小毛驢餐飲禮儀知識培訓

1、禮禮儀儀知知識識培培訓訓你代表的是公司的良好形象可以贏得同事及客人的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容說話內容說話內容第四印第四印象象說話方式說話方式第三印第三印象象姿勢姿勢第二印第二印象象初次見面初次見面第一印第一印象象一、儀表、儀容一、儀表、儀容二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、三、職場禮儀職場禮儀四、四、接觸禮儀接觸禮儀禮記 儀表：儀表： 1 工作時間應穿著規(guī)定的工作服。 2 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。 3 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。 4 上班時一律穿著黑色工作鞋，

2、工作鞋保持干凈。要求男員工穿深色襪子，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。 5 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6 工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。 儀容： 8、 服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 9、 男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)，勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。 12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆

3、腐等。 13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。（ 一 ）（ 一 ） 站 姿站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。 開晨會時，男應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放開晨會時，男應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放在背后；女應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。于腹前。 （二

4、） 坐姿與行走 男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間（三） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著地

5、，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。笑的好習慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？研討：微笑該露幾顆牙齒？ 微笑是贏得客戶微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。友誼的最佳途徑。 連鎖巨頭連鎖巨頭人人能執(zhí)行的標準叫人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的顧客在走到員工三

6、米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，與顧客打時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么招呼，并詢問能幫助顧客做什么 眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。 正確的眼神：正視和仰視。 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、 無視。得體的眼神得體的眼神 自然注視對方眉骨與鼻梁自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對方。不能左顧右盼或緊盯對方。 道別或握手時，應該用目道別或握手時，應該用目光注視對方的眼睛。光注視對方的眼睛。 禁止禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等藐視、斜視、盯視、掃視等19問 候問 候鞠躬時

7、，應從心底里發(fā)出向對鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人遇到客人或表示感謝或回禮時，行或表示感謝或回禮時，行1515度度鞠躬禮；遇到尊貴客人來時，鞠躬禮；遇到尊貴客人來時，行行3030度鞠躬禮。行禮時面對客度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側

8、，女性男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。雙手合起放在身體前面。在走廊引路時在走廊引路時應走在客人右前方的應走在客人右前方的2、3步處步處自己走在客人右側，讓客人走自己走在客人右側，讓客人走在走廊中央在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側右側),自己自己走在左側走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 1、向外開門時、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門

9、旁，、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候“等語言。等語言。2、向內開門時、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說、側身，把住門把手，對客人說“請進請進”并施并施禮。禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序開門次序上茶：客人就座后應快速上茶：客人就座后應快速上茶。來客較多時，應從上茶。來客較多

10、時，應從身份高的客人開始沏茶，身份高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席如不明身分，則應從上席者開始。在客人未上完茶者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應主動為客送客：送客時應主動為客人開門，待客人走出后，人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當的再緊隨其后?？稍谶m當的地點與客人告別，如電梯地點與客人告別，如電梯（樓梯）口，大門口，停（樓梯）口，大門口，停車場等。車場等。1 1、鈴響三聲之內拿起電話，、鈴響三聲之內拿起電話，“您您好！小毛驢餐飲好！小毛驢餐飲XXXX店店”；接遲了；接遲了 “讓您久等了讓您久等了”；轉接電話；轉接電話 “請請稍等

11、稍等”2 2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。明、咬字清楚、音量適中。3 3、準備紙筆，記錄重點。、準備紙筆，記錄重點。4 4、輕拿輕放，主叫方先掛機。、輕拿輕放，主叫方先掛機。1.準備準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等要的資料、文件等明確通話所要達的目的明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的問候、告知自己的姓名姓名“您好！我是小毛驢您好！我是小毛驢部的部的”。一定要報出自己的姓名一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌講話時要有禮貌3

12、.確認電話對象確認電話對象“請問請問部的部的先生在先生在嗎？嗎？”、“麻煩您，麻煩您，我要打我要打先先生。生?！?、“您好！您好！我是小毛驢我是小毛驢部部的的”必須要確認電話的對方必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容電話內容“今天打電話是想向今天打電話是想向您咨詢一下關于您咨詢一下關于事事”應先將想要說的結果告訴對方應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點說完后可總結所說內容的要點5.結束語結束語“謝謝謝謝”、“麻煩您麻煩您了了”、“那就拜托那就拜托您了您了”等等等等語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