聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范案例

1、聯(lián)想陽光服務(wù)的理念：聯(lián)想陽光服務(wù)的理念：親和的服務(wù)態(tài)親和的服務(wù)態(tài)度度 統(tǒng)一的服務(wù)形統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)象專業(yè)的服務(wù)行為行為 統(tǒng)一的服務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)著裝統(tǒng)一的服務(wù)著裝統(tǒng)一的營運物品統(tǒng)一的營運物品熟練的操作動作熟練的操作動作細致的檢測流程細致的檢測流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)耐心的服務(wù)指導(dǎo)聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范 送修服務(wù)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)范 上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范 送修服務(wù)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)范 上門之前上門之前聯(lián)系聯(lián)系應(yīng)主動與用戶聯(lián)系約定上門服務(wù)時間應(yīng)主動與用戶聯(lián)系約定上門服務(wù)時間; ; 電話聯(lián)系用戶使用標準問候語電話聯(lián)系用戶使用標準問候語“您好，我是聯(lián)想您好

2、，我是聯(lián)想服務(wù)服務(wù)XXXXXX，; ;電話結(jié)束使用標準問候語向用戶道別電話結(jié)束使用標準問候語向用戶道別“打擾您了打擾您了，我們會準時為您提供服務(wù)，我們會準時為您提供服務(wù)”; ;推遲約定半天內(nèi)的，需要提前推遲約定半天內(nèi)的，需要提前3030分鐘與用戶聯(lián)系分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間并致歉，重新確定到達時間; ;推遲約定半天外的，需要提前推遲約定半天外的，需要提前4 4小時與用戶聯(lián)系并小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。致歉，重新確定到達時間。出發(fā)之前出發(fā)之前檢查檢查 檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全。檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全。 檢查清潔用品和鞋套是

3、否齊全。檢查清潔用品和鞋套是否齊全。 檢查備件是否齊全。檢查備件是否齊全。 檢查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全。檢查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全。 檢查發(fā)票是否齊全。檢查發(fā)票是否齊全。 檢查名片、服裝和胸卡是否齊全。檢查名片、服裝和胸卡是否齊全。進門之前進門之前整理整理 整理儀容整理儀容整理著裝整理著裝整理思路整理思路整理話述整理話述服務(wù)過程服務(wù)過程標準標準輕敲房門三下輕敲房門三下“咚、咚、咚咚、咚、咚”或輕觸門鈴一下。或輕觸門鈴一下。用戶無響應(yīng)，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需用戶無響應(yīng)，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來

4、要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法。與維修站聯(lián)系的方法。進步前，主動問候并自我介紹進步前，主動問候并自我介紹“您好，我是聯(lián)想服務(wù)您好，我是聯(lián)想服務(wù)XXX”XXX”，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2 2秒。秒。在征得用戶同意后方可進入用戶家或辦公室，針對消費用在征得用戶同意后方可進入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現(xiàn)場需要保持地面清潔的商用用戶，應(yīng)穿上鞋套。戶或現(xiàn)場需要保持地面清潔的商用用戶，應(yīng)穿上鞋套。檢查故障機，復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所

5、發(fā)生的原檢查故障機，復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準備采用的維修方法。因，說明準備采用的維修方法。填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認。（故障機外觀和配據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認。（故障機外觀和配置與標準有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認）置與標準有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認）在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作。在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作。在維修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配在維修過程中工具、備件、故障機擺放有序

6、、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。維修時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。維修時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。維修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏維修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤。和失誤。維修完成后，必須當(dāng)用戶面復(fù)驗機器，確認原故障排除和新更換維修完成后，必須當(dāng)用戶面復(fù)驗機器，確認原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復(fù)到維修前的狀態(tài)。部件的正常使用，并恢復(fù)到維修前的狀態(tài)。服務(wù)過程服務(wù)過程標準標準結(jié)束服務(wù)結(jié)束服務(wù)道別道別擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標。擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標。清理維修現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場初始狀態(tài)。清理維修現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場初始狀態(tài)。告知用戶一些機器基本自我維護常識和使用技能，傳授注事告知用戶一些機器基本自我維護常識和使用技能，傳授注事項。項。請用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使標請用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使標準語詢問用戶準語詢問用戶“您好，您還有什么需求