12345工單處理流程

1、精選文檔12345工單處理流程一、統(tǒng)一受理由綜合辦統(tǒng)一接聽接收群眾訴求來電、市長信箱等。對(duì)詢問類問題，依據(jù)學(xué)問庫標(biāo)準(zhǔn)答案馬上答復(fù)來電人；對(duì)不能馬上答復(fù)的訴求事項(xiàng)，依據(jù)規(guī)定流程分類處理。二、分類處理1、對(duì)訴求類事項(xiàng)，接收到12345專網(wǎng)派發(fā)電子工單后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或成員單位辦理和答復(fù)；2、對(duì)涉及停水、停電、易造成平安隱患和重大財(cái)產(chǎn)損失的訴求，直接電話聯(lián)系成員單位進(jìn)行辦理和答復(fù)；3、對(duì)于需要轉(zhuǎn)交非成員單位辦理和答復(fù)的群眾訴求件，馬上通過傳真等便于留痕的方式交辦。三、單位承辦綜合辦每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”并簽收電子工單，并按程序和職責(zé)進(jìn)行辦理與答復(fù)來電人。對(duì)話務(wù)員接聽受理平臺(tái)交辦的訴求事

2、項(xiàng)，經(jīng)審核不屬于本部門、本單位管轄，或應(yīng)由其他部門、單位主辦的，應(yīng)在收到電子工單之日起2日內(nèi)具體說明理由和依據(jù)，退回話務(wù)員接聽受理平臺(tái)確認(rèn)和轉(zhuǎn)辦。四、跟蹤監(jiān)督綜合辦接聽受理平臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前實(shí)行電話等方式進(jìn)行催辦；對(duì)各站所或部門超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由綜合辦準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行催辦；經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限5個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的，進(jìn)行書面通報(bào)批判。催辦和通報(bào)批判狀況，作為考核工作的依據(jù)。五、限時(shí)辦結(jié)對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電話或電子工單后馬上答復(fù)訴求人；對(duì)于詢問類和求助類事項(xiàng)，應(yīng)依據(jù)工單辦處時(shí)限要求辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)于狀況簡單、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在規(guī)定

3、時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前提出延期辦理的依據(jù)和理由，并將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人，做好解釋工作。六、回訪檢查1.各承辦部門（單位）將辦理結(jié)果反饋至鎮(zhèn)黨政辦后，由鎮(zhèn)熱線專干對(duì)訴求人進(jìn)行回訪。對(duì)回訪不滿足的工單，由黨政辦退回原承辦部門（單位）重新辦理。2.對(duì)已依法辦理并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，但群眾不理解且反復(fù)投訴的工單，各承辦部門（單位）應(yīng)急躁做好解釋說明工作。同時(shí)留意收集現(xiàn)場調(diào)查及處理前后照片、政策文件、協(xié)調(diào)記錄等工作資料，以便向上級(jí)申請(qǐng)不予立案或進(jìn)行申訴。3.對(duì)于市、縣熱線辦督辦或要求重辦的工單，辦理程序參照上述規(guī)定。七、工單申訴經(jīng)上級(jí)熱線辦回訪，認(rèn)定為不滿足工單的，鎮(zhèn)熱線專干應(yīng)當(dāng)馬上將該工

4、單反饋給原承辦部門（單位），屬于下列情形之一的，承辦部門（單位）可以向鎮(zhèn)黨政辦提交申訴：（1）承辦部門（單位）在正常時(shí)限內(nèi)辦理的工單（未延期），訴求人對(duì)辦理時(shí)限不滿足的；（2）訴求人反映狀況屬實(shí)，承辦部門（單位）進(jìn)行了核實(shí)處理，但訴求人在回訪時(shí)提出了新的建議或要求，且屬于不合理或無法辦理的；（3）訴求人提出城市規(guī)劃相關(guān)建議，承辦部門（單位）未能馬上按訴求人要求辦理的；（4）訴求人反映狀況不屬實(shí)的。原承辦部門（單位）在提交申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)填寫申請(qǐng)理由、提交文件依據(jù)、辦理資料及申訴審批表等作為佐證材料，在回訪后的2個(gè)工作日內(nèi)提交申訴，同時(shí)樂觀協(xié)作鎮(zhèn)熱線專干開展申訴工作。八、發(fā)回重辦回訪檢查時(shí)，對(duì)于因成員單位主觀緣由造成訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿足的，由話務(wù)員接聽受理平臺(tái)重新制作電子工單，再次發(fā)回成員單位重新辦理。每次發(fā)回重辦均作記錄。九、審結(jié)歸檔對(duì)回訪滿足的訴求事項(xiàng)，由話務(wù)員接聽受理平臺(tái)負(fù)責(zé)依據(jù)檔案管理規(guī)定和系統(tǒng)操作要求進(jìn)行審結(jié)歸