職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程《汽車(chē)終端的銷(xiāo)售管理》

1、職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程汽車(chē)終端的銷(xiāo)售管理23456 7 目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠?。制定目?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更容易的取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間的價(jià)值也就明確了。 20年前，麻省理工大學(xué)只有3%的學(xué)生設(shè)定了個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，結(jié)果20年后發(fā)現(xiàn)，這3%的人遠(yuǎn)比另外97%的人成功。為什么呢？原因是這97%的人沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)，他們對(duì)目標(biāo)不了解，不知道如何設(shè)定目標(biāo)，甚至對(duì)失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚至他們認(rèn)為自己的形象不佳，對(duì)自己缺乏熱忱。 所以設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會(huì)專(zhuān)心地去達(dá)成目標(biāo)。8 將企業(yè)的生

2、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)化為總目標(biāo)下的分目標(biāo)，通過(guò)若干小的分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法。 MBO強(qiáng)調(diào)的是員工的參與合作，而在進(jìn)行的期間，因許多因素的阻礙，原來(lái)所制定的計(jì)劃必然會(huì)有所變更，因而須時(shí)刻獲取員工的反饋意見(jiàn)進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施的相應(yīng)變更，必要時(shí)配合激勵(lì)管理機(jī)制來(lái)刺激團(tuán)隊(duì)的實(shí)施進(jìn)度。 91、S（Special） 具體的 2、M（Measurable） 可以衡量的3、A（Attainable） 可以到達(dá)的 4、R（Reasonable） 合理的5、T（time） 有時(shí)間性的 Specific叫做具體的，想讓公司成為同行頂尖的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，今年就要讓你自己的團(tuán)隊(duì)完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好； Me

3、asurable可以衡量的，完成多少業(yè)績(jī)是可以計(jì)量的； Attainable目標(biāo)是可以達(dá)到的，你管理的團(tuán)隊(duì)今年要做多少業(yè)績(jī)，要按照你的能力，把它提高一點(diǎn)； 叫做合理的Reasonable，設(shè)定目標(biāo)一定要合理。 要有時(shí)間性的Time。10 列出目標(biāo) - 篩選目標(biāo) 預(yù)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題 - 制定解決方法 - 指定達(dá)成日期請(qǐng)你設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并用SMART原則進(jìn)行衡量。 目標(biāo) S M A R T 111、目標(biāo)確立了方向，決定了活動(dòng)的范圍，約束了計(jì)劃的走向，而計(jì)劃正 是達(dá)到目標(biāo)所遵循的路線。2、目標(biāo)必須說(shuō)明了三點(diǎn)：何事、何地、何時(shí)， 計(jì)劃應(yīng)具體分為五個(gè)因素：何事、何地、何時(shí)、如何、何人。 1、保持專(zhuān)注力，

4、為完成目標(biāo)全力以赴；2、保持應(yīng)變能力，須懂得計(jì)劃不及變化快的道理，當(dāng)計(jì)劃被其他因素所 左右的時(shí)候，須及時(shí)作出應(yīng)變的措施；3、適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)自己與激勵(lì)他人，令團(tuán)隊(duì)保持旺盛的戰(zhàn)斗力與行動(dòng)力；4、把握現(xiàn)在，不要把該做的事情留待將來(lái)完成，每天分配好應(yīng)進(jìn)行事項(xiàng) 的時(shí)間。 12 （1）需求預(yù)測(cè) （6）市場(chǎng)占有率調(diào)查（2）銷(xiāo)售效率分析 （7）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)調(diào)查（3）傾向變動(dòng)分析 （8）敗因分析（4）季節(jié)變動(dòng)分析 （9）競(jìng)爭(zhēng)者分析（5）相關(guān)關(guān)系分析 （10）情報(bào)中心13（1）利益計(jì)劃 （6）銷(xiāo)售組合（2）產(chǎn)品組合 （7）季節(jié)變動(dòng)對(duì)策（3）市場(chǎng)占有率目標(biāo) （8）循環(huán)變動(dòng)對(duì)策（4）基本銷(xiāo)售目標(biāo) （9）各期銷(xiāo)售目標(biāo)（5）銷(xiāo)售價(jià)

5、格政策 （10）銷(xiāo)售比例14 （1）商品戰(zhàn)略 （6）機(jī)構(gòu)的促銷(xiāo)戰(zhàn)略（2）銷(xiāo)售渠道戰(zhàn)略 （7）廣告戰(zhàn)略（3）物品的流通 （8）支援經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)（4）市場(chǎng)細(xì)分化政策（9）地區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略（5）人員的促銷(xiāo)戰(zhàn)略15 （1）部門(mén)銷(xiāo)售方針 （6）訪問(wèn)路線決定（2）部門(mén)銷(xiāo)售目標(biāo) （7）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)（3）部門(mén)銷(xiāo)售比例 （8）陳列效用（4）推銷(xiāo)員的配置 （9）銷(xiāo)售基點(diǎn)（5）訪問(wèn)計(jì)劃 （10）銷(xiāo)售用具16 （1）戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性 （6）誘客戰(zhàn)術(shù)（2）敗因活用法 （7）個(gè)案處理（3）產(chǎn)品訴怨分析 （8）推銷(xiāo)活動(dòng)（4）門(mén)市廣告 （9）推銷(xiāo)信（5）潛在客戶(hù)整理法 （10）售前及售后服務(wù)17（1）商品知識(shí) （6）應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法（2）購(gòu)

6、買(mǎi)心理研究 （7）商談締結(jié)（3）商談的促進(jìn)方法（8）訴怨處理法（4）結(jié)束談話法 （9）顧客分類(lèi)（5）試行成交 （10）角色扮演分類(lèi)法 18（1）適當(dāng)檢查 （6）薪金給付（2）適當(dāng)配置 （7）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)（3）時(shí)間的管理 （8）同行協(xié)助銷(xiāo)售（4）能力評(píng)價(jià) （9）推銷(xiāo)術(shù)（5）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) （10）銷(xiāo)售競(jìng)賽19（1）銷(xiāo)售組織規(guī)模 （6）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)（2）職務(wù)分配 （7）差異分析（3）內(nèi)部溝通 （8）傳票設(shè)計(jì)（4）間接人員管理 （9）職務(wù)分析（5）銷(xiāo)售事務(wù) （10）工作量測(cè)定20 （1）目標(biāo)利益的設(shè)定 （6）預(yù)算控制（2）成本降低目標(biāo) （7）差異分析（3）利益管理 （8）信用調(diào)查（4）資金調(diào)度表 （9）賒帳管

