實用商務禮儀培訓講義

1、實用商務禮儀培訓講義在辭海中的解釋：在辭海中的解釋：1、中國古代的等級制度，以及與之相適應的道德規(guī)范和社會規(guī)范：制封建教。 2、表示尊敬的態(tài)度或言行：行敬有貌。3、敬重，以禮相待：賢下士。4、表示慶祝、感謝或敬意的贈品：物品獻。5、由風俗習慣形成或人為規(guī)定的儀式：典婚觀。4/9/2022典章制度禮禮是中國古代社會的典章制度和道德規(guī)范的總稱。是中國古代社會的典章制度和道德規(guī)范的總稱。 它是國家領導者和貴族等一切行為的標準和要求。它是社會政治制度的體現(xiàn)，是維護上層建筑以及與之相適應的人與人交往中的禮節(jié)儀式。道德規(guī)范4/9/2022孔子孔子:”禮者禮者,敬人也敬人也” 。“禮禮”是一種道是一種道德規(guī)

2、范德規(guī)范:尊重尊重孔子以前已有夏禮、殷禮、周禮。夏、殷、周三代之禮，因革相沿，到周公時代的周禮，已比較完善。 禮：儒家使用的一個概念，指上下有別，尊卑有序等。主要推崇西周的社會觀念。4/9/2022 一、禮物。一、禮物。就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質的東西。 二、禮儀。二、禮儀。就是使用禮物的儀容動作。 三、禮意。三、禮意。它是由禮物和禮儀所表達的實實在在、明明白白的內容、旨趣或目的。 禮主要包括三部分內容：禮主要包括三部分內容：4/9/2022禮禮儀儀分分類類服務禮儀服務禮儀政務禮儀政務禮儀商務禮儀商務禮儀社交禮儀社交禮儀涉外禮儀涉外禮儀 禮儀分類禮儀分類4/9/2022培訓提綱：

3、培訓提綱：一、禮儀的概念一、禮儀的概念二、禮儀的核心二、禮儀的核心三、學習禮儀的意義及目標三、學習禮儀的意義及目標四、商務禮儀四、商務禮儀儀容儀表、言談舉止儀容儀表、言談舉止五、五、 禮儀禮儀六、辦公室禮儀六、辦公室禮儀七、電梯禮儀七、電梯禮儀4/9/2022 禮儀，即禮節(jié)和儀式。是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。一、禮儀的概念一、禮儀的概念4/9/2022 禮儀的核心是尊重尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊自尊與尊他尊他。二、禮儀的核心二、禮儀的核心4/9/20221 1、自尊、自

4、尊(1)自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。(2)尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術業(yè)有專攻” “空杯心態(tài)”(3)尊重自己的公司。4/9/20222、尊重他人、尊重他人(1)尊重上級是一種天職(2)尊重下級是一種美德(3)尊重客戶是一種常識(4)尊重同事是一種本分(5)尊重所有人是一種教養(yǎng)五句話概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：4/9/2022尊重他人的三尊重他人的三A原則原則(1)接受對方(accept)。不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 (2)重視對方(attention) 。欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 (3)贊美對方(admire) 。 懂得欣賞別人的人實際

5、是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。4/9/2022( (一一) )學習禮儀的意義學習禮儀的意義 1、展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。、展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人和職業(yè)道德。三、學習禮儀的意義及目標三、學習禮儀的意義及目標4/9/2022( (一一) )學習禮儀的意義學習禮儀的意義2、有利于建立良好的人際溝通。、有利于建立良好的人際溝通。3、有利于維護、提升企業(yè)形象。、有利于維護、提升企業(yè)形象。簡言之：內強素質，外塑形象。簡言之：內強素質，外塑形象。4/9/2022( (二二) )學習禮儀要達到的目標學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標

6、準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值4/9/2022商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。四、商務禮儀四、商務禮儀儀容儀表、言談舉止儀容儀表、言談舉止4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求整體要求：干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部：前不過眉 側部：側不過耳后部：后不過領 不能留過長、過厚的鬢角- - 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜

7、涂抹應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等。過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等。4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）2、面部修飾、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.13.1、著裝要求（西裝）、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法4/9/2022- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主。- 不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。- 新西裝袖口的標簽要拆掉。一般

