廳面迎賓員005

1、廳面禮賓員員工崗位說明書 部 門：運營部 班 組：廳面 崗位名稱：廳面禮賓員隸屬于：廳面領(lǐng)班班次：正常班工作時間：9：2014：00 /16：2021：30工作職責：1. 負責迎送客人及客人預(yù)訂；2. 負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容:1. 餐前準備；2. 迎送客人；3. 接受并安排預(yù)訂；4. 班后收檔。 工作程序與標準 執(zhí)行崗位：廳面迎賓員 督導崗位：廳面領(lǐng)班工作項目名稱：餐前準備工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 禮賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達到的標準：a. 禮賓臺無積灰、無污跡；b. 大門玻璃無污跡，無指??；c. 休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。2

2、做好餐前應(yīng)備檢查迎賓臺，準備好預(yù)定餐位記錄本、點菜單號記錄本、客人等候牌、一支筆、賓客就餐記錄表。3 掌握賓客信息(1) 查閱預(yù)訂記錄本，熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、預(yù)計抵達時間、特殊要求等；(2) 班前檢查完成后，填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表4 站位(1) 開餐前10分鐘站位迎賓。(1) 如客人預(yù)計提前到達，則應(yīng)在預(yù)訂抵達時間前10分鐘站位。工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項1 迎客(1) 客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有

3、預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；(4) 如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認客人就餐的人數(shù)，并確認客人喜歡就坐的餐桌位置。(1) 注意一客一問候，如有團隊客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；(2) 對?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；(3) 詢問客人時語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。2 引領(lǐng)客人(1) 引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方1.5米處；(2) 引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動；(5) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；(6) 適時向客人介紹酒店營

4、業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品；(7) 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務(wù)。3 請客人就座(1) 把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不滿意，則立即根據(jù)餐廳就餐情況為客調(diào)整，直至客人滿意為止；(2) 協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。迎賓員應(yīng)站于門口一側(cè)，上身前傾15度，微笑招呼：先生/小姐里面請。4 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。(1) 交接時聲音不能過高，不能用手指指點客人，不能用不雅詞匯指代客人。5 餐中站位(

5、1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位；(2) 將了解到的客人信息詳細記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就餐人數(shù)、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或地區(qū)等；(3) 隨時答復(fù)客人詢問；(4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；(5) 在預(yù)訂記錄本上進行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 預(yù)訂記錄本(1) 不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；(2) 安排候坐客人就餐時，必須堅持先到先安排的原則，不可打亂順序。6 送客(1) 客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(1) 不要忽略任何一位客人。工

6、作項目名稱：接受并安排預(yù)訂工作程序標準核查媒介注意事項1 接聽預(yù)訂電話(1) 預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；(2) 用標準中文報崗位名稱，并向客人問候；(3) 接聽電話時必須面帶微笑，讓客人感到我們的微笑，“您好，粥全粥到某店，很高興為您服務(wù)”2 接受賓客預(yù)訂(1) 在預(yù)訂記錄本上詳細記錄下客人定餐的人數(shù)、用餐標準及抵達時間；(2) 詢問客人特殊要求；(3) 詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián)系電話；(4) 與客人取得聯(lián)系并建立客史檔案；(5) 根據(jù)當餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；(6) 重復(fù)客人的預(yù)訂以確認；(7) 在預(yù)訂記錄本上注明接受預(yù)訂人的姓名。(8) 感謝顧客預(yù)定座位，

7、歡迎屆時光臨；再見。(9) 如果客人需要自帶酒水食品，則應(yīng)告知客人我們需要加收該酒水食品價格20%的服務(wù)費。(10) 如果客人需要代加工海鮮，則應(yīng)告知：加工海鮮20元/份。(1) 預(yù)訂記錄本(2) 客史檔案(1) 對不同國家、民族、宗教的客人應(yīng)注明客人的喜好、習慣與禁忌。(2) 詢問客人姓名及公司名稱時與其要委婉。如“請問可以怎樣稱呼您？”(3) 重要的宴會應(yīng)建議客人提前訂好菜單，以避免客到后上菜不及時。3 安排客人預(yù)訂(1) 將客人預(yù)訂情況及時通知廳面領(lǐng)班；(2) 查看客史檔案，獲取賓客信息并及時通知相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。工作項目名稱：班后收檔工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔區(qū)域衛(wèi)生(1) 將

8、所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；(2) 休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。2 清點物資盤存(1) 清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有無缺失；(2) 在工作記錄表上列出需補充的物資明細。(1) 工作交接表3 匯總就餐人數(shù)(1) 將賓客就餐記錄表上記錄的當餐接待賓客人數(shù)與收銀員統(tǒng)計的當餐就餐人數(shù)進行核對，察看有無漏結(jié)帳；(2) 將賓客就餐記錄表的附聯(lián)上交財務(wù)部一份，以備核查；(3) 按照賓客就餐記錄表上的記錄，在賓客就餐統(tǒng)計表上分類統(tǒng)計就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；(4) 計算出當月的累計數(shù)。(1) 賓客就餐統(tǒng)計表 4 填寫交接記錄(1) 在工作紀律表上詳細記錄上級 或客人交辦的需解決的事情；(2) 檢查是否已將所有已預(yù)訂賓客的信息傳遞至預(yù)訂處；(3) 記錄本班次出現(xiàn)的問題及下一班次需要注意并解決的問