7、理（5）經(jīng)營(yíng)分析 （10）回收活動(dòng)管理21 22 企劃書(shū)的種類(lèi)，因提出的對(duì)象與內(nèi)容的不同而在形式和體裁上有很大的差別。但是，任何一種企劃書(shū)的構(gòu)成都必須有5W2H1E，共8個(gè)基本要素： What（什么） 企劃的目的、內(nèi)容。 Who（誰(shuí)） 企劃相關(guān)人員。 Where（何處） 企劃實(shí)施場(chǎng)所。 When（何時(shí)） 企劃的時(shí)間。 Why（為什么） 企劃緣由、背景。 How（如何） 企劃的方法和運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施。 How much（多少） 企劃預(yù)算。 Effect（效果） 預(yù)測(cè)企劃結(jié)果、效果。23 企劃書(shū)的一般格式封面1、企劃書(shū)名稱(chēng)2、企劃者的姓名3、企劃書(shū)完成時(shí)間正文4、企劃的目標(biāo)5、企劃的內(nèi)容 6、預(yù)算表與進(jìn)度

8、表細(xì) 化內(nèi)容7、企劃場(chǎng)地8、預(yù)測(cè)效果附件9、參考的文獻(xiàn)資料10、其他注意事項(xiàng)24 （1）決定銷(xiāo)售貨收入的目標(biāo)額 （2）分配銷(xiāo)售 （3）銷(xiāo)售實(shí)售預(yù)算 （4）編定實(shí)施計(jì)劃 25 制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，首先分析市場(chǎng)或預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，以掌握整個(gè)業(yè)界的動(dòng)態(tài)；然后再根據(jù)整個(gè)業(yè)界的預(yù)測(cè)值，作出自己的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。 其次，根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)者、各部門(mén)主管，以及第一線負(fù)責(zé)人所提供的銷(xiāo)售額進(jìn)行判斷，然后再?zèng)Q定下年度的銷(xiāo)貨收入目標(biāo)額。同時(shí)，為了保證能實(shí)際付諸行動(dòng)，也必須分配銷(xiāo)售額。銷(xiāo)售分配的中心在于“產(chǎn)品別”的分配，以此為軸心而逐次決定“地域別”與“部門(mén)別”的分配額；最后，再進(jìn)一步分配每一位銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額。以便迅速順利地達(dá)成銷(xiāo)

9、貨收入目標(biāo)。 在細(xì)分銷(xiāo)貨收入目標(biāo)額后，再按月份分配，擬定每月份的目標(biāo)額。然后，再依此銷(xiāo)售目標(biāo)仔細(xì)擬實(shí)施計(jì)劃，并成立相應(yīng)的銷(xiāo)售組織和作出合適的人事安排。 26 最后，再參考“銷(xiāo)貨收入目標(biāo)額、銷(xiāo)售分配、銷(xiāo)售費(fèi)用估計(jì)額”，編訂銷(xiāo)售預(yù)算。銷(xiāo)售計(jì)劃依期間的不同，可概括分為“長(zhǎng)期計(jì)劃”和“短期計(jì)劃”，另外也有人增列一個(gè)“中期計(jì)劃”。一般說(shuō)，三年一五年期的計(jì)劃為“長(zhǎng)期計(jì)劃”；一年以下者為“短期計(jì)劃”；至于一年三年期間的計(jì)劃，則為“中期計(jì)劃”。 另外，計(jì)劃也可分為“個(gè)別計(jì)劃”與“期間計(jì)劃”二類(lèi)。個(gè)別計(jì)劃亦可稱(chēng)為“事業(yè)計(jì)劃”，由于此種計(jì)劃與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系相當(dāng)密切。所以，該計(jì)劃具有永久性與短暫性二種特性。 為

10、易于達(dá)成目標(biāo)，又可將“個(gè)別計(jì)劃”分成數(shù)個(gè)期間，而每一期間的計(jì)劃，就是“期間計(jì)劃”。由于期間計(jì)劃與營(yíng)業(yè)年度存有密切聯(lián)系，故一般多是一年為期?？梢?jiàn)，期間計(jì)劃具有短期計(jì)劃的性質(zhì)，期間計(jì)劃被視為以短期計(jì)劃為主體的業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃，而個(gè)別計(jì)劃則是含有長(zhǎng)期計(jì)劃為主體的構(gòu)造計(jì)劃。 27 銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容，主要以銷(xiāo)貨收入計(jì)劃為中心，因?yàn)槠髽I(yè)的一切努力，均將歸于銷(xiāo)貨收入。 銷(xiāo)貨收入需要符合企業(yè)的“外在”與“內(nèi)在”條件。此處的“外在條件”指企業(yè)“如何估計(jì)市場(chǎng)的需求”、“在眾多競(jìng)爭(zhēng)條件中，如何表現(xiàn)企業(yè)的存在”等等。而“內(nèi)在條件”則指“一方面滿(mǎn)足與企業(yè)有利害關(guān)系者的需求，另一方面確保和企業(yè)存亡攸關(guān)的純益收入。” 一旦企業(yè)的

11、銷(xiāo)售計(jì)劃已備上述各內(nèi)外在條件后，即可著手展，開(kāi)各種銷(xiāo)售活動(dòng)，終至完成預(yù)定目標(biāo)。所以，銷(xiāo)售計(jì)劃可說(shuō)是銷(xiāo)售活動(dòng)的指針。 因此，銷(xiāo)售計(jì)劃宜以“定量”方式表現(xiàn)，而盡量避免“定性”式的表現(xiàn)，唯有如此，銷(xiāo)售計(jì)劃方能成為一種具體而可行的計(jì)劃，亦即為銷(xiāo)售活動(dòng)制定明確的目標(biāo)，為銷(xiāo)售活動(dòng)指明方向。 28需 求 預(yù) 測(cè)銷(xiāo) 售 預(yù) 測(cè)銷(xiāo) 售 計(jì) 劃決定目標(biāo)額銷(xiāo)售的分配產(chǎn)品別地域別部門(mén)別銷(xiāo)售員別顧客別月別銷(xiāo)售實(shí)施計(jì)劃預(yù)算銷(xiāo)售費(fèi)用決定銷(xiāo)售費(fèi)用2930 確立目標(biāo)以后，企業(yè)各部門(mén)要制訂出幾個(gè)可供選擇的銷(xiāo)售策略方案 ，以便從中進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。評(píng)價(jià)各部門(mén)提出的銷(xiāo)售策略方案，權(quán)衡利弊，從中選擇最佳方案。 由負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)、把

