升級(jí)服務(wù)模式

1、升級(jí)服務(wù)模式升級(jí)服務(wù)模式目目 錄錄第四章 XX不斷創(chuàng)新、不斷升級(jí)的服務(wù)模式篇（）第一節(jié) XX星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí)第二節(jié) 一站到位式服務(wù)模式第三節(jié) 全程管家365服務(wù)模式第四節(jié) 服務(wù)暗訪模式第五節(jié) 星級(jí)服務(wù)進(jìn)行社區(qū)，XX家電過生日第六節(jié) 星級(jí)服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村第七節(jié) “安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié) 人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié) 本章概述XXXX星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí)星級(jí)服務(wù)的歷次升級(jí)1994年無搬動(dòng)服務(wù)1998年五個(gè)一服務(wù)1999年星級(jí)服務(wù)一條龍2003年“XX全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù) 2000年“愛心”提醒換季大回訪20042004年互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪年互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪2005200

2、5年年 XXXX家電家電“過生日過生日”星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)20062006年年 安全測(cè)電安全測(cè)電 家電健身家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由我們來做 XX XX星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能營(yíng)銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升的服務(wù)，提升XXXX服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用服務(wù)形象，最終創(chuàng)

3、造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。XXXX的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對(duì)的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對(duì)用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級(jí)、創(chuàng)用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級(jí)、創(chuàng)新，每一次升級(jí)都是通過深入市場(chǎng)終端去發(fā)新，每一次升級(jí)都是通過深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，以滿足用戶需求的受后而快速推出實(shí)施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。最大化為目標(biāo)。知名度信譽(yù)度美譽(yù)度一一 站站 到到 位位 式式 服服 務(wù)務(wù) 模模 式式定義：定義： 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程, 對(duì)外“一站到位”的

4、服務(wù) XX在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實(shí)行的“一票到底”的流程,以實(shí)現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個(gè)定單,有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.延伸：延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它XX家電問寒問暖，對(duì)用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。 全全 程程 管管 家家 365 365 服服 務(wù)務(wù) 模模 式式 在全年365天里，XX“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著XX用戶的來電，無論一年中的哪一天，

5、只要消費(fèi)者打電話到XX當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容： 售前上門設(shè)計(jì)售前上門設(shè)計(jì) 售中咨詢導(dǎo)購(gòu)售中咨詢導(dǎo)購(gòu) 售后安裝調(diào)試售后安裝調(diào)試 定期維護(hù)保養(yǎng)定期維護(hù)保養(yǎng)2、 全程管家365的服務(wù)原則 XX XX俱樂部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；俱樂部會(huì)員憑會(huì)員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)； 新新XXXX用戶在購(gòu)買用戶在購(gòu)買XXXX產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng)產(chǎn)品時(shí)獲贈(zèng)“全程管家服務(wù)金卡全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；護(hù)保養(yǎng)服務(wù)； 既不是既不是XXXX俱樂部會(huì)員，也沒有全

6、程服務(wù)管家金卡的俱樂部會(huì)員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的XXXX超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。用。全全 程程 管管 家家 365 365 服服 務(wù)務(wù) 模模 式式3、 全程管家365保養(yǎng)細(xì)則整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）重點(diǎn)保養(yǎng)部位重點(diǎn)保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測(cè)、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測(cè)、散熱片除塵、泄露測(cè)試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測(cè)、有線信號(hào)檢測(cè)洗衣機(jī)1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī)洗碗機(jī)1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管計(jì)算機(jī)1次清理灰

7、塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測(cè)服服 務(wù)務(wù) 暗暗 訪訪 模模 式式定義：定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自20032003年起，年起， 開始在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上開始在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺刺”，找自己的問題，揭自己的，找自己的問題，揭自己的“短短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服

