市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)-客戶(hù)管理→如何尋找正確的客戶(hù)

1、1 銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)2010.03.312銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)課程安排銷(xiāo)售部新員工培訓(xùn)課程安排n單元單元1:你是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎你是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎?n單元單元2:追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員n單元單元3:如何使客戶(hù)留下美好的第一印象如何使客戶(hù)留下美好的第一印象?n單元單元4:如何尋找客戶(hù)的需求如何尋找客戶(hù)的需求-探詢(xún)篇探詢(xún)篇,聆聽(tīng)篇聆聽(tīng)篇n單元單元5:滿(mǎn)足顧客的需求滿(mǎn)足顧客的需求-陳述利益陳述利益n單元單元6:獲取承諾及跟進(jìn)獲取承諾及跟進(jìn) n單元單元7:如何處理顧客負(fù)反饋如何處理顧客負(fù)反饋n單元單元8:尋找正確的客戶(hù)尋找正確的客戶(hù)-客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)評(píng)估n單元單元9

2、:銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備工作銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備工作n單元單元10:銷(xiāo)售拜訪后回顧與分析銷(xiāo)售拜訪后回顧與分析3課程一 :你是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎你是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員嗎?4優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員可以訓(xùn)練出來(lái)嗎?n良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng)n實(shí)踐與評(píng)估n把正確的行為變成習(xí)慣5優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的自畫(huà)像n小組討論:一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的特征有哪些?6良好的銷(xiāo)售培訓(xùn)助你成功態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技能技能7良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是成功的基礎(chǔ)n“成功的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的差異在于所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度不同” -約翰遜(美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì))8作為一名銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握哪些專(zhuān)業(yè)知識(shí)?n公司狀況及產(chǎn)品知識(shí)n競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及其產(chǎn)品知識(shí)n客戶(hù)的全面信息n行業(yè)狀況

3、n環(huán)境狀況9態(tài)度決定一切n銷(xiāo)售業(yè)績(jī)既取決于拜訪客戶(hù)的效果,也取決于你與客戶(hù)在一起的時(shí)間。積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。 10尋求發(fā)展的態(tài)度n主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)n集中全力n制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)n不斷進(jìn)取n堅(jiān)韌11銷(xiāo)售拜訪時(shí)的態(tài)度n自信n真誠(chéng)n認(rèn)真而且莊重n避免支配12雙贏的態(tài)度人們交往的人們交往的6種觀念種觀念n我贏你輸我贏你輸n我輸你贏我輸你贏n只要我贏只要我贏n雙輸雙輸n雙贏雙贏n雙贏或者下次合作雙贏或者下次合作13良好的技能令你更具效率n觀察力n吸引力n溝通力n說(shuō)服力n想象力n應(yīng)變力n滿(mǎn)意力14課程二課程二 :

4、追求成為顧問(wèn)式追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售人員15銷(xiāo)售人員在企業(yè)中的重要角色n企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，而銷(xiāo)售員是其中重要的實(shí)施者。n科學(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷(xiāo)售面臨巨大挑戰(zhàn)。n銷(xiāo)售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。16銷(xiāo)售人員的自身發(fā)展n許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)自銷(xiāo)售隊(duì)伍，因?yàn)閮煞N角色有共同的氣質(zhì)：永不言敗，自我激勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，重視顧客永不言敗，自我激勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，重視顧客17四種銷(xiāo)售人員代表了銷(xiāo)售工作的過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái)四種銷(xiāo)售人員代表了銷(xiāo)售工作的過(guò)去，現(xiàn)在和未