12、各部門(mén)制訂的計(jì)劃匯集在一起，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一產(chǎn)品包括銷(xiāo)售量、訂價(jià)、廣告、渠道等策略的計(jì)劃。扼要地綜合每一產(chǎn)品的銷(xiāo)售計(jì)劃，形成公司的全面銷(xiāo)售計(jì)劃。 31 說(shuō)明是使執(zhí)行人員心領(lǐng)神會(huì)，貫徹執(zhí)行起來(lái)有力有效。 說(shuō)明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)，應(yīng)分為幾個(gè)步驟； 注明每個(gè)步驟之間的關(guān)系次序； 每個(gè)步驟由誰(shuí)負(fù)責(zé)； 確定每一步驟需要多少資源； 每一步驟需要多少時(shí)間； 指定每部分的完成期限。32凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如：凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如： 以金額表示銷(xiāo)售量的大小； 企業(yè)目前市場(chǎng)占有率是多大； 預(yù)期的銷(xiāo)售量的金額是多少； 廣告費(fèi)多少； 零星費(fèi)多少； 總的市場(chǎng)活動(dòng)成本

13、為多少； 銷(xiāo)售成本占銷(xiāo)售收入的比例是多少； 毛利是多少； 毛利占銷(xiāo)售收入的比例是多少。 33 計(jì)劃一經(jīng)確定，各部門(mén)就必須按照既定的戰(zhàn)略策略執(zhí)行，以求達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。 在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，要按照一定的評(píng)價(jià)和反饋制度，了解和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)計(jì)劃的效率，也就是分析計(jì)劃是否在正常執(zhí)行。通常，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化，甚至?xí)霈F(xiàn)意外事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、欠收等。銷(xiāo)售部門(mén)要及時(shí)修正計(jì)劃，或改變戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)新的情況。 34分 析 現(xiàn) 狀確 立 目 標(biāo)制定銷(xiāo)售策略評(píng)價(jià)和選定銷(xiāo)售策略對(duì)計(jì)劃作具體說(shuō)明略檢查效率、進(jìn)行控制略執(zhí)行計(jì)劃35 決定銷(xiāo)售計(jì)劃的方式有兩種“分配方式”與“上行方式”。分配方式是一種由上往下的方

14、式，即是自經(jīng)營(yíng)最高階層起，往下一層層分配銷(xiāo)售計(jì)劃值的方式。上行方式是先由第一線的推銷(xiāo)員估計(jì)銷(xiāo)售計(jì)劃值，然后再一層層往上呈報(bào)。 由于二者各具優(yōu)點(diǎn)，所以不易判斷何者為佳。分配方式下的缺點(diǎn)，是位處第一線的人員欠缺對(duì)計(jì)劃的參與感，不易將上級(jí)所決定的計(jì)劃視為自己的計(jì)劃。反觀上行方式，其缺點(diǎn)在于部屬所預(yù)估之?dāng)?shù)，不一定合乎整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，故往往無(wú)法被采納。 所以，究竟采用何種方式，應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部情況而定。 （1）高階層對(duì)第一線了如指掌，而位處組織末梢的推銷(xiāo)員，也深深信賴(lài)高階層者。 （2）第一線負(fù)責(zé)者信賴(lài)擬定計(jì)劃者，且惟命是從時(shí)。 （3）第一線負(fù)責(zé)者能以全公司的立場(chǎng)，分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍

15、內(nèi)。 （1）與（2）宜采分配方式。而（3）則適用上行方式。 36 分配主義需徹底執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人缺乏接受銷(xiāo)售目標(biāo)的能力，就應(yīng)毅然決然地調(diào)換他人負(fù)責(zé)。 無(wú)論采用何種方式，訂立銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，需有良好的體制；一方面，最高階層者對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀念。另一方面，也要觀察第一線人員對(duì)目標(biāo)的反應(yīng)，二者雙管齊下，然后再?zèng)Q定下年度的計(jì)劃。 實(shí)際訂立銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，必然會(huì)滋生下列兩種問(wèn)題： （1）銷(xiāo)售分配計(jì)劃，是否可立即實(shí)施? （2）上行方式的計(jì)劃，是否可被上級(jí)所認(rèn)可？ 如果分配方式可立即實(shí)施的話，就可透過(guò)電腦作業(yè)，迅速求算出產(chǎn)品別、部門(mén)別、顧客別、推銷(xiāo)員別、月別等等的分配指數(shù)，然后，再將銷(xiāo)貨收入的目標(biāo)值輸

16、入電腦，這樣，即可編制銷(xiāo)售計(jì)劃了。 銷(xiāo)貨收入目標(biāo)值，是源自分配指數(shù)，以一層層分配方式而得，所以在整個(gè)分配過(guò)程中，不可能百分之百地滿(mǎn)足各式需求！因而愈到組織末梢，愈需具體的合乎實(shí)際，否則就難以實(shí)行.37 另一方面，由于上行方式的計(jì)劃，不一定符合企業(yè)的整體需求，所以，在“分配計(jì)劃可能實(shí)施之前”，及“上行計(jì)劃被認(rèn)可且成為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之前”另需反復(fù)予以修正。 由于上述方式耗費(fèi)人力多，所以如欲節(jié)省人力而使計(jì)劃更見(jiàn)效率，就需同時(shí)進(jìn)行“分配計(jì)劃”與“上行計(jì)劃”，二者相互密切配合，而制定實(shí)施計(jì)劃。 假設(shè)銷(xiāo)售組織可區(qū)分成部門(mén)、組、銷(xiāo)售人員、促銷(xiāo)人員等幾個(gè)階層，先根據(jù)最高階層者所提的基本方案，然后再編制到“組”為止的

17、“計(jì)劃草案”。這一個(gè)計(jì)劃草案的形態(tài)，就是將最高階層者的基本方案，逐步分予各組。38 假設(shè)這計(jì)劃草案的內(nèi)容，是一年為期的產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)；如A產(chǎn)品的銷(xiāo)售指標(biāo)價(jià)格為15，000，000元，且銷(xiāo)售數(shù)量為1500臺(tái)，則各組與各銷(xiāo)售人員，就需以這個(gè)計(jì)劃為指標(biāo)，依照產(chǎn)品別與月別，估計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域的銷(xiāo)售額；然后將各組人員之預(yù)估數(shù)，呈報(bào)給上面主管部門(mén)以作擬定計(jì)劃的參考資料。注意在估計(jì)時(shí)，必需參考過(guò)去的實(shí)績(jī)，否則白日夢(mèng)的理想，亦無(wú)多大意義。 此時(shí)，位處上下橋梁地位的“銷(xiāo)售經(jīng)理”最重要了；應(yīng)就“上級(jí)所交予的計(jì)劃草案”，與“下級(jí)所呈報(bào)的銷(xiāo)售預(yù)估值，加以比較、檢討與協(xié)調(diào)。因?yàn)殇N(xiāo)售經(jīng)理處于中間地帶，不僅詳知銷(xiāo)售的實(shí)況，也深知