8、務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。暗訪內(nèi)容：暗訪內(nèi)容： 服務(wù)人員儀容儀表檢查服務(wù)人員儀容儀表檢查 服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S6S檢查檢查激勵(lì)條款：激勵(lì)條款： 項(xiàng)目項(xiàng)目上崗證扣分上崗證扣分業(yè)績(jī)考核扣分業(yè)績(jī)考核扣分正負(fù)激勵(lì)金額正負(fù)激勵(lì)金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-2-5-5-50-50不能做到隨叫隨到-2-2-5-5-200-200不能做到一次就好-2-2-5-50 0服務(wù)態(tài)度差-2-2-5-5-200-200網(wǎng)點(diǎn)6S整頓-5-5-200-200服務(wù)暗訪模式服務(wù)暗訪模式-服務(wù)人員儀容儀表檢查服務(wù)人員儀容儀表檢查-序號(hào)序號(hào) 檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要求要求1面部表情面部表情是否精神飽滿面

9、帶微笑面部有污跡不準(zhǔn)上門：精神萎靡頹廢不準(zhǔn)上門；心有怒氣不準(zhǔn)上門；面部清潔且精神飽滿面帶微笑是否穿海爾工作服不穿海爾工作裝不能上門（包括上衣和長(zhǎng)褲）工作服是否干凈整潔合體海爾工作服骯臟有異味不準(zhǔn)上門；工作服不和體不準(zhǔn)上門3上崗證上崗證是否佩戴海爾正規(guī)星級(jí)服務(wù)資格證不佩戴海爾正規(guī)上崗證不準(zhǔn)上門；上崗證不是自己的不準(zhǔn)上門；佩戴海爾統(tǒng)一下發(fā)的上崗服務(wù)資格證4工具包工具包工具包是否干凈工具包骯臟有異味不準(zhǔn)上門工具包干凈無異物5領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)帶是否扭曲不整領(lǐng)帶扭曲不整不準(zhǔn)上門領(lǐng)帶整潔筆挺6頭發(fā)頭發(fā)頭發(fā)是否長(zhǎng)短適中梳理整齊頭發(fā)不準(zhǔn)染彩色；不準(zhǔn)超過10厘米；不準(zhǔn)凌亂不堪；頭發(fā)梳理整齊且長(zhǎng)短適中7胡子胡子胡子是否

10、刮干凈胡子沒刮干凈不準(zhǔn)上門（指男工）胡子刮干凈8牙齒牙齒牙齒是否刷干凈牙齒不干凈不準(zhǔn)上門；牙齒干凈口腔無異味9指甲指甲指甲是否修齊是否有污垢指甲太長(zhǎng)導(dǎo)致工作不便不準(zhǔn)上門；指甲太臟不準(zhǔn)上門；指甲修齊無污垢10鞋襪鞋襪鞋帶是否系好；鞋襪是否干凈；襪子是否有破洞鞋帶未系好不準(zhǔn)上門；鞋襪骯臟有異味不準(zhǔn)上門；襪子有破洞不準(zhǔn)上門；鞋襪干凈無破損服務(wù)人員服務(wù)儀容儀表十檢服務(wù)人員服務(wù)儀容儀表十檢檢查方法及標(biāo)準(zhǔn)檢查方法及標(biāo)準(zhǔn)2工作服工作服穿海爾工作服且整潔合體服務(wù)暗訪模式服務(wù)暗訪模式-服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)檢查-序號(hào)序號(hào)類型類型檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目上門未出示上崗證或挪用他人上崗證違反二“公開”（出示統(tǒng)

