有效的店面管理(尚品宅配)

1、專賣店店長專賣店店長（銷售專家（銷售專家+管理專家）管理專家） 店面工作的監(jiān)督者、管理者店面工作的監(jiān)督者、管理者 對店面的對店面的“人人”和和“事事”全全面負責(zé)面負責(zé) 評價標準為團隊業(yè)績評價標準為團隊業(yè)績 團隊中的團隊中的“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊” 具體銷售工作的執(zhí)行者具體銷售工作的執(zhí)行者 對具體的對具體的“事事”負責(zé)負責(zé) 評價標準為個人業(yè)績評價標準為個人業(yè)績 團隊中的普通成員團隊中的普通成員普通銷售員普通銷售員（銷售專家）（銷售專家） 店面形象管理店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消費者在購買商品過程中有消費者在購買商品過程中有“受到歡迎受到歡迎”

2、的需的需求和求和“感覺舒適感覺舒適”的需求的需求日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變陳列，廣告的功能的影響而改變在發(fā)達國家，在發(fā)達國家，72%的消費者購買決策取決于銷的消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素售現(xiàn)場的各種偶然因素消費者進店是邁向成功銷售的第一步！消費者進店是邁向成功銷售的第一步！ 店面形象管理- 店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜- 樣柜、促銷品、樣柜、促銷品、POPPOP、燈光、音樂、店面整潔、

3、燈光、音樂、店面整潔 店面形象管理- 顧客進店時顧客進店時87%87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主打產(chǎn)品、促銷類放在右側(cè)打產(chǎn)品、促銷類放在右側(cè)- - 介紹產(chǎn)品時開啟樣柜，讓樣柜富于生命，成介紹產(chǎn)品時開啟樣柜，讓樣柜富于生命，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié)為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié) 店面形象管理- 保持整潔的店面保持整潔的店面- - 合理運用燈光、背景音樂合理運用燈光、背景音樂- - 海報、彩頁、海報、彩頁、POPPOP等擺放位置要以便于顧客等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則獲得商品信息為原則- - 開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征

4、文等- - 利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象- - 其他人性化設(shè)計其他人性化設(shè)計延長顧客在店面的停留時間延長顧客在店面的停留時間 店面形象管理- 專賣店管理規(guī)范對于店面管理要求的主專賣店管理規(guī)范對于店面管理要求的主要內(nèi)容要內(nèi)容- - 檢查方法檢查方法- - 評價標準評價標準 店面形象管理內(nèi)容概要內(nèi)容概要 專賣店人員管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范- 崗位操作規(guī)范崗位操作規(guī)范- 銷售規(guī)范銷售規(guī)范- - 對員工展開積極有效的培訓(xùn)對員工展開積極有效的培訓(xùn)-新員工的甄選與錄用新員工的甄選與錄用- - 加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力專賣店人員管理一個職業(yè)

5、的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力面對面的影響力”，而這又很大程度地取決，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。與是否能夠留給別人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象自信的態(tài)度自信的態(tài)度整潔得體的整潔得體的儀容儀表儀容儀表親切自然親切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表達的表達大方有禮的大方有禮的行為舉止行為舉止給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的日常不斷的“修煉修煉”，只有將標準的行為規(guī)范培，只有將標準的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實現(xiàn)真正的職業(yè)化。養(yǎng)

6、成日常的行為習(xí)慣，才能實現(xiàn)真正的職業(yè)化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。給顧客以信任感。 專賣店人員管理專賣店人員管理儀容儀表：著裝等儀容儀表：著裝等- 日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止- 接打電話規(guī)范：接打電話規(guī)范：5W1H,5W1H,響應(yīng)時間；電話要領(lǐng)響應(yīng)時間；電話要領(lǐng)- - 處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項處理用戶投訴規(guī)范：

7、原則和注意事項專賣店人員管理 崗位操作規(guī)范一名員工可以擔(dān)任一項以上職責(zé)一名員工可以擔(dān)任一項以上職責(zé)- - 確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏- - 職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象- - 注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量專賣店人員管理根據(jù)崗位說明根據(jù)崗位說明書的工作職責(zé)書的工作職責(zé)和任務(wù)，詳細和任務(wù)，詳細說明要考察的說明要考察的對候選人的行對候選人的行為要求，包括為要求，包括知識經(jīng)驗、動知識經(jīng)驗、動機、智力、個機、智力、個性等方面性等方面確定考察確定考察的具體要的具體要素素實施面試實施

8、面試將候選人的優(yōu)將候選人的優(yōu)缺點、知識經(jīng)缺點、知識經(jīng)驗、動機和個驗、動機和個性與工作行為性與工作行為要求相比較要求相比較將求職者將求職者與工作相與工作相匹配匹配確定錄用確定錄用人員人員如果暫時沒有完如果暫時沒有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低標準，錄用降低標準，錄用候選人？候選人？團隊的進步源于團隊的進步源于成員的進步成員的進步專賣店人員管理有助于員工提高技巧和能力有助于員工提高技巧和能力- - 有助于增強員工對于尚品宅配產(chǎn)品特點、賣有助于增強員工對于尚品宅配產(chǎn)品特點、賣點的熟悉程度點的熟悉程度- - 有助于經(jīng)驗的總結(jié)、分享有助于經(jīng)驗的總結(jié)、分享- - 有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀有助于培養(yǎng)員

