溝通技巧概要

1、演講與表達(dá)演講與表達(dá) 人際溝通技巧人際溝通技巧 王慶位講授Tel:mail: 新浪博客：新浪博客：ttp:/ 緒論緒論 溝通技巧概要溝通技巧概要 1 1、注意職業(yè)化，取消口頭禪、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2 2、溝通金十字、溝通金十字 3 3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻、對不同的說話對象用不同的語氣口吻 4 4、傾聽、傾聽 5 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6 6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話、適當(dāng)時重復(fù)對方的話7 7、正確的附和答腔、正確的附和答腔8 8、難以開口的問題放在最后問、難以開口的問題

2、放在最后問9 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā)為上司的啟發(fā)1010、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千 萬不要回答：萬不要回答：“還沒做好還沒做好”。而應(yīng)。而應(yīng)說：說： “ “再有兩個小時就完了再有兩個小時就完了”。 禮貌中的五聲禮貌中的五聲: : 1、歡迎聲；、歡迎聲；2、問候聲；、問候聲； 3、致謝聲；、致謝聲；4、道歉聲；、道歉聲； 5、歡送聲。、歡送聲。 “十十”字禮貌用語字禮貌用語: : 您好、請、謝謝、您好、請、謝謝、 對不起、再見對不起、再見 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、十

3、字就是十字文明用語是人際關(guān)系十字就是十字文明用語是人際關(guān)系和諧的潤滑劑，是我們中華民族精和諧的潤滑劑，是我們中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。神文明的具體體現(xiàn)。其含義其含義“字字字字千金千金”，如：，如：“您好您好”崇高的崇高的音符，尊敬的旋律；音符，尊敬的旋律；“請請”禮禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝謝謝”知情達(dá)理的表示；知情達(dá)理的表示；“對不對不起起”道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“再見再見”良好的祝愿，誠摯的良好的祝愿，誠摯的情意。情意。 成功溝通應(yīng)具備11個條件 1 1、溝通之前要先澄清觀念；、溝通之前要先澄清觀念； 2 2、檢討溝通的目的；、檢討溝通

4、的目的； 3 3、考慮溝通時的環(huán)境因素；、考慮溝通時的環(huán)境因素； 4 4、傾聽他人的意見；、傾聽他人的意見； 5 5、溝通時注意內(nèi)容；、溝通時注意內(nèi)容； 6 6、盡量傳達(dá)有效的資料；、盡量傳達(dá)有效的資料； 7 7、馬上回饋；、馬上回饋； 8 8、一次處理一項(xiàng)資訊；、一次處理一項(xiàng)資訊； 9 9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來； 1010、言行一致；、言行一致； 1111、努力成為一個好聽眾。、努力成為一個好聽眾。一、溝通的定義一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

5、出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 二、溝通的目的減少工作失誤減少工作失誤減少無謂的人為消耗減少無謂的人為消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣增強(qiáng)相互之間了解增強(qiáng)相互之間了解三、溝通的效果疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾；疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾；排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感；排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感；立相互間的了解，增進(jìn)理解；立相互間的了解，增進(jìn)理解；建立信任，改善人際關(guān)系；建立信任，改善人際關(guān)系；收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有；收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有；使思想一致，產(chǎn)生共識；使思想一致，產(chǎn)生共識；提高個人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力；提高個人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力；激勵員工。激勵員工。四、溝通的類別 1 1、人際溝通

6、、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向核心：關(guān)系導(dǎo)向 2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率核心：準(zhǔn)確與效率 3 3、商務(wù)溝通、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向核心：目的導(dǎo)向五、溝通的范疇 1 1、語言溝通、語言溝通 2 2、非語言溝通、非語言溝通 3 3、電話溝通、電話溝通 4 4、文字溝通、文字溝通 5 5、公眾溝通、公眾溝通 6 6、現(xiàn)代科技手段、現(xiàn)代科技手段 6-1.個人認(rèn)知及知覺模式個人認(rèn)知及知覺模式 表達(dá)方式表達(dá)方式 非語言因素非語言因素 情緒與個性情緒與個性六、溝通的障礙6-2.常見溝通障礙