11、一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開一票到底服務(wù)記錄單）服務(wù)完畢后未清理現(xiàn)場(chǎng)違反“四不準(zhǔn)”未執(zhí)行五個(gè)一（名片、鞋套、墊布、抹布、一站式通檢）隨叫隨到（未準(zhǔn)時(shí)上門或私自與用戶改約未按約上門）到了就好（一次上門未解決到位同時(shí)未提供周轉(zhuǎn)機(jī)）創(chuàng)造感動(dòng)（用戶表?yè)P(yáng)）服務(wù)營(yíng)銷（向用戶導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)確定定單）信息增值（針對(duì)產(chǎn)品維修、工藝改進(jìn)提出可行措施）3服務(wù)態(tài)度差 服務(wù)態(tài)度差，嚴(yán)重引起用戶不滿2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目檢查服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目檢查1服務(wù)規(guī)范服務(wù)暗訪模式服務(wù)暗訪模式網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S6S檢查檢查-序號(hào)序號(hào)責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域具體標(biāo)準(zhǔn)具體標(biāo)準(zhǔn)1門口場(chǎng)地門口場(chǎng)地門口場(chǎng)地不允許車輛及物品亂停亂放，場(chǎng)地雜草、雜物應(yīng)及時(shí)清

12、除，確保門口場(chǎng)地整潔。門頭（包括門、窗）要保證及時(shí)進(jìn)行清潔。門頭至少每周清洗一次；玻璃（落地）門、窗，要求玻璃從任何角度看都不得有指紋、污漬、水漬；門把手和金屬框面必須光亮無污漬，手扶時(shí)不得有粘手感覺，門窗框（尤其是頂框）不得有塵土。3前廳前廳前廳地面及墻面要求每日清理，地面無腳印及塵土。接待臺(tái)前臺(tái)、臺(tái)面、背景墻每日清理，無灰塵及印記。接待臺(tái)上物品擺放整齊。5辦辦公公現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)（接接待待室室/信信息息處理室處理室/經(jīng)理室經(jīng)理室/培訓(xùn)室）培訓(xùn)室）室內(nèi)辦公桌、椅，接待用桌椅每日清理，確保無灰塵及印記；桌面物品擺放整齊，墻上看板要求無灰塵，看板內(nèi)容及時(shí)更新，桌椅使用后及時(shí)歸位。6樣機(jī)擺放區(qū)樣機(jī)擺放區(qū)樣

13、機(jī)外殼及內(nèi)部要求擺放整齊無灰塵及印記，每日清理；宣傳單頁(yè)按要求擺放整齊并及時(shí)更新。車間內(nèi)實(shí)現(xiàn)定置管理并有明確標(biāo)識(shí)，物品放置位置與標(biāo)識(shí)相符，擺放整齊；各區(qū)域?qū)嵭胸?zé)任制，監(jiān)督制；車間地面每日清理，無灰塵及印記；不良品、周轉(zhuǎn)機(jī)、拉修機(jī)要清潔處理到位。每日及時(shí)清理，空氣交換設(shè)備運(yùn)行正常，室內(nèi)無異味；洗手盤、便盆及時(shí)清洗并按時(shí)消毒，防止交叉?zhèn)魅?。衛(wèi)生清掃用品擺放整齊；9安全設(shè)施（電源開關(guān)、安全設(shè)施（電源開關(guān)、插座、消防設(shè)施）插座、消防設(shè)施）中心內(nèi)電源開關(guān)、插座等設(shè)備要求每月檢查一次，保證安全運(yùn)行；消防設(shè)施按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備并確保正常使用，杜絕安全隱患。10備件庫(kù)備件庫(kù)庫(kù)房?jī)?nèi)要求物料分類擺放整齊，各類物料

14、要有標(biāo)識(shí)，每天進(jìn)行清掃無灰塵。11管理看板管理看板中心內(nèi)各管理看板，要求內(nèi)容及時(shí)更新，每日清理無灰塵及印記。126S管理制度管理制度衛(wèi)生管理、安全管理、維修現(xiàn)場(chǎng)管理制度書面材料齊全，并以中心內(nèi)部公示。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S檢查標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S檢查標(biāo)準(zhǔn)2門頭（含門、窗）門頭（含門、窗）4接待臺(tái)接待臺(tái)7維修車間維修車間8衛(wèi)生間衛(wèi)生間星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、XXXX家電過生日家電過生日 為不斷提升XX市場(chǎng)美譽(yù)度，為用戶提供親情化、個(gè)性化服務(wù)，20XX年XX星級(jí)服務(wù)中心相繼落戶國(guó)內(nèi)各個(gè)社區(qū)后已經(jīng)先后推進(jìn)了多項(xiàng)社區(qū)化互動(dòng)活動(dòng)，XX星級(jí)服務(wù)中心被用戶譽(yù)為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上XX集團(tuán)又在全國(guó)推出了給“用

