《機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論》考試大綱

1、上海市高等教育自學(xué)考試民航服務(wù)與管理專業(yè)（?？疲╝020160）機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論（4569）自學(xué)考試大綱上海工程技術(shù)大學(xué)自學(xué)考試辦公室編上海市高等教育自學(xué)考試委員會(huì)組編2008年2月版、課程性質(zhì)及其設(shè)置的目的和要求一、本課程的性質(zhì)與設(shè)置的目的機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論是高等教育自學(xué)考試“民航服務(wù)與管理專業(yè)”的專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程圍繞旅客服務(wù)這一主線，全面介紹機(jī)場(chǎng)在候機(jī)樓布局與功能、訂座、銷售、值機(jī)、離港控制、行李運(yùn)輸、配載以及賠償責(zé)任等航空運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容、服務(wù)要求與技巧。這些內(nèi)容基本涵蓋了航空旅客運(yùn)輸服務(wù)中除空中服務(wù)之外的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，因此課程內(nèi)容比較綜合，是學(xué)生全面了解和掌握機(jī)場(chǎng)旅客運(yùn)送業(yè)務(wù)知識(shí)的

2、重要專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程目的是使學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)民航旅客地面運(yùn)輸服務(wù)工作有全面的了解和正確的認(rèn)識(shí)，為以后的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。二、本課程的基本要求本課程的基本要求如下：1、了解機(jī)場(chǎng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅客地面運(yùn)送工作流程；2、了解國(guó)際國(guó)內(nèi)關(guān)于旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的相關(guān)法規(guī)和規(guī)定；3、掌握機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)工作的性質(zhì)及特點(diǎn)；4、掌握機(jī)場(chǎng)旅客運(yùn)送各環(huán)節(jié)工作的特點(diǎn)及服務(wù)工作要求；5、掌握機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)工作的基本方法。三、與相關(guān)課程的聯(lián)系本課程是民航服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是該專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)的入門課程。民航概論、民航運(yùn)輸?shù)乩斫坛?、民用航空法教程等是其先修課程，而許多其他課程，如航空運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷、

3、民航服務(wù)心理學(xué)等則是以本課程為基礎(chǔ)的。、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章 民航機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)介紹 一、學(xué)習(xí)目的和要求本章主要介紹機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的布局及內(nèi)部主要服務(wù)設(shè)施，了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)送流程。學(xué)習(xí)本章，要求能清楚掌握機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的布局及內(nèi)部主要服務(wù)設(shè)施的功能，能清楚掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)送流程。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的布局和功能機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是航空港對(duì)旅客服務(wù)的中心地區(qū)。（一）機(jī)場(chǎng)的布局旅客服務(wù)區(qū)域，管理服務(wù)區(qū)。（二）機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓各區(qū)域功能旅客服務(wù)區(qū)域：值機(jī)柜臺(tái)，安檢、海關(guān)、檢疫的通道和入，登機(jī)前的候機(jī)廳，行李提取處，迎送旅

4、客活動(dòng)大廳，旅客信息服務(wù)設(shè)施，旅客飲食區(qū)域，公共服務(wù)區(qū)，商業(yè)服務(wù)區(qū)。管理服務(wù)區(qū)：空港管理區(qū)，航空公司運(yùn)營(yíng)區(qū)，政府機(jī)構(gòu)辦公區(qū)。第二節(jié) 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)送流程（一）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸流程圖（二）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸流程工作環(huán)節(jié)國(guó)內(nèi)出發(fā)：行李托運(yùn)，換登機(jī)牌，安全檢查，購(gòu)買保險(xiǎn)，候機(jī)及登機(jī)。國(guó)內(nèi)到達(dá)：領(lǐng)取交運(yùn)行李，離開。第三節(jié) 民航國(guó)際旅客運(yùn)送流程（一）國(guó)際旅客運(yùn)輸流程圖（二）國(guó)際旅客運(yùn)送過(guò)程工作環(huán)節(jié)國(guó)際出發(fā)：海關(guān)檢查，行李托運(yùn)，換登機(jī)牌，購(gòu)買航空保險(xiǎn)，邊防檢查，安全檢查，候機(jī)及登機(jī)。國(guó)際到達(dá)：衛(wèi)生檢疫，邊防檢查，領(lǐng)取交運(yùn)行李，海關(guān)檢查，離開。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的主要區(qū)域劃分。（二）機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓各區(qū)域的主要

5、功能。（三）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸流程圖及國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸流程。（四）國(guó)際旅客運(yùn)輸流程圖及國(guó)際旅客運(yùn)輸流程。四、考核要求（一）機(jī)場(chǎng)的定義與分類（一般）識(shí)記：機(jī)場(chǎng)定義與各種分類。（二）機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的布局特點(diǎn)（一般）1、識(shí)記：機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的主要區(qū)域劃分。2、領(lǐng)會(huì)：機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的布局特點(diǎn)。（三）機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的主要功能（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的主要功能，候機(jī)樓常用引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。2、領(lǐng)會(huì)：機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓各區(qū)域的作用。（四）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸流程及主要工作環(huán)節(jié)（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸流程。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)送各環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：正確理解國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)送各環(huán)節(jié)旅客服務(wù)的工作要點(diǎn)。（五）國(guó)際旅客運(yùn)輸流程及主要工作環(huán)節(jié)（

