劣質(zhì)成本分析COPQ（ppt 61)

1、1 COPQ2服務(wù)服務(wù)一一、3452. 6 SIGMA 質(zhì)量質(zhì)量2.1 什么是什么是6 SIGMA？ 6 SIGMA質(zhì)量的理解有兩方面的含義質(zhì)量的理解有兩方面的含義: 首先，質(zhì)量特性必須首先，質(zhì)量特性必須 滿足顧客的需求；滿足顧客的需求； 其次，避免缺陷達(dá)到其次，避免缺陷達(dá)到 缺陷機會缺陷機會3.4ppm。 60%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7 SIGMA水平與收入的關(guān)系水平與收入的關(guān)系Relationship between SIGMA level and incoming736 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征6 SIGMA

2、管理的核心特征是：管理的核心特征是：顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險的降低顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險的降低 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性86 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征 6 SIGMA管理管理的核心特征的核心特征顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏Win-win of Customer and Organization 經(jīng)營風(fēng)險的降低經(jīng)營風(fēng)險的降低Decrease of business risk9 3.1 顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏 顧客的利益顧客的利益 Customer 企業(yè)的利益企業(yè)的利益 Company 目前關(guān)注的焦點目前關(guān)注的焦點Current focus of atten

3、tion 新的關(guān)注的焦點新的關(guān)注的焦點New focus of attention 過去關(guān)注的焦點過去關(guān)注的焦點Former focus of attention Win-win of Customer and Organization 103.2 3.2 經(jīng)營資源成本和風(fēng)險的降低經(jīng)營資源成本和風(fēng)險的降低 6 SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風(fēng)險，但不是所有風(fēng)險都可以用缺陷的都代表了風(fēng)險，但不是所有風(fēng)險都可以用缺陷的形式表示。形式表示。6 SIGMA的目的在于降低風(fēng)險，而非的目的在于降低風(fēng)險，而非僅僅降低缺陷。僅僅降低缺陷。 一方面可以

4、降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險； 另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險。另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險。 111.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性q顧客顧客q企業(yè)企業(yè)121.1.在利益方面考慮：在利益方面考慮：減少費用、改進(jìn)適用性、提高滿減少費用、改進(jìn)適用性、提高滿 意度和忠誠度意度和忠誠度：提高利潤和市場占有率提高利潤和市場占有率131.2.在成本方面考慮在成本方面考慮：安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、 停機損失、修理費、處置費等停機損失、修理費、處置費等：由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷,包包 括不

5、滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、 生產(chǎn)損失、現(xiàn)場修理、擔(dān)保、產(chǎn)品責(zé)生產(chǎn)損失、現(xiàn)場修理、擔(dān)保、產(chǎn)品責(zé) 任、和索賠等費用，任、和索賠等費用， 14q理解質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響理解質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響q掌握和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，掌握和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以推進(jìn)實施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略。可以推進(jìn)實施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略。 15提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的兩個途徑：提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的兩個途徑： 增加收入（銷售額）、利潤和市場份額增加收入（銷售額）、利潤和市場份額 降低經(jīng)營所需資源的成本降低經(jīng)營所需資源的成本ISO/TR10014 16質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理(改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖）改進(jìn)

6、經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖）提高企提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)經(jīng)濟(jì) 效效 益益增加收入增加收入降低成本降低成本17增加收入增加收入開發(fā)新產(chǎn)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)開拓現(xiàn)行開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服產(chǎn)品或服務(wù)的市場務(wù)的市場開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場的時間減少進(jìn)入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度贏得信譽贏得信譽增加市場份額增加市場份額2.1增加收入增加收入 18降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本重新設(shè)計過程能力重新設(shè)計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能提高技能減少浪費

7、減少浪費減少廢品和返修減少廢品和返修減少停工損失減少停工損失.2.2降低成本降低成本193.1 3.1 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度3.2 3.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本3.3.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則20開始開始確定確定/ /評審過程評審過程確定過程活動確定過程活動確定影響顧客滿意度的因素確定影響顧客滿意度的因素核核 算算 成成 本本測量顧客滿意度測量顧客滿意度產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生顧客滿意度報告產(chǎn)生顧客滿意度報告管管 理理 評評 審審確確 定定 機機 會會是否確定是否確定為改進(jìn)機為改進(jìn)機會會經(jīng)營成本經(jīng)營成本