8、穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.23.2、著裝要求（襯衣）、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度 鈕扣4/9/2022- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；- 淺顏色襯衣不要太??；- 袖口、領口要干凈、平整；- 袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；- 領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；- 不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；- 不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇

9、）儀容儀表（男士篇）3.3、著裝要求（領帶）著裝要求（領帶） 顏色長度 時尚打法 領帶夾的夾法鞋襪顏色、款式短袖要不要打領帶？短袖要不要打領帶？ Key：套裝打，休閑裝不打。名言：女人的時裝永遠少一件。名言：女人的時裝永遠少一件。同理：男人的領帶也永遠少一條。同理：男人的領帶也永遠少一條。 4/9/2022- 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；- 不要帶怪異的領帶（如皮的、珍珠的）；- 除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；- 領帶下擺應長過皮帶扣少許；- 穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。4/9/2022- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花

10、，不可打其它色腰帶，也不能太舊。- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.4、著裝要求（腰帶、褲子）、著裝要求（腰帶、褲子）4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.5、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）(1)顏色； (2)質地。著西裝整體要求：“三一定律”皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。4/9/2022- 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。- 應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。4/9/202

11、2商務禮儀商務禮儀（男士篇）（男士篇）4、必備物品、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 整體要求：時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新

12、自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人4/9/2022- 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。- - 女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。 3.1、商務著裝要求、商務著裝要求4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇） 3.1、商務著裝要求、商務著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙v不穿無領、無袖、領口較低或 太緊身的衣服v正式高級場合不光腿v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損，應帶備用襪子v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿

13、4/9/2022 褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。 3.2、商務著裝要求、商務著裝要求4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3.3、商務著裝要求（鞋子）、商務著裝要求（鞋子）鞋子的要求v不穿過高、過細的鞋跟v不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋。（盡量 不要穿涼鞋上班或是去商務場合）v顏色不要過于鮮艷，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多。4/9/2022- 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。- 襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。- 不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。- 長筒襪不能有破損。- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重

14、，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。3.4、商務著裝要求、商務著裝要求4/9/2022商務禮儀商務禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3.5、商務著裝要求、商務著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v同質同色v戒指的戴法v數量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。4/9/2022您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是工作證是表明自己表明自己身份的一身份的一種標志，種標志，佩戴應鄭佩戴應

15、鄭重其事重其事4/9/2022- 與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；- 保持同他人0.8m-1m的距離；- 說話、交談與對方視線應經常交流，（每次35秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；4/9/2022- 語速適中；- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。4/9/2022- 視線游移或面無表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語速過快；- 手勢過于夸張

16、；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動。4/9/2022一、適宜的說話技巧一、適宜的說話技巧 1 1每個人說語時都應該注意自己的身份，千萬不要表現(xiàn)每個人說語時都應該注意自己的身份，千萬不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：出影響自己形象的方式，包括： 使人覺得聲音粗糙刺耳； 呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫。 語氣太平淡，使氣氛沉悶； 聲音表露倦怠； 談話時鼻音過重； 解說時，口齒含糊，令人難以理解。 說話過慢或過快。 聲音太大或太輕。商務談話禮儀商務談話禮儀4/9/2022 2 2職業(yè)說話方式職業(yè)說話方式 避免地方口音； 聲

17、音強而有力并具有權威感； 以悅耳的語調充分表達情緒，使發(fā)言更為有力。 聲音清晰、干脆； 語言簡潔、明了。 快慢適中，節(jié)奏清楚。 音量掌握恰當。 商務談話禮儀商務談話禮儀4/9/20223 3口語上的技巧口語上的技巧 少用“我”字； 談話內容廣博而有深度； 對他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣； 能很快轉移話題； 能適應談話對象。 發(fā)表意見時，應以知識和經驗作為依據，勿妄加猜測。 與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位。 不當眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤。 有包容他人的氣度，對同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠意的關心與祝賀。 不插嘴 商務談話禮儀商務談話禮儀4/9/2022 知道如何友善地問陌生人問題而

18、不探聽他人隱私。 得體地接受別人的贊美。 知道如何得體地稱贊別人。 知道何時及如何談論非公事的話題。 不要在談話中過多地加入自己感興趣的話題。 有人要你分享他的喜悅時，即使有充分的證據顯示對方是單方面興奮過度，也不要掃他的興。 當你演講發(fā)表意見時，要一視同仁地看著每一位觀眾，這是演講者的基本風度。 知道如何使一位害羞的人自然地加入談話。 知道什么時候觀眾開始不耐煩。 萬一出現(xiàn)冷場時，能立刻打破沉默。商務談話禮儀商務談話禮儀4/9/2022二、選擇優(yōu)雅的用詞二、選擇優(yōu)雅的用詞 說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會讓人覺得不明快。不說粗話。避免冗長無味或意思重復的言語。不要用“嗯”、“喔”等

