交車流程培訓(xùn)PPT課件

1、交車流程培訓(xùn)交車流程培訓(xùn)PPT課件課件交車目錄010102020303交車前準備交車前準備交車中注意事項交車中注意事項交車后售后服務(wù)跟蹤交車后售后服務(wù)跟蹤1付款方式付款方式2驗車簽字驗車簽字1交車服務(wù)交車服務(wù)22書面手續(xù)辦理書面手續(xù)辦理1介紹售后服務(wù)介紹售后服務(wù)2介紹客服介紹客服顧客對MAZDA的期待給客戶打電話，與客戶約定提車日期和具給客戶打電話，與客戶約定提車日期和具體時間，并告知客戶來店之前一定別忘了提體時間，并告知客戶來店之前一定別忘了提前來個電話，以便能做好充分的準備、保證前來個電話，以便能做好充分的準備、保證我們的服務(wù)質(zhì)量，同時為客戶節(jié)約時間。我們的服務(wù)質(zhì)量，同時為客戶節(jié)約時間。4

2、交款方式交款方式與客戶溝通付款方式，并告知客戶注意事項：與客戶溝通付款方式，并告知客戶注意事項：（1）提現(xiàn)金，超過五萬元需提前一天向銀行報計劃，提醒客戶別）提現(xiàn)金，超過五萬元需提前一天向銀行報計劃，提醒客戶別忘了帶身份證，若銀行卡不是本人的，一定要帶好銀行卡持有人忘了帶身份證，若銀行卡不是本人的，一定要帶好銀行卡持有人的身份證，有的銀行要求銀行卡本人必須到場。的身份證，有的銀行要求銀行卡本人必須到場。（2）存折：客戶到店確定車輛后，由銷售顧問陪同去銀行轉(zhuǎn)款）存折：客戶到店確定車輛后，由銷售顧問陪同去銀行轉(zhuǎn)款（3）轉(zhuǎn)帳：提前把我公司帳號告訴客戶，將車款打入我公司帳號，）轉(zhuǎn)帳：提前把我公司帳號告訴

3、客戶，將車款打入我公司帳號，憑存款回單提車。憑存款回單提車。（4）支票：財務(wù)規(guī)定車款到帳后方可提車支票三天后到帳。）支票：財務(wù)規(guī)定車款到帳后方可提車支票三天后到帳。（5）存單：要到銀行轉(zhuǎn)帳，財務(wù)不收。）存單：要到銀行轉(zhuǎn)帳，財務(wù)不收?？蛻籼彳嚠斕炷貌坏胶细褡C客戶提車當天拿不到合格證 在客戶來店提車前告知客戶，我們的車輛是通過金融公司的手續(xù)運達的東營，廠家以合格證作為抵押物，您交完全款后，需要和廠家聯(lián)系解押，由廠家通過快遞公司發(fā)至東營，因此會耽誤您掛牌的時間，所以提前和您溝通說明此事。我們現(xiàn)在只有合格證復(fù)印件，所以現(xiàn)在可以開發(fā)票，買保險，但需要合格證到東營后才能辦理掛牌手續(xù)。交車照片對比交車照片對

4、比文本內(nèi)容文本內(nèi)容文本內(nèi)容文本內(nèi)容馬自達大眾客戶新車驗車客戶新車驗車在客戶來店前需要做以下準備工作：在客戶來店前需要做以下準備工作： 洗車：車外表衛(wèi)生、車內(nèi)地板衛(wèi)生、鍍鉻飾件、引擎蓋和發(fā)動洗車：車外表衛(wèi)生、車內(nèi)地板衛(wèi)生、鍍鉻飾件、引擎蓋和發(fā)動機艙、后備箱、四門邊縫處水珠擦干凈，放入紙腳墊，在新車機艙、后備箱、四門邊縫處水珠擦干凈，放入紙腳墊，在新車的后視鏡上掛兩縷紅綢子，新車前后貼上標牌。的后視鏡上掛兩縷紅綢子，新車前后貼上標牌。 檢查備胎及隨車工具是否齊全。檢查備胎及隨車工具是否齊全。 收音機提前設(shè)置收音機提前設(shè)置好好、送客戶送客戶CDCD、調(diào)整校對時鐘。調(diào)整校對時鐘。 車身漆面是否光亮，車

5、內(nèi)是否有異味。車身漆面是否光亮，車內(nèi)是否有異味。 發(fā)動機響聲是否正常，特別是冬季檢查一下是否有氣門響聲，發(fā)動機響聲是否正常，特別是冬季檢查一下是否有氣門響聲，提前處理。提前處理。調(diào)試檢驗遙控鑰匙，車內(nèi)外燈光，音響，喇叭，空調(diào)，雨刮器調(diào)試檢驗遙控鑰匙，車內(nèi)外燈光，音響，喇叭，空調(diào)，雨刮器，天窗，電動座椅，機油尺液面高度，助力油，冷卻液，門窗，天窗，電動座椅，機油尺液面高度，助力油，冷卻液，門窗開關(guān)等是否正常。開關(guān)等是否正常。準備好車輛，對好車型、顏色、大架號準備以下資料填寫：J（1）銷售信息單J（2）購車合同J（3）交車檢驗表J（4）精品銷售單J（5）客戶信息登記表J（6）其他資料（例如名片、惠

