閔新聞-上海-《房地產(chǎn)客戶銷售渠道開發(fā)與卓越關(guān)系管理》(2024112337)

1、第一單元：房地產(chǎn)房地產(chǎn)客戶開發(fā)閔新聞老師助理：晨晨1如何認(rèn)識房地產(chǎn)大客戶2 房地產(chǎn)大客戶的類型和需求分析【經(jīng)驗】如何快速判斷房地產(chǎn)客戶效勞需求4 房地產(chǎn)大客戶開發(fā)技巧1房地產(chǎn)大客戶開發(fā)的途徑2房地產(chǎn)大客戶開發(fā)的技巧5 房地產(chǎn)客戶開發(fā)策略1開掘客戶2聯(lián)系客戶3影響客戶4開展客戶5維系客戶6拓展客戶案例：?萬科銷售參謀客戶開發(fā)方法和策略及技巧?分析演練探討：?東興市高檔別墅及公寓高層客戶開發(fā)方法和技巧?第二單元：房地產(chǎn)大客戶銷售渠道管理1房地產(chǎn)大客戶渠道選擇要以顧客的需求為核心1、分析顧客的效勞需求2、顧客渠道偏好調(diào)查3、考慮顧客購置準(zhǔn)那么4、監(jiān)控顧客購置行為的變化5、提供靈活的渠道選擇2、房地產(chǎn)

2、大客戶渠道選擇與樓盤目標(biāo)客戶定位匹配3、房地產(chǎn)渠道與顧客購置行為1、房地產(chǎn)銷售點(diǎn)的選擇原理2、房地產(chǎn)大客戶對房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場的認(rèn)知3、房地產(chǎn)大客戶隊購置別墅的偏好房地產(chǎn)渠道與產(chǎn)品1、高檔別墅的識別2、高檔別墅客戶的效勞要求3、房地產(chǎn)大客戶購置風(fēng)險考慮4、房地產(chǎn)別墅的生命周期5、渠道與溝通1、收集與銷售有關(guān)的一切信息2、房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)掌握信息溝通的方式或途徑開發(fā)房地產(chǎn)大客戶渠道選擇的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用控制案例：?易居中國代理公司銷售參謀客戶渠道建立?演練探討：?東興市高檔別墅及公寓高層客戶渠道建立模擬和演練?第三單元：認(rèn)識房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理1 如何認(rèn)識房地產(chǎn)大客戶2 房地產(chǎn)大客戶類型從購置心理和行為表現(xiàn)來分

3、，國內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為：從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分：3.客戶價值房地產(chǎn)大客戶價值分析 房地產(chǎn)大客戶價值表現(xiàn)五因素【觀點(diǎn)】基于房地產(chǎn)企業(yè)大客戶價值最大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)開展的營銷4客戶關(guān)系如何認(rèn)識房地產(chǎn)企業(yè)與大客戶關(guān)系？【思考】5. 房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念1企業(yè)營銷觀念上的開展2目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)3房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：6. 如何認(rèn)識客戶關(guān)系管理1房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的營銷目的三大演變：2對房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識三個層面：3房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動7客戶關(guān)系管理的四大功能&目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)缺乏第四單元：客戶效勞技巧1. 什么是房地產(chǎn)客戶效勞？走出房地

4、產(chǎn)客戶效勞認(rèn)識上的誤區(qū)2. 房地產(chǎn)客戶效勞的原那么3. 優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)客戶效勞特性【提醒】房地產(chǎn)客戶效勞工作所面臨的挑戰(zhàn)【觀點(diǎn)】如何看待房地產(chǎn)客戶效勞【自檢】房地產(chǎn)客服人員自檢表4 房地產(chǎn)高端客戶效勞1房地產(chǎn)高端客戶的特征分析2房地產(chǎn)高端客戶需求形態(tài)3房地產(chǎn)高端客戶的開發(fā)技巧4房地產(chǎn)高端客戶效勞策略5 房地產(chǎn)大客戶效勞八大步驟1尋找房地產(chǎn)大客戶【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)2識別房地產(chǎn)大客戶需要關(guān)于需要與需求：6. 高效房地產(chǎn)客戶效勞的五大秘訣【例1】房地產(chǎn)客戶效勞流程圖【案例】【提醒】房地產(chǎn)大客戶忠誠度的衡量指標(biāo)【提示】他人之石【自檢】案例：?上海復(fù)地集團(tuán)客戶效勞建立分享?演練探討：?東興市高檔

5、別墅及公寓高層客戶管理模擬和演練? 第五單元：房地產(chǎn)大客戶溝通技巧1 與房地產(chǎn)大客戶溝通中應(yīng)有的姿態(tài)2 .銷售置業(yè)參謀與房地產(chǎn)大客戶溝通中的6項要素3 房地產(chǎn)大客戶有效溝通五步法 4與房地產(chǎn)大客戶溝通中表達(dá)的技巧【小知識】 溝通中的禁忌5. 溝通中聆聽的技巧【秘訣】“五招提高聆聽效率【自檢】溝通中的聆聽能力測試測試標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)論：【工程】聆聽能力測試表6. 溝通中發(fā)問的技巧7溝通中厘清的技巧&溝通中回應(yīng)的技巧9客戶滿意溝通模式五步法：【案例】第六單元：客戶關(guān)系管理過程與管理技巧1建立房地產(chǎn)大客戶關(guān)系的五大秘訣2. 鎖定房地產(chǎn)大客戶五步法【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的 10個細(xì)節(jié)3. 追求顧客滿

6、意房地產(chǎn)大客戶滿意度指標(biāo)：【提示】客戶滿意效勞中不恰當(dāng)?shù)娜烁癖憩F(xiàn)【資料】顧客滿意指數(shù)模型一一美國費(fèi)耐爾邏輯模型【提示】 滿意的客戶效勞八大關(guān)鍵4客戶投訴處理技巧【資料】關(guān)于客戶投訴1客戶投訴的渠道2導(dǎo)致顧客不滿的原因分析 效勞人員可能影響顧客心情的因素：客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：3房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4處理客戶投訴四原那么5客服人員應(yīng)對客戶投訴的根本立場6處理客戶投訴的十項要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！7處理客戶投訴的6項技巧8投訴處理后的后續(xù)關(guān)心【案例】【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變【我的忠告】【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例【資

7、料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例5 客戶效勞中的危機(jī)管理1危機(jī)管理原那么2危機(jī)處理五大手段【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?第七單元：客戶關(guān)系管理方式1. 人工管理2. 人機(jī)系統(tǒng)管理CRM1什么是CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：2CRM系統(tǒng)特征3CRM系統(tǒng)的根本功能4企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶效勞管理業(yè)務(wù)流程5CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能6房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告【案例】【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊案例：?萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理分享?演練探討：?東興市高檔別墅及公寓高層客戶關(guān)系管理模擬和演練?【課后思考】1 什么是客戶關(guān)系？結(jié)合自己企業(yè)的實踐，思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。2現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關(guān)系觀念？為什么？3.如何開發(fā)客戶？如何維系房地產(chǎn)客戶？4房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧？應(yīng)注意哪些問題5. 如何實施高效的客戶效勞？客戶溝通有哪些步驟和技巧？6. 如何應(yīng)對和處理客戶投訴？如何實現(xiàn)客戶滿意？7.