19、鼻子發(fā)出的聲音來表達個人意見的同意與否。商務談話禮儀商務談話禮儀4/9/2022三、應避免的話題三、應避免的話題自己的健康狀況他人的健康狀況有爭議性的話題東西的價錢個人的不幸老生常談或過了時的主題關于品位不高的故事害人的謠言商務談話禮儀商務談話禮儀4/9/2022(1)抬頭，目視前方;(2)挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。(3)也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿4/9/2022站姿4/9/2022(1)輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。(2)對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和

20、謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐坐 姿姿4/9/2022坐姿4/9/2022 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿4/9/20224/9/202230度行禮15度行禮45度行禮行行 禮禮4/9/2022 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。修養(yǎng)和魅力。 在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微微 笑笑4/9/20224/9/2022問問 候候介介

21、 紹紹交換名片交換名片4/9/2022- 熱情大方，注視對方眼睛。- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。4/9/2022- 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；- 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。4/9/2022- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文

22、雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。4/9/2022- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。4/9/2022- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。4/9/20224/9/2022 如何共同乘車？如何共同乘車？ 圖圖1 1 ： 自自 行行 開開 車車 圖圖2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 車車主主 人人 司司 機機 4/9/2022關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定

23、不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。4/9/2022天下大事必成于細天下大事必成于細天下難事必成于毅天下難事必成于毅4/9/20224/9/2022紙上得來終覺淺紙上得來終覺淺絕知此事要躬行絕知此事要躬行現(xiàn)在開始演練現(xiàn)在開始演練4/9/2022自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷4/9/20221、如何遞名片？、如何遞名片？2、如何坐座位？、如何坐座位？ （情景模擬）（情景模擬）4/9/2022商務禮儀商務禮儀言談舉止言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意

24、到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術6、其他注意事項4/9/2022商務禮儀商務禮儀言談舉止言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意到、禮儀三到：眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。v 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。4/9/2022商務禮儀商務禮儀言談舉止言談舉止2、相互介紹。尊者居后原

25、則、相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長者v 把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。4/9/2022商務禮儀商務禮儀言談舉止言談舉止3、握手禮儀、握手禮儀v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不

26、能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。4/9/2022商務禮儀商務禮儀言談舉止言談舉止4、互換名片、互換名片v 遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。v 接名片：接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。4/9/2022

27、商務禮儀商務禮儀言談舉止言談舉止5、通信工具使用藝術、通信工具使用藝術v 商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。6、其他注意事項、其他注意事項v 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。4/9/2022五、五、 禮儀禮儀 不允許接 以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽 是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽 開始。 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，中南”，應有“我代表公司、代表中

28、南形象”的意識。4/9/2022 禮儀禮儀如果接到撥錯的如果接到撥錯的 如何處理？如何處理？(1)要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。(2)確認對方打錯 ，應先自報家門，然后告知 打錯了。(3)如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。4/9/2022 禮儀禮儀2、微笑接聽、微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。覺到的。3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音打打 過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精

29、靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢。4/9/2022 禮儀禮儀4 4、迅速準確的接聽、迅速準確的接聽 在聽到在聽到 響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的

30、。 最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。很不禮貌的行為。如果如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉方道歉“不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了”。4/9/2022 禮儀禮儀5、認真做好、認真做好 記錄記錄上班時間打來的上班時間打來的 都是與工作都是與工作有關的，所以公司里每一個有關的，所以公司里每一個 都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在不在”，應做，應做好好 記錄。記錄。 記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where

31、事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的 說：我不知道！這是一種不負責任表現(xiàn)。4/9/2022 禮儀禮儀6 6、掛、掛 的禮儀的禮儀通通 時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有 打進來，需打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打一有空，我馬上打 給給您您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止中止 時應恭候對方先放下時應恭候對方先放下 ，不宜，不宜“越位越位”搶先。一般下級要等搶先。一般下級要等上級先掛上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛，晚輩要等長輩先掛