服務級別管理過程

1、服務級別管理過程文件編號版本編制編制日期審核批準審核日期批準日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D-刪除1.1 術語和定義服務目錄（S。：組織可以對外提供的服務清單，清單包含服務的名稱、服務方式、服務類型、服務頻率、服務價格等信息。服務級別協(xié)議（SLQ:由公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，協(xié)議中定義了關鍵服務目標和雙方的職責。1.2 目的和范圍1、目標服務級別管理指SLA的規(guī)劃、協(xié)調、起草、協(xié)議、監(jiān)控和報告過程，應對服務績效不斷進行評審，以保證所約定和要求的服務質量得以保持并逐步得到改進。服務級別管理旨在通過一致、專業(yè)的衡量方式使得所有正在運行的服務及其性能能

2、夠滿足雙方約定的SLA同時，保證未來服務均能夠按照約定的目標交付。2、范圍服務級別管理的范圍涉及SLA的規(guī)劃、協(xié)調、起草、監(jiān)控和報告等細節(jié)內(nèi)容。1.3 角色職責定義服務級別管理過程中主要涉及兩個角色：服務級別管理過程經(jīng)理和服務級別管理員。服務級別管理過程經(jīng)理職責：協(xié)調建立、維護和審查SLA確定服務級別管理過程的衡量指標；確保服務級別管理過程能夠取得管理層的參與和支持；總體上管理服務級別管理過程；定期對服務級別管理過程進行回顧和改進優(yōu)化。服務級別管理員職責：負責維護服務目錄的更新操作；識別和分析需方的服務級別需求；創(chuàng)建和更新服務級別管理文檔；監(jiān)控和記錄服務級別數(shù)據(jù)，必要時通報服務級別經(jīng)理；負責各

3、種報告的設計和制作，并分發(fā)給相關人員；使用服務級別管理標準、要求的過程和程序；為服務級別管理過程改進提供建議。1.4流程1.5管理活動服務級別管理過程的活動通常包括識別獲取客戶需求、定義服務級別、SLA簽訂、SLA的實施和監(jiān)控、服務級別績效跟蹤與評審。1、識別獲取客戶需求服務級別管理員通過與客戶溝通收集客戶對服務管理和質量的要求和期望，進行描述和整理。2、定義服務級別服務級別管理員根據(jù)客戶需求進行服務需求和期望進行詳細分析，形成技術協(xié)議草案，和客戶進行確認，以滿足客戶的要求編號服務方式優(yōu)先級服務時間響應時限解決時限1駐場+現(xiàn)場緊急7*2430分鐘4小時2駐場+現(xiàn)場高7*241小時8小時3駐場中

4、5*84小時48小時4遠程低5*88小時72小時3、SLA準備服務級別管理員要針對客戶需求進行分析，定義服務級別需求和目標，編寫技術協(xié)議，其中包含SLA協(xié)議。編制的技術協(xié)議將包含服務概述、服務范圍、雙方職責和義務、考核指標、服務費用等信息。在經(jīng)過運維管理部門的組織評審后，將與客戶進行溝通。4、SLA的簽訂服務級別管理員根據(jù)SLA提出詳細的項目級服務目錄。服務目錄盡量避免技術術語，而使用一些符合相關業(yè)務的術語；盡量從客戶的角度看待問題。通過協(xié)商、草擬、修訂，完成SLA的簽訂。5、SLA的實施和監(jiān)控服務級別管理員簽署并開通服務之后，由服務級別經(jīng)理建立和監(jiān)測機制，通過運維支撐平臺中的全過程監(jiān)控對供方

5、提供的IT運維服務進行相關數(shù)據(jù)采集，判斷服務過程中是否存在違背SLA的內(nèi)容，若有，則記錄。6、服務級別績效跟蹤與評審服務級別管理員通過運維支撐平臺對項目組的服務過程進行監(jiān)控；服務級別過程經(jīng)理在日常工作中，需要對項目組的服務過程進行跟蹤；兩部分共同對SLA落地實施情況進行確認評估考核，確定SLA完成情況與達成率等指標均滿足客戶需求，同客戶進行評價，并優(yōu)化下一服務周期的SLA部門每周組織會議，會議將就一周以來的服務情況進行匯報總結，形成會議記錄，編寫會議紀要，提出相關的問題，并落實人員改進。7、持續(xù)改進服務級別管理員根據(jù)項目評審結果，識別問題和差距提交持續(xù)改進。對服務質量及服務級別協(xié)議執(zhí)行情況進行監(jiān)控；定期召開服務級別管理流程回顧會議；必要時對服務級別協(xié)議中定義的服務級