18、高階層者的意愿，所以，最宜于調(diào)節(jié)“計(jì)劃草案”與“銷(xiāo)售估計(jì)案”之間的差異。 例如，當(dāng)銷(xiāo)售額估計(jì)過(guò)分樂(lè)觀之時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就必須會(huì)同銷(xiāo)售人員，解析各市場(chǎng)區(qū)域的動(dòng)向，藉以修正銷(xiāo)售計(jì)劃。此時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就需站在營(yíng)業(yè)主管的立場(chǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)整計(jì)劃草案與銷(xiāo)售估計(jì)案。 3940414243客 戶(hù)相互交流銷(xiāo)售部向客戶(hù)詳細(xì)介紹，為其提供咨詢(xún)服務(wù)識(shí)別客戶(hù)需求與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向簽訂銷(xiāo)售合同交貨期等服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)格交售后服務(wù)部上牌拍牌保險(xiǎn)提供汽車(chē)裝潢服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售員陪客戶(hù)到倉(cāng)庫(kù)提車(chē)、驗(yàn)車(chē)、交車(chē)（告訴客戶(hù)有關(guān)注意事項(xiàng)）建立客戶(hù)檔案回訪及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查44 如上圖所示，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程可歸納為10個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程的職責(zé)可簡(jiǎn)單歸納

19、為如下內(nèi)容： 1）汽車(chē)銷(xiāo)售員在客戶(hù)上門(mén)后，熱情地招待客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行相互的汽車(chē)信息交流。 2）汽車(chē)銷(xiāo)售員耐心地向每一位客戶(hù)介紹各款車(chē)的車(chē)型、性能、技術(shù)、參數(shù)等詳細(xì)資料，幫助客戶(hù)了解轎車(chē)市場(chǎng)情況，并進(jìn)行新老產(chǎn)品比較，向客戶(hù)提供其所需的咨詢(xún)服務(wù)，然后把客戶(hù)帶到陳列樣車(chē)旁，進(jìn)行實(shí)地看樣、試車(chē)。 3）汽車(chē)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上識(shí)別出客戶(hù)的需求。454）汽車(chē)銷(xiāo)售員向客戶(hù)介紹各種汽車(chē)情況，使客戶(hù)對(duì)所介紹的產(chǎn)品充分了解，并充分考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求，結(jié)合各款汽車(chē)的性能，幫助客戶(hù)決策，與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向。5）客戶(hù)與汽車(chē)銷(xiāo)售員簽訂銷(xiāo)售合同。銷(xiāo)售合同的主要內(nèi)容是：合同號(hào)，供方、需方的名稱(chēng)，產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量和

20、價(jià)格，產(chǎn)品的質(zhì)量要求，交(提)貨日期、地點(diǎn)，驗(yàn)收期限和方法，包裝要求和費(fèi)用負(fù)擔(dān)，結(jié)算方式和期限，違約責(zé)任及爭(zhēng)議的解決方式，服務(wù)內(nèi)容，其他事項(xiàng)。該合同由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)解釋?zhuān)煽蛻?hù)和經(jīng)銷(xiāo)商共同簽訂。 6）汽車(chē)銷(xiāo)售員把銷(xiāo)售合同交給售后服務(wù)部，由該部門(mén)負(fù)責(zé)拍牌、保險(xiǎn)、上牌等業(yè)務(wù)。拍牌的具體過(guò)程如下：客戶(hù)個(gè)人持身份證(企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證、公章等)，將其交與經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)將客戶(hù)所有的購(gòu)車(chē)資料準(zhǔn)備好，派售后服務(wù)部人員到機(jī)動(dòng)車(chē)拍賣(mài)中心辦理拍牌手續(xù)，同時(shí)辦理好機(jī)動(dòng)車(chē)登記等手續(xù)。 46 7）配件裝潢部為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，建議客戶(hù)安裝一些實(shí)用美觀的裝潢設(shè)施，如新車(chē)各類(lèi)音響、防盜裝置、真皮座套、防爆太陽(yáng)膜、汽車(chē)內(nèi)部豪

21、華桃木裝飾等等。這些裝潢服務(wù)極大地方便了客戶(hù)用車(chē)，使客戶(hù)安全舒適地用車(chē)成為可能。 8）汽車(chē)銷(xiāo)售員陪同客戶(hù)去倉(cāng)庫(kù)提車(chē)，與此同時(shí)幫助客戶(hù)驗(yàn)車(chē)，告知客戶(hù)有關(guān)的使用知識(shí)及用車(chē)注意事項(xiàng)：包括7500公里保養(yǎng)、車(chē)燈開(kāi)關(guān)、刮雨器的開(kāi)關(guān)、CD如何操作以及該經(jīng)銷(xiāo)商的特約維修站位置等等。一切檢查完畢，汽車(chē)銷(xiāo)售員交車(chē)給客戶(hù)，若客戶(hù)需要，汽車(chē)銷(xiāo)售員員可提供送車(chē)上門(mén)服務(wù)。 47 9）售后服務(wù)部在客戶(hù)購(gòu)車(chē)以后，根據(jù)客戶(hù)填寫(xiě)的用戶(hù)服務(wù)卡建立起客戶(hù)的檔案，其中包括：客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車(chē)日期等資料。這樣，售后服務(wù)部就可以根據(jù)客戶(hù)檔案，定期與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)的用車(chē)情況，以便及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。而且在

22、不斷與客戶(hù)聯(lián)系交流的過(guò)程中，持續(xù)地更新客戶(hù)檔案。 10）客戶(hù)購(gòu)車(chē)一段時(shí)間后，售后服務(wù)部會(huì)積極努力地做好回訪工作，具體為：售后服務(wù)部根據(jù)發(fā)車(chē)時(shí)客戶(hù)填寫(xiě)的用戶(hù)服務(wù)卡及客戶(hù)檔案，定期向客戶(hù)發(fā)函或打 ，并附回執(zhí)要求客戶(hù)回復(fù)，來(lái)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)在回執(zhí)中填寫(xiě)已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶(hù)在車(chē)輛使用中所發(fā)生的各種情況和對(duì)公司需要何種服務(wù)及要求，切實(shí)解決客戶(hù)的用車(chē)問(wèn)題，同時(shí)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 48 無(wú)論何時(shí)、何地，經(jīng)銷(xiāo)商任何層次部門(mén)與個(gè)體都須明確并強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)第一”的理念。一切從客戶(hù)角度考慮，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程，建立客戶(hù)檔案，向客戶(hù)提供迅捷高效的服務(wù)。并且，以經(jīng)

