客戶購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告

1、購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告目 錄Contents1. 為什么研究關(guān)鍵觸點(diǎn)2. 如何研究關(guān)鍵觸點(diǎn)3. 關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么4. 不同類型客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)5. 結(jié)論和建議23集團(tuán)戰(zhàn)略及公司品牌部 關(guān)鍵接觸點(diǎn)研究為什么研究關(guān)鍵觸點(diǎn)研究背景2008年下半年，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展受到金融危機(jī)的影響，市場(chǎng)滋生觀望情緒，銷售工作遭遇困境，原有的銷售方法也面臨著挑戰(zhàn)。請(qǐng)看：銷售技巧VS客戶心態(tài)面對(duì)市場(chǎng)的變化，以下問題亟待回答：總體而言，哪些觸點(diǎn)更能有效促成客戶的購(gòu)買？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，龍湖的服務(wù)有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？如何進(jìn)一步提升龍湖的銷售服務(wù)？為了探究這些問題，2008年底，龍湖啟動(dòng)了客戶購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究項(xiàng)目。觸點(diǎn)是

2、指銷售過程中開發(fā)商與消費(fèi)者發(fā)生信息交換的點(diǎn)，也是客戶評(píng)價(jià)發(fā)展商的信息來(lái)源。在資源有限的前提下，抓住關(guān)鍵觸點(diǎn)，形成比較優(yōu)勢(shì)，是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的捷徑。注：為視頻鏈接符號(hào)，下同。購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告目 錄Contents1. 為什么研究關(guān)鍵觸點(diǎn)2. 如何研究關(guān)鍵觸點(diǎn)3. 關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么4. 不同類型客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)5. 結(jié)論和建議4集團(tuán)戰(zhàn)略及公司品牌部 關(guān)鍵接觸點(diǎn)研究6如何研究：定性與定量相結(jié)合定性研究定量研究1. 觸點(diǎn)指標(biāo)權(quán)重2. 觸點(diǎn)指標(biāo)滿意度1.客戶一般購(gòu)房流程2.觸點(diǎn)指標(biāo)體系（核心成果）3. 購(gòu)房觸點(diǎn)感受研究成果由資深研究人員對(duì)意向客戶進(jìn)行一對(duì)一的主題訪談，了解其購(gòu)房決策心理。深度訪談?dòng)杀竟臼苓^

3、專門主持人技巧訓(xùn)練的專業(yè)人員主持，激發(fā)客戶相互討論，共同探討購(gòu)房決策中的觸點(diǎn)。焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)預(yù)約面訪由資深訪問員與意向客戶預(yù)約時(shí)間進(jìn)行問卷訪問，采取讀錄方式，請(qǐng)客戶對(duì)購(gòu)房觸點(diǎn)中的感受進(jìn)行打分。7如何確定關(guān)鍵觸點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)測(cè)評(píng)方法：在訪問時(shí)，我們讓受訪者對(duì)各觸點(diǎn)進(jìn)行5分制評(píng)分，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。在后期分析中將5分制轉(zhuǎn)化為100分制進(jìn)行計(jì)算。采用回歸分析和相關(guān)分析來(lái)描述，各級(jí)指標(biāo)和看房意愿、購(gòu)房意愿之間的關(guān)系。以回歸分析、相關(guān)分析的系數(shù)來(lái)衡量指標(biāo)作用的大小。所謂關(guān)鍵觸點(diǎn)，就是回歸或相關(guān)系數(shù)相對(duì)較大的觸點(diǎn)指標(biāo)。觸點(diǎn)二級(jí)指標(biāo)看房意愿模型看房意愿回歸回歸購(gòu)房意愿觸點(diǎn)二級(jí)指標(biāo)購(gòu)房意愿模型

4、回歸觸點(diǎn)四級(jí)指標(biāo)觸點(diǎn)三級(jí)指標(biāo)因子聚類注：購(gòu)房服務(wù)部分的三級(jí)指標(biāo)，由定性搜集的四級(jí)指標(biāo)經(jīng)過聚類分析得到。購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告目 錄Contents1. 為什么研究關(guān)鍵觸點(diǎn)2. 如何研究關(guān)鍵觸點(diǎn)3. 關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么4. 不同類型客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)5. 結(jié)論和建議89客戶購(gòu)房意愿影響因素導(dǎo) 讀關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么客戶看房意愿關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房緊迫感客戶推薦意愿影響因素10關(guān)鍵觸點(diǎn)貢獻(xiàn)度*44.5%12.9%10.2%9.3%8.8%5.9%5.5%2.9%電話咨詢環(huán)節(jié)觸點(diǎn)熱情、耐心地接待您的來(lái)電主動(dòng)提供銷售顧問的姓名和聯(lián)系方式清晰說明項(xiàng)目的實(shí)際位置充足的銷售熱線接待能力，沒有占線清楚地

5、介紹具體路線禮貌地邀請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)參觀明確說明樓盤價(jià)格明確說明工程進(jìn)度和銷售進(jìn)度影響系數(shù)*0.320.090.070.070.060.040.040.022表示引述深度訪談及座談會(huì)中意向客戶的原話，下同。電話咨詢時(shí)，良好的服務(wù)態(tài)吸引客戶實(shí)地看房?？捶恳庠福弘娫捵稍儫崆槟托氖顷P(guān)鍵我們項(xiàng)目的具體位置在*我在網(wǎng)上看了，覺得不錯(cuò)，本來(lái)想打電話問問再去現(xiàn)場(chǎng)看看。我問她都有多大面積的、有沒有200平左右的，告訴我最小240平，我問240的戶型是什么，多少錢一平，小姐告訴我電話里說不清，我挺失望的，就說那好吧，結(jié)果她掛電話比我還快。上次去看樓盤，因?yàn)橛灞眳^(qū)我不熟，我事先在網(wǎng)上下載好地圖打印出來(lái)，還專門給售樓處打

