服務(wù)顧問中級(jí)培訓(xùn)課程

1、1234開具委托書標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程123456785服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng) 預(yù)約簡(jiǎn)單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間 接車過程迅速2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素678預(yù)約時(shí)間的選擇正確電話禮儀留有余地承諾兌現(xiàn)9開具委托書標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程12345678102009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素服務(wù)顧問服務(wù)顧問 服務(wù)顧問禮貌/友善 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)1112步驟步驟一一13步驟步驟二二步驟步驟三三14步驟步驟四四15步驟步驟五五16開具委托書標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程123456781718步驟步驟六六1920步驟步驟七

2、七21步驟步驟八八2223步驟步驟九九步驟十步驟十24步驟十一步驟十一25步驟十二步驟十二2627步驟十三步驟十三28開具委托書標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程12345678293031步驟十四步驟十四32333435步驟十五步驟十五36步驟步驟十六十六步驟十七步驟十七37客戶信息客戶信息工作信息工作信息車輛信息車輛信息額外信息額外信息38開具委托書標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程12345678392009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間 維修/保養(yǎng)完成很徹底 維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良 好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）4041步驟十八步驟十八步驟

3、十九步驟十九424344步驟二十步驟二十45步驟二十一步驟二十一46開具委托書標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程12345678472009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素提車提車 提車過程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車） 收費(fèi)合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等）48核實(shí)更核實(shí)更換備件換備件 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 獲取維獲取維 修信息修信息確認(rèn)維確認(rèn)維修完工修完工49步驟二十二步驟二十二步驟二十三步驟二十三步驟二十四步驟二十四505152步驟二十五步驟二十五53步驟二十五步驟二十五54維修說明維修說明1費(fèi)用說明費(fèi)用說明2解答疑問解答疑問3關(guān)懷提醒關(guān)懷提醒4客戶確認(rèn)客

4、戶確認(rèn)5555657步驟二十六步驟二十六58步驟二十七步驟二十七59步驟二十八步驟二十八步驟二十九步驟二十九602009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施 容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處 經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、 娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心）6162第一第一第二第二第三第三63態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技巧技巧6465666768溝通是一種藝術(shù)溝通是一種藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)溝通也是一種技術(shù)69Add Your Text70留心聆聽留心聆聽反反 應(yīng)應(yīng)總總 結(jié)結(jié)聽聽7172737475767778 組 織檢 查表

5、達(dá)說 798081828384858687888990919293949596979899100101102103104105106107108109110111112明確抱怨所在明確抱怨所在認(rèn)同并中立化認(rèn)同并中立化提供解決方案提供解決方案113114115 神情專注 積極傾聽 表述同情、歉意 同意客戶感受，立場(chǎng)中立 注意禮節(jié)、立即解決 復(fù)述 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所 不可忽視客戶同伴 不要重提美好時(shí)光 概述行動(dòng)措施 跟蹤確認(rèn) 感謝客戶 放眼未來116人際溝通的金鑰匙117118119120解決技術(shù)問題解決技術(shù)問題誠(chéng)實(shí)把客戶引見給合適的專業(yè)人士121大事不好！客戶又投訴了大事不好！客戶又投訴了?122123 124表情