23、銷(xiāo)商的最大優(yōu)勢(shì)進(jìn)行公司的銷(xiāo)售，從根本上做到想客戶(hù)之所想，辦客戶(hù)之所需。 49 一般經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售汽車(chē)與售后服務(wù)是分開(kāi)的，經(jīng)銷(xiāo)商只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，售后服務(wù)則由汽車(chē)制造公司的汽車(chē)維修站提供，因此，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)強(qiáng)調(diào)“一條龍”服務(wù)，即注重整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。其中特別強(qiáng)調(diào)售前服務(wù)，由銷(xiāo)售人員對(duì)每一輛汽車(chē)進(jìn)行售前檢查，按汽車(chē)制造公司的要求對(duì)待售車(chē)實(shí)行第二次檢驗(yàn)，若有問(wèn)題，立即使其進(jìn)入維修站調(diào)試，從而確保用戶(hù)看到的車(chē)是合格的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)于客戶(hù)投訴，一方面馬上采取補(bǔ)救措施，盡量挽回客戶(hù)的損失，另一方面，除了對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題積極處理，還要跟蹤其解決方案的實(shí)施效果，杜絕該問(wèn)題的再發(fā)生。 有些經(jīng)銷(xiāo)商是將銷(xiāo)售與

24、售后服務(wù)、汽車(chē)維修相結(jié)合，貫徹“誰(shuí)銷(xiāo)售，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，充分實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，維修的一體化。其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車(chē)銷(xiāo)售、配件及零部件供應(yīng)、車(chē)輛維修等等。而且，這些經(jīng)銷(xiāo)商的維修與銷(xiāo)售是將其成本分開(kāi)，實(shí)行獨(dú)立核算。它的特約維修站對(duì)內(nèi)是服務(wù)部，對(duì)外是維修站。 隨著“四位一體”模式的推廣，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都積極要求維修站加盟，爭(zhēng)取將售后服務(wù)從售中擴(kuò)展到售后，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的“一條龍”服務(wù)。50 經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，主要是采取定點(diǎn)定銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的方式，以確保對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性。也就是說(shuō)，到經(jīng)銷(xiāo)商處選車(chē)的每位客戶(hù)，由某個(gè)銷(xiāo)售人員介紹有關(guān)情況后，與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向；待陪同客戶(hù)去倉(cāng)庫(kù)提車(chē)，該銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)一些用車(chē)技巧及注

25、意事項(xiàng)；當(dāng)定期回訪時(shí)，該銷(xiāo)售人員繼續(xù)為該客戶(hù)服務(wù)，了解客戶(hù)的使用情況。這樣，客戶(hù)有了問(wèn)題，就可以找到確定的求助人員，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的方便。 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)特別注重客戶(hù)反饋意見(jiàn)，爭(zhēng)取使其客戶(hù)回饋達(dá)到80以上。在實(shí)行送車(chē)上門(mén)業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)跟蹤服務(wù)卡，由此建立起一整套客戶(hù)檔案，以便與客戶(hù)取得長(zhǎng)期聯(lián)系，聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，對(duì)銷(xiāo)售工作、服務(wù)工作加以改進(jìn)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 5152 電子商務(wù)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨的新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和新的動(dòng)作方式。電子商務(wù)的目標(biāo)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈及生產(chǎn)管理，優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)體系，完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升與轉(zhuǎn)化。它包括以下內(nèi)容： a、企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)

26、互聯(lián)網(wǎng)； b、通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)及供應(yīng)鏈來(lái)降低成本； c、通過(guò)更加直接和廣泛的客戶(hù)服務(wù)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面； d、基于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)的新興公司的產(chǎn)生及優(yōu)化動(dòng)作方式，以及利用互 聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)的動(dòng)作方式，達(dá)到傳統(tǒng)企業(yè)向新經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型； e、電子商務(wù)的最終目標(biāo)就是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。53 a、電子化工作、傳遞數(shù)據(jù)化(這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部)； b、節(jié)省店面租金成本； c、減輕商品庫(kù)存壓力； d、減低的行銷(xiāo)成本； e、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制； f、支付手段高度電子化； g、便于收集與建立客戶(hù)信息(數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè))； h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷(xiāo)售 54大量而詳實(shí)的信息幫助消費(fèi)者做出

27、判斷、做出選擇。對(duì)于市場(chǎng)需要及消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)很好的、超大容量的、而且是互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，最重要的，直接對(duì)話使得信息更為真實(shí)和有作用。 一個(gè)解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問(wèn)題；對(duì)于汽車(chē)這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問(wèn)題。 你能想象一家汽車(chē)生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場(chǎng)動(dòng)作銷(xiāo)售、維修、售后服務(wù)嗎？如何控制物流，計(jì)劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問(wèn)題。 不見(jiàn)面的交易如何獲得保障特別是汽車(chē)這樣的“大買(mǎi)賣(mài)”？ 其中需要解決的問(wèn)題有：社會(huì)身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)；電子貨幣的安全性。55 （1）國(guó)際汽車(chē)工業(yè)聯(lián)合管理重組步伐加快。 （2）汽車(chē)開(kāi)發(fā)

28、、生產(chǎn)、銷(xiāo)售方式發(fā)生巨大變化。 （3）汽車(chē)以產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶(hù)為主的模式。 （4）汽車(chē)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化從以產(chǎn)業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌?chǎng)為主的 橫向集成。 （5）汽車(chē)行業(yè)成本控制范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)張，降低開(kāi) 發(fā) 、供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售鏈的總成本代替了傳統(tǒng)的單純成本控 制。 （1）同行業(yè)間、跨行業(yè)間的弱肉強(qiáng)食， （2）渠道間的沖突； （3）資本市場(chǎng)的不公正待遇； （4）人才、技術(shù)的流失； （5）當(dāng)前分銷(xiāo)體系的投資通常不能適應(yīng)市場(chǎng)變化和網(wǎng)絡(luò)模式； 與客戶(hù)關(guān)系僵硬，不能以互動(dòng)方式管理客戶(hù)關(guān)系； （6）難以逾越的商業(yè)壁壘和進(jìn)入的門(mén)檻。56 （1）提高客戶(hù)服務(wù)水平，增加企業(yè)收入； （2）降低內(nèi)部成

29、本，提高內(nèi)部效率； （3）發(fā)掘新的市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額； （4）提高訂單管理效率，加速現(xiàn)金流動(dòng)； （5）提高供應(yīng)鏈管理水平。 （1）是提高對(duì)顧客的服務(wù)水平； （2）是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。57（1）靈活的汽車(chē)目錄管理功能）靈活的汽車(chē)目錄管理功能（2）網(wǎng)上洽談功能）網(wǎng)上洽談功能（3）訂單管理功能）訂單管理功能（4）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面（5）電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理）電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理對(duì)于汽車(chē)業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案，應(yīng)該具備以下特點(diǎn)： （1）收集并分析顧客需求信息； （2）自動(dòng)完成采購(gòu)預(yù)測(cè)； （3）銷(xiāo)售商與供應(yīng)商間的實(shí)時(shí)信息交流； （4）物流的跟蹤與庫(kù)存控