8、/ /利潤分析利潤分析改進(jìn)建議改進(jìn)建議是否采納是否采納計劃和實施改進(jìn)計劃和實施改進(jìn)是是否否21三、質(zhì)量成本三、質(zhì)量成本 質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本類型 質(zhì)量成本科目質(zhì)量成本科目22質(zhì)量成本質(zhì)量成本W(wǎng)asteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost 如浪費、報廢、返工如浪費、報廢、返工/返修、測試和檢驗成本返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占總成本的數(shù)約占總成本的5%10%。占銷售額

9、的。占銷售額的4%5%。23質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee

10、TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost

11、質(zhì)量成本質(zhì)量成本24約占總成本的約占總成本的15%20%。包括：包括： 加班過多；加班過多； 上門服務(wù)支出過多；上門服務(wù)支出過多； 文件延遲；文件延遲； 對現(xiàn)狀缺少跟蹤；對現(xiàn)狀缺少跟蹤； 報價或結(jié)帳錯誤；報價或結(jié)帳錯誤； 未正確完成銷售定單；未正確完成銷售定單； 不必要的快遞；不必要的快遞； 人員流動過于頻繁；人員流動過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險）；顧客賠償備用金（保險）；25質(zhì)量成本定義質(zhì)量成本定義 為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致有費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致有形和無形的損失。形和無形的損失。26投入成本投入成本損失成本損

12、失成本預(yù)防成本：預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本：鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的 試驗、檢驗和檢查所支付的費用內(nèi)部故障成本：內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能 滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本1.1 PAF1.1 PAF模型模型1 1、質(zhì)量成本類型、質(zhì)量成本類型271.2 COC1.2 COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本28 P

13、AF質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型 預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定損失損失 非符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本29成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本30人工質(zhì)量成本人工質(zhì)量成本 預(yù)防成本預(yù)防成本過程改進(jìn)培訓(xùn)人員過程改進(jìn)培訓(xùn)人員 鑒定成本鑒定成本進(jìn)貨檢驗人員進(jìn)貨檢驗人員 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本產(chǎn)品返工工程師產(chǎn)品返工工程師 外部故障成本外部故障成本顧客服務(wù)代表顧客服務(wù)代表 31非人工質(zhì)量成本非人工質(zhì)量

14、成本 預(yù)防成本預(yù)防成本機器保養(yǎng)的材料機器保養(yǎng)的材料 鑒定成本鑒定成本測試設(shè)備保養(yǎng)測試設(shè)備保養(yǎng) 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本機器閑置機器閑置 外部故障成本外部故障成本顧客退回的顧客退回的 有缺陷的產(chǎn)品有缺陷的產(chǎn)品32 預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒定成本鑒定成本 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 外部故障成本外部故障成本33預(yù)防成本預(yù)防成本 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn) 顧客調(diào)查顧客調(diào)查 過程設(shè)計過程設(shè)計 生產(chǎn)前評審生產(chǎn)前評審 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 產(chǎn)品規(guī)范的早期審批產(chǎn)品規(guī)范的早期審批34預(yù)防成本預(yù)防成本 采購成本的指標(biāo)采購成本的指標(biāo) 供應(yīng)商評價供應(yīng)商評價 預(yù)防性措施預(yù)防性措施 設(shè)備校準(zhǔn)設(shè)備校準(zhǔn) 廠房維護(hù)廠房維

15、護(hù) 零缺陷計劃零缺陷計劃35鑒定成本鑒定成本 測試測試 檢驗檢驗 過程控制過程控制 培訓(xùn)質(zhì)保人員培訓(xùn)質(zhì)保人員 產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核 質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核 顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查 試驗設(shè)備試驗設(shè)備36鑒定成本鑒定成本 供應(yīng)商認(rèn)證供應(yīng)商認(rèn)證 員工調(diào)查員工調(diào)查 保險度調(diào)查保險度調(diào)查 安全度檢查安全度檢查 評審：評審：運行開支運行開支 產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本 財務(wù)報告財務(wù)報告 資本支出資本支出37內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 廢品、返修和返工廢品、返修和返工 再次檢驗再次檢驗 重新設(shè)計重新設(shè)計 過程修改過程修改 輸入延遲輸入延遲 資源閑置資源閑置38內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本