5、來(lái)n第一代：信息收集員第一代：信息收集員 n第二代：產(chǎn)品講解員第二代：產(chǎn)品講解員n第三代：?jiǎn)栴}解決者第三代：?jiǎn)栴}解決者n第四代：顧問(wèn)和伙伴第四代：顧問(wèn)和伙伴18追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員n顧客導(dǎo)向式的銷(xiāo)售n影響顧客滿(mǎn)意度及再次購(gòu)買(mǎi)的主要原因是銷(xiāo)售人員令顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品。19n銷(xiāo)售銷(xiāo)售-導(dǎo)向方式導(dǎo)向方式這種經(jīng)典的方式是指銷(xiāo)售人員將記憶中的內(nèi)容象裝這種經(jīng)典的方式是指銷(xiāo)售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭罐頭”樣強(qiáng)行讓客戶(hù)接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)樣強(qiáng)行讓客戶(hù)接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷(xiāo)售也叫成批銷(xiāo)售。n客戶(hù)客戶(hù)-導(dǎo)向方式導(dǎo)向方式這種需求滿(mǎn)足的方法是通過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶(hù)的交流這種需求滿(mǎn)足的方法是通過(guò)鼓勵(lì)性的

6、與客戶(hù)的交流尋求客戶(hù)的真實(shí)需求。尋求客戶(hù)的真實(shí)需求。銷(xiāo)售銷(xiāo)售-導(dǎo)向式導(dǎo)向式 客戶(hù)客戶(hù)-導(dǎo)向式導(dǎo)向式20課程三課程三 :如何使客戶(hù)留下美好的第一印象如何使客戶(hù)留下美好的第一印象21專(zhuān)業(yè)的形象是獲得信任的第一步n服飾222324專(zhuān)業(yè)的形象是獲得信任的第一步n服飾n儀態(tài)n聲音n表情n身體語(yǔ)言25有效的開(kāi)場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行有效的開(kāi)場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行1融洽氣氛融洽氣氛-閑聊閑聊提出拜訪目的提出拜訪目的陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）4. 核實(shí)是否認(rèn)同核實(shí)是否認(rèn)同26開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng)n問(wèn)自己客戶(hù)為什么花時(shí)間接待你n不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶(hù)的寶貴時(shí)間n不在開(kāi)場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息n

7、時(shí)間安排對(duì)客戶(hù)合適嗎?27練習(xí):n你是一個(gè)電梯銷(xiāo)售人員n你拜訪的對(duì)象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理n設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白28課程四課程四 :如何尋找客戶(hù)的需求如何尋找客戶(hù)的需求(上上)探詢(xún)篇探詢(xún)篇29明白客戶(hù)的需求明白客戶(hù)的需求客戶(hù)需求：為滿(mǎn)足或者解決某些事情（如需要、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等）通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到的一種愿望表現(xiàn)。 疑慮疑慮 目標(biāo)目標(biāo) 問(wèn)題需要 希望希望期望 關(guān)心 要求客戶(hù)需求客戶(hù)需求30詢(xún)問(wèn)的重要性n了解客戶(hù)的想法和觀點(diǎn)n客戶(hù)導(dǎo)向式銷(xiāo)售的要求n表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的關(guān)注31詢(xún)問(wèn)方式詢(xún)問(wèn)方式開(kāi)放式開(kāi)放式n鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言欲言n5W1H封閉式封閉式n限制對(duì)

8、方答案在某限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn)一確定點(diǎn)n用用“是是”或或“不是不是”回答或從兩個(gè)選擇回答或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè)中選取一個(gè)32詢(xún)問(wèn)的方式n封閉式n開(kāi)放式高獲得性問(wèn)題n想象式33提問(wèn)方式判斷題n“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的看法是怎樣的？”n“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿(mǎn)意，是嗎？n“您想一下，如果選用這種西門(mén)子品牌的節(jié)能電梯，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”n“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”34詢(xún)問(wèn)的策略n一般開(kāi)放式：收集廣泛信息n高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍n封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清n想象式: 鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求35課程四課程四 :如何尋找客戶(hù)的需求如何尋找客戶(hù)

