護(hù)理工作中的語言溝通

1、第五章 護(hù)理工作中的語言溝通第一節(jié)語言溝通的基本知識(shí)一、語言溝通的含義 語言溝通（verbal communication）是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。二、語言溝通的作用1、信息交流 更直接、更迅速、更廣泛的獲取信息，傳遞信息，交換信息2、心理保障作用 表達(dá)各自的情感，得到共鳴3、協(xié)調(diào)與改善人際關(guān)系 4、工具性作用5、社會(huì)整合功能三、語言溝通的類型（一）、口頭語言溝通（oral language communication） 口頭語言溝通又稱交談，是人們利用有聲的自然語言符號(hào)系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實(shí)現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對(duì)話來交流信息，溝通心

2、理口語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn)信息傳遞范圍廣信息易被曲解信息傳遞速度較快信息保留時(shí)間短信息傳遞效果較好信息易受干擾信息反饋較快難做詳盡準(zhǔn)備口頭語言的語體形式 日常口語（daily spoken language） 通俗易懂，詼諧幽默 正式口語 （formal spoken language） 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，通俗準(zhǔn)確 典雅口語（graceful spoken language） 凝練并富有文采口頭語言溝通的表達(dá)方式 述（express）是指復(fù)述、陳述，是訓(xùn)練其他 三種口頭語言能力的基礎(chǔ) 說（say）是指一般的口頭表達(dá) 講（speak）是指一種比較正式的口頭語言溝通行為。 談（talk）是指

3、談話、對(duì)話。是使用頻率最高、最能體現(xiàn)溝通能力的一種重要的表現(xiàn)形式（二）書面語言溝通（written language communication） 書面語言溝通是用文字符號(hào)進(jìn)行的信息交流，是對(duì)有聲語言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。是人際溝通中較為正式的方式，可以在很大程度上彌補(bǔ)口頭語言溝通的不足。書面語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn)溝通領(lǐng)域擴(kuò)大交際主體語言文字水平要求高信息較為準(zhǔn)確交際主體文字的修養(yǎng) 水平信息長期存儲(chǔ)傳遞、反饋不及時(shí)書面語與口頭語的差異性口頭語口頭語書面語書面語用詞通俗，結(jié)構(gòu)松散，句子簡(jiǎn)短用詞文雅，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，句子較長靈活易變穩(wěn)固保守三、語言

4、溝通的環(huán)境（一）語境的含義與構(gòu)成1.概念 馬林諾夫斯基 語境(language context）是語言溝通賴以生存、運(yùn)用和發(fā)展的環(huán)境，它制約和決定著溝通的命運(yùn)。 2.語境的構(gòu)成（1）根據(jù)主客觀語境 客觀語境：社會(huì)背景、交際對(duì)象 主觀語境：說話者（2）根據(jù)語境范圍 大語境 中語境 小語境3.語境的作用（1）語境可以襯補(bǔ)語言意義（2）可以確定語言意義（3）可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式（二）語境干涉（intervention of language context）1.語用干涉：語言符號(hào)內(nèi)、外環(huán)境對(duì)言語行為的 限定和制約。2.解碼干涉：語境制約著交際主體對(duì)言語信息的 解碼和分析。3.語詞干涉：語

5、境制約著交際言語詞語的選擇。4.語體干涉：語境制約著交際言語語體的選擇。（三）語境切適（coordination of language context） 一切會(huì)話，適應(yīng)語境對(duì)交談全過程的約束1.當(dāng)前語境的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)（1）時(shí)間語境（2）地點(diǎn)語境（3）氛圍語境2.語境的切適與利用（1）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用（2）自然環(huán)境的適應(yīng)與利用（3）心理環(huán)境的適應(yīng)與利用（4）突變環(huán)境的適應(yīng)與利用第二節(jié) 護(hù)士語言溝通的主要類型交談 教學(xué)目的： 1.熟悉交談的含義與特點(diǎn)。 2.熟悉交談的基本類型。 3.掌握護(hù)患交談中的常用語言。一、交談的含義與特點(diǎn)（一）交談（talk）的含義 語言溝通的一種方式 以口頭語言為載體