6、重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)際旅客運(yùn)輸流程。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)際旅客運(yùn)送各環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：正確理解國(guó)際旅客運(yùn)送各環(huán)節(jié)旅客服務(wù)的工作要點(diǎn)。第二章 旅客訂座與客票銷售一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹民航訂座系統(tǒng)的構(gòu)成及應(yīng)用，詳細(xì)講述民航旅客國(guó)內(nèi)國(guó)際客票的銷售業(yè)務(wù)知識(shí)。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)了解旅客訂座的概念、旅客訂座系統(tǒng)（res），掌握建立與修改旅客訂座記錄（pnr）有關(guān)操作技能；掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際客票的定義、類別等，掌握國(guó)際和國(guó)內(nèi)客票填開、退票以及變更等業(yè)務(wù)。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 旅客訂座（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義訂座是指對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客定妥座位后，憑該定妥座

7、位的客票乘機(jī)。不定期客票應(yīng)在向承運(yùn)人定妥座位后方能使用。承運(yùn)人應(yīng)按旅客已定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。（二）旅客訂座系統(tǒng)（res）介紹旅客訂座系統(tǒng)res由航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）組成；航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的定義；系統(tǒng)主要特征；航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代埋人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的聯(lián)接；世界各大crs系統(tǒng)名稱、標(biāo)識(shí)，基本情況介紹；訂座操作一般指令。（三）旅客訂座記錄 （pnr）的建立pnr的含義及組成。預(yù)定pnr的建立及相關(guān)指令。出票pnr的建立及相關(guān)指令，預(yù)定pnr變?yōu)槌銎眕nr的相關(guān)指令及操作步驟。（四）特殊服務(wù)組（ss

8、r）、其他服務(wù)組（osi）的建立及實(shí)例特殊服務(wù)組（ssr）是民航訂座人員在旅客訂座記錄（pnr）中記錄旅客在旅行中需要的特殊服務(wù)，并依此與航空公司進(jìn)行信息交換。如特殊餐食、輪椅、擔(dān)架等特殊需要。其他服務(wù)組（osi）是民航訂座人員在旅客訂座記錄（pnr）中記錄一些旅客的相關(guān)信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。（五）pnr的修改與刪除（六）queue信箱信箱（office queue）是為民航訂座人員提供的營(yíng)業(yè)員與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及航空公司之間聯(lián)系的手段。queue處理的工作內(nèi)容和要求。第二節(jié) 國(guó)內(nèi)客票銷售（一）國(guó)內(nèi)客票簡(jiǎn)介國(guó)內(nèi)客票的定義。國(guó)內(nèi)客票的類別：按航程類型分為單程客票、來(lái)回程客票、聯(lián)程客票

9、；按使用期限分為定期客票和不定期客票；按乘機(jī)聯(lián)數(shù)分為二聯(lián)國(guó)內(nèi)客票和四聯(lián)國(guó)際客票；按銷售類型分為航空公司本票和bsp中性客票。按出票方式分為計(jì)算機(jī)打印自動(dòng)票、手工填開客票和電子客票（電子數(shù)據(jù)記錄）。國(guó)內(nèi)客票的組成和用途，會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)。國(guó)內(nèi)客票有效期。國(guó)內(nèi)客票的使用規(guī)定。（二）bsp（billing settlement plan）開賬與結(jié)算計(jì)劃。（三）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的定義。國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的種類。制定國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的原則。制定國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的方法中成本定價(jià)法是航空運(yùn)價(jià)制定的最基本的方法。成本定價(jià)法，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和旅客需求特征的因素。國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)。多等級(jí)票價(jià)體系。國(guó)內(nèi)旅

10、客運(yùn)價(jià)的種類。（四）國(guó)內(nèi)客票銷售國(guó)內(nèi)客票銷售的有關(guān)規(guī)定。國(guó)內(nèi)客票填開。（五）國(guó)內(nèi)客票的變更客票自愿變更與非自愿變更的定義，一般規(guī)定。國(guó)內(nèi)客票簽轉(zhuǎn)的定義，一般規(guī)定。國(guó)內(nèi)客票遺失與退票的定義，一般規(guī)定。第三節(jié) 國(guó)際客票銷售（一）國(guó)際航班時(shí)刻表的使用 國(guó)際班期時(shí)刻表的作用。時(shí)差計(jì)算。國(guó)際班期時(shí)刻表信息查詢。國(guó)際班期時(shí)刻表的使用。（二）國(guó)際旅客運(yùn)價(jià) 國(guó)際航空旅客運(yùn)價(jià)，是指在國(guó)際航空旅客運(yùn)輸中，承運(yùn)人對(duì)其載運(yùn)的旅客及其限額內(nèi)的行李所收取的從始發(fā)站機(jī)場(chǎng)到目的地機(jī)場(chǎng)的運(yùn)輸費(fèi)用或價(jià)格以及這些費(fèi)用或價(jià)格的適用條件，它也包括支付給代理人和其他輔助服務(wù)的費(fèi)用或價(jià)格；但不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。 航程的種類概