7、分析&溝通受干擾而突然中斷；溝通受干擾而突然中斷；&時間壓迫或限制；時間壓迫或限制；&對談?wù)撝黝}不了解；對談?wù)撝黝}不了解；&以往經(jīng)驗(yàn)障礙；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；&彼此職位差距；彼此職位差距；&選擇性認(rèn)知與偏見，未確定定標(biāo)準(zhǔn)；選擇性認(rèn)知與偏見，未確定定標(biāo)準(zhǔn)；&批評或妄加診斷；批評或妄加診斷；&過多或不當(dāng)問題提出。過多或不當(dāng)問題提出。七、溝通的特性 1 1、互動性、互動性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性 八、有效溝通的基本功八、有效溝通的基本功 8-1.傾聽須知 消除外在與內(nèi)在的干擾消除外在與內(nèi)在的干擾

8、 鼓勵對方先開口鼓勵對方先開口 使用并觀察肢體語言使用并觀察肢體語言 非必要時，避免打斷他人的談話非必要時，避免打斷他人的談話 聽取關(guān)鍵詞聽取關(guān)鍵詞 反應(yīng)式傾聽反應(yīng)式傾聽 弄清楚各種暗示弄清楚各種暗示 暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論 接受說話者的觀點(diǎn)接受說話者的觀點(diǎn) 九、傾聽技巧9-1.四項(xiàng)基本要求四項(xiàng)基本要求專注專注同理心同理心接納接納完整負(fù)責(zé)意愿完整負(fù)責(zé)意愿9-2.洗耳恭聽十大絕招別說話讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）別說話讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎犗驅(qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牨苊夥中囊O(shè)身處地以對方的立場思考避免分心要設(shè)身處

9、地以對方的立場思考要有耐性避免爭辯與批評要有耐性避免爭辯與批評發(fā)問控制你的情緒發(fā)問控制你的情緒9-3. .傾聽的層次傾聽的層次我在我在 安排一個好的環(huán)境。安排一個好的環(huán)境。我在聽我在聽 鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。我在用心聽我在用心聽 說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話聽到的不僅是話還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思十、語言表達(dá)技巧10-1.應(yīng)當(dāng)注意四種情感把握J(rèn) 激勵與從容大度激勵與從容大度J 真誠、可靠與關(guān)懷真誠、可靠與關(guān)懷J 熱情與活力熱情與活力J 權(quán)

10、威權(quán)威102.述說述說 10-2-1.語言表達(dá)基本功語法的作用語法的作用詞匯的作用詞匯的作用修辭的作用修辭的作用語氣語調(diào)的作用語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說對把話說準(zhǔn)把話說準(zhǔn)把話說好把話說好表達(dá)出心意和立場表達(dá)出心意和立場10-2-2.選擇“述說”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境嘈雜時不說 環(huán)境與己方不利時不說環(huán)境與己方不利時不說 善于營造最佳環(huán)境善于營造最佳環(huán)境 10-2-3.選擇“述說”的時機(jī) 對方心情不好時不說對方心情不好時不說 對方專注于其他事情時不說對方專注于其他事情時不說 對方抗拒時不說對方抗拒時不說 善于把握最佳時機(jī)善于把握最佳時機(jī)十一、語言溝通技巧 一、交談的語言技巧一、交談的語言技