16、備用物質(zhì)備用物質(zhì) 事故，公傷事故，公傷 曠工曠工 供應(yīng)商問題：供應(yīng)商問題：廢料廢料 延遲交貨延遲交貨 庫存過多庫存過多 廢棄的計劃廢棄的計劃39內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 逾期成本逾期成本 錯過的成交機會錯過的成交機會 帳單錯誤帳單錯誤 重復(fù)運行重復(fù)運行 內(nèi)審、外審的糾正措施內(nèi)審、外審的糾正措施40外部故障成本外部故障成本 產(chǎn)品返回產(chǎn)品返回 投訴處理投訴處理 由失誤引起的服務(wù)由失誤引起的服務(wù) 退貨退貨 保證書保證書 更換更換 產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任 訴訟訴訟41外部故障成本外部故障成本 庫存庫存 付款延遲及壞帳付款延遲及壞帳 由顧客不滿意而引起由顧客不滿意而引起 的成交機會的喪失的成交機會的喪失 顧客

17、評審的糾正措施顧客評審的糾正措施 報告：報告：銷售及服務(wù)銷售及服務(wù) 補償、故障補償、故障 42 預(yù)防成本預(yù)防成本（不增值）（不增值） 鑒定成本鑒定成本（不增值）（不增值） 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 外部故障成本外部故障成本43劣質(zhì)劣質(zhì)成本成本符合性質(zhì)量成本符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本（不增值的部分）預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防不增值鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防不增值的部分）的部分）非符合性質(zhì)量成本非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障原因）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）故障成本（內(nèi)部或外

18、部損失）44損失成本損失成本預(yù)防成本預(yù)防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGMA成成本本差差錯錯率率0045質(zhì)量質(zhì)量成成本本故障和損故障和損失成本失成本預(yù)防和鑒預(yù)防和鑒定成本定成本46對組織來說對過程來說劣質(zhì)成本的識別過程1、識別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動過程改進(jìn)計劃/活動并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強質(zhì)量改進(jìn)計劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計劃確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程識別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機會 劣質(zhì)成本管理劣質(zhì)成本管理47必要的、第一時間的工作增加必要的、第一時間的工作以提高質(zhì)量和利潤預(yù)防鑒定返工/故障啟動新

19、的活動加強預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本 確定劣質(zhì)成本的影響確定劣質(zhì)成本的影響48步驟6.6.識別過程改進(jìn)的區(qū)域識別過程改進(jìn)的區(qū)域5.5.擬寫劣質(zhì)成本報告擬寫劣質(zhì)成本報告2 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本3 3. 步驟分類步驟分類1 1. 確定過程確定過程49 前提條件前提條件1. 1. 提出明確的目標(biāo)提出明確的目標(biāo) 評估范圍評估范圍 實施戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略2. 2. 劃分成本類型劃分成本類型, ,并達(dá)成一致意見并達(dá)成一致意見3. 3. 選擇項目團(tuán)隊并對人員進(jìn)行培訓(xùn)選擇項目團(tuán)隊并對人員進(jìn)行培訓(xùn)50步驟

20、步驟1 1：確定過程確定過程1.1.確定過程確定過程 初步的成本評估初步的成本評估 從小范圍著手從小范圍著手 造成嚴(yán)重故障的可能原因造成嚴(yán)重故障的可能原因 耗時耗力的過程耗時耗力的過程51步驟步驟2 2：確定步驟確定步驟 列出每個步驟或功能列出每個步驟或功能 流程圖流程圖 步驟程序步驟程序 確定位置確定位置 確定所需要的時間確定所需要的時間2.2.確定步驟確定步驟1.確定過程52SIPOC過程過程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測量測量測量測量要求要求要求要求53C: 顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品/服務(wù)）服務(wù)） O：關(guān)鍵

21、過程輸出（：關(guān)鍵過程輸出（KPO）P：關(guān)鍵過程控制（：關(guān)鍵過程控制（KPC）I： 關(guān)鍵過程輸入關(guān)鍵過程輸入 （KPI）S：供方的關(guān)鍵要求：供方的關(guān)鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality54步驟步驟3 3：步驟分類步驟分類 生產(chǎn)生產(chǎn)/質(zhì)量成本質(zhì)量成本 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本3. 3. 步驟分類步驟分類1. 確定過程2. 確定步驟55步驟步驟4：估算劣質(zhì)成本：估算劣質(zhì)成本 人工費人工費 管理費管理費 全部資源法全部資源法 單位成本法單位成本法 會計原理會計原理4.4.估算劣質(zhì)成本估算劣質(zhì)成本1. 確定過程2. 確定步驟