11、念與定義。航程方向代碼的概念與定義。 國(guó)際旅客運(yùn)價(jià)的計(jì)算原則。國(guó)際運(yùn)價(jià)使用優(yōu)先順序-直達(dá)運(yùn)價(jià)優(yōu)先原則。國(guó)際旅客運(yùn)價(jià)的種類:按照運(yùn)價(jià)水平劃分為普通運(yùn)價(jià)和非普通運(yùn)價(jià)。按照運(yùn)價(jià)制定方式劃分，國(guó)際運(yùn)價(jià)可分為iata運(yùn)價(jià)、協(xié)議運(yùn)價(jià)和承運(yùn)人運(yùn)價(jià)。按照航程種類劃分，國(guó)際運(yùn)價(jià)可分為單程運(yùn)價(jià)和來(lái)回程運(yùn)價(jià)。按照運(yùn)價(jià)構(gòu)成方式劃分，國(guó)際運(yùn)價(jià)可分為直達(dá)公布運(yùn)價(jià)、比例運(yùn)價(jià)和組合運(yùn)價(jià)。國(guó)內(nèi)運(yùn)輸權(quán)運(yùn)價(jià)（cabotage fares）。 里程制(mileage system)運(yùn)價(jià)：里程制的定義；里程制運(yùn)價(jià)的計(jì)算原則；里程制運(yùn)價(jià)計(jì)算的基本步驟；直達(dá)公布運(yùn)價(jià)表的使用；運(yùn)價(jià)選擇；里程制運(yùn)價(jià)的基本概念與運(yùn)價(jià)計(jì)算（最大允許里程、客票點(diǎn)里

12、程、超里程附加、超里程優(yōu)惠、中間較高點(diǎn)檢查、單程回拽最低限額檢查）。（三）國(guó)際客票國(guó)際客票的種類。國(guó)際客票的使用規(guī)定。國(guó)際客票的選用。國(guó)際客票填開。自動(dòng)打印客票。 （四）國(guó)際客票的變更國(guó)際客票簽轉(zhuǎn)，國(guó)際客票有效期的延長(zhǎng)，退票。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義（二）旅客訂座系統(tǒng)（res）的基本概念（三）旅客訂座記錄（pnr）的建立（四）特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）的建立及實(shí)例（五）pnr的修改與刪除（六）queue信箱（七）國(guó)內(nèi)客票知識(shí)及填開（八）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)（九）國(guó)內(nèi)客票銷售（十）國(guó)內(nèi)客票的變更（十一）國(guó)際航班時(shí)刻表的使用（十二）國(guó)際旅客運(yùn)價(jià)（十三）國(guó)際客票知識(shí)

13、與填開（十四）國(guó)際客票的變更四、考核要求（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：旅客訂座與銷售的基本概念與定義。2、領(lǐng)會(huì)：旅客訂座與銷售的一般規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：將旅客訂座與銷售的一般規(guī)定應(yīng)用于民航的實(shí)際工作中，做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)。（二）旅客訂座系統(tǒng)（res）介紹（一般）1、識(shí)記：旅客訂座系統(tǒng)res、航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）、代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的定義、作用、主要功能，掌握訂座操作基本指令的查詢。2、領(lǐng)會(huì)：航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的聯(lián)接關(guān)系。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：根據(jù)學(xué)習(xí)訂座系統(tǒng)的相關(guān)指令，應(yīng)會(huì)熟練操作工作人員進(jìn)入、退出訂座系統(tǒng)及顯示工作區(qū)等的指令格

14、式及用法；應(yīng)會(huì)熟練操作查詢城市/機(jī)場(chǎng)二字代碼、英文全稱及其他一般查詢的指令。應(yīng)會(huì)熟練操作查詢各種航班信息。（三）旅客訂座記錄（pnr）的建立（一般）1、識(shí)記：pnr的含義及組成各種pnr的相關(guān)指令步驟。2、領(lǐng)會(huì)：建立pnr的工作要求和本要領(lǐng)。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：根據(jù)所學(xué)的訂座指令，學(xué)會(huì)建立簡(jiǎn)單預(yù)定pnr、出票pnr的相關(guān)指令和具體步驟。（四）特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）的建立及實(shí)例（一般）1、識(shí)記：特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）的涵義。2、領(lǐng)會(huì)：特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）在pnr中的作用。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：掌握如何在pnr的ssr組、osi組中，根據(jù)旅客的特殊需

15、要（如特殊餐食、wchc、stcr等）向航空公司提出相關(guān)特殊服務(wù)申請(qǐng)。（五）pnr的修改與刪除（一般）1、識(shí)記：pnr的修改與刪除的格式及步驟。2、領(lǐng)會(huì)：pnr修改與刪除的常用指令。 （六）queue信箱（一般）1、識(shí)記：queue信箱的基本操作指令和步驟。2、領(lǐng)會(huì)：進(jìn)行queue信箱處理的意義及重要性。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：會(huì)進(jìn)行基本的queue信箱處理。（七）國(guó)內(nèi)客票簡(jiǎn)介（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)內(nèi)客票的定義、類別（本票、bsp客票、電子客票）、國(guó)內(nèi)客票使用規(guī)定。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)內(nèi)客票的組成和用途。3、綜合應(yīng)用：會(huì)計(jì)算國(guó)內(nèi)客票有效期，會(huì)填開國(guó)內(nèi)客票。（八）國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的定義。2

