《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》―模塊四網(wǎng)站顧客服務(wù)

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)主講教師：李鋒一、教學(xué)目標(biāo)：1掌握客戶關(guān)系管理功能、客戶組合策略；2.掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法；3.理解網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建。二、教學(xué)重點(diǎn)：1 掌握客服E-mail的撰寫方法；2.掌握FAQ的撰寫方法。三、教學(xué)方法：講授、演示、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，案例討論法。四、學(xué)時(shí)分配：理論4學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)4學(xué)時(shí)五、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)模 塊口開始：明確任務(wù)/獲取信息服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)有什么區(qū)別?在線客戶服務(wù)的內(nèi)容是什么？ 在線客戶服務(wù)怎樣進(jìn)行?課中實(shí)訓(xùn)：/ 什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧客服務(wù)？“ 網(wǎng)上顧客服務(wù)的內(nèi)容是什么？/ 在線客戶服務(wù)工具怎樣使用？在線客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有利保障，那么在線客戶任務(wù)完成過(guò)程

2、模 塊nan模塊四網(wǎng)站顧客服務(wù)/利用在線客戶服務(wù)軟件為某公司進(jìn)行客戶服務(wù)。(D(D 建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(2)(2)電子郵件1 1(3)(3)在線表單(4)(4)即時(shí)信息(5)(5)網(wǎng)上服務(wù)工具 FAQFAQ 學(xué)握在線客戶服務(wù)的方法，能夠開展網(wǎng)絡(luò)在線客戶服務(wù)，同時(shí) 學(xué)生具備了良好的心態(tài)，樂(lè)于服務(wù)他人的職業(yè)素質(zhì)。J辭,，舅nnnnn相關(guān)知識(shí)點(diǎn)透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取 客戶忠誠(chéng)；/相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的 商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；/忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用；/旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；

3、通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化 的客戶資料；并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一 系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”；為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保 持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成 本。nnnnn相關(guān)知識(shí)點(diǎn)關(guān)系管理（CRMCRM）的作用案例 AICCRMAICCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)討論與分析- 如果說(shuō)客戶關(guān)系管理是方法論，那么CRM軟件就是實(shí)現(xiàn)思想的 工具。 同時(shí)，有了完善的CRM客戶資料，必須知道如何才能運(yùn)用適當(dāng) 更是關(guān)鍵。 所以，上述案例中

4、，客戶服務(wù)人員沒(méi)有運(yùn)用好，當(dāng)然客戶資料 的保密性也是需要注意的?！?客戶服務(wù)人員只有會(huì)用，才能實(shí)現(xiàn)雪中送炭，而不僅僅是錦上 添花。相關(guān)知識(shí)點(diǎn)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)口第一招：產(chǎn)品關(guān)懷首先，企業(yè)在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后的“初期”，是否可能遇上什么 問(wèn)題?！袄纾盒沦?gòu)計(jì)算機(jī)設(shè)備，客戶是否會(huì)有安裝的問(wèn)題，或是客戶購(gòu) 買新的家電是否有使用上的問(wèn)題，客戶是否知道怎樣得到售后服 務(wù)。其次，當(dāng)產(chǎn)品“使用一段時(shí)間后”，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù) 的工作。/旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對(duì)行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排 的看法、意見(jiàn)或建議。相關(guān)知識(shí)點(diǎn)/針對(duì)客戶的變動(dòng)趨勢(shì)，則是掌握客戶消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間、客戶詢問(wèn) 或?yàn)g覽、客戶價(jià)值等變動(dòng)；/例如

5、：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè) 的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就 應(yīng)該隨之改變。加風(fēng)時(shí)出現(xiàn)，你和他（她/“K 加磯 mFR 寸丙Jonon網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)口網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)內(nèi)容 了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，尋找滿足個(gè)性需求的特定信息.需要公司幫助解決的問(wèn)題。接觸公司人員 了解全過(guò)程信息網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的特點(diǎn)和類型網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)的無(wú)形性和不確定性減少網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)突破了時(shí)空的不可分離性可提供更高層次的服務(wù)網(wǎng)上顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的成本降低效益提高FAQ的內(nèi)容主要來(lái)源于客戶提問(wèn)，收集客戶提問(wèn)最多的問(wèn)題，分析出客 戶提問(wèn)的真正目的，并將問(wèn)題進(jìn)行

6、匯總整理，形成FAQ清單。/在設(shè)計(jì)FAQ的時(shí)候可以從不同的角度去設(shè)計(jì)，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。/ 如果將FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來(lái)分可以分為以下幾個(gè)方面：1針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ（提供產(chǎn)品和服務(wù)的特征的FAQ,激發(fā) 購(gòu)買需求）2.針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ（提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項(xiàng)的FAQ,主要是幫助解決實(shí)際問(wèn)題）3面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ（提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改進(jìn)等 信息，主要是提高用戶的忠誠(chéng)度）1nonnoJ；肥團(tuán)巧:HTD/在主頁(yè)上設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向FAQ,并在每一頁(yè)的工具欄中都設(shè)有該 按鈕z rA AAxe -4向心“ r e 八 亠n *

