《現(xiàn)代飯店管理》綜合測試題三答案

1、現(xiàn)代飯店管理綜合測試題三答案、多項(xiàng)選擇題12345678910ABCDEACDEBCEABCDACDEACDEABCDABCDEACDEABC、判斷題12345678910VVXXVVVXXV三、名詞解釋1、飯店一一指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客機(jī)及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。2、飯店產(chǎn)品一一指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需求的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。3、飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成一一是指飯店確定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的飯店產(chǎn)品。4、飯店?duì)I銷組合策略一一就是飯店對自己可控制的各種營銷因素進(jìn)

2、行分析。本著揚(yáng)長避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和總和運(yùn)用，使各個(gè)要素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。5、 飯店人力資源管理一一就是恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效地開發(fā)、I 利用和激勵(lì)，使 其的得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的全面管 理。四、簡答題1、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有哪些？（一）飯店產(chǎn)品的無形性（二）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（四）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性（五）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性2、飯店創(chuàng)新的基本原則是什么？（一）市場導(dǎo)向原則（二）特色性原則（三）文化性原則（四）參與性原則（五）經(jīng)濟(jì)可行性原則3、飯店服務(wù)質(zhì)

3、量的黃金標(biāo)準(zhǔn)主要是什么？ 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 黃金標(biāo)準(zhǔn)三 :凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是對飯店產(chǎn)品最基本的要求。 黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客服務(wù)態(tài)度 的基本要求。4、促進(jìn)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制要符合的條件包括哪些？（一）獎(jiǎng)酬不能被當(dāng)做是“不犯錯(cuò)誤”的報(bào)酬（二）不以成敗論英雄，既重視結(jié)果，也重視過程（三）既要重視個(gè)人貢獻(xiàn)，也要重視集體貢獻(xiàn)（四）獎(jiǎng)酬內(nèi)容要因人而異，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)模上要公平合理，論功行賞（五）給服務(wù)員適宜的授權(quán)5、應(yīng)從哪些方面進(jìn)行客戶資源管理？（1）基本客戶信息管理（2）客戶分類

4、管理（3）客戶信息交流管理（4）客戶承諾管理（5）客戶的商務(wù)管理五、論述題1、試論述飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及營銷對策。（一）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動(dòng)帶上相應(yīng)的脆弱性（二）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性要求飯店提高營銷效率（三）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性（四）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生成和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)（五）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望（六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店必須樹立整體營銷的概念（七）飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性（八）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷 2、試論述飯店人力資源管理的內(nèi)容及目標(biāo)與要求。（

5、一）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性（四）制定飯店人力資源計(jì)劃（五）招收和錄用員工（六）教育和培訓(xùn)員工（七）建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系（八）建立良好的薪酬福利制度（九）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者六、案例分析評析：1、我們的慣例是免費(fèi)的，理由是： 第一客人的意見確實(shí)有道理。 第二又酒店的”貴客“。第三免費(fèi)并不意味著酒店吃虧。2、可以根據(jù)客人在酒店的消費(fèi)額來制定折扣標(biāo)準(zhǔn)。張先生在酒店的消費(fèi)額排第一，則可給較 多的折扣，如客人堅(jiān)持要免，可免，原因是要給足夠的面子張先生，讓他成為酒店的忠實(shí)客人和給 酒店帶來更多的潛在客源。3、客人的話有道理，但是作為總經(jīng)理不可能不對大堂經(jīng)理

6、進(jìn)行批評甚至是處罰，因?yàn)橹贫仍?那兒。但是換成是總經(jīng)理來處理這件事的話，他也會(huì)免客人的單的，因?yàn)樗强偨?jīng)理，所以，我覺 得今后再碰到類似的事，作為大堂經(jīng)理不妨向總經(jīng)理或上級部門多作請示，然后再來處理。這樣做 最為合適。總經(jīng)理之所以要批評大堂經(jīng)理就主要是認(rèn)為他沒有向他請示。但又不能說明。只有以違 反制度為由來處理。4、免單是肯定的。 但是這應(yīng)該是制度和人情的矛盾。在我的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中，我記得有這樣一條 “禮遇貴賓 ”。張先生 是酒店VIP，那么就應(yīng)該給予免單的待遇，而且還應(yīng)該送給張先生的朋友酒店的折扣卡，感謝他們 的光臨和對酒店的關(guān)愛。因?yàn)榭腿藢频甑耐对V應(yīng)該是客人對酒店的愛護(hù)！ 當(dāng)然，我認(rèn)為在這家酒店的管理制度方面也有問題：1。大堂經(jīng)理的職權(quán)范圍（折扣和免單的范圍和權(quán)力）不清晰；2。不是費(fèi)用的問題?？腿说骄频甑淖罡镜男枨笫鞘裁?？是需要面子和被尊重。大家都不缺80元，但是客人之所以投訴和拒付，是因?yàn)樗X得沒有面子和被尊重。員