16、、領(lǐng)會(huì)：制定國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的原則和方法、國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)。3、綜合應(yīng)用：理解根據(jù)旅客種類、服務(wù)等級(jí)、旅程方式和出票時(shí)間、地點(diǎn)等具體情況，劃分國(guó)內(nèi)旅客票價(jià)的種類和等級(jí)。國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)計(jì)算。（九）國(guó)內(nèi)客票銷售（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)內(nèi)客票銷售的有關(guān)規(guī)定。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)內(nèi)客票銷售工作要求。3、綜合應(yīng)用：國(guó)內(nèi)客票的填開。（十）國(guó)內(nèi)客票的變更（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)內(nèi)客票自愿變更定義和客票非自愿變更的定義。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)內(nèi)客票自愿變更的一般規(guī)定和客票非自愿變更的一般規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：國(guó)內(nèi)客票的簽轉(zhuǎn)，國(guó)內(nèi)客票的遺失與退票的操作。（十一）國(guó)際航班時(shí)刻表的使用（一般）1、識(shí)記：國(guó)際航班時(shí)刻表相關(guān)名詞、定義。2、理解：時(shí)差

17、計(jì)算方法、航班時(shí)刻表的使用方法、國(guó)際時(shí)差換算表的使用。3、綜合應(yīng)用：時(shí)差計(jì)算、航班時(shí)刻表的使用。（十二）國(guó)際旅客運(yùn)價(jià)（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)際航程種類、航程方向代碼的概念、國(guó)際運(yùn)價(jià)種類。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)際旅客運(yùn)價(jià)的計(jì)算原則；各種運(yùn)價(jià)計(jì)算方法的基本要點(diǎn)（里程制運(yùn)價(jià)、指定經(jīng)由航程運(yùn)價(jià)、行業(yè)運(yùn)價(jià)、航空公司運(yùn)價(jià)、公布運(yùn)價(jià)、特殊運(yùn)價(jià)等）。3、綜合應(yīng)用：航程方向代碼判斷；簡(jiǎn)單航程里程制運(yùn)價(jià)計(jì)算（最大允許里程、客票點(diǎn)里程、超里程附加、超里程優(yōu)惠、中間較高點(diǎn)檢查、單程回拽最低限額檢查）。（十三）國(guó)際客票（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)際客票的定義、分類，客票使用規(guī)定。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)際客票的組成和用途，基本填寫要求。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：

18、會(huì)填開國(guó)際客票。（十四）國(guó)際客票的變更（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)際客票的變更分類。2、領(lǐng)會(huì)：國(guó)際客票的變更的規(guī)則和國(guó)際客票變更的業(yè)務(wù)要求。第三章 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)一、學(xué)習(xí)目的和要求本章主要介紹計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)及其控制、國(guó)內(nèi)（際）旅客的地面運(yùn)送、特殊旅客服務(wù)和不正常航班處理等內(nèi)容，通過(guò)學(xué)習(xí)本章，要了解民航旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)基本概念和計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)，熟悉國(guó)內(nèi)（際）旅客的地面運(yùn)送流程，掌握旅客值機(jī)的操作、特殊旅客服務(wù)和不正常航班處理等內(nèi)容。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)（一）計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)就是為旅客辦理出港（即離港）服務(wù)的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)。簡(jiǎn)稱為離港控制系統(tǒng)（dcs）。該系統(tǒng)主要由旅客值機(jī)、配載

19、平衡和航班控制三部分組成。（二）計(jì)算機(jī)離港控制 計(jì)算機(jī)離港控制人員的工作程序及指令功能，第二節(jié) 旅客運(yùn)送（一）旅客運(yùn)送的一般規(guī)定國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)送的一般規(guī)定。（二）國(guó)內(nèi)旅客的地面運(yùn)送國(guó)內(nèi)旅客地面運(yùn)送過(guò)程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容和要求。（三）國(guó)際旅客的地面運(yùn)送國(guó)際旅客地面運(yùn)送過(guò)程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容和要求。第三節(jié) 特殊旅客服務(wù)（一）特殊旅客的定義兒童、嬰兒、重要旅客、輪椅旅客、擔(dān)架旅客、孕婦、盲人的定義。（二）特殊旅客服務(wù)各類特殊旅客的服務(wù)要求。各類特殊旅客服務(wù)的工作流程。第四節(jié) 不正常航班處理（一）不正常航班不正常航班的定義和分類。（二）不正常航班情況下各部門職責(zé)和工作程序 不正常航班情況下各部門職責(zé)和工作程