9、工相同的價值觀專賣店人員管理新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)- - 產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)（新品培訓(xùn)產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)（新品培訓(xùn)/ /產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)/ /技術(shù)培訓(xùn)）技術(shù)培訓(xùn)）- - 相關(guān)技巧的培訓(xùn)（銷售技巧相關(guān)技巧的培訓(xùn)（銷售技巧/ /服務(wù)技巧服務(wù)技巧/ /店面店面布置技巧）布置技巧）- - 人員素質(zhì)的培訓(xùn)（溝通人員素質(zhì)的培訓(xùn)（溝通/ /時間管理時間管理/ /禮儀）禮儀）- - 價值觀、團隊精神的培訓(xùn)價值觀、團隊精神的培訓(xùn)專賣店人員管理設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時間設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時間- - 專人負責(zé)組織或者輪流準備實施專人負責(zé)組織或者輪流準備實施- - 形式可以豐富活潑形式可以豐富活潑授課式授課式討論交

10、流討論交流演練演練實際操作實際操作專賣店人員管理- - 每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價- - 評價的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員評價的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員- - 建立與店員就評價結(jié)果進行溝通的制度建立與店員就評價結(jié)果進行溝通的制度- - 設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評選活動設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評選活動 專賣店人員管理店長是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長店長是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長的工作是以團隊業(yè)績?yōu)闃藴实墓ぷ魇且詧F隊業(yè)績?yōu)闃藴食晒Φ膱F隊建設(shè)將發(fā)揮成功的團隊建設(shè)將發(fā)揮1+121+12的效的效果果 內(nèi)容概要內(nèi)容概要 店面銷售營運管理制定詳細的店面月度銷售計劃制定詳細的

11、店面月度銷售計劃- - 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標店面銷售目標 店面銷售營運管理合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):- - 專賣店前一年度的銷售狀況分析專賣店前一年度的銷售狀況分析- - 新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測 - - 具體競爭環(huán)境的變化具體競爭環(huán)境的變化 - - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - - 特別事件的影響（如：）特別事件的影響（如：）Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度S

12、tep 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）2007年業(yè)績合格線計劃表如下：2007年業(yè)績合格線計劃表如下：月份員三員村員旗2008年2008年2008年2007年2030000900002007年301500003000002007年4400001500003000002007年5900001600003500002007年61300001800004000002007年71500001800005200002007年81500002000005500002007年91600002200005500002007年10 1900002300006200

13、002007年11 2200002400007000002007年12 2200002600007000002008年190000160000320000 店面銷售營運管理Step 2將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題：需要注意的問題：- - 店長自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？店長自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？- - 銷售旺期的時候是否需要安排早晚班？銷售旺期的時候是否需要安排早晚班？ - - 銷售旺期的人員排班計劃銷售旺期的人員排班計劃 店面銷售營運管理成功實現(xiàn)銷售的五個成功實現(xiàn)銷售的五個“P”促銷促銷 Promotion能夠吸引顧客購能夠吸引顧客

14、購買的活動買的活動地點地點 Place顧客能夠方便選購顧客能夠方便選購產(chǎn)品產(chǎn)品 Product適合市場需求的產(chǎn)品適合市場需求的產(chǎn)品價格價格 Price具有競爭力的價格具有競爭力的價格銷售人員銷售人員 Professional 店面銷售營運管理A A專賣店專賣店5 5月計劃銷售月計劃銷售3030萬萬任務(wù)分解：任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（以全店銷量考核店長（3030萬），店長個人銷售萬），店長個人銷售4 4萬，銷售員每人萬，銷售員每人6 6萬萬主推產(chǎn)品：主推產(chǎn)品： （根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送有競爭力的

15、促銷政策，如贈送6 6重大禮等重大禮等促銷活動日期：促銷活動日期：5 5月月1 1日日-7-7日日促銷活動方式：促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：促銷活動費用：30003000元元 店面銷售營運管理要分析清楚造成要分析清楚造成的原因，再確定處理的原因，再確定處理的策略的策略與其優(yōu)柔寡斷，不如及時了斷！與其優(yōu)柔寡斷，不如及時了斷！ 店面銷售營運管理專賣店店長在店面銷售管理中追求的專賣店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最大化應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最大化，而非片面追求每套產(chǎn)品的利潤最大，而非片面追求每套產(chǎn)品的利潤最大化化 店面

16、銷售營運管理- - 填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫（早填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫（早會，周例會）會，周例會）- CRM- CRM系統(tǒng)應(yīng)用（查房，成交率，單客成交系統(tǒng)應(yīng)用（查房，成交率，單客成交額）額）- -加強月度銷售業(yè)績計劃及總結(jié)（質(zhì)詢會）加強月度銷售業(yè)績計劃及總結(jié)（質(zhì)詢會）內(nèi)容概要內(nèi)容概要專賣店客戶管理當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，會將自己的良好感受轉(zhuǎn)當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，會將自己的良好感受轉(zhuǎn)告告5 5個人個人- - 調(diào)研表明，調(diào)研表明，60%60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關(guān)的產(chǎn)品信息相關(guān)的產(chǎn)品信息- - 中國家庭用戶平均更換家具的周期為中國家庭用戶平均更換家具的周期為5 5年年- - 開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的5 5倍！倍！根本目標：提根本目標：提升用戶忠誠度升用戶忠誠度專賣店客戶管理反應(yīng)型營銷反應(yīng)型營銷銷售員出售產(chǎn)品，并銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客，如有什么鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意問題、建議或不滿意就打電話給公司就打電話給公司可靠型營銷可靠型營銷銷售員在售后不久打電話銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產(chǎn)品