二手房資源的維護(hù)

1、資源維護(hù)資源維護(hù)主講主講: :冉亞冉亞老客戶是多年積累的寶貴財(cái)富，需要我們悉心呵護(hù)。老客戶資源相當(dāng)于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來(lái)，就需要得到最好的維護(hù)。 宋衛(wèi)平董事長(zhǎng)在銷(xiāo)售專(zhuān)題會(huì)議上的講話目 錄 一、老客戶維護(hù)定義 二、 老客戶維護(hù)管理目 錄 一、老客戶維護(hù)定義1. 老客戶維護(hù)定義2. 老客戶維護(hù)重要性老客戶維護(hù)定義客：來(lái)賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐。辭海指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱(chēng)呼，是前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。維：系，連結(jié)；保持。 護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。辭海維持保護(hù)，使免于遭受破壞。 【 客戶 】【 維護(hù) 】老客戶維護(hù)定義維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在銷(xiāo)售過(guò)程中，指供應(yīng)商維持

2、已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！?客戶維護(hù) 】老客戶維護(hù)定義擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成 交客戶開(kāi)發(fā)客戶管理客戶維護(hù)成交客戶置換、增購(gòu)、推介維護(hù)成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧老客戶維護(hù)定義我們理解的老客戶維護(hù)衡量準(zhǔn)則： 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 客戶終生價(jià)值核心概念： 與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系著眼點(diǎn)： 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益老客戶維護(hù)定義【客戶滿意度】客戶體驗(yàn)期望感覺(jué)滿意感覺(jué)自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望老客戶維護(hù)定義 眾口稱(chēng)贊，相互推薦 客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 客戶滿意 潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶 一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立 有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)

3、知口碑客戶忠誠(chéng)客戶【客戶忠誠(chéng)度】普通客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變的過(guò)程 老客戶維護(hù)定義【客戶終生價(jià)值】 “客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購(gòu)買(mǎi)中帶來(lái)的利潤(rùn)總和，是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn)。 注：客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買(mǎi)來(lái)判斷。客戶價(jià)值客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)能力客戶推薦購(gòu)買(mǎi)能力老客戶維護(hù)定義L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬(wàn)元=5668萬(wàn)元哥哥和大嫂 1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬(wàn)元=5223萬(wàn)元大妹妹2-2-21022291萬(wàn)元小妹妹2-1-15012227萬(wàn)元好友南區(qū)商鋪2套1598萬(wàn)元。 仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬(wàn)元【案例】藍(lán)色錢(qián)江客戶成交案例客戶L先生，為

4、藍(lán)色錢(qián)江業(yè)主，其在藍(lán)色錢(qián)江的圈層關(guān)系如左圖所示。算上L先生本人，其親友圈層共計(jì)在藍(lán)色錢(qián)江單個(gè)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)物業(yè)約2億元。 老客戶維護(hù)定義孫總【案例】 孫總個(gè)人在紹興玉蘭花園購(gòu)買(mǎi)了5套房源。 通過(guò)對(duì)其家族族譜的挖掘，他的親朋好友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購(gòu)買(mǎi)了將近80套房源。目 錄 一、老客戶維護(hù)定義1. 老客戶維護(hù)定義2. 老客戶維護(hù)重要性老客戶維護(hù)重要性1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額 顧客是我們的衣食父母，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。 公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克韋爾奇老客戶維護(hù)重要性2、減少企業(yè)成本 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘。開(kāi)發(fā)1個(gè)新客

5、戶的成本=留住1個(gè)老客戶5倍的成本老客戶維護(hù)重要性3、通過(guò)口碑宣傳，帶來(lái)規(guī)模優(yōu)勢(shì)極大的從眾心理企業(yè)已擁有的大量客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。綠城現(xiàn)狀：綠城會(huì)會(huì)員數(shù)量逾10萬(wàn)名，長(zhǎng)年追隨的忠實(shí)“綠迷”。業(yè)主意向再購(gòu)達(dá)71% 業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)達(dá)40%業(yè)主意向推薦達(dá)79% 轉(zhuǎn)介紹成功率達(dá)30%老客戶維護(hù)重要性如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。 在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。4、員工忠誠(chéng)度提高案例分享世界最偉大銷(xiāo)售員-喬吉拉德全球單日、單

