員工培訓手冊范本

1、員工培訓手冊范本員工培訓手冊范本如下導購的服務并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應該是完善周 到的一系列服務過程：如何引導顧客選購商品，與顧客溝通 如何融洽，銷售方式如何才能到位，順暢，從點到面演繹服 務優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前：整理貨品，清潔店堂，準備好店內(nèi)音樂，保持 最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對 客流的位置笑迎顧客1. 信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得 到，但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的投資。2. 愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務讓顧 客感受得到。3. 耐心：在進行銷售時， 在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。

2、4. 恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。5. 抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。1. 尋找對象：找出希望對其推銷服裝的人。2. 了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的 購買能力。3. 展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當?shù)臅r機戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大 優(yōu)點，使顧客想要試穿。同時還要用簡潔的語言介紹服裝面 料，板型的優(yōu)點。4. 答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題， 并迅速更換試穿服裝的種類。5. 購買：顧客交款的時刻。6. 繼續(xù)跟進：進行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠 度。7. 建立檔案： 辦理會員卡， 請顧客留言， 建立客戶檔案在這個階段，要了解顧客需求一主動提

3、出問題并仔 細聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型專家型、新 手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客 更多的需求，觀察顧客的身體語言，以判斷其是否有購買的 欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后確認顧客的需要在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在 的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后， 應先留一定空間給顧客， 讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自 由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的 購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā) 現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個階段中，當顧客對商

4、品表示“興趣”時便接近，這 就是接近的理想時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以 適當?shù)恼f明和建議， 引導顧客進入正面的”聯(lián)想“， 就比較 容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準備把握顧客的心理 過程發(fā)展這一階段有賴于導購員長期的觀察和體驗1、當顧客注視某一商品時當顧客仔細觀察某一商品時， 就是對該商品產(chǎn)生了”注 意“和“興趣” ， 而且可能很快地會將心理過程轉移到”聯(lián) 想“階段，所以一定要把握時間，開始接觸應注意幾點：A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步 的表達C 當顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破 壞意境的語言

5、： “光臨”等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話 來引導，例如： “這個款式是現(xiàn)在最流行”2、 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興 趣，并且加以確定是不是自己想的，此時正是導購接近并詢 問“ 感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就 詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢 問3、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣的狀況，應盡早親切的回應顧客： “有什么需 要我為您服務呢 ?”，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己 聽，并迅速做出反應，為顧客拿取商4、當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導 購要把握這個機會，以微笑說”光

6、臨“并立刻走向顧客5、當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生 興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導購 上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果6、當顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信 地對顧客說”光臨，這是我們新上市的款式，共有* 種款色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較 好7、當顧客探視櫥窗商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早， 但在眾多競爭 對手的專賣店商業(yè)街上， 要有”先下手為強“的精神，盡早 接近顧客， 引導顧客進店， 顧客一般是很難拒絕導購的誠意， 但要把握好度，不要讓顧客反感8、當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客

7、匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此 時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導購應當立即 迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品， 記得：動作要快9、當顧客取下商品仔細打量并在自己腳上試穿時 這是應該及時肯定顧客的選擇， 應該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生 興趣， 在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的 選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近 顧客，用贊賞的口吻道： “你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品10、當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買 能力，此時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商 品性能上，可以告訴顧客該商品

8、的暢銷程度以及某種有價值 的特性當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧 客發(fā)出購買信號， 就立刻主動上前提供服務推薦商品推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來， 讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其 辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許”首 先推薦顧客想要的商品，試穿商品， 盡可能讓顧客觸摸商品， 感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧 客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生，所以在推薦商 品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接 觸到商品，全面地了解到商

9、品的價值當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，鞋品，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧 客感覺服務的周到詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，半蹲跪式進行服務在店里人多的時候， 試穿商品時， 應注意拿取商品 的雙數(shù)，以免丟失顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的 就是耐心服務，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點 和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此 時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從 而促進他的選擇，從而達成銷售，例如： “你看鞋穿上去感 覺真的很好，你很有眼光，

10、這鞋比較適合您的風格，而且這 是今天最流行的款式 ”試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務的過程，服務質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應附加銷售的目的是在于為顧客著想，關心顧客在顧客購買某商品后， 導購可以適時向顧客推薦相 關的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他 會對你之前服務的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的 情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦附加銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關商品 例如：購正價鞋，可以推薦特價鞋品 購鞋品 , 可以推薦護理用品或則包要記得我們

11、的服務是為了讓顧客滿意，滿足其需求， 因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如： “我感 覺你買的這雙鞋很適合您的風格，如果能配一個包效果還要好一些等”，從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售可以借助促銷活動進行連帶銷售， 例如：“白領麗人， 近期我們專賣在進行滿 *送* 的活動，您今天只要再加 * 就 能得到贈送這樣不更加實惠嗎 ?”促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來， 一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售當顧客進行決定前是會經(jīng)過再一番考慮的，需不需 要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選 擇，如果幾位顧

12、客相互討論，意見趨于一致時，導購可以在 一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結果，然后再糾正其 想法，例如：其中的一個顧客說： “我上次買的就是這種皮 面的，一下就爛掉了”，此時，導購應自信的答復顧客：“你放心， 同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們 * 商品在 質(zhì)量上有“三包”規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們 的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選 購”在顧客做最后購買決定時，導購只有建議的權力， 沒有替顧客做決定的權力，如果為顧客做了決定，如果回去 后顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求 退貨或換貨在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關的商 品保養(yǎng)知識以后介紹相

13、關的售后服務當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，并 適度的贊許顧客，當顧客決定購買時，迅速并準確地給顧客 開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商 品的包裝好，等待顧客回來。為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關系，溝通新顧客，留 下老顧客，建顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán) 節(jié)。為顧客提供檔案服務，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡， 在需要的時候及時與顧客取得聯(lián)系，例如：真的很抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法，到貨 后我立即通知您“，在方便顧客購物的同時，對于老顧客，建立詳細的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日 問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務的細致之處

14、， 同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的 服務，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客 資料了解消費群體的消費特征以及服務所需達到的目標。商品單價確認商品折扣確認商品數(shù)量和總價確認應收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認顧客付款金額確認，收銀員要”唱收唱付“收銀臺收款確認應回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品送客是最后的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的，對 于剛入店的顧客卻還有機會歡送顧客時依然保持微笑的表情，顧客留下寶貴的 意見和建議切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有 些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在 他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是只是為了