20、序。 不正常航班情況下的服務(wù)工作流程。（三）航班不正常情況下的旅客服務(wù)工作（四）航班不正常情況下為旅客支付的費(fèi)用和結(jié)算非民航原因航班延誤的定義和處理規(guī)定；民航原因造成的航班延誤的定義和處理規(guī)定。第五節(jié) 誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘與銜接錯(cuò)失（一）定義誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、銜接錯(cuò)失的定義。（二）漏承、錯(cuò)乘與銜接錯(cuò)失的處理（三）旅客誤機(jī)的處理誤機(jī)改乘后續(xù)航班的處理；團(tuán)體旅客誤機(jī)的處理。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）旅客運(yùn)送的一般規(guī)定（二）計(jì)算機(jī)離港控制（三）特殊旅客服務(wù)（四）不正常航班的處理（五）誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘與銜接錯(cuò)失四、考核要求（一）旅客運(yùn)送的一般規(guī)定（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客地面運(yùn)送的流程。2、領(lǐng)會(huì)：旅客運(yùn)

21、送的一般規(guī)定。3、應(yīng)用：機(jī)場(chǎng)正常旅客運(yùn)送案例。（二）計(jì)算機(jī)離港控制（一般）1、識(shí)記：計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)的組成。2、領(lǐng)會(huì)：計(jì)算機(jī)離港系統(tǒng)的模塊構(gòu)成及功能；計(jì)算機(jī)離港控制人員的工作程序及指令功能。（三）特殊旅客服務(wù)（重點(diǎn)）1、識(shí)記：特殊旅客的定義。2、領(lǐng)會(huì)：特殊旅客服務(wù)流程。3、綜合應(yīng)用：特殊旅客運(yùn)送的服務(wù)案例。（四）不正常航班的處理（重點(diǎn)）l、識(shí)記：不正常航班的分類，定義，各部門工作職責(zé)，費(fèi)用結(jié)算方法。2、領(lǐng)會(huì)：各類不正常航班的處理的原則。3、綜合應(yīng)用：不正常航班情況下旅客服務(wù)案例。（五）漏乘、錯(cuò)乘、誤機(jī)與銜接錯(cuò)失（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘與銜接錯(cuò)失的定義。2、領(lǐng)會(huì)：誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘與銜接

22、錯(cuò)失等情況的處理規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘與銜接錯(cuò)失等情況下的旅客服務(wù)案例。第四章 行李運(yùn)輸一、學(xué)習(xí)目的和要求 主要介紹國(guó)際與國(guó)內(nèi)旅客行李運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)本章。了解行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定，國(guó)際行李運(yùn)輸?shù)膬蓚€(gè)分類系統(tǒng)；掌握行李運(yùn)輸?shù)木唧w操作，以及不正常行李的處理方法。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 國(guó)際與國(guó)內(nèi)旅客行李運(yùn)輸?shù)幕靖拍詈投x（一）國(guó)際與國(guó)內(nèi)旅客行李運(yùn)輸?shù)幕靖拍詈投x航空旅客行李運(yùn)輸?shù)母拍?；交運(yùn)行李、自理行李、客艙行李、手提物品等各類行李的定義。第二節(jié) 行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定（一）行李的分類與運(yùn)送交運(yùn)行李、自理行李、客艙行李、手提物品等各類行李的運(yùn)送規(guī)定。（二）限制攜帶物品限制攜帶的物

23、品的概念與相關(guān)規(guī)定。（三）行李的共同運(yùn)送共同運(yùn)送行李的概念。行李共同運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定和操作。（四）行李的退運(yùn)和變更始發(fā)站、經(jīng)停站退運(yùn)與變更行李的處理方法。退運(yùn)與變更行李的工作程序。第三節(jié) 國(guó)際行李運(yùn)輸（一）計(jì)重行李系統(tǒng) 計(jì)重行李系統(tǒng)概念；計(jì)重行李系統(tǒng)適用區(qū)域范圍；計(jì)重行李系統(tǒng)的行李運(yùn)送規(guī)定；特殊行李運(yùn)送規(guī)定。（二）計(jì)件行李系統(tǒng) 計(jì)件行李系統(tǒng)概念；計(jì)件行李系統(tǒng)適用區(qū)域范圍；計(jì)件行李系統(tǒng)的行李運(yùn)送規(guī)定；特殊行李運(yùn)送規(guī)定。（三）國(guó)際運(yùn)輸業(yè)務(wù)條款簡(jiǎn)介 蒙特利爾公約、歐盟261條款等。第四節(jié) 不正常行李處理（一）不正常行李分類（二）不正常行李處理（三）行李查詢行李查詢系統(tǒng)；行李查詢工作內(nèi)容及要求。三、考核

24、知識(shí)點(diǎn)（一）國(guó)際與國(guó)內(nèi)行李運(yùn)輸?shù)幕靖拍詈投x（二）行李的分類與收運(yùn)（三）限制攜帶物品以及違章行李處理（四）行李的共同運(yùn)送（五）行李的退運(yùn)與變更（六）國(guó)際行李運(yùn)輸（七）不正常行李的分類和處理（八）行李查詢四、考核要求（一）國(guó)際與國(guó)內(nèi)行李運(yùn)輸?shù)幕靖拍詈投x（次重點(diǎn)）識(shí)記：國(guó)際與國(guó)內(nèi)行李運(yùn)輸?shù)幕靖拍詈投x。（二）行李的分類與收運(yùn)（重點(diǎn)）1、識(shí)記：行李的分類與定義。2、領(lǐng)會(huì)：行李收運(yùn)的一般規(guī)定。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：行李收運(yùn)的有關(guān)操作。（三）限制攜帶物品（一般）識(shí)記：限制攜帶物品的相關(guān)規(guī)定。（四）行李的共同運(yùn)送（一般）領(lǐng)會(huì)：行李共同運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定和操作。（五）行李的退運(yùn)與變更（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：行李退運(yùn)