6、月、單年度，銷(xiāo)售汽車(chē)總量的紀(jì)錄保持者。35歲走投無(wú)路之際，跑去當(dāng)汽車(chē)業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車(chē)銷(xiāo)售的金氏記錄，迄今無(wú)人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷(xiāo)售總紀(jì)錄是13001輛；每月最高銷(xiāo)售紀(jì)錄 174 輛，連續(xù) 12 年平均每日售出 6 輛車(chē)，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷(xiāo)售了18輛。案例分享 每個(gè)顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的顧客。 他60%的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客?！締碳碌摹?50定律”】目 錄 二

7、、老客戶維護(hù)管理1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀2. 老客戶維護(hù)的步驟1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2. 老客戶維護(hù)加分行為老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀每日客戶維護(hù)信息是否及時(shí)更新 客戶分類(lèi)混淆狀態(tài)更改不及時(shí)老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀客戶維護(hù)信息更新間隔超過(guò)30天客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單記錄客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀客戶維護(hù)信息更新間隔超過(guò)30天客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單記錄客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀經(jīng)紀(jì)人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)公司客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%30%2%10%老客戶數(shù)據(jù)比例分析老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀關(guān)系很好已深度開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)的532基本不聯(lián)系被遺忘在角落里關(guān)系一般沒(méi)有深度經(jīng)營(yíng)以及深度開(kāi)發(fā)老客戶維護(hù)

8、的現(xiàn)狀【存在問(wèn)題】1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單3、老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、老客戶維護(hù)形式單一，以電話為主龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶資源 目 錄 二、老客戶維護(hù)管理1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀2. 老客戶維護(hù)的步驟1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2. 老客戶維護(hù)加分行為老客戶維護(hù)的步驟客戶滿意度管理高滿意的體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶客戶分類(lèi)管理實(shí) 現(xiàn)發(fā) 現(xiàn)相關(guān)性高的信息才會(huì)引起客戶興趣持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)貢獻(xiàn)最大價(jià)值客戶價(jià)值管理基礎(chǔ)信息管理客戶資料建檔客戶維護(hù)方案老客戶維護(hù)步驟【老客戶維護(hù)步驟】第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類(lèi)篩選第三步：客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行客戶資料建檔客戶分類(lèi)表

9、格時(shí)間表格工具軟件工具來(lái)電客戶來(lái)電客戶登記表當(dāng)日下班前同時(shí)跟進(jìn)新視窗客戶軟件系統(tǒng)來(lái)訪客戶來(lái)訪客戶登記表當(dāng)日下班前成交業(yè)主客戶認(rèn)購(gòu)資料認(rèn)購(gòu)當(dāng)日業(yè)主檔案卡簽約當(dāng)日【客戶登記標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作】 客戶資料建檔客戶維護(hù)階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來(lái)電客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、信息獲知途徑、電話咨詢內(nèi)容及記錄人姓名。客戶來(lái)電登記表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶首次來(lái)訪客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知途徑、置業(yè)目的、置業(yè)需求等客戶基本信息，記錄信息完整性30%以上?？蛻魜?lái)訪登記表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三次以上來(lái)訪或初次登記一個(gè)月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始記錄外，需對(duì)客戶居住

10、狀況、置業(yè)歷史（購(gòu)買(mǎi)、投資物業(yè)的歷史，尤其是購(gòu)買(mǎi)綠城物業(yè)的歷史）、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興趣愛(ài)好、意向等級(jí)、圈層屬性等客戶個(gè)性化信息做具體說(shuō)明，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)信息完整性達(dá)到70%以上。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)每日客戶拜訪記錄表業(yè)主在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中完整、準(zhǔn)確地填入業(yè)主信息，信息完整性達(dá)到100%，并建立個(gè)性化業(yè)主檔案庫(kù)及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖，增加業(yè)主貢獻(xiàn)值（再購(gòu)及推薦購(gòu)買(mǎi)綠城產(chǎn)品記錄），了解業(yè)主資產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)比例等信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)主檔案卡庫(kù)業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖客戶資料建檔【客戶資料建檔】背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟(jì)特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個(gè)