30、制，合理設(shè)置； （5）自動(dòng)補(bǔ)貨監(jiān)測(cè)。58網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是一種基于互聯(lián)網(wǎng)作為市場(chǎng)銷(xiāo)售媒體，達(dá)到滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和商家訴求的過(guò)程。 （1）借助）借助ISP或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研 （2）企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研）企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng)上直接銷(xiāo)售合并了全部中間銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，并提供更為詳細(xì)的商品信息，買(mǎi)主能更快、更容易地比較商品特性及價(jià)格，從而在消費(fèi)選擇上居于主動(dòng)地位，而且與眾多銷(xiāo)售商的聯(lián)系更為便利。這種模式幾乎不需銷(xiāo)售成本，而且即時(shí)完成交易，其好處是顯而易見(jiàn)的。 Dell公司的直銷(xiāo)模式已經(jīng)受到整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的重視，因?yàn)殡娔X與汽車(chē)一樣，也是一種復(fù)雜而昂貴的

31、零件整裝產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)集成是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的綜合應(yīng)用，是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式。 59（1）消費(fèi)者進(jìn)入Internet，查看汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)。（2）在這樣的網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物對(duì)話框填寫(xiě)購(gòu)貨信息，包括：個(gè)人信息、所購(gòu)汽車(chē)的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格等；（3）消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)；（4）汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器，確認(rèn)匯款額是否認(rèn)可；（5）汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷(xiāo)售部門(mén)送貨上門(mén)；（6）消費(fèi)者的開(kāi)戶(hù)銀行將支付款項(xiàng)傳遞到消費(fèi)者的信用卡公司，信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消費(fèi)者收費(fèi)單。60

32、（1）買(mǎi)賣(mài)雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)交易 中心，交易中心通過(guò)信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量詳細(xì)的汽 車(chē)交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息； （2）買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙 伴。交易中心從中撮合，促使買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂合同； （3）交易中心在各地的配送部門(mén)將汽車(chē)送交買(mǎi)方。 61 客戶(hù)關(guān)系管理就是指通過(guò)具體途徑、方法來(lái)了解、檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)公司所提供的產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，從而根據(jù)獲取的反饋信息來(lái)制定下一步銷(xiāo)售甚至生產(chǎn)制造的計(jì)劃流程。 客戶(hù)關(guān)系管理從認(rèn)識(shí)潛在客戶(hù)開(kāi)始，到業(yè)務(wù)跟蹤、簽定合同、售后服務(wù)，可以保持連貫不斷的追蹤，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客戶(hù)需求并迅速作出反應(yīng)。 6263

33、64（1）記錄為客戶(hù)提供的安裝、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同服務(wù)能力；）記錄為客戶(hù)提供的安裝、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同服務(wù)能力；（2）記錄客戶(hù)投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)）記錄客戶(hù)投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （1）疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；）疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；（2）其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；）其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；（

34、3）所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；）所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；65（1）收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)）收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng) 活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高；活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高； （2）收集客戶(hù)售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決辦法，成為業(yè)務(wù)知）收集客戶(hù)售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決辦法，成為業(yè)務(wù)知 識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)； （1）收集自產(chǎn)或銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；）收集自產(chǎn)或銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；（2）可以加密保護(hù)，一

35、般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露；）可以加密保護(hù)，一般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露； （3）遠(yuǎn)程訪問(wèn)和復(fù)制）遠(yuǎn)程訪問(wèn)和復(fù)制:發(fā)揮發(fā)揮Notes在遠(yuǎn)程訪問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)，在遠(yuǎn)程訪問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)， 支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。6667 首先可以將顧客分成不同的類(lèi)型，如以個(gè)性劃分顧客類(lèi)型，就可以把顧客劃分為忠厚老實(shí)型、自傲型、故作大款型、精明嚴(yán)肅型、孩子氣型及對(duì)新事物有特殊興趣型等。 將相同個(gè)性的顧客劃分到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，要記住，在細(xì)分的年代里，數(shù)據(jù)庫(kù)的劃分越細(xì)越好。如：建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)屬于自傲型顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后把所有涉及的名單全部歸類(lèi)

36、進(jìn)里面，再在數(shù)據(jù)庫(kù)里設(shè)立一個(gè)案例表，把銷(xiāo)售員曾經(jīng)遇到的與此類(lèi)顧客打交道的所有的成功、失敗的案例都?xì)w類(lèi)進(jìn)里面，當(dāng)建完數(shù)據(jù)庫(kù)后，給予其他銷(xiāo)售員瀏覽權(quán)限，讓他們能及時(shí)了解到和發(fā)現(xiàn)如何對(duì)付此類(lèi)顧客的方法。 68 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)里的個(gè)性劃分，按不同個(gè)性類(lèi)型的顧客進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，做到有的放矢。 例如：新型活潑型跑車(chē)就可以向?qū)π率挛镉刑厥馀d趣的顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。因?yàn)檫@類(lèi)顧客對(duì)待任何新事物都有一種不可抗拒的力量驅(qū)使他，去了解這些新事物，對(duì)推銷(xiāo)的商品他也會(huì)帶著極大的興趣去了解它的性能優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切情況。所以如果我們把這種類(lèi)型的顧客作為潛在顧客進(jìn)行挖掘，往往能取得很好的效果。相反，如把一個(gè)剛開(kāi)發(fā)出來(lái)的新型活潑型跑車(chē)

37、向一個(gè)忠厚老實(shí)型的顧客推銷(xiāo)就往往難以奏效。這種類(lèi)型的顧客會(huì)做的事就是等待，等別人特別是親屬的推薦，或等大家都一致說(shuō)好時(shí)，自己再考慮是否購(gòu)買(mǎi)。所以把這種類(lèi)型的顧客列為新產(chǎn)品的潛在顧客顯然是不恰當(dāng)?shù)摹?先根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息將顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后再根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定銷(xiāo)售目標(biāo)和對(duì)象，這種挖掘潛在顧客的方法才是萬(wàn)無(wú)一失的。 69 僅僅根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，從而確定銷(xiāo)售對(duì)象，這樣得到的潛在顧客的范圍往往很大，而且不同的潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者的可能性大小是不一樣的。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)所有可能的潛在顧客都進(jìn)行銷(xiāo)售將浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，而且效果不一定就好。 所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)可能的潛在顧客進(jìn)行篩選，挑