9、的需求(下下)聆聽(tīng)篇聆聽(tīng)篇36聆聽(tīng)探詢(xún)之后是探詢(xún)之后是.37尋找客戶(hù)的需求尋找客戶(hù)的需求n拜訪前研究拜訪前研究n提問(wèn)提問(wèn)n聆聽(tīng)聆聽(tīng)38作為銷(xiāo)售人員應(yīng)知道作為銷(xiāo)售人員應(yīng)知道:n人與人之間的溝通是雙向的人與人之間的溝通是雙向的n對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要n除了聆聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要除了聆聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要“聆聽(tīng)聆聽(tīng)”非言語(yǔ)的信息非言語(yǔ)的信息 39聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 技技 巧巧n聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)清事實(shí)n聽(tīng)到關(guān)聯(lián)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)n 聽(tīng)出感覺(jué)聽(tīng)出感覺(jué)40 良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí)良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí)小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容?n環(huán)境因素環(huán)境因素

10、n心理因素心理因素n情緒因素情緒因素n客戶(hù)因素客戶(hù)因素41良好的聆聽(tīng)要理解良好的聆聽(tīng)要理解-聽(tīng)到關(guān)聯(lián)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)n客戶(hù)的表達(dá)有其表層意思，也有其深客戶(hù)的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思層意思n聆聽(tīng)須同時(shí)注意對(duì)方的身體語(yǔ)言，表聆聽(tīng)須同時(shí)注意對(duì)方的身體語(yǔ)言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷n作為銷(xiāo)售人員必須加以分析，必要時(shí)作為銷(xiāo)售人員必須加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問(wèn)澄清應(yīng)反問(wèn)澄清42良好的聆聽(tīng)要有反饋良好的聆聽(tīng)要有反饋-聽(tīng)出感覺(jué)聽(tīng)出感覺(jué)n1.用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思讓他知道你明白他的意思n2.對(duì)客戶(hù)的感受作出回應(yīng)，讓他知

11、道你明對(duì)客戶(hù)的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受白他的感受43良良 好好 的的 聆聆 聽(tīng)聽(tīng)n保持目光接觸保持目光接觸n集中精神集中精神n反問(wèn)澄清反問(wèn)澄清n記錄信息記錄信息n打斷他人打斷他人n放過(guò)含蓄的表達(dá)放過(guò)含蓄的表達(dá)n不停提問(wèn)不停提問(wèn)n主觀猜測(cè)主觀猜測(cè)44時(shí)間分配 找出客戶(hù) 解決客戶(hù) 陳述產(chǎn)品 獲取 需求 問(wèn)題 特性/利益 承諾 客戶(hù) 回應(yīng) 一般銷(xiāo)售人員 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員 5% 10% 35% 50% 50% 35% 10% 5% 冷淡 歡迎 45課程五課程五 :滿(mǎn)足客戶(hù)的需求陳述利益46陳述利益陳述利益使用合適的產(chǎn)品使用合適的產(chǎn)品特性特性與與益處益處滿(mǎn)足客戶(hù)需滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技能。求的技能。4

12、7特性與益處特性與益處特性特性： 產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處益處：它能給客戶(hù)什么 它給到客戶(hù)最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益不是特性客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益不是特性！48特性與益處特性與益處特性特性n產(chǎn)品的固有屬性產(chǎn)品的固有屬性n對(duì)任何人都是一樣對(duì)任何人都是一樣的的益處益處n產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)n對(duì)客戶(hù)的價(jià)值對(duì)客戶(hù)的價(jià)值n滿(mǎn)足顧客需求滿(mǎn)足顧客需求n對(duì)不同人是不同的對(duì)不同人是不同的49特性與益處判斷題n“我們的電梯主控系統(tǒng)采用了雙32CPU控制，類(lèi)似電腦的雙核”n“我們這款汽車(chē)采用了ABS技術(shù)”n我們的電梯采用轎廂壁采用耐指紋