6、電話問一遍，告訴我上內(nèi)環(huán)高速到人和橋，拐到金山大道，可真的開車一走還是不對(duì)，我到汽博中心就錯(cuò)了，就沒找到內(nèi)環(huán)大道，又打電話問朋友，折騰半天才找到。一張名片的故事我們新開盤一個(gè)項(xiàng)目，歡迎您過來(lái)參觀銷售顧問的聯(lián)系方式是138*漫畫 遭受冷遇 VS 賓至如歸注：1影響系數(shù)是指標(biāo)和實(shí)地看房意愿的回歸系數(shù)。貢獻(xiàn)度是將回歸系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化之后的百分比。11電話咨詢?cè)u(píng)價(jià)：主動(dòng)提供聯(lián)系方式是龍湖弱項(xiàng)“主動(dòng)提供聯(lián)系方式”是龍湖的弱勢(shì)。電話咨詢服務(wù)，龍湖、萬(wàn)科、中海各有所長(zhǎng)，金科差距較大。我給萬(wàn)科的打過電話，人家很熱情地記下我的電話，邀我去看房，給我發(fā)短信介紹路線，我想咨詢什么可以直接找她。龍湖那邊光記了我的電話，也不

7、說把他（銷售顧問）的手機(jī)給我發(fā)一個(gè)，我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨詢幾次才決定去不去，我希望有個(gè)固定的人（給我解答和服務(wù)）。66萬(wàn)科主動(dòng)提供銷售顧問姓名和聯(lián)系方式熱情耐心地接待您的來(lái)電禮貌邀請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)參觀清楚介紹具體路線清晰說明項(xiàng)目實(shí)際位置明確說明工程和銷售進(jìn)度明確說明樓盤價(jià)格充足的銷售熱線接待能力，無(wú)占線附圖 龍湖及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手意向客戶電話咨詢?cè)u(píng)分龍湖 中海 金科關(guān)鍵觸點(diǎn)86817671龍湖金科中海萬(wàn)科12客戶購(gòu)房意愿影響因素購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房緊迫感客戶推薦意愿影響因素導(dǎo) 讀關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么客戶看房意愿關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)、購(gòu)房服務(wù)、購(gòu)房緊迫感*對(duì)購(gòu)買意愿的影響作用，分別占幾

8、成？3樓盤特點(diǎn)5購(gòu)房服務(wù)2購(gòu)房緊迫感購(gòu)房意愿? quiz1樓盤特點(diǎn)連線題：購(gòu)房緊迫感購(gòu)房服務(wù)*注：指在看房時(shí)，受到外部環(huán)境影響，比如銷售進(jìn)度、售樓現(xiàn)場(chǎng)氛圍等，消費(fèi)者產(chǎn)生急于訂房的感受。1575.873.773.943.242.236.076.077.642.977.15龍湖 萬(wàn)科 中海 金科樓盤特點(diǎn)中海 萬(wàn)科 龍湖 金科購(gòu)房服務(wù)金科 龍湖中海 萬(wàn)科購(gòu)房緊迫感主要品牌比較：主要品牌表現(xiàn)差距較小大品牌之間客戶評(píng)分差異較小。龍湖的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯。龍湖購(gòu)房服務(wù)水平仍有提升空間*。附圖 意向客戶對(duì)各品牌的評(píng)分79.979.7龍湖客戶的抱怨：以貌取人*注：龍湖業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，07、08年銷售服務(wù)滿意度（

9、百分制）分別為77、71分，均未超過行業(yè)50百分位。16客戶購(gòu)房意愿影響因素導(dǎo) 讀關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么客戶看房意愿關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房緊迫感客戶推薦意愿影響因素? quiz2樓盤特點(diǎn)包括眾多觸點(diǎn)：地段物業(yè)管理建筑風(fēng)格周邊配套ABC配套、景觀、物業(yè)景觀、地段、建筑風(fēng)格地段、戶型、配套戶型園林景觀請(qǐng)選擇：哪一組是客戶最看重的呢？品牌18樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)：客戶看重園林、地段和建筑風(fēng)格園林景觀、地段、建筑風(fēng)格是客戶最看重的三個(gè)樓盤特點(diǎn)。開發(fā)商品牌是選擇樓盤的一個(gè)門檻，大品牌和小品牌之間有差距，但本研究顯示大品牌之間的品牌效應(yīng)不明顯。*回歸分析結(jié)果貢獻(xiàn)度園林景觀地段（交通、周邊自然環(huán)境

10、）建筑風(fēng)格及外觀小區(qū)周邊配套（商業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校）戶型（朝向、面積、功能空間布局等）物業(yè)管理會(huì)所等內(nèi)部配套大堂裝修開發(fā)商品牌小區(qū)道路和停車設(shè)計(jì)22.3%18.1%15.8%14.1%9.6%7.0%5.3%3.4%1.9%1.7%客戶關(guān)注的樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)園林景觀貢獻(xiàn)度：22.3項(xiàng)目地段貢獻(xiàn)度：18.1建筑風(fēng)格貢獻(xiàn)度：15.8*注：本研究選取的樣本都是較大品牌開發(fā)商的意向客戶，參見第5頁(yè)的樣本說明。直接詢問結(jié)果：“高影響”因素比例（%）園林景觀戶型小區(qū)周邊配套小區(qū)人文環(huán)境（居民素質(zhì)、氛圍等）物業(yè)管理樓盤環(huán)境是否有利于孩子成長(zhǎng)和教育孩子上學(xué)是否方便開發(fā)商品牌地段建筑風(fēng)格及外觀64585755514

