酒店服務(wù)禮儀與流程培訓(xùn)ppt課件

1、1效力員儀容儀表總體要求：效力員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠實(shí)；服飾嚴(yán)肅，整潔挺括；態(tài)度和藹，待人誠實(shí)；服飾嚴(yán)肅，整潔挺括； 裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2容貌：表情明朗、面帶淺笑，親切和藹、端莊大方容貌：表情明朗、面帶淺笑，親切和藹、端莊大方 1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男效力員不得留鬢角、胡須；女效力頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男效力員不得留鬢角、胡須；女效力 員如留長發(fā)，運(yùn)用一致款式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方員如留長發(fā)

2、，運(yùn)用一致款式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方 2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物 3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗 4男效力員堅(jiān)持每天刮胡子男效力員堅(jiān)持每天刮胡子 3著裝著裝: 1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌戴在左胸前；領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌戴在左胸前； 3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳穿裙子時(shí)，要穿肉色

3、絲鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳穿裙子時(shí)，要穿肉色絲 襪襪 4個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 ： 1做到做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；四勤，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服； 勤修剪指甲勤修剪指甲 2班前不吃生蔥、生蒜等有濃郁異味的食品班前不吃生蔥、生蒜等有濃郁異味的食品 5效力員每日上班前做到，要檢查本人的儀容儀表。效力員每日上班前做到，要檢查本人的儀容儀表。 不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到 指定的任務(wù)間指定的任務(wù)間 6站立效力：站立效力： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿態(tài)端正，雙目平

4、視，面帶笑站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿態(tài)端正，雙目平視，面帶笑 容。女效力員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以堅(jiān)持隨容。女效力員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以堅(jiān)持隨 時(shí)可以提供效力的姿態(tài)時(shí)可以提供效力的姿態(tài) 。男效力員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左。男效力員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左 手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立 時(shí)不背靠旁倚或前扶他物時(shí)不背靠旁倚或前扶他物 7行走：行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或賓步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或賓 客。

5、不能與客人搶道穿行，因任務(wù)需求必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客。不能與客人搶道穿行，因任務(wù)需求必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓 客要點(diǎn)頭致意，并說客要點(diǎn)頭致意，并說“您早、您早、“您好等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，普通靠右您好等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，普通靠右側(cè)側(cè) 不走中間，行走時(shí)盡能夠堅(jiān)持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可不走中間，行走時(shí)盡能夠堅(jiān)持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可 慌張奔跑慌張奔跑 8手勢：手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自 然并攏，將手臂伸出，掌心向上。

6、不同的請姿用不同的方式，如然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)請進(jìn)餐廳時(shí) 用曲臂式，用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式。在效力中表示指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式。在效力中表示“請用橫擺式，請用橫擺式，“請客人請客人入入 座用斜式座用斜式. 9效力員應(yīng)做到效力員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕三輕：即說話輕、走路輕、操作輕 遞茶、上菜、撤菜、遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力 過猛，要一直堅(jiān)持餐廳安靜。過猛，要一直堅(jiān)持餐廳安靜。10效力員的舉止應(yīng)做到：效力員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可

7、交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些搔癢、挖耳朵等一些 小動(dòng)作，要舉止得體。小動(dòng)作，要舉止得體。 11效力員為客效力時(shí)應(yīng)做到效力員為客效力時(shí)應(yīng)做到“五要、五要、“五不要：五不要： 即要面帶淺笑，和顏悅色，即要面帶淺笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客 人以不受經(jīng)心，給客人以不受注重感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠人以不受經(jīng)心，給客人以不受注重感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠 感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要誠惶誠恐，唯唯

8、諾諾，給人以虛偽感。要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定 感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色安然，輕松自信，給人以寬慰感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色安然，輕松自信，給人以寬慰 感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 12效力中遞交物品：效力中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜， 不得隨意將物品扔給或推給客不得隨意將物品扔給或推給客 人。人。 禮貌用語要做到禮貌用語要做到“七聲七聲“十字：十字： “七聲即問候聲、咨詢聲、贊賞聲、負(fù)疚聲、應(yīng)對聲、祝愿聲、送別聲；七聲即問候聲、咨詢聲、贊賞聲、負(fù)疚聲、應(yīng)對聲、祝愿聲、送別

9、聲； “十字即您好、請、謝謝、對不起、再見十字即您好、請、謝謝、對不起、再見 1禮貌用語本卷須知：禮貌用語本卷須知： 1、留意面向賓客，笑容可掬，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不、留意面向賓客，笑容可掬，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不 在焉；在焉； 2、要垂手恭立，身體悄然前傾，雙手交叉握于腹部；間隔適當(dāng)普通以一米左、要垂手恭立，身體悄然前傾，雙手交叉握于腹部；間隔適當(dāng)普通以一米左 右為宜，不要倚靠它物；右為宜，不要倚靠它物； 3、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用言語講清的盡量不加手勢、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用言語講清的盡量不加手勢 4、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)

10、身分開，以表示對賓客的尊重，、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身分開，以表示對賓客的尊重， 不要扭頭就走；不要扭頭就走； 5、講話要講普通話，外語以英語為主、講話要講普通話，外語以英語為主 不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠實(shí)，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠實(shí)，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚 流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè) 人心境不佳，影響言語效果?？腿酥g說話不要打擾，如需求打擾時(shí)可在說話人心境不佳，影響言語效果?？腿酥g說話不要打擾，如需求打擾時(shí)