15、戶家電過生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評(píng)價(jià)。 “家電過生日家電過生日”解釋：解釋： 即在用戶購(gòu)買使用即在用戶購(gòu)買使用XXXX家電周年時(shí)（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿家電周年時(shí)（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5 5年，年，VIPVIP用戶每年一次）主動(dòng)送上用戶每年一次）主動(dòng)送上“生日生日”禮物，包括贈(zèng)送生日賀卡、對(duì)禮物，包括贈(zèng)送生日賀卡、對(duì)XXXX家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征徇用戶家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務(wù)。意義等超值的服務(wù)。星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、XXXX家電過生日家電過生日產(chǎn)品產(chǎn)品保養(yǎng)頻次保養(yǎng)頻

16、次重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目不保養(yǎng)問題隱患不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機(jī)、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機(jī)倉(cāng)除塵、壓機(jī)性能檢測(cè)、散熱片除塵、泄露測(cè)試生熟細(xì)菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測(cè)、有線信號(hào)檢測(cè)打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機(jī)1次/5年清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機(jī)洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機(jī)1次/5年清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管有異味、清洗效果差計(jì)算機(jī)1次/3年清理灰塵（主機(jī)內(nèi)、鼠標(biāo)、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈

17、活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管路密封檢測(cè)漏水、漏電“家電過生日家電過生日”保養(yǎng)內(nèi)容保養(yǎng)內(nèi)容星星 級(jí)級(jí) 服服 務(wù)務(wù) 進(jìn)進(jìn) 鄉(xiāng)鄉(xiāng) 村村 XX星級(jí)服務(wù)中心在全國(guó)社區(qū)落戶后，XX集團(tuán)又陸續(xù)把星級(jí)服務(wù)中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，開始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供XX的星級(jí)服務(wù)。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動(dòng)由服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解答，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還針對(duì)性的向用戶推薦最新的XX產(chǎn)品。 為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，XX星級(jí)服務(wù)中心還配備了星級(jí)服務(wù)車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應(yīng)部隊(duì)”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場(chǎng)?！鞍踩珳y(cè)電、家電健身安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式服務(wù)模

18、式 2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司通過對(duì)用戶需求點(diǎn)的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式，主要圍繞以下三方面推出了該項(xiàng)服務(wù)： 市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導(dǎo)致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患。 為了保證家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行換季保養(yǎng)。 用戶對(duì)于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識(shí)掌握不多，無法節(jié)約資源同時(shí)也不利于其自身健康。“安全測(cè)電、安電健身安全測(cè)電、安電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容：服

19、務(wù)模式的內(nèi)容： 通檢到家通檢到家：服務(wù)人員上門時(shí)，對(duì)用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，同時(shí)給予用戶友情提示，通過及時(shí)排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。 健身提效：健身提效：熱水器三效活動(dòng)，熱水器加裝防電墻，燃?xì)鉄崴骷友b防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動(dòng)；洗衣機(jī)的清潔消毒活動(dòng)；通過一系列的服務(wù)給XX家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。 健康節(jié)能：健康節(jié)能：上門服務(wù)時(shí)，給用戶講解XX家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識(shí)，同時(shí)留給用戶安全健康節(jié)能使用指南，使用戶自己就可以進(jìn)行家電健身?！鞍踩珳y(cè)電、家電健身安全測(cè)電、家電健身”服務(wù)模式服務(wù)模式“安全測(cè)電”工作中排查隱患問題