38、選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者的顧客進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，而舍棄可能性很小的顧客。70 拿什么郵寄給目標(biāo)消費(fèi)者讓他們來(lái)嘗試你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？這并沒(méi)有什么具體的限制。產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠券這些手段的選擇貫穿于廣告，促銷(xiāo)和銷(xiāo)售的全過(guò)程中，不同部門(mén)的管理者都要參與這一計(jì)劃。 許多公司認(rèn)為最有效的銷(xiāo)售工具是使用產(chǎn)品介紹，美國(guó)派思麥汽車(chē)銷(xiāo)售公司的案例說(shuō)明寄送樣品要注意以下幾點(diǎn)決策： (1)需要寄什么樣的產(chǎn)品介紹？ (2)只寄送一次還是多次寄送？ (3)是否在產(chǎn)品介紹上贈(zèng)送小禮物？ 產(chǎn)品介紹這種工具得到青睞還因?yàn)樗軒椭髽I(yè)抓住時(shí)機(jī)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)的信息搜集和補(bǔ)充，這一點(diǎn)非常實(shí)用，通常在郵寄的過(guò)程中，產(chǎn)品介紹可以用問(wèn)卷回

39、復(fù)給予消費(fèi)者反饋的選擇。這樣既為新產(chǎn)品作了促銷(xiāo)宣傳，又為公司數(shù)據(jù)庫(kù)充實(shí)了信息，沒(méi)有增加建立數(shù)據(jù)庫(kù)的成本。7172 品牌就是區(qū)分產(chǎn)品及企業(yè)的名稱(chēng)、商標(biāo)、符號(hào)、字母及圖案等。 在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，顧客或消費(fèi)者主要憑借對(duì)品牌的認(rèn)知而進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的，所以，打造品牌，推廣品牌，提升品牌便成了銷(xiāo)售的重要任務(wù)。尤其是具備相當(dāng)財(cái)力和市場(chǎng)占有的企業(yè)，更是把品牌銷(xiāo)售當(dāng)作企業(yè)頭等大事。 汽車(chē)業(yè)就是以品牌行銷(xiāo)為主的產(chǎn)業(yè)，有一個(gè)這樣的科學(xué)公式： 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力= 生產(chǎn)力生產(chǎn)力+ 銷(xiāo)售力銷(xiāo)售力+ 形象力形象力 品牌即是形象力的重心和關(guān)鍵。同時(shí)，品牌也是形象營(yíng)銷(xiāo)的中心。 作為汽車(chē)銷(xiāo)售員一定要隨時(shí)隨地的牢記、維護(hù)

40、、宣傳、推廣自己銷(xiāo)售服務(wù)的企業(yè)和汽車(chē)品牌。73 “變革大師”佐治亞洲大學(xué)教授羅伯特戈連比耶夫斯基說(shuō)過(guò)，“企業(yè)革新關(guān)鍵在于價(jià)值觀重塑”。首先，必須建立“形象銷(xiāo)售”的觀念。其次，要輸入新的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。即：競(jìng)爭(zhēng)力=產(chǎn)品+光環(huán)。 再次，要認(rèn)識(shí)到“光環(huán)不等于廣告”。銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是打造光環(huán)的過(guò)程。光環(huán)是通過(guò)包括廣告在內(nèi)的各種銷(xiāo)售手段、在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)中逐步累積而成的綜合效應(yīng)。 最后，銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)該是光環(huán)交應(yīng)累積的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)形象銷(xiāo)售，可以將產(chǎn)品銷(xiāo)售提升為品牌銷(xiāo)售，將單品牌銷(xiāo)售發(fā)展為系列銷(xiāo)售，將產(chǎn)品形象銷(xiāo)售提升為企業(yè)形象銷(xiāo)售，并進(jìn)而以企業(yè)形象銷(xiāo)售帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。74 狹義上終端理

41、解為商品的零售賣(mài)場(chǎng)。廣義上理解終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)買(mǎi)者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零售賣(mài)場(chǎng)，也可以是人員直銷(xiāo)、廠家直銷(xiāo)、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等。總之，終端是購(gòu)買(mǎi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所，是分銷(xiāo)渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。 汽車(chē)銷(xiāo)售終端是接近購(gòu)車(chē)消費(fèi)者的最前沿陣地！除實(shí)現(xiàn)汽車(chē)的銷(xiāo)售，汽車(chē)銷(xiāo)售終端還有以下作用：（1）展示汽車(chē)產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。（2）開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。（3）接近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者意見(jiàn)的最佳途徑。（4）獲取最真實(shí)的汽車(chē)市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。（5）對(duì)整個(gè)分銷(xiāo)渠

42、道形成有力的“反拉”，對(duì)中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。75汽車(chē)終端包括軟終端軟終端和硬終端硬終端兩種。：主要指汽車(chē)銷(xiāo)售終端的硬件設(shè)施，如汽車(chē)，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣(mài)形式（自選購(gòu)買(mǎi)、體驗(yàn)銷(xiāo)售、人員直銷(xiāo)），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書(shū)、DM、POP、小報(bào)等），促銷(xiāo)物，輔助展示物（展柜、專(zhuān)用場(chǎng)地等），整潔度，與其他品牌的同類(lèi)汽車(chē)（競(jìng)品）的顯著區(qū)別。等等。：主要指汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)，如：汽車(chē)銷(xiāo)售人員的著裝、容貌與舉止，以及他們的素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。76 并非所有的

43、汽車(chē)銷(xiāo)售終端都是有效的，只有具備以下四個(gè)條件（至少是其中之一），才能稱(chēng)之為有效的汽車(chē)銷(xiāo)售終端。產(chǎn)出（賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售利潤(rùn)）大于開(kāi)發(fā)與維護(hù)的投入。對(duì)展示產(chǎn)品、宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助。適合于開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的終端。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌具有攔截作用。 當(dāng)然，一般來(lái)說(shuō)，終端并不是僅有一種功能，只是重點(diǎn)作用不同而已。77 讓消費(fèi)者能夠看到并觸摸你的商品，就是要把產(chǎn)品擺放在離消費(fèi)者最方便和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)的地方，可以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售終端開(kāi)發(fā)是終端工作的重中之重。 一般情況下，以下幾類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售終端適合于自主開(kāi)發(fā)和管控，至少是重點(diǎn)管控。包括：銷(xiāo)量大、影響大、SP活動(dòng)多的“超級(jí)終端”；極佳的地理位置，展示和宣傳功能很強(qiáng)；競(jìng)爭(zhēng)集中、批

44、量較大的汽車(chē)交易市場(chǎng)；專(zhuān)賣(mài)店中的樣板店。在確定好開(kāi)發(fā)的“主角”之后，則要注意開(kāi)發(fā)工作的操作細(xì)節(jié)。78 檢查終端的硬件；維護(hù)終端的軟件；傾聽(tīng)一線的聲音；收集競(jìng)品資料；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；調(diào)整方法手段；匯報(bào)相關(guān)問(wèn)題；改善工作方法。然而對(duì)于終端工作人員，以上幾點(diǎn)只是最基本內(nèi)容，在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售終端維護(hù)過(guò)程中，對(duì)過(guò)程的管理是十分重要的。 對(duì)于終端管理員或?qū)ぴL員主要有幾點(diǎn)注意： 事先的準(zhǔn)備和確定工作目標(biāo)；列表畫(huà)圖，整理路線和店名；對(duì)工作的熟悉和總結(jié)；堅(jiān)持不懈，勤懇踏實(shí)。 所謂終端生動(dòng)化就是使企業(yè)終端與其他產(chǎn)品（尤其是競(jìng)品）有明顯的展示差異，使消費(fèi)者能明顯的看到產(chǎn)品、了解并信任企業(yè)，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。汽車(chē)銷(xiāo)售終端