11、可在說話 間隙說間隙說“對不起，打擾一下經(jīng)客人贊同后再講，說話終了后應(yīng)說謝謝。對不起，打擾一下經(jīng)客人贊同后再講，說話終了后應(yīng)說謝謝。 在餐廳效力任務(wù)過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人改換餐具、在餐廳效力任務(wù)過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人改換餐具、遞送賬單等一系列效力，到餐后的收臺整理，都要運(yùn)用托盤，可謂說托盤是效力員遞送賬單等一系列效力，到餐后的收臺整理，都要運(yùn)用托盤，可謂說托盤是效力員的第二生命的第二生命 1托盤有輕托、重托之分；在送菜、端送酒水和席間效力時(shí)，用輕托即胸前托。托盤有輕托、重托之分；在送菜、端送酒水和席間效力時(shí)，用輕托即胸前托。 其操作程序分為理盤、裝盤

12、、起托、落托四部分其操作程序分為理盤、裝盤、起托、落托四部分 2理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上公用墊布且勿運(yùn)用與賓客運(yùn)用的毛巾、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上公用墊布且勿運(yùn)用與賓客運(yùn)用的毛巾、 餐巾類似的墊布，以免客人誤解，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊餐巾類似的墊布，以免客人誤解，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊 與盤底相齊。與盤底相齊。 3裝盤要根據(jù)物品的外形、體積、派用的先后，進(jìn)展合理裝盤，普通重物、高裝盤要根據(jù)物品的外形、體積、派用的先后，進(jìn)展合理裝盤，普通重物、高 物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，分量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，分量分布要

13、得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo) 向外，以便于賓客看清。向外，以便于賓客看清。4用左手托盤，左手向上彎曲成用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托用手指和手掌托 住盤底掌心不能與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不住盤底掌心不能與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不 與腰部接觸。與腰部接觸。 5起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手漸漸地把托盤平拉出起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手漸漸地把托盤平拉出1/3或或 1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳6行走時(shí)必需頭正、肩平、盤平，

14、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托行走時(shí)必需頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托 盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 7托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤； 用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右周圍交替取用，隨著托盤內(nèi)物品用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右周圍交替取用，隨著托盤內(nèi)物品 的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的挪動(dòng)，掌握好托盤的重的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)

15、不斷的挪動(dòng)，掌握好托盤的重 心特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)理托盤重心，勿使托盤翻掉而心特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)理托盤重心，勿使托盤翻掉而 將酒水潑灑在賓客身上將酒水潑灑在賓客身上 8重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托，操重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托，操 作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指， 用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤漸漸托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤漸漸托起，

16、同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌 腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量堅(jiān)持頭正、肩平、上身直，重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量堅(jiān)持頭正、肩平、上身直， 隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，留意不能讓隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，留意不能讓 盤面向外傾斜。盤面向外傾斜。 10重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩 及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作終了后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理

17、好，并擦及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作終了后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦 凈盤面以備后用。凈盤面以備后用。 11托盤操作應(yīng)嚴(yán)厲按規(guī)范要求進(jìn)展，不可單手抓盤邊操作，以確保操作平安。托盤操作應(yīng)嚴(yán)厲按規(guī)范要求進(jìn)展，不可單手抓盤邊操作，以確保操作平安。 1儀表儀容：儀表儀容： 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效力員淡妝上崗；精神豐滿，面帶按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女效力員淡妝上崗；精神豐滿，面帶 淺笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒淺笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒店要求；手、指甲干凈，并

18、要消毒 2物品預(yù)備：物品預(yù)備： 預(yù)備宴會擺臺需求的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖預(yù)備宴會擺臺需求的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會人數(shù)預(yù)備好椅子，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備動(dòng)，根據(jù)宴會人數(shù)預(yù)備好椅子，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生規(guī)范和宴會運(yùn)用要求，預(yù)備物品時(shí)要運(yùn)用托盤，輕拿輕放。酒具無殘缺、符合衛(wèi)生規(guī)范和宴會運(yùn)用要求，預(yù)備物品時(shí)要運(yùn)用托盤，輕拿輕放。 3鋪臺布：鋪臺布： 臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐

19、桌中央，將臺布翻開，找出臺布正面朝向本人一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布桌中央，將臺布翻開，找出臺布正面朝向本人一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布周圍下垂部分均等一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布周圍下垂部分均等 4擺放轉(zhuǎn)臺：擺放轉(zhuǎn)臺： 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超越轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超越1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤能否旋轉(zhuǎn)靈敏。厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤能否旋轉(zhuǎn)靈敏。5擺墊盤、吃盤：擺墊盤、吃盤： 10

20、擺蓋碗擺蓋碗 15擺椅子擺椅子6擺勺墊、勺；擺勺墊、勺； 11擺煙缸擺煙缸 7擺筷架、筷子擺筷架、筷子 12擺香巾托擺香巾托 8擺牙簽擺牙簽 13疊口布花疊口布花 9擺酒具擺酒具 14擺臺花花插擺臺花花插 1預(yù)備：開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈特別是瓶口部位，預(yù)備：開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈特別是瓶口部位，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)互換。酒水要在任務(wù)臺上同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)互換。酒水要在任務(wù)臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商

21、標(biāo)向外。2酒的最正確奉客溫度：效力員應(yīng)采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，酒的最正確奉客溫度：效力員應(yīng)采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求啤酒在以滿足賓客需求啤酒在48，白葡萄酒在，白葡萄酒在812。 3示酒：效力員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓示酒：效力員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客或托在盤中，讓賓客識別商標(biāo)、種類?？突蛲性诒P中，讓賓客識別商標(biāo)、種類。4控制好斟酒量：白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分控制好斟酒量：白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。杯中呈八成酒二成沫。 5斟酒方式：斟酒方式： 1、桌斟：效力員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握