20、及解決措施序號(hào)現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險(xiǎn)！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會(huì)讓電器可觸及導(dǎo)電部件長(zhǎng)期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導(dǎo)致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負(fù)荷運(yùn)行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時(shí)）、使用不當(dāng)，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會(huì)引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對(duì)不可以使用的！ 服務(wù)人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時(shí)明確告知用戶找專業(yè)電工進(jìn)行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護(hù)，當(dāng)電器故障時(shí)，電器上觸及可導(dǎo)電部件出

21、現(xiàn)危險(xiǎn)電壓，人畜一旦觸及便會(huì)發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實(shí)際上沒有形成供電回路，電器不會(huì)工作，電源指示燈也不亮，但會(huì)帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導(dǎo)電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會(huì)發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對(duì)于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時(shí)，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電

22、器工作部件，就會(huì)產(chǎn)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患；成套服務(wù)，人貨合一成套服務(wù)，人貨合一 在家電產(chǎn)品上，XX門類齊全，很多用戶購(gòu)買多臺(tái)和多種XX家電即成套家電；但是無論營(yíng)銷過程還是售后安裝，由于沒有相應(yīng)的平臺(tái)，導(dǎo)致從導(dǎo)購(gòu)-送貨-安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)，用戶都要在不同的時(shí)間接待不同的XX直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費(fèi)用戶的時(shí)間也浪費(fèi)用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團(tuán)提出了成套服務(wù)的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買1件家電的時(shí)間“成套購(gòu)買”5件產(chǎn)品，只需花安裝1件家電的時(shí)間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有： 一、是從產(chǎn)品開

23、發(fā)上進(jìn)行成套開發(fā)，如可以根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)和面積開發(fā)出配套的全部家電，并可進(jìn)一步根據(jù)用戶的費(fèi)用預(yù)算對(duì)家電套餐按高中低三檔來搭配 二、是營(yíng)銷時(shí)制定出XX各種產(chǎn)品的“套餐”方案，XX家電在賣場(chǎng)成套展示、成套促售，用戶購(gòu)機(jī)時(shí)，直銷員成套導(dǎo)購(gòu)成功后并成套將用戶信息提報(bào)至售后電話中心。 三、是電話中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只能自動(dòng)派工至一個(gè)具備成套服務(wù)能力的星級(jí)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)。 四、是成套送貨、安裝服務(wù)，就是用戶購(gòu)買的所有的XX家電一次性送到用戶家；并且XX服務(wù)人員同步到達(dá)用戶家對(duì)用戶所購(gòu)XX家電提供一次就好的成套安裝服務(wù)。 五、是服務(wù)完成后，電話中心實(shí)現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個(gè)用戶購(gòu)買多臺(tái)或多種XX

24、家電多次回訪的做法，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的成套回訪。一、成套服務(wù)項(xiàng)目說明：一、成套服務(wù)項(xiàng)目說明：二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵(lì)辦法：二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵(lì)辦法：成套服務(wù)，人貨合一成套服務(wù)，人貨合一成套用戶：是指一個(gè)用戶同時(shí)報(bào)修或安裝兩臺(tái)及兩臺(tái)以上產(chǎn)品的信息（包括多類產(chǎn)品及同類產(chǎn)品多臺(tái)信息）。 成套服務(wù)、一次到位：包括兩個(gè)含義：一是安裝或維修人員同時(shí)上門；二是上門后一次處理到位推進(jìn)意義：推進(jìn)意義：定義：定義： 成套服務(wù)、同步上門不但能夠滿足用戶需求，同時(shí)也能強(qiáng)化XX的優(yōu)勢(shì)； 鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)多培訓(xùn)一技多能的服務(wù)人員，積極參加XX成套服務(wù)師培訓(xùn)班，即能降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人力成本，又能提高服務(wù)效率，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，還能體現(xiàn)出XX的服務(wù)差別化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)一舉多贏的良好局面。激勵(lì)辦法：激勵(lì)辦法：只要未做到一次到位：包括服務(wù)人員多批次上門或者不是一次完成服務(wù)的，在HP系統(tǒng)內(nèi)對(duì)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)給予跳閘；索