25、和變更的定義。2、領(lǐng)會(huì)：行李退運(yùn)和變更的相關(guān)規(guī)定。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：行李退運(yùn)和變更的相關(guān)操作。（六）國(guó)際行李運(yùn)輸（重點(diǎn)）1、識(shí)記：國(guó)際行李運(yùn)輸?shù)姆诸?、蒙特利爾公約和歐盟261條款的主要內(nèi)容。2、領(lǐng)會(huì)：計(jì)重行李系統(tǒng)和計(jì)件行李系統(tǒng)中行李運(yùn)送的規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：計(jì)重行李系統(tǒng)和計(jì)件行李系統(tǒng)案例。（七）不正常行李的分類和處理（重點(diǎn)）1、識(shí)記：不正常行李的主要類別。2、綜合應(yīng)用：不同種類的不正常行李的處理方法。（八）行李查詢（一般）簡(jiǎn)單應(yīng)用：限制攜帶物品的查詢、遲運(yùn)行李的查詢、少收行李的查詢、損滅行李的查詢方法。第五章 配載與平衡簡(jiǎn)介一、學(xué)習(xí)目的相要求本章主要介紹飛機(jī)配載與平衡的有關(guān)概念、相關(guān)計(jì)算及要求。通

26、過(guò)學(xué)習(xí)本章，要了解飛機(jī)載重平衡的基本概念和要求，熟練計(jì)算飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量、飛機(jī)平衡的計(jì)算，掌握載重表、平衡圖的填制以及載重電報(bào)與運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件的使用。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 飛機(jī)配載與平衡介紹（一）飛機(jī)載重平衡工作基本概念與要求飛機(jī)配載與平衡的主要概念；飛機(jī)配載與平衡工作要求。第二節(jié) 飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算（一）飛機(jī)的重量 飛機(jī)的最大起飛重量、飛機(jī)的最大著陸重量、飛機(jī)的最大無(wú)油重量、飛機(jī)的基本重量、飛機(jī)的燃油重量的定義。（二）飛機(jī)最大業(yè)載的計(jì)算根據(jù)飛機(jī)的最大起飛重量計(jì)算；根據(jù)飛機(jī)的最大著陸重量計(jì)算；根據(jù)飛機(jī)的最大無(wú)油重量汁算；飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量限額確定。第三節(jié) 飛機(jī)的平衡計(jì)算（一）飛機(jī)平衡飛機(jī)的

27、平衡的概念；飛機(jī)平衡的兩種情況。（二）飛機(jī)平衡的計(jì)算飛機(jī)重心的計(jì)算方法：代數(shù)法、站位法、指數(shù)法、圖表法；手工做圖計(jì)算配載平衡，計(jì)算飛機(jī)配載平衡。第四節(jié) 配載表與平衡圖的填制幾種常用機(jī)型配載表與平衡圖的樣式和填制方法。第五節(jié) 載重電報(bào)（ldm報(bào)）與隨機(jī)業(yè)務(wù)文件（一）載重電報(bào)載重電報(bào)的種類，載重電報(bào)的作用，載重電報(bào)的內(nèi)容與格式。載重電報(bào)的拍發(fā)規(guī)定。（二）隨機(jī)運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件隨機(jī)運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件的內(nèi)容，隨機(jī)運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件的傳遞。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飛機(jī)載重平衡工作的基本概念和要求（二）飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算（三）飛機(jī)的平衡計(jì)算（四）載重表和平衡圖的填制（五）載重電報(bào)與運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件四、考核要求（一）飛機(jī)載重平

28、衡工作的基本概念和要求（一般）1、識(shí)記：飛機(jī)載重平衡工作的基本概念。2、領(lǐng)會(huì)：飛機(jī)載重平衡的要求。（二）飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算（重點(diǎn)）1、識(shí)記：飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量的定義和分類。2、領(lǐng)會(huì)：飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量計(jì)算的原則和基本思路。3、綜合應(yīng)用：飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算。（三）飛機(jī)的平衡計(jì)算（次重點(diǎn)）1、識(shí)記：飛機(jī)平衡的定義和種類。2、領(lǐng)會(huì)：飛機(jī)重心位置及相關(guān)原理。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：飛機(jī)重心位置的計(jì)算。（四）載重表與平衡圖的填制（次重點(diǎn)）1、識(shí)記: 載重表與平衡圖的樣式。2、領(lǐng)會(huì)：載重表與平衡圖的填制方法。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：載重表和平衡圖的填制。（五）載重電報(bào)與運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件（一般）1、識(shí)記：載重電報(bào)和運(yùn)輸