11、人年收入、家庭年收入、汽車(chē)擁有量及品牌、投資理財(cái)情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等是否為綠城老業(yè)主、購(gòu)買(mǎi)綠城物業(yè)名稱(chēng)、其他不動(dòng)產(chǎn)情況等個(gè)性特征個(gè)人特征（身高、體重、長(zhǎng)相等容貌外觀特點(diǎn)）、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、品牌擁護(hù)、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財(cái)務(wù)掌握者、購(gòu)房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、公司慶典等購(gòu)買(mǎi)力接近理由服務(wù)時(shí)機(jī)客戶資料建檔購(gòu)房關(guān)注點(diǎn)購(gòu)房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價(jià)及總價(jià)區(qū)間、付款方式、付款能力、購(gòu)房資格等成交信息 成交房號(hào)、認(rèn)購(gòu)日期、簽約日期、成交單價(jià)及總價(jià)、付款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄活動(dòng)

12、參與情況參加活動(dòng)次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來(lái)電來(lái)訪、經(jīng)紀(jì)人上門(mén)拜訪、活動(dòng)邀約、圈層營(yíng)銷(xiāo)等記錄購(gòu)買(mǎi)信號(hào)挖潛信息客戶資料建檔客戶短信回訪記錄：短信原文電話回訪記錄：記錄與客戶信息交流的關(guān)鍵信息，客戶反饋信息（不少于30字）客戶拜訪記錄：記錄拜訪目標(biāo)及達(dá)成情況，客戶反饋信息、下一步跟蹤計(jì)劃（不少于50字）客戶活動(dòng)參與記錄：活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)主題、參與人數(shù)、參與反饋（不少于30字）【維護(hù)記錄錄入要求】客戶分類(lèi)管理【8020效率法則（帕累托法則）客戶的%營(yíng)業(yè)額的%1008060402080%的業(yè)績(jī)出自20%的客戶80%20%客戶分類(lèi)管理客戶貢獻(xiàn)有差異，高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大

13、小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。銷(xiāo)售人員的時(shí)間精力有限，無(wú)法同時(shí)對(duì)所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會(huì)流失。 客戶分類(lèi)管理巨象意向客戶分級(jí)體系類(lèi)別認(rèn)同產(chǎn)品認(rèn)同價(jià)格購(gòu)買(mǎi)能力意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標(biāo)準(zhǔn)基本認(rèn)同品牌、地段、配套、規(guī)劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認(rèn)同單價(jià)、總價(jià)、折扣、產(chǎn)品價(jià)值等具備意向房源所需要的購(gòu)買(mǎi)力，并能滿足現(xiàn)行制度所要求的付款方式和節(jié)奏已表明意向房源落點(diǎn)或購(gòu)房意向較明確來(lái)訪或者來(lái)電咨詢超過(guò)2-3次及以上決策者及

14、購(gòu)房相關(guān)者均來(lái)訪并認(rèn)同AB有一定價(jià)格抗性，但在可控范圍內(nèi)首付款或者一次性付款需要一定比例的延期C D【認(rèn)同產(chǎn)品】、【認(rèn)同價(jià)格】、【購(gòu)買(mǎi)能力】3項(xiàng)中有1項(xiàng)及以上不能認(rèn)同客戶分類(lèi)管理綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級(jí)體系類(lèi)別認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動(dòng)性意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品，對(duì)綠城滿意度、忠誠(chéng)度高人脈資源廣，圈層符合綠城客戶特性，且在人群中屬于意見(jiàn)領(lǐng)袖積極性高，主動(dòng)介紹或推薦親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己已購(gòu)買(mǎi)多套綠城物業(yè)已推薦多個(gè)客戶，并且有成交活動(dòng)參與度強(qiáng)，參與頻率高AB主動(dòng)性一般，需經(jīng)紀(jì)人推動(dòng) C有一定人脈資源和影響力 多次推薦客

15、戶，有成交客戶維護(hù)規(guī)范制定【案例：每月客戶生日維護(hù)】A類(lèi)客戶上門(mén)贈(zèng)送鮮花/蛋糕/開(kāi)展生日派對(duì)上門(mén)拜訪B類(lèi)客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類(lèi)客戶短信祝福短信經(jīng)紀(jì)公司、經(jīng)紀(jì)人每月建立業(yè)主生日臺(tái)歷。針對(duì)A類(lèi)客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約。 客戶維護(hù)規(guī)范制定【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護(hù)舉措時(shí)間節(jié)點(diǎn)舉措內(nèi)容舉措要求成交次日電話慰問(wèn)并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環(huán)洗車(chē)券派送必須電話回訪循環(huán)成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門(mén)拜訪必須樣板區(qū)活動(dòng)（品茶等）必須其他時(shí)間階段性活動(dòng)及項(xiàng)目信息必須客戶維護(hù)規(guī)范制定【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點(diǎn)維護(hù)形式及內(nèi)容維護(hù)頻率第一步

