辦公室禮儀培訓(xùn)課件

1、講師： 溝通禮儀目錄DIRECTORY01接待禮儀Reception etiquette02介紹禮儀Introduce etiquette03電話禮儀Telephone etiquette04交談禮儀Conversation etiquette05宴會禮儀Banquet etiquette第一章 接待禮儀第一章什么是接待禮儀接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對本公司的評價，進(jìn)而影響公司的聲譽和形象。作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象?？腿司褪怯纱擞^察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良

2、好的精神風(fēng)貌，擴(kuò)大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對公司失去信賴。因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實做好接待工作。010203第一章接待來訪客人規(guī)范三要素點頭微笑示意1、伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，注意微笑的幅度不宜過大；2、微笑時應(yīng)注意真誠、甜美、親切、善意并且充滿愛心；3、微笑時應(yīng)該注意眼口結(jié)合：嘴唇、眼神含笑。避免出現(xiàn)皮笑肉不笑。接待“三”要素“三聲”：來有迎聲，問有答聲，去有送聲“三到” ：客戶到、微笑到、敬語到?！叭齋” 看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）文明十字“你好，請

3、，謝謝，對不起，再見”運用文明十字可化險為夷，排憂解難。第一章禮儀三到眼到、口到、意到。01u眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。02u口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家其同感興趣的話題。03u意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，第一章待客五原則12345誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）細(xì)致周到按章辦事保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）第一章使用招呼語的技巧

4、使用簡潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進(jìn)行適度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。 客人來訪，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。第一章導(dǎo)客六要領(lǐng)引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候?！?601提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在會議室恭候各位”?；颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準(zhǔn)備。02同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。03示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請?！?4乘電梯：客人先行，主動按鍵。

5、05開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。第一章待客位次圖位次圖一主人客人門位次圖二門主人客人主方隨員客方隨員第一章待客位次圖位次圖三門主方75312466421357客方位次圖四門主人客人75312466421357第二章 介紹禮儀第二章自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會 您好！我是synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫彩之味。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？第二章介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允

6、許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第二章介紹他人六原則01先男后女02先卑后尊03先晚后長04先賓后主05先晚后早06先個人后團(tuán)體第三章 電話禮儀第三章接電話的四個基本原則1234電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。第三章注意事項一若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接

7、電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。1熱情問候并報出公司或部門名稱。 “您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。2確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。3認(rèn)真記錄5W1H（WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW）4聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。5扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。6上班時在電話里不談私事，不閑聊。8說聲“再見”，對方掛后再掛。7第三章注意事項二1.準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好

8、說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。2.如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。3.撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。6.感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。7.三分鐘原則第三章注意事項三來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單

9、位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。第三章注意事項四來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。01如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。02如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。03如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。04第三章打手

10、機的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。1在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。2在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。3在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。4會議或面談時：不響、不聽、不出去聽。5第三章?lián)艽蛑攸c要考慮打電話的時間。準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名。講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。注意通話時間，不宜過長。要使用禮貌語言。外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。避免私人電話。第四章 交談禮儀第四章交談的三A規(guī)則Accept接受別人Agree贊同別人Attention重視別

11、人第四章交談的禁忌適可而止 一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。不要否定 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。不要插嘴 他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進(jìn)行補充，應(yīng)待對方把話講完。不要抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。不要獨白 交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。第四章談話交際中的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體第四章避免談及的話題II自己或別人的健康狀況V謠言與閑話III爭論性的話題I與

12、錢有關(guān)的事IV哀傷的話題VI陳腐和夸張的話題第五章 宴會禮儀第五章你在品味食物別人在品味你在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。第五章宴請的五M原則Meeting見面的人是誰你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，就要考慮怎么請。比如說請的是英國人，那就請幾個懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。Money費用做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費、過分招搖。Menu菜單就是怎么點菜。要重點考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。Media環(huán)境接待相應(yīng)客戶，要

13、注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。 Manner舉止要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。第五章如何點菜0102030405點菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場、裝門面，而在點菜時大點、特點，甚至亂點一通。假如你做東，可以用點套餐、包桌或請幾位主賓點，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話，可以點飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶，完全可以點本地特色菜。不要非議別人點的菜。第五章如何敬酒n 除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒

14、。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。n 敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。n 一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。n 在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第五章餐桌禮儀禁忌1.無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 2.適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 3.不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出