45、生動(dòng)化的主要內(nèi)容包括：商品（包括配件、附件）的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理（安全庫(kù)存）；售店廣告物（DM、POP、小報(bào)等）張貼（或懸掛、擺放）位置、發(fā)放方式；對(duì)售點(diǎn)人員的要求。 79 市場(chǎng)簡(jiǎn)述與前期銷(xiāo)售回顧；說(shuō)明促銷(xiāo)目的；講解促銷(xiāo)的方法；細(xì)述實(shí)施細(xì)則；開(kāi)展促銷(xiāo)時(shí)間；明確費(fèi)用支出（用途、金額、款項(xiàng)來(lái)源、支付方法）；預(yù)測(cè)可能結(jié)果與增量成本（樂(lè)觀、悲觀、一般）；騷擾事件的預(yù)防。 產(chǎn)品陳列及擺放產(chǎn)品陳列及擺放 占據(jù)最好位置。應(yīng)把產(chǎn)品擺放于黃金檔位。 系列產(chǎn)品集中陳列。其目的是增加系列商品的展示效果，使消費(fèi)者能一目了然地看到公司系列產(chǎn)品，從而體現(xiàn)公司產(chǎn)品的豐富性。此外，集中陳列還對(duì)新

46、產(chǎn)品或銷(xiāo)售弱勢(shì)的產(chǎn)品有帶動(dòng)作用。 爭(zhēng)取在客流較多的位置陳列。將產(chǎn)品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動(dòng)的地段，如靠近路口的轉(zhuǎn)角處等。一般來(lái)說(shuō)，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買(mǎi)機(jī)率就越大。 經(jīng)常注意衛(wèi)生及補(bǔ)充。除了保持產(chǎn)品清潔外，還要注意隨時(shí)補(bǔ)充貨源，更換損壞品，讓陳列商品以最好面貌(整齊、光亮)面對(duì)顧客，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。 80 4S店店P(guān)OP布設(shè)布設(shè) 制作1O.5m導(dǎo)購(gòu)牌(展板)，設(shè)計(jì)制作要求品牌突出、訴求重點(diǎn)突出、圖文并茂、制作牢固，擺放于4S店門(mén)口兩側(cè)或店內(nèi)合適位置。 招貼畫(huà)要選擇店外兩側(cè)1.41.8m光潔墻面、店堂玻璃門(mén)、或店內(nèi)1.41.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺(jué)及宣傳效果更佳。 臺(tái)牌卡放

47、置柜臺(tái)，靠近產(chǎn)品擺放處，內(nèi)裝折頁(yè)或小手冊(cè)，便于目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者詳細(xì)了解產(chǎn)品。 吊旗并排懸掛于進(jìn)店2.5m高、正面柜臺(tái)上方。 戶(hù)內(nèi)燈箱亦要選擇臨近產(chǎn)品上方擺放。 店招牌要醒目、符合CI的要求。 產(chǎn)品模型輔助展示。 戶(hù)外廣告牌：大型廣告牌，視覺(jué)效果極佳、大氣的巨幅廣告?？拷u(mài)場(chǎng)售點(diǎn)，置于5層樓頂或裙樓。(市場(chǎng)成長(zhǎng)成熟期考慮操作。) 車(chē)體、車(chē)貼廣告：前期買(mǎi)斷主要線路公交車(chē)的車(chē)后貼或車(chē)前貼，產(chǎn)品成長(zhǎng)期可根據(jù)條件考慮整車(chē)車(chē)體廣告。 81汽車(chē)銷(xiāo)售終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。這樣，市場(chǎng)氛圍才濃。宣傳品設(shè)計(jì)制作要堅(jiān)固，粘牢，防止被人破壞或挪移。宣傳品設(shè)計(jì)制作要求品牌醒目，主導(dǎo)訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、對(duì)比強(qiáng)

48、烈。視覺(jué)沖擊效果好，印刷制作檔次質(zhì)量?jī)?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。注重與汽車(chē)銷(xiāo)售人員的感情溝通，堅(jiān)持“以建立感情為主，利益驅(qū)動(dòng)為輔”原則，視汽車(chē)銷(xiāo)售員為企業(yè) “第一顧客”，讓他們積極地進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)并維護(hù)終端宣傳品。82 今天的汽車(chē)展覽會(huì)不僅是展示、推銷(xiāo)汽車(chē)產(chǎn)品場(chǎng)所，還是交流和獲得汽車(chē)行業(yè)與市場(chǎng)信息的中心。參加展覽會(huì)是企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)拓展工作的重要組成部分，應(yīng)被列為全盤(pán)市場(chǎng)計(jì)劃之中。用得好，展覽會(huì)就是上好的營(yíng)銷(xiāo)工具 e、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告f、參展人員的選用、參展人員的選用g、展覽資料的準(zhǔn)備、展覽資料的準(zhǔn)備h、展覽禮儀企劃、展覽禮儀企劃a、確定目的、確定目的b、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算c、展臺(tái)位置、展臺(tái)位置d、

49、展品的運(yùn)輸、展品的運(yùn)輸83 對(duì)以廣告為主的企業(yè)傳播及其管理的要求的日益嚴(yán)格，和把各自分散開(kāi)展的企業(yè)傳播活動(dòng)戰(zhàn)略性地連接起來(lái)已成為迫切的需求，構(gòu)成了在可能的限度內(nèi)進(jìn)行整合的具體傳播戰(zhàn)略IMC戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。 整合傳播不僅包括廣告和促銷(xiāo)，而且還包括面向企業(yè)外部以企業(yè)廣告、公共關(guān)系、企業(yè)宣傳活動(dòng)等為主要內(nèi)容的對(duì)外企業(yè)傳播（Extermal Corporate Communication or Extracorporate Communication）與面向企業(yè)組織內(nèi)部以提高組織成員士氣、歸屬意識(shí)為目的的對(duì)內(nèi)企業(yè)傳播（Internal Corporate Communication or Intracorporate Communication），它反映出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體水平，即企業(yè)面向內(nèi)、外部開(kāi)展的所有形態(tài)的傳播的整體化，也可稱(chēng)為整合營(yíng)