13、處理技術(shù)n我們的電梯門(mén)機(jī)為原裝西門(mén)子進(jìn)口設(shè)備，電機(jī)為IP55防水設(shè)計(jì)n我們的電梯整機(jī)通過(guò)了EMC電磁兼容檢測(cè)，對(duì)外干擾特別小，本身的抗干擾能力特別的強(qiáng)50如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求n認(rèn)同客戶(hù)重復(fù)顧客的需求n用產(chǎn)品的特征和利益滿(mǎn)足顧客的需求n用推廣工具，支持和證明你的觀點(diǎn)n核實(shí)確認(rèn)51如何正確使用推廣材料和證明材料如何正確使用推廣材料和證明材料n選擇正確材料選擇正確材料,資料貴精不貴多資料貴精不貴多n資料完好無(wú)缺資料完好無(wú)缺n熟悉資料熟悉資料n保持目光接觸保持目光接觸n手掌，手指保持清潔手掌，手指保持清潔n用筆助講解用筆助講解n與客戶(hù)保持適當(dāng)距離與客戶(hù)保持適當(dāng)距離52課程六課程六 :獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)

14、工作53 獲取承諾獲取承諾 為了完成拜訪目的，為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)計(jì)劃和在下一步行動(dòng)計(jì)劃中獲得共識(shí)時(shí)使用中獲得共識(shí)時(shí)使用.54購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？它是指客戶(hù)接受銷(xiāo)它是指客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員建議或益處陳售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)信號(hào)或承諾信號(hào)。n口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)n非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)55口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)n“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！”n“您的產(chǎn)品有什么特您的產(chǎn)品有什么特別好處？別好處？”n “我希望您能提供更我

15、希望您能提供更多的信息。多的信息?！眓“您提出一些好的想您提出一些好的想法法”n“能告訴我已經(jīng)有多能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？產(chǎn)品？”n點(diǎn)頭點(diǎn)頭n翹起滿(mǎn)意的大拇指翹起滿(mǎn)意的大拇指/輕輕輕的點(diǎn)桌面輕的點(diǎn)桌面n積極的面部表情，例積極的面部表情，例如：微笑如：微笑n身體前傾身體前傾n記錄您的產(chǎn)品記錄您的產(chǎn)品非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)56獲取承諾的步驟獲取承諾的步驟n簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益n提出行動(dòng)計(jì)劃或要求提出行動(dòng)計(jì)劃或要求n支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的n核實(shí)認(rèn)同核實(shí)認(rèn)同57獲取承諾的方式n直接式n摘要

16、式n比較式n特賣(mài)式n初步式n選擇式n假設(shè)式58獲取承諾是否意味著獲取承諾是否意味著銷(xiāo)售結(jié)束？銷(xiāo)售結(jié)束？n你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí)n跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視n銷(xiāo)售員在完成一次銷(xiāo)售后，習(xí)慣于馬上尋找新的銷(xiāo)售員在完成一次銷(xiāo)售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶(hù)，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶(hù)身上客戶(hù)，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶(hù)身上發(fā)掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)發(fā)掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)59課程七課程七 :如何處理顧客負(fù)反饋（上）如何處理顧客負(fù)反饋（上）-不關(guān)心不關(guān)心60客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)的反應(yīng)“為什么客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)？為什么客戶(hù)

17、不購(gòu)買(mǎi)？”61如何獲取客戶(hù)的反饋如何獲取客戶(hù)的反饋n觀察：身體語(yǔ)言觀察：身體語(yǔ)言n詢(xún)問(wèn)：確認(rèn)和澄清詢(xún)問(wèn)：確認(rèn)和澄清n聆聽(tīng)：反應(yīng)的原因聆聽(tīng)：反應(yīng)的原因62確認(rèn)客戶(hù)負(fù)反饋的類(lèi)型確認(rèn)客戶(hù)負(fù)反饋的類(lèi)型不關(guān)心不關(guān)心誤解誤解懷疑懷疑 拒絕拒絕產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷 63學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶(hù)的負(fù)反饋學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶(hù)的負(fù)反饋n并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反映了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品映了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。服務(wù)產(chǎn)生興趣。n要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋-明白明白,理解客戶(hù)的反應(yīng)理解客戶(hù)的反應(yīng)n但認(rèn)同不代表你同意客戶(hù)的觀點(diǎn)但認(rèn)同不代表你同意客戶(hù)的觀點(diǎn)64處理處理“不關(guān)心不關(guān)心”n為什么