16、電話聯(lián)系及短信祝福每周末第二步邀約參加樣板房體驗(yàn)或活動(dòng)邀請(qǐng)一個(gè)月邀約一次登門(mén)拜訪送HOME綠城及其他資料第三步 階段性活動(dòng)邀請(qǐng)不定第四步定制圈層旅游活動(dòng)兩個(gè)月內(nèi)客戶維護(hù)規(guī)范制定時(shí)間回訪內(nèi)容時(shí)間回訪內(nèi)容即時(shí)回訪 祝賀客戶，表達(dá)謝意 2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪12、24個(gè)月定期回訪問(wèn)候車(chē)主、了解汽車(chē)車(chē)輛使用情況請(qǐng)求車(chē)主續(xù)保，提醒車(chē)主年檢事宜協(xié)助解決車(chē)主使用汽車(chē)車(chē)輛中存在的問(wèn)題推薦精品裝飾、零配件等請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)7天回訪 了解客戶反饋信息 宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒 請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)1個(gè)月回訪 了解車(chē)輛使用情況 宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒 請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)每3個(gè)月定期回訪問(wèn)候車(chē)主、

17、了解汽車(chē)車(chē)輛使用情況提醒車(chē)主5000 - 7500公里免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)協(xié)助解決車(chē)主使用汽車(chē)車(chē)輛中存在的問(wèn)題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個(gè)月定期回訪問(wèn)候車(chē)主、了解汽車(chē)車(chē)輛使用情況請(qǐng)求車(chē)主續(xù)保，提醒車(chē)主年檢事宜協(xié)助解決車(chē)主使用汽車(chē)車(chē)輛中存在的問(wèn)題引導(dǎo)車(chē)主換購(gòu)車(chē)型推薦精品裝飾、零配件等請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)【案例：一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范】目 錄 二、老客戶維護(hù)管理1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀2. 老客戶維護(hù)的步驟1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2. 老客戶維護(hù)加分行為客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【常用維護(hù)方式】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)階段短信時(shí)間短信內(nèi)容客戶首次來(lái)電來(lái)電10分鐘內(nèi)地址及開(kāi)車(chē)路線指引客戶首次來(lái)訪來(lái)訪結(jié)束30分鐘內(nèi)

18、感謝短信客戶認(rèn)購(gòu)/簽約認(rèn)購(gòu)/簽約當(dāng)天祝賀短信客戶生日或紀(jì)念日生日/紀(jì)念日當(dāng)天祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每月至少2次項(xiàng)目進(jìn)度、健康短信、天氣溫馨提醒【短信維護(hù)】【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱(chēng)謂?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式實(shí)施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）所有客戶短信祝福短信經(jīng)紀(jì)人全體二十四個(gè)節(jié)氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客戶節(jié)氣健康短信溫馨提醒短信營(yíng)銷(xiāo)管理部每

19、月5日前所有客戶項(xiàng)目最新形象進(jìn)度及銷(xiāo)售信息短信營(yíng)銷(xiāo)管理部【案例：杭州藍(lán)庭】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)階段維護(hù)頻率A類(lèi)客戶每周1次B類(lèi)客戶每月2-3次C類(lèi)客戶每月2次D類(lèi)客戶營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)【電話維護(hù)】面談才是銷(xiāo)售的主戰(zhàn)場(chǎng)電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)拜訪節(jié)點(diǎn)內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日 所有老客戶100%覆蓋 客戶生日A類(lèi)客戶上門(mén)拜訪、送禮物、生日party業(yè)主喬遷入住所有業(yè)主100%覆蓋常規(guī)每周7訪（最低要求） 【客戶拜訪】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【客戶拜訪效果評(píng)估】1、拜訪時(shí)間：30分鐘以上2、面談人員：關(guān)鍵人物溝通3、達(dá)成成果：達(dá)成銷(xiāo)售 解決相關(guān)客戶異議 傳遞項(xiàng)目相關(guān)信息 增進(jìn)與客