6、民補貼確認表等）交車中注意事項交車中注意事項n（1 1） 拿交車檢驗表到新車旁，進行車輛交接。拿交車檢驗表到新車旁，進行車輛交接。n（2 2） 打開發(fā)動機蓋，校對車型與大架號打開發(fā)動機蓋，校對車型與大架號. .n（3 3） 打開后備箱蓋，點交備胎和隨車工具打開后備箱蓋，點交備胎和隨車工具 等，等，并告訴客戶使用方法與注意事項。并告訴客戶使用方法與注意事項。n（4 4） 陪同客戶驗車過程中陪同客戶驗車過程中, ,分享顧客欣喜的心情，并分享顧客欣喜的心情，并詢問客戶，隨時對客戶提出的不滿意的地方進行處理，詢問客戶，隨時對客戶提出的不滿意的地方進行處理，同時告訴客戶我們公司還為您提供免費的愛車清洗業(yè)

7、務(wù)同時告訴客戶我們公司還為您提供免費的愛車清洗業(yè)務(wù) 只限長安馬自達車系只限長安馬自達車系 交車服務(wù)交車服務(wù)與客戶清點相關(guān)文件或附件：與客戶清點相關(guān)文件或附件：p1 1、用戶手冊的說明：書中詳細條目不需一一解釋，但是、用戶手冊的說明：書中詳細條目不需一一解釋，但是關(guān)鍵部分特別是其它顏色告誡及注意的部分要特別提示客戶關(guān)鍵部分特別是其它顏色告誡及注意的部分要特別提示客戶p2 2、新車保修保養(yǎng)手冊的說明：質(zhì)保期三年、新車保修保養(yǎng)手冊的說明：質(zhì)保期三年十十萬公里，保萬公里，保修范圍與不保修范圍有詳細說明。需要特別說明的是：廠家提供修范圍與不保修范圍有詳細說明。需要特別說明的是：廠家提供一次免費保養(yǎng)（本保

8、養(yǎng)僅為常規(guī)保養(yǎng)，即為首保），保修保養(yǎng)手一次免費保養(yǎng)（本保養(yǎng)僅為常規(guī)保養(yǎng)，即為首保），保修保養(yǎng)手冊后面有一次免費保養(yǎng)券，第一次保養(yǎng)在冊后面有一次免費保養(yǎng)券，第一次保養(yǎng)在50005000公里或公里或6 6個月，和個月，和質(zhì)保期一樣，哪個先到哪個為準。質(zhì)保期一樣，哪個先到哪個為準。p3 3、簡易操作手冊的說明簡單易懂，很實用，提醒客戶一、簡易操作手冊的說明簡單易懂，很實用，提醒客戶一定要閱讀。定要閱讀。p4 4、 車輛鑰匙的說明，此車共有一主一副兩把鑰匙，而且我們車輛鑰匙的說明，此車共有一主一副兩把鑰匙，而且我們的鑰匙帶防盜芯片，萬一鑰匙遺失需要把鑰匙密碼發(fā)到廠家才能的鑰匙帶防盜芯片，萬一鑰匙遺失需

9、要把鑰匙密碼發(fā)到廠家才能配的，所以建議您一定要把密碼條保存好。配的，所以建議您一定要把密碼條保存好。介紹售后服務(wù)介紹售后服務(wù) 1紹售后服務(wù)顧問和聯(lián)系方式、售后紹售后服務(wù)顧問和聯(lián)系方式、售后2424小時服務(wù)小時服務(wù)熱線電話和售后服務(wù)時間、維修設(shè)施、服務(wù)流程、熱線電話和售后服務(wù)時間、維修設(shè)施、服務(wù)流程、特色服務(wù)和注意事項。特色服務(wù)和注意事項。 22話術(shù)：您進店維修或保養(yǎng)的時候，到店后請將話術(shù)：您進店維修或保養(yǎng)的時候，到店后請將車停放在停車預(yù)檢區(qū)的舉升機上，售服務(wù)顧問會車停放在停車預(yù)檢區(qū)的舉升機上，售服務(wù)顧問會對您的愛車做一個全面的檢查，檢查完后會和您對您的愛車做一個全面的檢查，檢查完后會和您溝通，

10、溝通， 33告訴您關(guān)于愛車現(xiàn)在的一些情況，讓您對車輛告訴您關(guān)于愛車現(xiàn)在的一些情況，讓您對車輛的使用狀況了如指掌。有什么問題可以隨時給他的使用狀況了如指掌。有什么問題可以隨時給他們打電話咨詢，當然也可以和我聯(lián)系。們打電話咨詢，當然也可以和我聯(lián)系。介紹客服專員介紹客服人員并進行面訪，邀請客戶合影留念，合影的人員有：銷售經(jīng)理（或主管）、銷售顧問、客戶，并再次感謝客戶購車及對長安馬自達車和本公司的支持與信賴 話術(shù)：您會接到公司和廠家關(guān)于銷售滿意度的電話回訪或問卷調(diào)查，這不僅是對我們公司的調(diào)查，也是對我的服務(wù)的評價，請您照顧一下我，打分時一定要給我打滿分10分或非常滿意（不是滿意）。 如果您接到廠家的電

11、話并給我們打了10分，記得給我打個電話，我給您做好記錄，廠家每季度會將客戶錄音給我們發(fā)過來，到時候您就可以從我們公司領(lǐng)到50元的代金券。歡送客戶歡送客戶跟蹤與回訪服務(wù)u11交車當天：估計客戶應(yīng)該到家交車當天：估計客戶應(yīng)該到家/ /第一站去處時致電顧客，溫馨第一站去處時致電顧客，溫馨關(guān)懷是否已經(jīng)順利到達，并了解其對新車的熟悉情況，有不明白關(guān)懷是否已經(jīng)順利到達，并了解其對新車的熟悉情況，有不明白的給予及時講解。的給予及時講解。u22交車三天內(nèi)：在顧客方便的時間致電顧客，了解新車的使用交車三天內(nèi)：在顧客方便的時間致電顧客，了解新車的使用情況，必要時介紹更多新車注意事項和省油小技巧，詢問客服中情況，必

12、要時介紹更多新車注意事項和省油小技巧，詢問客服中心是否有回訪電話，再次引導(dǎo)客戶說非常滿意或打心是否有回訪電話，再次引導(dǎo)客戶說非常滿意或打1010分。分。u33交車兩周內(nèi)：致電顧客，了解新車近況，了解顧客新車使用交車兩周內(nèi)：致電顧客，了解新車近況，了解顧客新車使用狀況和感受并確認銷售顧問的服務(wù)品質(zhì)，請求幫助介紹客戶。狀況和感受并確認銷售顧問的服務(wù)品質(zhì)，請求幫助介紹客戶。u44交車兩個月內(nèi)：提醒顧客維修保養(yǎng)等注意事項，將顧客車輛交車兩個月內(nèi)：提醒顧客維修保養(yǎng)等注意事項，將顧客車輛行駛里程等信息記在客戶信息卡上，以便于提醒保養(yǎng)。行駛里程等信息記在客戶信息卡上，以便于提醒保養(yǎng)。u55交車六個月內(nèi)：了解

13、車輛使用情況，提醒客戶下次保養(yǎng)，并交車六個月內(nèi)：了解車輛使用情況，提醒客戶下次保養(yǎng)，并知之五萬公里之內(nèi)每知之五萬公里之內(nèi)每50005000公里保養(yǎng)一次！公里保養(yǎng)一次！u66交車一周年內(nèi)：交車周年時可提前一個月與顧客聯(lián)系，并提交車一周年內(nèi)：交車周年時可提前一個月與顧客聯(lián)系，并提醒車主續(xù)保、車輛檢驗和保養(yǎng)。醒車主續(xù)保、車輛檢驗和保養(yǎng)。資料提交資料提交u復(fù)印資料：合格證復(fù)印資料：合格證5 5張（客服張（客服1 1張、信息員張、信息員1 1張、客戶張、客戶交購置稅交購置稅1 1張、入保險張、入保險2 2張）、發(fā)票張）、發(fā)票4 4張（客服張（客服1 1張、信張、信息員息員1 1張、入保險張、入保險2 2

14、張、集團客戶另加張、集團客戶另加2 2張）、身份證張）、身份證( (新版要復(fù)印正反兩面新版要復(fù)印正反兩面) ) 【若車主是外地身份證，還【若車主是外地身份證，還需暫住證復(fù)印件】或組織機構(gòu)代碼證需暫住證復(fù)印件】或組織機構(gòu)代碼證5 5張（客服張（客服1 1張、張、信息員信息員1 1張、交購置稅張、交購置稅1 1張、注冊登記張、注冊登記1 1張、入保險張、入保險2 2張、張、客戶信息卡客戶信息卡2 2張（客服張（客服1 1張、信息員張、信息員1 1張）張）u為客戶準備掛牌所需的資料及復(fù)印件裝到檔案袋里，為客戶準備掛牌所需的資料及復(fù)印件裝到檔案袋里，并在封面寫上掛牌專員的姓名和聯(lián)系方式并在封面寫上掛牌專員的姓名和聯(lián)系方式。u交信息員處資料：（交信息員處資料：（1 1）交車驗收清單（）交車驗收清單（2 2）保養(yǎng)