6、進(jìn)行的信息交流 人的知識(shí)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn) 具有很強(qiáng)的臨場(chǎng)性、現(xiàn)實(shí)性和及時(shí)性（二）交談的特點(diǎn) 使用廣泛、溝通迅速 話題多變、靈活多樣 運(yùn)用口語、通俗易懂 雙向溝通、聽說兼顧 即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變 借助體態(tài)、輔助交流二、交談的基本類型（一）個(gè)別交談與小組交談根據(jù)參與交談人員的多少進(jìn)行劃分。1.個(gè)別交談：特定環(huán)境，兩個(gè)人，形式多樣，時(shí)間、地點(diǎn)不限，交談的內(nèi)容主要是雙方感興趣的話題。二、交談的基本類型2.小組交談：三人或三人以上，主題明確。（二）面對(duì)面交談與非面對(duì)面交談根據(jù)交談的場(chǎng)所與接觸情況進(jìn)行劃分。1.面對(duì)面交談：多采用，信息表達(dá)和接收更準(zhǔn)確2.非面對(duì)面交談：電話、互聯(lián)網(wǎng)等，準(zhǔn)確性受影

7、響。（三）向心型交談與背心型交談根據(jù)交談雙方目的的一致性進(jìn)行劃分1.向心型交談。特點(diǎn)：話題的聚焦性，語效利益的一致性。2.背心型交談。特點(diǎn)：話題方向是背離的，語效利益的對(duì)立性（四）一般性交談與治療性交談根據(jù)交談的主題和內(nèi)容進(jìn)行劃分1.一般性交談。為了解決一些個(gè)人社交或家庭問題2.治療性交談。為了達(dá)到解決健康問題、促進(jìn)康復(fù)、減輕病痛、預(yù)防疾病等目的。三、護(hù)患交談中的常用語言（一）指導(dǎo)性語言（guiding language） 當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)只是或者醫(yī)學(xué)只是缺乏時(shí)，護(hù)士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健只是有關(guān)的內(nèi)容教給患者，使其配合醫(yī)護(hù)人員等工作以達(dá)到康復(fù)目的的一種語言表達(dá)方式。 特點(diǎn)：灌輸

8、式（二）解釋性語言（explanatory language） 當(dāng)患者提出問題需要解答時(shí)，護(hù)士采用的一種語言表達(dá)方式（三）勸說性語言（persuasive language） 患者行為不當(dāng)時(shí)，采用的語言表達(dá)方式（四）鼓勵(lì)性語言(encourage language）幫助患者增強(qiáng)信心的一種語言表達(dá)方式（五）疏導(dǎo)性語言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者（六）安慰性語言（consolatory language） 使病人心情安適的語言表達(dá)方式 1.禮節(jié)性安慰 2.實(shí)質(zhì)性安慰（七）暗示性語言（hint language）1.何謂暗示？暗示是一種語言的提示或感覺性的提示

9、，它可以喚起一系列的觀念和動(dòng)作。望梅止渴2.暗示的分類：自暗示和他暗示 積極暗示和消極暗示3.暗示的影響因素：患者的先天素質(zhì)和產(chǎn)生 暗示的客觀條件4.暗示的作用 有助于改善患者的心理狀態(tài)、幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)患者的康復(fù)起到意想不到的效果。5.暗示的注意事項(xiàng) 建立信任感，樹立權(quán)威性 了解患者，有的放矢 審時(shí)度勢(shì)，措辭得當(dāng) 暗示的一致性思考題： 1.比較口頭語言與書面語言的優(yōu)缺點(diǎn) 2.什么叫語境？語境對(duì)語言有哪些作用？交談時(shí)如何達(dá)到與語境的切適？第三節(jié) 護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧 教學(xué)目的： 1.熟悉護(hù)士的語言修養(yǎng)。 2.掌握護(hù)患交談中的傾聽技巧。 3.掌握護(hù)患交談中的言語技巧。一、護(hù)士

10、的語言修養(yǎng)（一）一般語言修養(yǎng) 1.禮貌性 “五里”和“無禮” 2.真誠性 “人與人之間最大的信任就是進(jìn)言的信任” 培根二、護(hù)患交談中的傾聽技巧（一）定義 全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。 你會(huì)傾聽嗎？你會(huì)傾聽嗎？ 傾聽技巧傾聽技巧？聽的藝術(shù)案例聽的藝術(shù)案例n 美國知名主持人美國知名主持人“林克萊特林克萊特” ” 一天訪問一一天訪問一名小朋友，問他說：名小朋友，問他說： 你長大后想要當(dāng)什么你長大后想要當(dāng)什么呀？小朋友高興地回答：嗯呀？小朋友高興地回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，的駕駛員！林克萊特接著問：如

11、果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了想：我會(huì)先告訴你會(huì)怎么辦？小朋友想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。降落傘跳出去。 當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做

12、？小孩堅(jiān)定地說：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！堅(jiān)定地說：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩堅(jiān)定地說：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！堅(jiān)定地說：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。 你聽到別人說話時(shí)你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這是基本的聽