20、戶的情感 挖掘客戶圈層資源拜訪前的準(zhǔn)備1、客戶拜訪計(jì)劃表（客戶信息、拜訪目標(biāo)、拜訪對(duì)策、銷(xiāo)售話術(shù)）2、客戶拜訪記錄表（達(dá)成結(jié)果、關(guān)鍵語(yǔ)錄、自我評(píng)估）3、拜訪工具（禮物、項(xiàng)目資料、協(xié)議、名片、照相機(jī)、錄音筆、陪同拜訪人）4、個(gè)人形象（儀容儀表）客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容項(xiàng)目進(jìn)度展示中心開(kāi)放、 開(kāi)盤(pán)儀式、樣板房開(kāi)放、園區(qū)交付等節(jié)假日春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、端午節(jié)、五一、六一、中秋、國(guó)慶、元旦等園區(qū)服務(wù)海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、健康體檢、零距離等周末各類(lèi)主題客戶活動(dòng)經(jīng)紀(jì)人小眾活動(dòng)個(gè)人答謝會(huì)、餐敘、飯局營(yíng)銷(xiāo)、家宴、客戶同學(xué)會(huì)、客戶生日Party等【客戶活動(dòng)】強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人層面小眾活動(dòng)的舉辦次數(shù)和能力，每月不得少于1

21、次目 錄 二、老客戶維護(hù)管理1. 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀2. 老客戶維護(hù)的步驟1. 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2. 老客戶維護(hù)加分行為客戶維護(hù)加分行為【行為一：增進(jìn)情感】客戶維護(hù)加分行為記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護(hù)加分行為沒(méi)有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個(gè)價(jià)值10幾萬(wàn)的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動(dòng)要求賠一個(gè)，老板雖心疼不已，但是沒(méi)有怪罪員工，員工至今不知這個(gè)茶壺的真實(shí)價(jià)值。我問(wèn)他為什么不說(shuō)，他輕描淡寫(xiě)：“說(shuō)了也沒(méi)用，她賠不起，我的壺也不會(huì)回來(lái)?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說(shuō)：“真沒(méi)想到你心地這么善良

22、?！彼靡獾卣f(shuō)：“呵呵，我老婆也說(shuō)我，這個(gè)人什么都?jí)?，就是心地不壞?！边@種由衷的贊美讓他很受用。 同時(shí)，我也收集到這樣的信息：1、老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、心地善良。接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營(yíng)企業(yè)主已經(jīng)利用保險(xiǎn)做為慈善的一個(gè)理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等。 客戶維護(hù)加分行為 泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。 余先生因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)

23、定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？客戶維護(hù)加分行為 看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！庇嗬习迓?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！” 后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，余先生有3年的時(shí)間沒(méi)

24、有再到泰國(guó)去。在余先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的余先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)。”余先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢(qián)就這樣買(mǎi)到了顆心。 客戶維護(hù)加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】客戶維護(hù)加分行為定制活動(dòng)（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購(gòu)房?jī)?yōu)惠）忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（旅游獎(jiǎng)勵(lì)、答謝會(huì)）給予客戶榮譽(yù)（特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組）案例分享 王

25、永慶王永慶1515歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的借來(lái)的200200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。都把米中

26、的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買(mǎi)米的都是家庭主婦，于是提出送貨上王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買(mǎi)米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門(mén)服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、門(mén)服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。子，再上門(mén)收取米款。王王永永慶慶賣(mài)賣(mài)米米的的故故事事案例分享王永慶的制勝法寶 1. 賣(mài)米前將雜物揀凈 額外服務(wù)2. 送貨上門(mén) 超出客戶預(yù)期3. 掏陳米、洗米缸 貼心服務(wù)

27、4. 收集客戶信息 了解客戶需求5. 發(fā)薪日上門(mén)收米款 換位思考客戶維護(hù)加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故100 客戶地圖飯局營(yíng)銷(xiāo) 客戶活動(dòng)客戶維護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì)】轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷(xiāo)售成功機(jī)會(huì)高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%?？蛻艟S護(hù)加分行為假如我們手上只有1個(gè)客戶，從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開(kāi)始，讓1個(gè)客戶介紹2個(gè)新顧客：重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開(kāi)始的那個(gè)客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過(guò)喬吉拉德和原一平等世界推銷(xiāo)大師的水平?？蛻艟S護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng)第二步