11、54241373619龍湖園林景觀、建筑風(fēng)格優(yōu)勢(shì)突出，繼續(xù)保持。龍湖項(xiàng)目的地段受到客戶的認(rèn)可（自然環(huán)境）樓盤特點(diǎn)對(duì)比：十個(gè)指標(biāo)，龍湖六個(gè)占優(yōu)我到了花盛就知道自己不會(huì)再去買常青藤了。一片全都是紫色的熏衣草，特別漂亮，喜歡那種浪漫的氣息，而且它那種歐式的建筑，讓我感覺我好像離開北京、到了國(guó)外一樣，特別安靜。不由自主的就心也靜下來(lái)，喜歡上這里了。60708090園林景觀地段建筑風(fēng)格周邊配套戶型物業(yè)管理內(nèi)部配套大堂裝修 開發(fā)商品牌 道路停車設(shè)計(jì)龍湖附圖 意向客戶對(duì)樓盤特點(diǎn)的評(píng)價(jià)中海 金科 萬(wàn)科關(guān)鍵觸點(diǎn)介紹景觀設(shè)計(jì)的理念她介紹的園林我印象很深刻，每一個(gè)窗戶打開都是一種風(fēng)景，而且我們搬進(jìn)去之后不用再等很多

12、年以后才有園林，而是現(xiàn)成的大樹，而且是從世界各地尋找的好樹種，專門培育的每棵樹上都有一個(gè)牌子，介紹這是什么樹，感覺體現(xiàn)了一種獨(dú)特的理念。20小結(jié)-龍湖園林和建筑受青睞，周邊配套待改善樓盤特點(diǎn)地段（周邊環(huán)境、交通等）園林景觀建筑風(fēng)格周邊配套道路和停車設(shè)計(jì)會(huì)所等內(nèi)部配套會(huì)所等內(nèi)部配套物業(yè)管理戶型典型示例：通過詳細(xì)講解周邊配套彌補(bǔ)不足來(lái)自銷售人員訪談我們的項(xiàng)目是別墅和洋房，周邊的風(fēng)景還是很不錯(cuò)的，但畢竟在遠(yuǎn)郊，配套不好。但是我們銷售人員應(yīng)該對(duì)樓盤周邊的市政規(guī)劃非常的清楚，碰到對(duì)配套有疑慮的客戶，我會(huì)帶他們登上旁邊的山頂，欣賞一下迷人的風(fēng)景，然后很自豪地指著左邊告訴客戶這兒馬上要建一個(gè)很大的shopp

13、ing mall，指著右邊告訴客戶規(guī)劃中兩年后竣工的地鐵北線將會(huì)從這里穿過，描繪出一幅不久之后繁榮、安居的美好畫面，客戶也會(huì)跟著你信心百倍了。21客戶購(gòu)房意愿影響因素導(dǎo) 讀關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么客戶看房意愿關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房緊迫感客戶推薦意愿影響因素貼心服務(wù)信息傳遞打消疑慮激發(fā)想象顧問營(yíng)銷保障得體? quiz3討論1：購(gòu)房服務(wù)包括的要素有哪些？討論2：我們通過因子分析，產(chǎn)生了6大要素（如圖）。哪2個(gè)最能促進(jìn)客戶的購(gòu)買意愿呢？23購(gòu)房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7）多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4）清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)（

14、貢獻(xiàn)度16.5）針對(duì)戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6）結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6）如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)（貢獻(xiàn)度18.9）介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7）生活化的樣板間布置（貢獻(xiàn)度12.2）通過戶模直觀展示未來(lái)的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2）參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5）保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7）對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0）耐心解答您的疑問（貢獻(xiàn)度17.5）主動(dòng)了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4）在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5）宣傳材料

15、明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4）清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9）打消疑慮取得客戶信任貢獻(xiàn)度：23.6顧問營(yíng)銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)貢獻(xiàn)度：19.9激發(fā)想像生活化場(chǎng)景的傳遞貢獻(xiàn)度：19.4保障得體高水平的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度：16.7貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)貢獻(xiàn)度16.3信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻(xiàn)度：4.2名詞解釋：要素是指貫穿銷售服務(wù)整個(gè)過程的重點(diǎn)工作，是各觸點(diǎn)要達(dá)到的目的。要素根據(jù) 權(quán)重進(jìn)行分類。 觸點(diǎn)是指消費(fèi)者能夠具體接觸到工作，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)要素的工具。購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵要素：取得客戶信任是關(guān)鍵降龍十八掌內(nèi)功心法馬步大俠是怎樣煉成的247075808590打