7、 a小wz宀4irbmm/FAQ的問(wèn)題回答要適度，既要保證用戶對(duì)信息的需要，要用防止競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)給出信息的利用。/搜索工具是為了節(jié)約用戶的査詢信息時(shí)間， 在設(shè)計(jì)搜索的時(shí)候需要注意 以下內(nèi)容：要將搜索安排在所有FAQ的頁(yè)面上；FAQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需求；從客戶的角度去設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞。*臨環(huán)；/ 信息扱片一度。1）注意禮貌、尊重E-mail的基本禮節(jié)AI3 吊 4 f-U 一-訂從宀亦、g 厶H“ A A 簡(jiǎn)潔原則/ / B B 適用原則根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送 E-mailE-mail o o/ / C C 標(biāo)題醒目原則E-mailE-mail 信函的標(biāo)題如果沒(méi)有吸引力，最終的

8、結(jié)果可能是顧客根本就不打開（閱讀）它。/如果客戶在同一封郵件中咨詢了多個(gè)問(wèn)題，必須一一作答, 或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遺漏；在回答 的時(shí)候，每個(gè)問(wèn)題之前需要先概要說(shuō)一下客戶問(wèn)題，使解答語(yǔ) 言連貫，客戶容易閱讀和理解；/ 仔細(xì)閱讀客戶的郵件，理解客戶的意圖，對(duì)于表述不清楚的 郵件，解答時(shí)提示客戶需要供詳細(xì)信息以便明確問(wèn)題準(zhǔn)確解答；/回答問(wèn)題盡量全面，如果我們的回復(fù)中客戶還有可能咨詢的 問(wèn)題，或者客戶問(wèn)題相關(guān)的信息一并提供給客戶，盡量減少客 戶再次咨詢。/如果客戶的問(wèn)題我們可以測(cè)試或者復(fù)現(xiàn)的，在回復(fù)之前需要 先自己操作一下，檢查客戶的說(shuō)法是否準(zhǔn)確，判斷問(wèn)題屬于哪 種情況，以便給客

9、戶準(zhǔn)確葡答復(fù)。親愛(ài)的凱慈夫人:感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)査找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的 高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受 我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并 冷直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠(chéng)的 XXXXXX（經(jīng)理簽名）E-mailE-mail 信函的管理技巧安排郵件通路對(duì)于收到大量的電子郵件，為了實(shí)現(xiàn)每一位顧客的電子郵件

10、都得到 認(rèn)真而及時(shí)的答復(fù)的基本目標(biāo)，就要安排好顧客郵件的傳送通路， 以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理。預(yù)先對(duì)顧客問(wèn)題分類并預(yù)先落實(shí)回答部門，可按兩個(gè)層次分類 進(jìn)行管理：把顧客電子郵件所提出的問(wèn)題，按部門分類；為每一類顧客電子郵件分派專人仔細(xì)閱讀。同時(shí)還必須對(duì)這些信件 按緊急程度劃分優(yōu)先級(jí)；對(duì)于大部分普通緊急程度的電子郵件，在公司數(shù)據(jù)庫(kù)中要準(zhǔn)備好現(xiàn)成的答案，以便迅速解決絕大多數(shù)問(wèn)題。E-mailE-mail 信函的管理技巧采用自動(dòng)應(yīng)答器，實(shí)現(xiàn)公眾 E-mailE-mail 郵件的自動(dòng)答復(fù)為提高回復(fù)顧客電子郵件速度，可通過(guò)“自動(dòng)應(yīng)答器”將事先 準(zhǔn)備好的郵件自動(dòng)發(fā)送給顧客，實(shí)現(xiàn)顧客電子郵件的

11、自動(dòng)答復(fù)O過(guò)度使用自動(dòng)答復(fù)將導(dǎo)致答不對(duì)題的情況，當(dāng)需要對(duì)某一方面 的問(wèn)題作詳細(xì)解答時(shí)，自動(dòng)應(yīng)答將無(wú)能為力。大宗 E-mailE-mail 郵件的發(fā)送當(dāng)企業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)將與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的信息通過(guò)E mail郵件發(fā)送給客戶或合作伙伴時(shí)，需要發(fā)送大宗E-mail郵件。如果你是湖南鑫和公司或華中電磁科技公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 員，嘗試給公司的潛在客戶寫一封公司主要產(chǎn)品的推廣 E-maiLE-maiL/ “全面要求給客戶的回答盡量包含客戶問(wèn)題相關(guān)的、潛 在的問(wèn)題的答案。一次性提供給客戶全面的信息，避免客戶就 該問(wèn)題再次咨詢；丁“準(zhǔn)確”：要求給予客戶的信息止是客戶咨詢問(wèn)題的答案 以及相關(guān)的信息；/ “針對(duì)性”：指的是解答的語(yǔ)言和客戶的詢問(wèn)相應(yīng)