺留言店鋪首頁店主資料發(fā)站內(nèi)信店鋪介紹會員信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件網(wǎng)頁左上 站內(nèi)信發(fā)送信件3.5.1留言管理 站內(nèi)信留言3.5.1留言管理 站內(nèi)信留言3.5.2商品管理 商品的編輯 商品的促銷3.5.2商品管理 商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化3.5.2商品管理 商品的編輯優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關(guān)3.5.2商品管理 商品的編輯經(jīng)常按照營銷計劃對商品進行編輯3.5.2商品管理 商品的編輯商品的價格、圖片、描述都可以編輯商品管理 商品的編輯也可以按不同需要采用不同運費模板3.5.2商品管理 商品的編輯有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具3.5.2商品管理 商品的促銷淘寶會

22、員卡的設(shè)置也能有效促銷3.5.2商品管理 商品的促銷淘寶會員折扣商品有更多展示機會3.5.2商品管理 商品的促銷抵價券是賣家提供給買家的購物優(yōu)惠3.5.2商品管理 商品的促銷抵用券的使用規(guī)則必須在抵價券有效期內(nèi)使用，默認抵價券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動使用區(qū)內(nèi)使用抵價券。抵價券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補。 抵價券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價券。抵價券必須使用于支持相應面額抵價券的商品上。抵價券不能與其他優(yōu)惠同時使用。 抵價券不能抵扣郵費，只能抵扣最終成交的商品價格。當交易關(guān)閉時，如果買家使用了抵價券，系統(tǒng)會自動退還抵價券給

23、買家，但如果抵價券已經(jīng)過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價券一經(jīng)使用將不得退還。要學會綜合利用其他店鋪促銷工具3.5.2商品管理 商品的促銷案例1：無促銷方案且價格無優(yōu)勢案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價銷售案例3：配合兩種促銷方案有效組合促銷工具的使用要點 滿就送不要設(shè)定過高或者過低的活動達標金額； 向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型號的累加方式； 套餐搭配的五個組合位置不是一定要放滿的； 建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來做促銷。參與愛心捐贈活動也可以幫助促銷3.5.2商品管理 商品的促銷3.5.3交易管理3.5.3交易管理 等待付款 買家已付 賣家發(fā)

24、貨 交易成功 退款管理3.5.3交易管理 等待付款買家一旦拍下就進入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意： 如因種種原因交易無法達成，可以采用關(guān)閉交易來中止； 如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架； 價格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達成一致； 在支付的環(huán)節(jié)，個性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時停止使用；客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯(lián)系買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時記錄，并在發(fā)貨前落實并實施3.5.3交易管理 買家已付3.5.3交易管理 賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時提交發(fā)貨信息3.5.3交易管理 賣家發(fā)貨及時通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.5.3交易管理 交易成功交易成功后買家將確認放款給賣家3.5.3交易管理 退款交易交易或商品產(chǎn)生問題將進入退款流程3.5.3交易管理 退款交易買家付款交易可在24小時后申請退款3.5.3交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交