18、客戶(hù)不關(guān)心？為什么客戶(hù)不關(guān)心？他們正在使用（同時(shí)也感到滿(mǎn)意）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品他們正在使用（同時(shí)也感到滿(mǎn)意）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品他們正在使用（同時(shí)也感到滿(mǎn)意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們正在使用（同時(shí)也感到滿(mǎn)意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙他們太繁忙65處理客戶(hù)不關(guān)心處理客戶(hù)不關(guān)心n通過(guò)觀察與溝通確認(rèn)原因通過(guò)觀察與溝通確認(rèn)原因n回到相應(yīng)的拜訪階段回到相應(yīng)的拜訪階段n通過(guò)探詢(xún)找出需求（顧客沒(méi)意識(shí)到）通過(guò)探詢(xún)找出需求（顧客沒(méi)意識(shí)到）n陳述合適的特征

19、和利益陳述合適的特征和利益n核實(shí)核實(shí)66課程七課程七 :如何處理顧客負(fù)反饋如何處理顧客負(fù)反饋(下）下）-誤解誤解,懷疑懷疑,拒絕拒絕,產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷67處理誤解處理誤解誤解源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理誤解源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理 解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。了解。誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反饋誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反饋68處理客戶(hù)的誤解處理客戶(hù)的誤解n確認(rèn)誤解的原因確認(rèn)誤解的原因n以輕松的方式認(rèn)同客戶(hù)的誤解，并加以解以輕松的方式認(rèn)同客戶(hù)的誤解，并加以解釋釋n重新陳述產(chǎn)品的特性和益處重新陳述產(chǎn)品的特性和益處n核實(shí)核實(shí)69處理懷疑處理懷疑

20、n定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品/服服務(wù)能提供你介紹的利益務(wù)能提供你介紹的利益n說(shuō)明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段說(shuō)明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段70處理處理“懷疑懷疑”的步驟的步驟n認(rèn)同顧客認(rèn)同顧客n必要時(shí)探詢(xún)并確認(rèn)疑慮必要時(shí)探詢(xún)并確認(rèn)疑慮n提供證明資料，陳述相關(guān)利益提供證明資料，陳述相關(guān)利益n拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任71如果客戶(hù)拒絕你的證據(jù)材料！n提供另一種合適的證據(jù)n詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望的證據(jù)72競(jìng)爭(zhēng)比較競(jìng)爭(zhēng)比較我方產(chǎn)品及我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的服務(wù)特有的特性與益處特性與益處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處的特性與益

21、處共同的共同的特性與益處特性與益處73處理客戶(hù)的拒絕處理客戶(hù)的拒絕如何看待拒絕如何看待拒絕n建立信心，銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的建立信心，銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的n拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)n客戶(hù)拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)客戶(hù)拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)74處理客戶(hù)拒絕的步驟處理客戶(hù)拒絕的步驟n詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拒絕的原因n減低客戶(hù)的不滿(mǎn)n從以下幾方面說(shuō)服：客戶(hù)感興趣的或已接受的特性和益處客戶(hù)感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處符合客戶(hù)其它需求的特性和益處符合客戶(hù)其它需求的特性和益處n建議客戶(hù)全局考慮75處理真實(shí)的意見(jiàn)處理真實(shí)的意見(jiàn)(產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺

22、陷)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)需求的不足與缺憾。需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤(pán)向客戶(hù)解釋面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤(pán)向客戶(hù)解釋使用使用“拼圖觀念拼圖觀念”引導(dǎo)客戶(hù)全局考慮引導(dǎo)客戶(hù)全局考慮76 客戶(hù)的心理天平 特性/益處+ 缺陷-77課程八課程八 :尋找正確的客戶(hù)客戶(hù)評(píng)估78向正確的客戶(hù)推廣正確的產(chǎn)品向正確的客戶(hù)推廣正確的產(chǎn)品n小組討論：通過(guò)什么途徑可以尋找正確的客戶(hù)？公司的同事及信息系統(tǒng)公司的同事及信息系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況客戶(hù)客戶(hù)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)等行業(yè)組織協(xié)會(huì)等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等