29、業(yè)務(wù)文件的定義。2、領(lǐng)會(huì)：載重電報(bào)的作用和拍發(fā)規(guī)定。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：編制載重電報(bào)。第六章 旅客運(yùn)送責(zé)任與賠償一、學(xué)習(xí)目的和要求本章主要介紹發(fā)生不正常運(yùn)輸時(shí)航空公司的責(zé)任以及所要負(fù)擔(dān)的對(duì)旅客、行李的賠償規(guī)定。通過(guò)學(xué)習(xí)本章，要了解航空公司在旅客運(yùn)送的整個(gè)過(guò)程中所要負(fù)擔(dān)的責(zé)任，以及在發(fā)生特殊情況時(shí)對(duì)旅客及其行李所采取的賠償。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 航班延誤時(shí)航空公司的責(zé)任（一）非民航原因造成航班延誤時(shí)的責(zé)任 非民航原因航班延誤定義；非民航原因航班延誤承運(yùn)人責(zé)任；非民航原因航班延誤時(shí)的旅客服務(wù)規(guī)定。（二）民航原因造成航班延誤時(shí)的責(zé)任民航原因航班延誤的分類和定義；民航原因航班延誤承運(yùn)人責(zé)任；民航原因航班延誤時(shí)

30、的旅客服務(wù)規(guī)定。第二節(jié) 承運(yùn)人對(duì)旅客、行李的賠償（一）承運(yùn)人對(duì)旅客的賠償限額國(guó)際航空旅客運(yùn)輸?shù)穆每腿松碣r償規(guī)定；國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸?shù)穆每腿松碣r償規(guī)定。 （二）承運(yùn)人對(duì)行李的賠償限額國(guó)際航空旅客運(yùn)輸中的行李賠償規(guī)定；國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸?shù)男欣钯r償規(guī)定。第三節(jié) 旅客運(yùn)輸保險(xiǎn)航空旅客人身意外險(xiǎn)介紹；旅客投保規(guī)定。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一）非民航原因造成航班延誤時(shí)的責(zé)任（二）民航原因造成航班延誤時(shí)的責(zé)任（三）承運(yùn)人對(duì)旅客的賠償限額（四）承運(yùn)人對(duì)行李的賠償限額（五）旅客航空人身意外傷害險(xiǎn)四、考核要求（一）非民航原因造成航班延誤時(shí)的責(zé)任（重點(diǎn)）1、識(shí)記：非民航原因造成航班延誤時(shí)，承運(yùn)人所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。2、綜合應(yīng)用：非民

31、航原因造成航班延誤案例。（二）民航原因造成航班延誤時(shí)的責(zé)任（重點(diǎn)）1、識(shí)記：民航原因造成航班延誤時(shí)，承運(yùn)人所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。2、綜合應(yīng)用：民航原因造成航班延誤案例。（三）承運(yùn)人對(duì)旅客的賠償限額（次重點(diǎn)）識(shí)記：承運(yùn)人對(duì)旅客的賠償限額和對(duì)國(guó)內(nèi)外旅客的不同規(guī)定。（四）承運(yùn)人對(duì)行李的賠償限額（次重點(diǎn)）識(shí)記：承運(yùn)人對(duì)行李的賠償限額和要求。（五）旅客航空人身意外傷害險(xiǎn)（一般）識(shí)記：旅客航空人身意外傷害險(xiǎn)的要求和具體數(shù)額。、有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求 為了使本大綱的規(guī)定在個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和考試命題中得到貫徹和落實(shí)，現(xiàn)對(duì)有關(guān)問(wèn)題作如下說(shuō)明。并提出具體實(shí)施要求。一、關(guān)于考核目標(biāo)的說(shuō)明為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本

32、大綱在列出考試內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對(duì)各章規(guī)定了考核目標(biāo)，包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求。明確考核目標(biāo)，能夠使自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材；使社會(huì)助學(xué)者能夠更全面地有針對(duì)性地分層次進(jìn)行輔導(dǎo)；是考試命題能夠更加明確命題范圍，更準(zhǔn)確地安排試題知識(shí)能力層次和難易度。 本大綱的考核目標(biāo)，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定所應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。其中應(yīng)用層次還可以分為簡(jiǎn)單應(yīng)用和綜合應(yīng)用兩個(gè)子層次。各能力層次的涵義是： 識(shí)記：能了解有關(guān)的名詞、概念和知識(shí)的涵義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述。 領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本原理和基本知識(shí)。掌握有關(guān)原理、概念的區(qū)別和聯(lián)系。 應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能

33、運(yùn)用基本原理、基本概念分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題。其中，簡(jiǎn)單應(yīng)用是指在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能用所學(xué)的一兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題；綜合應(yīng)用是指在簡(jiǎn)單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，能用所學(xué)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)綜合分析和解決比較復(fù)雜的問(wèn)題。二、關(guān)于自學(xué)教材的說(shuō)明指定教材：機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論，田靜、竺志奇主編，中國(guó)民航出版社，2007年5月第1版.參考書目：1、運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)（民航）專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)，全國(guó)經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書委員會(huì)編著，中國(guó)人事出版社，2005.2、國(guó)際航空旅客運(yùn)價(jià)教程（上冊(cè)），鄭田穎、付強(qiáng)主編，中國(guó)民航出版社，2006.三、自學(xué)方法指導(dǎo) 1、認(rèn)真閱讀和鉆研教材。本書有很強(qiáng)的邏輯性和實(shí)踐性，要循序漸進(jìn)，按照機(jī)場(chǎng)