11、巧 二、提問的語言技巧二、提問的語言技巧 三、回答的語言技巧三、回答的語言技巧 四、勸說的語言技巧四、勸說的語言技巧 五、拒絕的語言技巧五、拒絕的語言技巧 六、請求的語言技巧六、請求的語言技巧 七、機(jī)敏辯駁語言技巧七、機(jī)敏辯駁語言技巧11-1-1.交談的語言技巧激發(fā)別人激發(fā)別人 談話要切題談話要切題 避免避免“我我”字別插嘴字別插嘴 勿觸怒別人勿觸怒別人勿道人長短勿道人長短 討論而非爭辯討論而非爭辯 注意聆聽注意聆聽 多用肯定語言多用肯定語言 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.態(tài)度自然態(tài)度自然 2.言而有信言而有信 3.說話簡明扼要說話簡明扼要 4.處事公平處事公平 5.運(yùn)用機(jī)智運(yùn)用機(jī)智11-1-2.講究

12、詞語之美 多說商量，尊重的話多說商量，尊重的話 多說寬容，諒解的話多說寬容，諒解的話 多說關(guān)懷，體貼的話多說關(guān)懷，體貼的話 多說贊美，鼓勵的話多說贊美，鼓勵的話112.提問的語言技巧 （一）看清對象，掌握時機(jī)，問得適宜（一）看清對象，掌握時機(jī)，問得適宜 （二）講究方式，措辭審慎（二）講究方式，措辭審慎 1.正問正問 2.側(cè)問側(cè)問 3.反問反問 4.設(shè)問設(shè)問 5.追問追問113.回答的語言技巧（一）避實(shí)就虛，巧妙應(yīng)答（一）避實(shí)就虛，巧妙應(yīng)答（二）突破問句控制，靈活應(yīng)答（二）突破問句控制，靈活應(yīng)答（三）掌握接引方法，藝術(shù)應(yīng)答（三）掌握接引方法，藝術(shù)應(yīng)答114.勸說的語言技巧（一）循循善誘法（一）循

13、循善誘法（二）意識喚醒法（二）意識喚醒法（三）情感激勵法（三）情感激勵法（四）曲折迂回法（四）曲折迂回法（五）實(shí)例對比法（五）實(shí)例對比法（六）避實(shí)就虛法（六）避實(shí)就虛法（七）設(shè)身求同法（七）設(shè)身求同法115.拒絕的語言技巧（一）措辭委婉法（一）措辭委婉法（二）提出建議法（二）提出建議法（三）誘導(dǎo)對方自我否定法（三）誘導(dǎo)對方自我否定法116.請求的語言技巧（一）用語禮貌，通情達(dá)理（一）用語禮貌，通情達(dá)理（二）適度贊美，先奉后求（二）適度贊美，先奉后求（三）尋找（三）尋找“過渡過渡”，增進(jìn)友誼，增進(jìn)友誼（四）以理服人，以情動人（四）以理服人，以情動人117.機(jī)敏辯駁語言技巧針鋒相對技巧針鋒相對技巧

14、 迂回應(yīng)對技巧迂回應(yīng)對技巧反問應(yīng)對技巧反問應(yīng)對技巧 幽默應(yīng)對技巧幽默應(yīng)對技巧事例應(yīng)對技巧事例應(yīng)對技巧 喻證應(yīng)對技巧喻證應(yīng)對技巧反推應(yīng)對技巧反推應(yīng)對技巧 含蓄應(yīng)對技巧含蓄應(yīng)對技巧十二.六種媒介運(yùn)用理念、形象、語言理念、形象、語言儀表儀表語氣語氣眼神眼神身體語言身體語言幽默感幽默感 留心傾聽留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清要求澄清 評估你所聽到的評估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆硬扇∵m當(dāng)?shù)男袆邮?、接受反饋十四、非語言溝通基本類型基本類型解釋和例子解釋

15、和例子身體動作身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)身體特點(diǎn) 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副副 語語 言言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用空間利用 座位布置、談話距離座位布置、談話距離自然環(huán)境自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；噪音、整潔度；時時 間間遲、早、等待、文化差異。遲、早、等待、文化差異。十五、工作溝通的7個步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動十六、建立信任與合作關(guān)系J產(chǎn)生信任感基本原則o 對事不對人；對事不對人；o 讓他人