13、的藝術(shù)別人說完吧，這是基本的聽的藝術(shù) 聽話不要聽一半聽話不要聽一半 不要把自己的意思，投射到別人所說的不要把自己的意思，投射到別人所說的 話上頭話上頭請(qǐng)記住請(qǐng)記住傾聽的藝傾聽的藝術(shù)術(shù) 溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說說（二）傾聽的意義1.傾聽是口語溝通的重要組成2.傾聽是獲取信息的重要渠道3.傾聽調(diào)適人際關(guān)系的有效方式4.傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康5.傾聽是良好素質(zhì)的具體體現(xiàn)（三）傾聽的特點(diǎn)1.中繼性 聲音符號(hào) 傾聽 大腦 2.選擇性選

14、擇其中重要的信息；選擇對(duì)自己有用的或關(guān)系密切的信息3.受制性口頭表達(dá)能力；文化教養(yǎng)；身份地位（四）傾聽的策略 1.主動(dòng)傾聽（1）目的明確（2）控制干擾（3）目光接觸 適度適度（4）姿態(tài)投入（5）及時(shí)反饋（6）判斷慎重（7）耐心傾聽（8）綜合信息2.核實(shí)（1）重述 你的意思是你的意思是（2）改述 又稱意譯（3）澄清（4）歸納總結(jié)3.回應(yīng)“交流是雙行道，沒有回應(yīng)的談話是無效的談話?！保?）有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)（2）不正確的回應(yīng)方式 過于肯定 過于直率和不恰當(dāng)?shù)奶拐\ 過分回應(yīng)三、護(hù)患交談中的言語技巧（一）開場(chǎng)技巧1.問候式2.關(guān)心式3.夸贊式4.言它式（二）提問技巧1.提問的方式（1）開放式提問對(duì)方

15、可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題（2）閉合式提問對(duì)方只能用對(duì)方只能用“yes”yes”或或“no”no”來回答的問題來回答的問題優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)節(jié)省時(shí)間收集信息不全節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制談話氛圍愉快談話不容易控制封封閉閉式式開開放放式式各自的優(yōu)缺點(diǎn)各自的優(yōu)缺點(diǎn)閉合式問題閉合式問題開放式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你滿意你的工作的

16、哪些你滿意你的工作的哪些方面？方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？請(qǐng)轉(zhuǎn)換請(qǐng)轉(zhuǎn)換要善用開放性問題！要善用開放性問題！2.提問的注意事項(xiàng)（1）選擇合適的時(shí)機(jī)（2）提的問題要恰當(dāng)（3）遵循提問的原則 中心性原則 溫暖性原則（4）避免誤導(dǎo)（三）闡釋技巧1.闡釋的運(yùn)用（1）解答疑惑（2）解釋操作目的及注意事項(xiàng)（3）根據(jù)患者的陳述，提出看法（4）針對(duì)患者存在的問題，提出建議和指導(dǎo)2.注意事項(xiàng)（1）盡量提供感興趣的信息（2）簡(jiǎn)明扼要（3）使用委婉的口氣（四）結(jié)束技巧1.結(jié)束交談的時(shí)機(jī)（1）不要突然中斷交談（2）留意對(duì)方的暗示（3）恰到好處的掌握時(shí)間2.結(jié)束方式（1）道謝式結(jié)束語 客氣話（2）關(guān)照式結(jié)束

17、語（3）道歉式結(jié)束語（4）征詢式結(jié)束語（5）邀請(qǐng)式結(jié)束語（6）祝頌式結(jié)束語四、護(hù)患交談中的其他技巧（一）共情技巧1.含義利普斯1909年提出的：感情進(jìn)入的過程定義：用他人的眼光來觀察世界分類：廣義的共情和狹義的共情2.作用（1）有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性（2）有助于患者自我價(jià)值的保護(hù)（3）有助于護(hù)士走出自我關(guān)注3.方法（1）學(xué)會(huì)換位思考（2）學(xué)會(huì)傾聽（3）學(xué)會(huì)表達(dá)尊重一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太坐在老太太的身邊問她有什

18、么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說著便流下說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧你去忙吧! ! 我已我已經(jīng)好過多了經(jīng)好過多了! !真謝謝你真謝謝你!”!”（二）沉默1.作用（1）表達(dá)同情和支持（2）提供訴說和宣泄機(jī)會(huì)（3）緩解患者過激情緒和行為（4）給護(hù)士思考、冷靜和觀察的時(shí)間2.運(yùn)用沉默技巧的時(shí)機(jī)（1）患者情緒激動(dòng)時(shí)（2）患者思考和回憶時(shí)（3）對(duì)患者的意見有異議時(shí)3.打破沉默的方法（1）轉(zhuǎn)換話題（2）續(xù)接話題（3）引導(dǎo)話題（4）其他方式打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（