34、旅客運(yùn)送流程學(xué)習(xí)和了解各環(huán)節(jié)工作相關(guān)知識(shí)。 2、系統(tǒng)學(xué)習(xí)和重點(diǎn)深人相結(jié)合。各章節(jié)都有學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，要把對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客運(yùn)送各方面工作的全面了解與重點(diǎn)知識(shí)的掌握相結(jié)合。 3、重視理論聯(lián)系實(shí)際。本課程是一間實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要通過(guò)對(duì)各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容的了解和具體案例的分析，掌握機(jī)場(chǎng)地面旅客服務(wù)的知識(shí)和技能。四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求 1、社會(huì)助學(xué)者應(yīng)明確本課程的性質(zhì)與設(shè)置要求，根據(jù)本大綱規(guī)定的課程內(nèi)容和考核目標(biāo)，把握指定教材的基本內(nèi)容，對(duì)自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行切實(shí)有效的輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們掌握正確的學(xué)習(xí)方法，防止自學(xué)中的各種偏向，體現(xiàn)社會(huì)助學(xué)的正確導(dǎo)向。 2、要正確處理基本原理、基本概念和基本知識(shí)同應(yīng)用能力的關(guān)系。努力引導(dǎo)自學(xué)應(yīng)

35、考者將基礎(chǔ)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為認(rèn)識(shí)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高自學(xué)應(yīng)考者的馬克思主義思想認(rèn)識(shí)水平。 3、要正確處理重點(diǎn)和一般的關(guān)系。本課程的理論性強(qiáng)，內(nèi)容廣泛；自學(xué)考試命題的題型多樣、覆蓋面廣。社會(huì)助學(xué)者應(yīng)根據(jù)這門課程和考試命題的特點(diǎn)，指導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)教材，掌握全部章程內(nèi)容和考核目標(biāo)。在全面輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)章節(jié)和重點(diǎn)問(wèn)題，把重點(diǎn)輔導(dǎo)和兼顧一般有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定1、覆蓋面與重點(diǎn)章節(jié)本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的課程內(nèi)容和考核目標(biāo)，來(lái)確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考試要求，考試命題要覆蓋本大綱各章的內(nèi)容，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章

36、節(jié)，體現(xiàn)本課程的基本內(nèi)容。2、試卷的結(jié)構(gòu)比例試卷的能力層次比例試卷對(duì)能力層次的要求應(yīng)結(jié)構(gòu)合理。對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識(shí)記30%，領(lǐng)會(huì)30%；簡(jiǎn)單應(yīng)用20%，綜合應(yīng)用20%。試卷的難易比例要合理安排試卷的難度結(jié)構(gòu)，試題的難度分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)。每份試卷中，四種難易度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為“易”占25%左右，“較易”占35%左右，“較難”30%，“難”占10%左右。注意事項(xiàng)：試題難易度與能力層次不是一個(gè)概念，在各能力層次中都會(huì)存在不同難度的問(wèn)題，切勿混淆。3、題型本課程考試試卷的題型，一般有名詞解釋、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、計(jì)算題、問(wèn)答題、案例分析題等，各種題型的具體樣式

37、可參見(jiàn)題型舉例。4、考試時(shí)間本課程考試時(shí)間為150分鐘。試題量應(yīng)以中等水平的自學(xué)應(yīng)考者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答完全部試題為度。5、考試形式考試采用閉卷、筆試的形式。附錄：題型舉例一、填空題1、訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、 或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留，已經(jīng)訂妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票，否則座位 。二、名詞解釋 1、訂座2、誤機(jī)三、單項(xiàng)選擇題 1、請(qǐng)指出決定國(guó)內(nèi)旅客適用運(yùn)價(jià)的相關(guān)因素是：（ ）a、旅客航程；b、旅客訂座時(shí)的適用運(yùn)價(jià)；c、機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用；d、旅客攜帶行李的重量。2、下列情況中不可以為旅客辦理退票的有：（ ）a、天氣原因航班延誤，旅客要求退票；b、嬰兒旅客要求退票；c、旅客在航班經(jīng)停點(diǎn)自動(dòng)停止旅行；d、旅客未能出示有效身份證件而不能成行。四、多項(xiàng)選擇題 （在備選答案中選出二至五個(gè)正確答案，根據(jù)課程需要設(shè)置）1、請(qǐng)指出在下列關(guān)于無(wú)人陪伴兒童乘機(jī)的正確選項(xiàng)：（ ）a、不予接受6歲以下兒童單獨(dú)乘機(jī)；b、無(wú)人陪伴兒童客票旅客姓名欄要標(biāo)明“um”字樣；c、無(wú)人陪伴兒童沒(méi)有免費(fèi)行李額；d、無(wú)人陪伴兒童必須有父母或