16、消疑慮顧問營(yíng)銷激發(fā)想象保障得體貼心服務(wù)信息傳遞龍湖“打消疑慮”亟待改進(jìn)指標(biāo)多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)什么都不說座談會(huì)視頻片段1購(gòu)房服務(wù)對(duì)比：龍湖取信客戶待提升總的來(lái)說，客戶對(duì)龍湖銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)落后于萬(wàn)科和中海；最需改進(jìn)的指標(biāo)是打消疑慮，尤其是龍湖高層公寓意向客戶、龍湖西安的意向客戶對(duì)此指標(biāo)評(píng)價(jià)最低。附圖 意向客戶對(duì)四大開發(fā)商購(gòu)房服務(wù)的評(píng)價(jià)關(guān)鍵要素龍湖中海金科萬(wàn)科龍湖在本地是新的開發(fā)商，沒怎么聽過，質(zhì)量好不好不能光聽他嘴說，如果能把預(yù)售資格證明在售樓處展示一下，或者提供政府規(guī)劃部門的電話，我可以打電話去核實(shí)，那我就能放心了?？鋸堖M(jìn)度失

17、信任銷售顧問說這個(gè)房子賣得特別快，我看的那套有三家都看上了，其中兩家都準(zhǔn)備簽合約了，讓我也抓緊付定金。關(guān)鍵是我在每家樓盤都遇到這樣的事兒，怎么可能這么巧呢？我覺得她就是忽悠我交錢。25打消顧慮顧問營(yíng)銷激發(fā)想象如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)針對(duì)不足提出合理建議向您描繪象未來(lái)在小區(qū)中的生活介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用指導(dǎo)您更好的使用空間小結(jié)-現(xiàn)場(chǎng)接待和保障服務(wù)得體，信任感需提升高水平的現(xiàn)場(chǎng)接待和保障服務(wù)是龍湖的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。三個(gè)關(guān)鍵要素中，打消疑慮亟待改進(jìn)；顧問營(yíng)銷、激發(fā)想象仍可提升。購(gòu)房服務(wù)保障得體園丁也熱情- 那些

18、女工人都穿著統(tǒng)一的制服，很專業(yè)的，走近的時(shí)候跟我們熱情的打招呼，我覺得這里將來(lái)的物業(yè)一定也錯(cuò)不了。服務(wù)型保安- 保安不在于氣派，而是要善于溝通。我一到路口，就有保安過來(lái)，請(qǐng)問您是去溫泉公館還是去看房，我說看房，他說歡迎您，前面有兩個(gè)減速坎兒，請(qǐng)慢點(diǎn)開，左轉(zhuǎn)彎就到售樓處。26客戶購(gòu)房意愿影響因素導(dǎo) 讀關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么客戶看房意愿關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房緊迫感客戶推薦意愿影響因素2732%28%16%56%52%52%0%48%50%100%銷售人員講述銷售現(xiàn)場(chǎng)氛圍購(gòu)房緊迫感原因：意向戶型漲價(jià)效果最顯著購(gòu)房壓力來(lái)自銷售人員的話語(yǔ)和銷售現(xiàn)場(chǎng)氛圍兩方面。銷售人員告訴我，您喜歡的戶型，

19、可能價(jià)格要上調(diào)銷售人員告訴我，我看重的房子還剩最后一兩套銷售人員告訴我，我看重的房子有人馬上就要付定金了大廳的銷售控制表上顯示已經(jīng)沒有幾套空房了現(xiàn)場(chǎng)看房的人很多周邊有好幾個(gè)人都在付定金了因?yàn)槿硕?，銷售人員對(duì)客戶都照顧不過來(lái)故事：較真兒的老太太 VS “真實(shí)”的謊言28客戶購(gòu)房意愿影響因素導(dǎo) 讀關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么客戶看房意愿關(guān)鍵觸點(diǎn)樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房緊迫感客戶推薦意愿影響因素29推薦意愿：初次看房后易產(chǎn)生推薦行為3成左右的意向客戶會(huì)進(jìn)行推薦。意向客戶階段，推薦多發(fā)生在初次看房之后。30%20%10%前期信息收集推薦1.6人*3.10%10電話咨詢推薦1.3人初次看房推薦1.8人再次

20、看房推薦1.8人無(wú)推薦70.3%附圖 是否有推薦推薦29.7%*注：指該階段有推薦行為的客戶在此階段的平均推薦人數(shù)。附圖 推薦發(fā)生階段及推薦人數(shù)2114.330附圖 推薦回饋對(duì)推薦率的提升80%60%40%20%0%60.030%20%10%0%推薦意愿對(duì)比：龍湖推薦率高于行業(yè)平均水平附圖 客戶推薦率34.228.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶龍湖意向客戶推薦回饋得到廣泛接受。75.0龍湖意向客戶龍湖準(zhǔn)業(yè)主附圖 是否接受推薦回饋100%75%50%25 %0%龍湖準(zhǔn)業(yè)主龍湖意向客戶7350.5回饋對(duì)推薦有顯著提升作用，尤其對(duì)意向客戶的推薦行為提升更明顯，值得推廣。31注：本部分將指標(biāo)和購(gòu)房推薦進(jìn)行回歸分析，得

21、到各指標(biāo)的回歸系數(shù)。圖中的貢獻(xiàn)度是回歸系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化之后的百分比。附圖 觸點(diǎn)指標(biāo)對(duì)推薦行為的貢獻(xiàn)度樓盤特點(diǎn)相關(guān)關(guān)鍵觸點(diǎn)推薦影響因素：產(chǎn)品、服務(wù)、緊迫感 “442” 貢獻(xiàn)比例分布和購(gòu)房的532比例相比，服務(wù)感受對(duì)推薦的作用更強(qiáng)。在推薦中，戶型等房屋本身的特點(diǎn)關(guān)注度提升。22.3%18.1%15.8%14.1%9.6%園林景觀地段建筑風(fēng)格及外觀小區(qū)周邊配套戶型購(gòu)房貢獻(xiàn)度22.7%21.4%13.9%13.7%園林景觀建筑風(fēng)格及外觀地段戶型推薦貢獻(xiàn)度樓盤特點(diǎn)39.4%購(gòu)房服務(wù)36.2%購(gòu)房緊迫感24.5%樓盤特點(diǎn)52%購(gòu)房服務(wù)30%購(gòu)房緊迫感18%附圖 觸點(diǎn)指標(biāo)對(duì)購(gòu)房行為的貢獻(xiàn)度32? quiz5討論：

22、貼心服務(wù)信息傳遞打消疑慮激發(fā)想象顧問營(yíng)銷保障得體在六大服務(wù)要素中，對(duì)于推薦意愿影響最大的1個(gè)要素是什么呢？33信息傳遞貼心服務(wù)保障得體激發(fā)想象顧問營(yíng)銷打消疑慮關(guān)鍵觸點(diǎn)25.1 24.523.4打消疑慮19.3信息傳遞12.5保障得體4.8顧問營(yíng)銷影響推薦的服務(wù)觸點(diǎn)貢獻(xiàn)度%關(guān)鍵觸點(diǎn)感性營(yíng)銷貼心服務(wù) 激發(fā)想象服務(wù)影響對(duì)比：信任營(yíng)銷促購(gòu)買，感性營(yíng)銷促推薦購(gòu)房觸點(diǎn)和推薦觸點(diǎn)存在差異 購(gòu)房觸點(diǎn)注重理性判斷 推薦觸點(diǎn)注重購(gòu)房體驗(yàn)信任23.6 營(yíng)銷19.919.416.716.34.2影響購(gòu)買的服務(wù)觸點(diǎn)貢獻(xiàn)度%那次帶我兒子去，小孩子不感興趣，我們?nèi)タ礃影彘g他不去，有個(gè)銷售人員專門陪著他在大堂里聊天，彈鋼琴，

23、回來(lái)的時(shí)候兒子給我講，將來(lái)這兒有外教給孩子教外語(yǔ)什么的，特興奮。顧問說那個(gè)樣板間是香港一個(gè)大師設(shè)計(jì)的，愛情主題的，所以用這種藍(lán)色和紫色的、浪漫的色調(diào)，配上人鬼情未了啊這樣經(jīng)典的音樂，配上客廳里玫瑰百合的鮮花，真是很甜蜜。如果有朋友要結(jié)婚買房子的，我肯定會(huì)推薦她去看，十有八九跟我一樣，一看就醉了。提升建議:感性攻“心”購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告Contents 目 錄1. 為什么研究關(guān)鍵觸點(diǎn)2. 如何研究關(guān)鍵觸點(diǎn)3. 關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么4. 不同類型客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)5. 結(jié)論和建議3435導(dǎo) 讀不同類型客戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)不同城市客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)不同性別客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)不同家庭結(jié)構(gòu)客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)37購(gòu)房意愿：北京、重慶客戶重

24、服務(wù)，上海、西安客戶重產(chǎn)品根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)不同，可分三類城市：北京、重慶為一類，除了樓盤特點(diǎn)之外，很看重購(gòu)房服務(wù)。上海、西安為一類，格外看重樓盤特點(diǎn)。成都為一類，對(duì)三者的重視程度不相上下。緊迫感1緊迫感1北京樓盤特點(diǎn)5購(gòu)房服務(wù)4樓盤特點(diǎn)5購(gòu)房服務(wù)4重慶成都 4：3：32購(gòu)房服務(wù)2樓盤購(gòu)房服 務(wù)3購(gòu)房服務(wù)2上海樓盤特點(diǎn)6緊迫感樓盤特點(diǎn)6緊迫感2西安北京、重慶5：4：1上海、西安6：2：2北京看重作為上帝的尊貴感受。重慶看重購(gòu)房過程的愉快體驗(yàn)。上海精明細(xì)致，對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比非常注重。西安二線城市市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，最看重產(chǎn)品實(shí)用功能。特 點(diǎn)4緊迫感3成都注重周邊生活環(huán)境的安逸，對(duì)產(chǎn)品本身相對(duì)不太重視；易沖動(dòng)，

25、易受緊迫感影響。40導(dǎo) 讀不同類型客戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)不同城市客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)不同性別客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)不同家庭結(jié)構(gòu)客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)4227.0%55.4%48.7%17.6%18.4%30%20%10%0%60%50%樓盤特點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)購(gòu)房緊迫感男女40%32.9%購(gòu)房意愿 ：男性客戶重產(chǎn)品，女性客戶重服務(wù)到了實(shí)地看房階段，男性的理性一面就充分體現(xiàn)出來(lái)，和女性相比，男性更注重產(chǎn)品本身特點(diǎn)。女性對(duì)購(gòu)房服務(wù)的關(guān)注高于男性。附圖 購(gòu)房意愿貢獻(xiàn)度43樓盤特點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)：男性客戶關(guān)注點(diǎn)更全面，女性客戶重房屋本身會(huì)所等小區(qū)配套男性女性共同關(guān)注因素地段建筑風(fēng)格園林景觀戶型周邊配套獨(dú)特因素物業(yè)管理開發(fā)商品牌男性客戶對(duì)于置業(yè)顧問的專

26、業(yè)性要求很高，希望得到置業(yè)顧問的專業(yè)建議。女性客戶多疑，在購(gòu)房服務(wù)中需要體現(xiàn)出坦誠(chéng)和真實(shí)。同時(shí)，女性客戶較感性，積極創(chuàng)造條件激發(fā)女性客戶對(duì)未來(lái)居住生活的想像，將極大促進(jìn)其購(gòu)房意愿。購(gòu)房服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)：男性客戶重專業(yè)，女性客戶疑慮多獨(dú)特因素顧問營(yíng)銷保障得體打消疑慮激發(fā)想象關(guān)鍵觸點(diǎn)針對(duì)性推介不同檔次的戶型如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)準(zhǔn)確把握您的住房需求實(shí)地參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ弑０步哟Y儀得體多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)充分尊重客戶的自主權(quán)，留給客戶思考的時(shí)間生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來(lái)的生活空間引導(dǎo)您對(duì)樣板間的深度體驗(yàn)，留給客戶體驗(yàn)的時(shí)間和空

27、間44共同關(guān)注因素男性貼心服務(wù)女性45理性感性女性男性是否去看房女性是否購(gòu)房男性購(gòu)房服務(wù)男女比較：男客戶先感性后理性，女客戶先理性后感性在決定是否看房時(shí)，男性客戶非常關(guān)注電話咨詢的服務(wù)態(tài)度。而女性客戶則會(huì)根據(jù)樓盤價(jià)格、銷售進(jìn)度等客觀信息決定。男性客戶在購(gòu)房時(shí)，關(guān)注樓盤特點(diǎn)，希望得到置業(yè)顧問的專業(yè)意見，體現(xiàn)出理性一面。而女性客戶則更關(guān)注購(gòu)房服務(wù)，激發(fā)女性客戶對(duì)未來(lái)居住生活的想象能極大刺激其購(gòu)房意愿。好的置業(yè)顧問不是簡(jiǎn)單賣房子的，而是能夠幫客戶提一些客觀的建議，解答一些疑惑，得房率究竟多少，我想自己做個(gè)躍層應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)，真正起到“顧問”的作用。第一次我自己去看的，那個(gè)銷售顧問講得挺好的，連所有的墻

28、角都是圓滑的，那么人性化，植物特別豐富。說得心里挺向往的，那個(gè)樣板間我也確實(shí)很喜歡。后來(lái)我老公陪我去看，他就光自己看不說好也不說不好，回來(lái)我問他，他就給我地下采光面積很大，但樓間距太近，這家廚房都能看著對(duì)面的衛(wèi)生間啦，特別細(xì)致。46導(dǎo) 讀不同類型客戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)不同城市客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)不同性別客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)不同家庭結(jié)構(gòu)客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)購(gòu)房關(guān)鍵觸點(diǎn)研究報(bào)告Contents 目 錄1. 為什么研究關(guān)鍵觸點(diǎn)2. 如何研究關(guān)鍵觸點(diǎn)3. 關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么4. 不同類型客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)5. 結(jié)論和建議5051對(duì)看房意愿的貢獻(xiàn)度客戶評(píng)價(jià)和行業(yè)標(biāo)桿有較大差距客戶評(píng)價(jià)高于行業(yè)標(biāo)桿貢獻(xiàn)度12.9%主動(dòng)提供銷售顧問的姓名和聯(lián)系方式1

29、看房意愿：主動(dòng)提供顧問姓名和聯(lián)系方式是龍湖電話咨詢服務(wù)弱項(xiàng)龍湖電話咨詢服務(wù)的主要關(guān)鍵觸點(diǎn)表現(xiàn)良好“主動(dòng)提供銷售顧問姓名和聯(lián)系方式”有待提升附圖 龍湖電話咨詢服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)貢獻(xiàn)度44.5%熱情、耐心地接待您的來(lái)電客戶評(píng)價(jià)高于行業(yè)標(biāo)桿貢獻(xiàn)度10.2%明確說明項(xiàng)目的實(shí)際位置522 購(gòu)房意愿-產(chǎn)品：風(fēng)格獨(dú)特受青睞在10個(gè)指標(biāo)中，龍湖6個(gè)指標(biāo)得分高于行業(yè)標(biāo)桿萬(wàn)科影響購(gòu)房意愿的主要指標(biāo)中，獨(dú)特的建筑風(fēng)格、園林景觀優(yōu)勢(shì)突出。71.37778.479.573.57578.273.271.877.776.073.675.976.473.576.476.573.174.179.6020406080100建筑風(fēng)格大堂

30、裝修精裝修戶型內(nèi)部配套地段園林景觀道路停車設(shè)計(jì)周邊配套物業(yè)管理龍湖萬(wàn)科關(guān)鍵觸點(diǎn)533 購(gòu)房意愿-服務(wù)：激發(fā)想象、打消疑慮、顧問營(yíng)銷待提高三大服務(wù)要素對(duì)龍湖客戶購(gòu)房意愿的貢獻(xiàn)度超過60。龍湖“激發(fā)想象”、“打消疑慮”和“顧問營(yíng)銷”有待提高。龍湖購(gòu)房服務(wù)三大要素顧問營(yíng)銷貢獻(xiàn)度（19.9）激發(fā)想象貢獻(xiàn)度（19.4）打消疑慮貢獻(xiàn)度（23.6）客戶評(píng)價(jià)和行業(yè)標(biāo)桿差距較小客戶評(píng)價(jià)和行業(yè)差距較大56Lets discuss關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題原則/ 思路行動(dòng)案例 及 創(chuàng)意人電話咨詢吸引來(lái)訪與滿意電話咨詢之間平衡的把握？- 介紹哪些信息、介紹到什么程度？態(tài)度？怎樣自然地與客戶交換聯(lián)系方式？建立有效聯(lián)系。怎樣有效溝

31、通項(xiàng)目的地址？利用客戶喜歡的服務(wù)來(lái)自然獲得客戶聯(lián)系方式我可以說：我的電話有來(lái)電顯示，我把您來(lái)這的路線短信發(fā)您手機(jī)上吧，有問題也可以隨時(shí)打我手機(jī)咨詢。- 北京：沈陽(yáng)打消疑慮如何打消客戶的疑慮，有效建立信任？- 對(duì)我- 對(duì)項(xiàng)目- 對(duì)公司主動(dòng)設(shè)置小的、超出客戶期望的承諾并履行我可以說：“網(wǎng)上圖片不全，有空我把您關(guān)注那套房子的周邊環(huán)境拍幾張照片發(fā)給你吧。”過兩天客戶也許都忘了，但我真的就發(fā)過去。- 北京：沈陽(yáng)顧問營(yíng)銷如何做一個(gè)真正的營(yíng)銷“顧問”？激發(fā)想象如何在銷售過程中引導(dǎo)和激發(fā)客戶想象，增加客戶對(duì)我們項(xiàng)目?jī)r(jià)值的感知？充分利用現(xiàn)場(chǎng)銷售道具，精心設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)我們可以做：樣板間設(shè)置咖啡機(jī)，讓客戶熟悉的

32、咖啡香飄在樣板間，增加家庭的溫馨。- 北京：沈陽(yáng)真人秀我們可以做：約請(qǐng)業(yè)主來(lái)展現(xiàn)未來(lái)的生活情境，比如在香醍，藍(lán)天，白云，陽(yáng)光，清風(fēng)，遠(yuǎn)山，近景，以及在園區(qū)里面，揮著汗打羽毛球，籃球，踢毽子，跳繩的業(yè)主們，本身就是一幅完美的生活畫。- 北京：沈陽(yáng)緊迫感塑造新形勢(shì)下，怎樣的行為或話術(shù)能有效塑造緊迫感，促使客戶下訂？利用客戶有共鳴的語(yǔ)言我可以說：我剛看到另外一個(gè)營(yíng)銷顧問帶著他客戶拿尺子去量你看的那套房子了。- 北京：沈陽(yáng)57討論問題59客戶看房、買房的觸點(diǎn)體系銷售工作目標(biāo)吸引客戶看房吸引客戶買房客戶消費(fèi)觸點(diǎn)初步分解電話咨詢接待樓盤特點(diǎn)購(gòu)房服務(wù)購(gòu)房緊迫感*注：購(gòu)房緊迫感指在看房時(shí)，受到外部環(huán)境影響，比

33、如銷售進(jìn)度、售樓現(xiàn)場(chǎng)氛圍等，消費(fèi)者產(chǎn)生急于訂房的感受。最終結(jié)果導(dǎo)向看房意愿購(gòu)房意愿推薦意愿60客戶看房、買房觸點(diǎn)體系的具體內(nèi)容三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)看房意愿（電話咨詢）購(gòu)房意愿二級(jí)指標(biāo)熱情耐心地接待來(lái)電清晰詳細(xì)地解答問題購(gòu)房服務(wù)樓盤特點(diǎn)購(gòu)房緊迫感明確說明樓盤價(jià)格.地段園林景觀戶型.如實(shí)介紹樓盤銷售進(jìn)度清楚回答與競(jìng)品相比優(yōu)劣勢(shì).注：紅色字體表示觸點(diǎn)指標(biāo)，來(lái)自定性研究。信息傳遞保障得體貼心服務(wù)打消疑慮顧問營(yíng)銷激發(fā)想象63客戶的抱怨遭受冷遇12341234趙女士興致勃勃地給某樓盤打電話咨詢，沒想到64好榜樣賓至如歸12341234趙女士想起自己咨詢過另外一家樓盤的經(jīng)歷65龍湖客戶的抱怨以貌取人12

34、3466北京客戶：經(jīng)驗(yàn)老到，享受購(gòu)房過程北京的房地產(chǎn)發(fā)展得比較早，像我已經(jīng)是第三次買房子了，有的銷售人員會(huì)給我們制造壓力，但我輕易不會(huì)中招。我覺得買房得自己拿主意，作為銷售方應(yīng)該尊重我自己考慮、決策的空間。另外，買房子是個(gè)挺輕松愉快的事兒，服務(wù)質(zhì)量也很重要。北京交通不太好，車多人多，所以小區(qū)里的道路設(shè)計(jì)和停車場(chǎng)很重要，一定要保證進(jìn)出和停車方便、安全。我們北京人家庭觀念比較重，上次買房子的時(shí)候，那個(gè)銷售顧問給我說這么好的環(huán)境，特別適合跟家人分享，想像一家人搬進(jìn)新居歡聚一堂的場(chǎng)景，其樂融融的，我覺得花錢買房子也值。介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來(lái)的生活空間總結(jié)陳詞

35、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)67上?？蛻簦壕鲗?shí)惠，注重體面買房子是件大事，要全面的了解產(chǎn)品之后再做決策，銷售顧問一定要夠?qū)I(yè)，能比較客觀的介紹產(chǎn)品，不僅能說出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也能指出不足?，F(xiàn)在高檔的樓盤越來(lái)越多，上海人注重體面，買房子也希望買個(gè)能顯檔次的，朋友來(lái)了也顯得有面子，說出去都讓人刮目相看。檔次很重要，實(shí)惠更重要。買房的時(shí)候，我會(huì)多走走看看，選好的樓盤也要多去幾次，侃侃價(jià)，多爭(zhēng)取點(diǎn)優(yōu)惠，爭(zhēng)取花最少的錢買最好的東西。針對(duì)戶型不足提出合理建議針對(duì)性推介不同檔次的戶型總結(jié)陳詞服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)68成都客戶：享受生活，易沖動(dòng)購(gòu)買我看到喜歡的就不會(huì)錯(cuò)過，買房子的時(shí)候也是這樣。住得好才能過得開心嘛，所以我對(duì)房子還是挺挑剔

36、的，最近好不容易找到了一個(gè)中意的房子，既然一見鐘情就應(yīng)該及時(shí)行動(dòng)，銷售顧問也說這個(gè)房子現(xiàn)在賣的很火，我就更動(dòng)心了。成都人生活本來(lái)就悠閑的，不希望太忙碌、太折騰，所以買的房子周圍的配套一定要好，最好一出門就有吃的有玩的，這個(gè)房子的配套我就很滿意。成都人都挺會(huì)享受生活的。買新房子就要過新的生活，碰到中意的房子，我會(huì)想象一下，自己住在這里，以后的生活會(huì)是什么樣？是不是比現(xiàn)在住起來(lái)更舒服？想象一下感覺還蠻好。介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來(lái)的生活空間總結(jié)陳詞服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)69重慶客戶：我為“上帝”，樂享服務(wù)買房子是不能馬虎的，我對(duì)房子的要求很多，但我一定要找到自己理想的

37、房子，不會(huì)勉強(qiáng)買不喜歡的。我們顧客就是上帝，花錢就是買個(gè)安逸。買房的心情也很重要，銷售顧問的服務(wù)就很影響心情。有的銷售顧問很貼心，會(huì)先了解我的需求和特點(diǎn)，有針對(duì)性的介紹和推薦，同時(shí)很尊重我自己的意見，讓我感覺很舒心。我還特別看重物業(yè)管理。因?yàn)樵谥貞c龍湖就是最好的，龍湖最大的特色就是物業(yè)管理。物管跟今后的生活品質(zhì)很相關(guān)，有高質(zhì)量的物業(yè)，住起來(lái)才省心，享受更高品質(zhì)的生活。給予更多自主權(quán)，讓客戶與親友充分體驗(yàn)并交換意見讓客戶感受到自主權(quán)得到充分尊重對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)總結(jié)陳詞服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)

38、樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)70西安客戶：務(wù)實(shí)多疑總結(jié)陳詞房子就是用來(lái)住的，所以買房子要實(shí)用，空間利用充分，所以戶型最關(guān)鍵了，我挑的那個(gè)戶型就不錯(cuò)，方方正正，沒有什么浪費(fèi)的面積，每一間的用途都很明確。房子是自己的家業(yè)，買房還是要慎重，現(xiàn)在很多小的地產(chǎn)商蓋的房子質(zhì)量很差，裝修還沒完就開始掉墻皮了。我選房子就選大品牌的，信譽(yù)好的，要考察一下開發(fā)商的資質(zhì)，認(rèn)真去了解房子的工程質(zhì)量怎么樣?？傊?，買房子還是要用心挑一挑。72服務(wù)提升行動(dòng)2：金牌顧問主旨關(guān)鍵環(huán)節(jié)為客戶提供專業(yè)的建議沙盤戶模講解樣板間參觀目的1：從客戶出發(fā) 進(jìn)行戶型測(cè)試研究，從消費(fèi)者角度把握戶型的優(yōu)勢(shì)和不足。目的2：加強(qiáng)培訓(xùn) 通過培訓(xùn)加強(qiáng)置業(yè)顧問的專業(yè)

39、性，深入把握客戶的心理，并討論確定口徑一致的戶型介紹方案。目的3：確定原則，把握分寸 對(duì)于戶型比較明顯的不足，主動(dòng)提出來(lái)，并給出一定的建議。73服務(wù)提升行動(dòng)3：全方位體驗(yàn)主旨關(guān)鍵環(huán)節(jié)生活化場(chǎng)景的傳遞戶模講解目的1：布置生活化 樣板間的布置自然隨意，略顯凌亂，尤其是客廳和廚房。煮一壺咖啡，滿室飄香，客戶參觀時(shí)可隨意取用。結(jié)合產(chǎn)品的特色，利用電視和音響等道具幫助客戶體驗(yàn)產(chǎn)品目的2：數(shù)據(jù)情景化 介紹面寬、進(jìn)深時(shí)，告訴客戶這里可以擺放些什么、你可以在這兒做什么，讓客戶真正理解產(chǎn)品的功能。以實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。比如介紹隔音性能，可以在播放音樂時(shí)請(qǐng)客戶到別的房間檢查隔音效果。目的3：深度體驗(yàn) 在樣板間進(jìn)行舉行體驗(yàn)小活動(dòng)，如落座品茶、影音室觀影、維護(hù)花園，請(qǐng)客戶參加周末Barbecue等，不僅調(diào)動(dòng)客戶的嗅覺、視覺、聽覺，而且調(diào)動(dòng)客戶的味覺、觸覺，讓客戶全面的體驗(yàn)產(chǎn)品。門前接待參觀小區(qū)環(huán)境 樣板間參觀7566.383.467.878.6604020080北京成都重慶西安68.475.074.1604020080別墅花園洋房高層附圖 不同城市龍