23、媒體互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等媒體79確認(rèn)你要優(yōu)先拜訪的客戶(hù)n獵手與顧問(wèn)的區(qū)別n80/20原理n客戶(hù)分類(lèi)系統(tǒng)及相應(yīng)策略n拜訪順序決定你的效率80客戶(hù)分類(lèi)系統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi)系統(tǒng)n每位客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)狀況用以下形式表示每位客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)狀況用以下形式表示:客戶(hù)客戶(hù)A: ( X , Y )X:目前購(gòu)買(mǎi)狀況目前購(gòu)買(mǎi)狀況Y:總體購(gòu)買(mǎi)能力總體購(gòu)買(mǎi)能力nX和和Y的用數(shù)字的用數(shù)字0-4表示表示:0:不購(gòu)買(mǎi)不購(gòu)買(mǎi)1:很少購(gòu)買(mǎi)很少購(gòu)買(mǎi)2:購(gòu)買(mǎi)量一般購(gòu)買(mǎi)量一般3:較多購(gòu)買(mǎi)較多購(gòu)買(mǎi)4:大量購(gòu)買(mǎi)大量購(gòu)買(mǎi)81了解你的每一個(gè)客戶(hù)了解你的每一個(gè)客戶(hù)n小組討論：我們需要了解客戶(hù)哪些信息？v個(gè)人信息（個(gè)人，家庭，愛(ài)好，性格，習(xí)慣等）v人際信息（同事，

24、朋友，供應(yīng)商等）v工作信息（職責(zé)，業(yè)績(jī)，目標(biāo)，方式等）82課程九課程九 :銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備工作83 訪前計(jì)劃訪前計(jì)劃通過(guò)現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來(lái)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來(lái)準(zhǔn)備我們的銷(xiāo)售拜訪過(guò)程的工作。備我們的銷(xiāo)售拜訪過(guò)程的工作。我們的位置？我們的位置？我們想要達(dá)到的目的？我們想要達(dá)到的目的？我我們們?nèi)缛绾魏芜_(dá)達(dá)到？到？84訪前計(jì)劃訪前計(jì)劃訪前訪前訪后訪后.現(xiàn)況分析現(xiàn)況分析設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo)建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪戰(zhàn)略85n資源分析n客戶(hù)信息分析n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析n行業(yè)及環(huán)境分析優(yōu)良的分析工具優(yōu)良的分析工具-SWOT 分析分析分析現(xiàn)況分析現(xiàn)況86制定目標(biāo)制定目標(biāo)n長(zhǎng)

25、遠(yuǎn)銷(xiāo)售目標(biāo)n每次拜訪目標(biāo)87設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo)目標(biāo) ( SMART )原則nSPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃nMEASURABLE 可度量的( 數(shù)量,質(zhì)量 )nACHIEVABLE 可達(dá)到的( 不難也不易 )nRELEVANT 與策略相關(guān)( 目標(biāo),產(chǎn)品 )nTIMING 有時(shí)間限制的你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？88 練習(xí)請(qǐng)用SMART標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)出拜訪目標(biāo)89建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪戰(zhàn)略M什么時(shí)間拜訪客戶(hù)最好？什么時(shí)間拜訪客戶(hù)最好？M產(chǎn)品可以解決客戶(hù)哪方面問(wèn)題產(chǎn)品可以解決客戶(hù)哪方面問(wèn)題?M什么是客戶(hù)的需要什么是客戶(hù)的需要?M客戶(hù)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的條件嗎客戶(hù)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的條件嗎?M在拜訪的各階段我該怎么做在拜訪的各階段我該怎么做?M可以使用哪些輔助工具？可以使用哪些輔助工具？M客戶(hù)可能的負(fù)反饋是什么客戶(hù)可能的負(fù)反饋是什么?90專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的“工具包”n名片n筆記本n電話本n推廣材料n輔助證明材料n報(bào)價(jià)單n樣品n紀(jì)念品n其他91課程十課程十 :銷(xiāo)售拜訪的回顧與評(píng)估92拜訪后回顧