舒琰淇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、舒琰淇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。 隨著渠道功能的不斷增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等多種功能。這對(duì)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出

2、更高的要求。找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一份客戶調(diào)查表找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 顧客感知顧客期望 顧客非常滿意 顧客感知=顧客期望 顧客滿意 顧客感知顧客期望 顧客不滿意找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)完美的溝通完美的溝通技巧技巧 專業(yè)化的專業(yè)化的操作操作積極的服務(wù)積極的服務(wù)心態(tài)心態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象職業(yè)形象非培訓(xùn)目標(biāo)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客非常滿意！找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 只有積極的心態(tài)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高顧客

3、感知，使顧客滿意，最終樹(shù)立營(yíng)業(yè)人員正面形象。積極的心態(tài)積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象提升形象提升顧客滿意顧客滿意找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 塑造專業(yè)的服務(wù)親和力 窗口營(yíng)業(yè)人員的“服務(wù)王牌”找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 微笑三緣 人緣情緣財(cái)緣找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一般來(lái)說(shuō)，中庭較短的人比較具有親和力，面相比較和藹可親。找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)微笑如鹽 行動(dòng)比語(yǔ)

4、言往往更具說(shuō)服力，您的魅力、個(gè)性和親和力，應(yīng)從微笑開(kāi)始。 找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)微笑的維度一度微笑（崗位微笑）一度微笑（崗位微笑）二度微笑（見(jiàn)面微笑）二度微笑（見(jiàn)面微笑）三度微笑（溝通微笑）三度微笑（溝通微笑）找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)親和力的表情目光的許可空間上三角，下三角，倒三角對(duì)視的時(shí)值：(5秒-10秒)目光的回避目光語(yǔ)：找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 打造一流的職業(yè)形象 窗口營(yíng)業(yè)人員人員的儀容儀表找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平

5、臺(tái) 第一印象：55%外表+38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+7%內(nèi)容這是一個(gè)兩分鐘的世界，這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特。龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）羅伯特。龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)顧客是通過(guò)您的外形揣摩您的內(nèi)在通過(guò)您的服務(wù)了解您的單位您的形象是單位流動(dòng)的廣告儀容-不可忽視的細(xì)節(jié)l面部l頭發(fā)l眼睛l鼻子l嘴巴l耳朵l手部l體味找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一般，長(zhǎng)相不均衡，量感大，駕馭力強(qiáng)。找講師，就上中華講師網(wǎng)

6、jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)妝容形象設(shè)計(jì) 清淡雅致 簡(jiǎn)潔明快 適度合宜 色彩自然崗位妝重點(diǎn)：崗位妝重點(diǎn)：底妝，眼睛，嘴巴底妝，眼睛，嘴巴找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)如果你穿的邋遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿的無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人香奈兒香奈兒找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)營(yíng)業(yè)人員著裝關(guān)注點(diǎn)裙裝褲裝襯衣制式短袖領(lǐng)帶/領(lǐng)花領(lǐng)帶夾襪子皮鞋工牌飾品找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)得體的職業(yè)正裝更能夠體現(xiàn)您的專業(yè)度找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最

7、大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 一頭 二耳 三衣領(lǐng) 四肩膀 五工牌 六衣角 七褲裙 八鞋襪 九還原找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 得體優(yōu)雅的行為舉止窗口營(yíng)業(yè)人員的儀態(tài)訓(xùn)練找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)優(yōu)雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方手位：兩手交叉相握，右手在上，（高位，低位）腳位：丁字步，v字步找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開(kāi)10厘米找講師，就上中華講師網(wǎng) jian

8、gshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)坐姿規(guī)范 左進(jìn)左出 小腿與大腿成90度直角 立腰 女士?jī)赏炔n， 男士?jī)赏确珠_(kāi)，不能超過(guò)肩寬 坐椅面2/3到1/3 小臂2/3置于桌面上找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)物品的傳遞及攜帶 文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時(shí)拿文件夾的手臂不可擺動(dòng)，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動(dòng)。 文件的傳遞：遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。 筆的傳遞：筆帽打開(kāi)，筆尖朝向自己，雙手遞給對(duì)方。找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘

9、平臺(tái) 目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女士步伐36碼，男士40碼），沿一條直線走，避免內(nèi)外八字。行姿找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 只擺動(dòng)小臂 不抬腳，蹭著地走 耷拉眼皮或低著頭走 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、雙手叉腰找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。廳內(nèi)行走禁忌找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)手勢(shì)禮

10、儀 基本要求：四指并攏，大拇指略微分開(kāi)，掌心向上，代表對(duì)他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一個(gè)指頭指手畫腳，忌用一個(gè)指頭指手畫腳，指指點(diǎn)點(diǎn)指指點(diǎn)點(diǎn)找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)目視對(duì)方，面帶微笑大臂與小臂夾角90度135度掌心向上，四指并攏，拇指略分開(kāi)大臂與身體夾角15度45度輕貼腹前或單手背后找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)高位手勢(shì)高位手勢(shì)引領(lǐng)手勢(shì)引領(lǐng)手勢(shì)指示手勢(shì)指示手勢(shì)低位手勢(shì)低位手勢(shì)招迎手勢(shì)招迎手勢(shì)找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)引導(dǎo)禮儀 走廊走廊: 在客人二三步之前，

11、配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 電梯電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，陪同人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，陪同人員按 “開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯； 廳內(nèi)廳內(nèi)：當(dāng)客人走入大廳，陪同人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座） 找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)行進(jìn)間的引導(dǎo)姿態(tài) 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)路面不平或臺(tái)階之處時(shí)，須提醒客戶提醒客戶留意留意。 在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi