禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練教材

1、禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練教材禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴，民族的文化 小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象 溝通的潤滑劑 一個溫馨的微笑 一句熱情的問候 一個友善的舉動一副真誠的態(tài)度 禮儀的本質(zhì) 不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準 首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動交流 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容微笑專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對您微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準 微笑練習(xí)把手舉到臉前： 雙 手 按 箭 頭 方 向 做“拉”的動作，一

2、邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 儀表展示整體形象儀表展示整體形象儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重 站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時

3、，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 站 姿視 線目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn)

4、 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。坐 姿動作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員

5、入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐 姿 不美的坐姿 正確的坐姿離 坐離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從坐椅左側(cè)離開。蹲 姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

6、注意事項：注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙握 手 動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔鞠 躬運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng) 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏

7、、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。鞠 躬注意事項注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用手式垂手動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要

8、將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式遞物動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式展示動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手式指引動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎

9、曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。行 走動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂 自然下垂，手掌心向內(nèi)，并 以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地 和后足離地時，膝部不能彎 曲。男士步幅以一腳半距離 為宜，女士步幅以一腳距離 為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方， 不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng) 落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度 3035度。注意：有急事不要跑可小步快走引 路在走廊引路時在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中

10、央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。開 門向外開門時向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進入房間。 側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐

11、后，安靜退出。敲敲 門門有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了乘 梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。上下車見面問好 停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好 溝通技巧與運用實務(wù)溝通技巧與運用實務(wù)例如例如: : 溝通的基本態(tài)度溝通的基本態(tài)度用用心心和

12、和愉悅愉悅的情感的情感, ,傳遞愉快與溫情傳遞愉快與溫情! !早安早安!您好您好!您好棒您好棒!好榮幸聽到您的聲音好榮幸聽到您的聲音!謝謝您謝謝您!真是一次愉快的交談?wù)媸且淮斡淇斓慕徽?希望很快能再次看到您的風(fēng)采希望很快能再次看到您的風(fēng)采!三大三大禁禁忌忌這是必要的態(tài)度噢三大三大要要領(lǐng)領(lǐng)這是必要的態(tài)度噢三三響內(nèi)接電三三響內(nèi)接電. .說說話切含內(nèi)容說說話切含內(nèi)容 ( (人人/ /事事/ /時時/ /地地/ /物物) ) ( (為什么為什么/ /為何為何) )紀記錄紀記錄. . 守則守則1. 三聲之內(nèi)接聽三聲之內(nèi)接聽. 2.先說敬語先說敬語:“您好您好! xx公司公司,3.由他人轉(zhuǎn)接過來的由他人轉(zhuǎn)

13、接過來的 ,發(fā)話應(yīng)說發(fā)話應(yīng)說. “您好您好,我是我是XX廠廠,李李xx”.4.打錯打錯 ,應(yīng)向?qū)Ψ街虑笐?yīng)向?qū)Ψ街虑? 5.5.接聽接聽 以長途以長途 優(yōu)先優(yōu)先. .6.6.除非緊急情況除非緊急情況, ,否則別在用餐及休息時間打否則別在用餐及休息時間打 給他人給他人. . 守則守則9.掌握談話語調(diào)掌握談話語調(diào),音質(zhì)音質(zhì),速度速度,營造愉快氣氛營造愉快氣氛.10. 拜訪對方時拜訪對方時,對方講對方講 可先在外等候可先在外等候.11.通話時通話時,有人來訪應(yīng)快速結(jié)束通話有人來訪應(yīng)快速結(jié)束通話.7.7.通話完畢應(yīng)先互道再見通話完畢應(yīng)先互道再見, ,再掛再掛 . .8.通常應(yīng)由長輩通常應(yīng)由長輩,上司上司

14、,客戶先掛客戶先掛 ,平輩則由打平輩則由打 者先掛者先掛.12.12.重要節(jié)日接打重要節(jié)日接打 , ,可先互道祝福可先互道祝福, ,例如例如“恭喜恭喜! !新年快樂新年快樂, ,”再進入談話主題再進入談話主題. .請問您貴姓怎樣稱呼您才恰當(dāng)。一般應(yīng)用對方最尊敬的頭銜如某董事長某課長某先生某小姐某女士某太太有什么可以幫助您的?此刻正式進入談話正題。是!.好極了.積極響應(yīng)表示您正專心一意地聽對方則感受您的“不間斷”尊重這樣更易溝通對方的滿足感更強化。結(jié)尾某先生(小姐),謝謝您謝謝您的指教!記住對方的大姓頭銜并致謝則是最完美的結(jié)尾。對方也會期待下次的交流。接聽接聽 用語用語開始早安開始早安/ /午安

15、您好午安您好! !（問候）（問候）請 問請 問 X X X (X X X ( 先 生 小 姐 頭 銜先 生 小 姐 頭 銜 ) ) 在 嗎 在 嗎 以對方最尊的頭銜稱呼之以對方最尊的頭銜稱呼之您 好 我 是您 好 我 是 X X XX X X 公 司公 司 x x x (x x x ( 姓 名 ）姓 名 ） 主 動 報 出 姓 名 尊 重 對 方 別 玩 猜 謎 游 戲主 動 報 出 姓 名 尊 重 對 方 別 玩 猜 謎 游 戲打打 用語用語打打 用語用語對 不 起 或 打 擾 了 您 現(xiàn) 在 時 間 方 便 嗎 對 不 起 或 打 擾 了 您 現(xiàn) 在 時 間 方 便 嗎 這是尊重對方的時間

16、安排這是尊重對方的時間安排如 果 對 方 說 對 不 起 我 正 要 外 出 如 果 對 方 說 對 不 起 我 正 要 外 出 此時只有下次致電給對方因為急著出門的人是聽此時只有下次致電給對方因為急著出門的人是聽如果對方說沒問題請說如果對方說沒問題請說雖然給您充足的時間但 應(yīng) 盡 快 切 入 要 點 。雖然給您充足的時間但 應(yīng) 盡 快 切 入 要 點 。如果對方說只有幾分鐘的時間如果對方說只有幾分鐘的時間您必須言簡意賅直接切題并控制在您必須言簡意賅直接切題并控制在5分鐘內(nèi)結(jié)束。分鐘內(nèi)結(jié)束。 打打 用語用語 若有問題時需等對方完成整句話后再說若有問題時需等對方完成整句話后再說“ 對 不 起 您

17、 的 意 思 是對 不 起 您 的 意 思 是 ” 或或 “ 對 不 起 請 問 剛 才 您 是 說對 不 起 請 問 剛 才 您 是 說 ”在對方一句話未說完時就打斷別人這是很不禮貌的在對方一句話未說完時就打斷別人這是很不禮貌的若 三 次 打 斷 別 人 的 說 話 此 次 通 話 是 失 敗 的 。若 三 次 打 斷 別 人 的 說 話 此 次 通 話 是 失 敗 的 。 適時感謝夸贊對方或與對方認同。適時感謝夸贊對方或與對方認同。如果您不完全贊同對方的意見不用強烈反駁可以說如果您不完全贊同對方的意見不用強烈反駁可以說“您您的觀點很有道理不過從另一方面來說的觀點很有道理不過從另一方面來說”

18、Win-Win!Win-Win!結(jié)尾非常感謝您結(jié)尾非常感謝您XXX（先生小姐頭銜）（先生小姐頭銜）再見再見良 好 的 結(jié) 束 語 應(yīng) 再 次 稱 呼 對 方 的 頭 銜 強 化 彼 此 的 感 謝 若對友人平輩晚輩可直呼其名更加親近。n他還沒到遲到了他還沒到遲到了 隱意這人沒到關(guān)我何事隱意這人沒到關(guān)我何事n不知道我都找不到他不知道我都找不到他 隱意別說您了隱意別說您了n 響這么久我只好接一下其它事我不清楚響這么久我只好接一下其它事我不清楚 隱意您這人真有耐性隱意您這人真有耐性n我剛打開水回來您找哪一位我剛打開水回來您找哪一位 隱意我真倒霉隱意我真倒霉n留您下午再打過來留您下午再打過來 隱意關(guān)我

19、啥事別煩我隱意關(guān)我啥事別煩我您可能會在中不經(jīng)意地說過其中某一句但如果客戶只聽到這么一句足讓他懈氣不已他會想我本來有事找人現(xiàn)在倒好象故意打搔擾不文明的不文明的 用語用語文明的文明的 用語用語n我 剛 打 開 水 回 來 您 找 哪 一 位我 剛 打 開 水 回 來 您 找 哪 一 位 您 好 讓 您 久 等 有 什 么 能 幫 您 的 您 好 讓 您 久 等 有 什 么 能 幫 您 的 留話您下午再打過來您留話您下午再打過來您請留言他回來后我請他回請留言他回來后我請他回 給給還沒到遲到了還沒到遲到了不好意思他等一下會到辦公室請您稍后打不好意思他等一下會到辦公室請您稍后打 過過 來來 n不 知 道

20、 我 都 找 不 到 他不 知 道 我 都 找 不 到 他 他 剛 離 開 座 位 請 您 稍 后 打他 剛 離 開 座 位 請 您 稍 后 打 過 來過 來 響這么久我只好接一下其它事我不清楚響這么久我只好接一下其它事我不清楚 對 不 起 讓 您 久 等 劉 先 生 外 出 了 有 什 么 能對 不 起 讓 您 久 等 劉 先 生 外 出 了 有 什 么 能 幫您的幫您的 基本禮貌行為基本禮貌行為 5.5.代接代接 時避免貿(mào)然猜時避免貿(mào)然猜測對方姓名測對方姓名/ /頭銜頭銜. .6.6.笑鬧中不要接打笑鬧中不要接打 . .7. 7. 四周避免放置容易四周避免放置容易打翻的物品打翻的物品. .8.8.檢查檢查 線是否纏繞線是否纏繞一起一起, ,聲音干擾聲音干擾. . 1.1.打打 前排除嘈雜聲音前排除嘈雜聲音. . 2. 2.切忌一邊吃東西切忌一邊吃東西, ,一邊講話一邊講話.