16、保有自信與自尊；讓他人保有自信與自尊；o 維持建設(shè)性的人際關(guān)系；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；o 主動改善事情；主動改善事情；o 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。以身作則領(lǐng)導(dǎo)。J團(tuán)隊(duì)互信三階段o 相互接受；相互接受；o 愿承擔(dān)風(fēng)險；愿承擔(dān)風(fēng)險；o 開放。開放。十七、實(shí)用性格解析17-1.四種典型性格類型： 1. 和平型和平型 2. 活潑型活潑型 3. 力量型力量型 4. 完美型完美型17-2.了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時緩慢型感情型沖動型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時間使用上計(jì)劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒

17、適時髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計(jì)：和平型 活潑型 力量型 完美型17-3.各類性格類型的特征與分辨法 17-3- 1.和平型 跟隨、無所謂、易相處 17-3-2.活潑型 好說、多動、不容被忽視 17-3-3.力量型 追求、行動、不容被違背 17-3-4.完美型 探索、瞻前顧后、思維敏銳17-3-1a.和平型性格優(yōu)點(diǎn)和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型最為圓滑中庸類型低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，低調(diào)耐心，

18、隨和，平靜，穩(wěn)重， 自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒樂天知命，易適應(yīng)樂天知命，易適應(yīng)重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突善于面對壓力，協(xié)作能力強(qiáng)善于面對壓力，協(xié)作能力強(qiáng)容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽關(guān)心別人關(guān)心別人17-3-1b.和平型性格缺點(diǎn)和平型性格缺點(diǎn) 不易興奮不易興奮 易受影響而改變易受影響而改變 隱藏內(nèi)心感受隱藏內(nèi)心感受 過于低調(diào)過于低調(diào) 決策緩慢決策緩慢對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。17-3-1c.與和平型相處的技巧與和平型相處的技巧 強(qiáng)調(diào)信任與忠誠

19、強(qiáng)調(diào)信任與忠誠 特別重視他的存在價值特別重視他的存在價值 給予真誠及強(qiáng)烈的肯定給予真誠及強(qiáng)烈的肯定 講求團(tuán)隊(duì)合作講求團(tuán)隊(duì)合作 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí) 專著傾聽并給予認(rèn)同專著傾聽并給予認(rèn)同17-3-2a.活潑型性格優(yōu)點(diǎn)活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，舞臺上的高手；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿對待

20、工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇。干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇。17-3-2b.活潑型性格缺點(diǎn)活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟。對策對策 非常需要別人的關(guān)心和注意，多贊美，非常需要別人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。17-3-2c.與活潑型相處的技巧與活潑型相處的技巧 先關(guān)心個人并營造快樂氣氛先關(guān)心個人并營造快樂氣氛 讓他覺得受重視讓他覺得受重視 多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)多運(yùn)用人際

21、網(wǎng)絡(luò) 給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會 喜歡非正式的聚會喜歡非正式的聚會 談?wù)劻餍惺挛镎務(wù)劻餍惺挛?7-3-3a.力量型性格優(yōu)點(diǎn)力量型性格優(yōu)點(diǎn) 天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動， 急迫需要，不容有錯，果斷；急迫需要，不容有錯，果斷； 不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力；不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力； 以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動迅速；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動迅速； 組織力佳，分派工作；組織力佳，分派工作； 不易氣餒；不易氣餒； 不大需要朋友，不大需要朋友， 喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變17-3-3b. .力量型性格缺點(diǎn)力量型性格缺點(diǎn) 急而暴燥急而暴燥

22、 強(qiáng)迫性的工作者強(qiáng)迫性的工作者 總要取得控制總要取得控制 不知處理人際關(guān)系不知處理人際關(guān)系 太直率太直率 對策：爭取多一些表現(xiàn)機(jī)會；與其合作，對策：爭取多一些表現(xiàn)機(jī)會；與其合作， 不要過多羅嗦，以利益打動他。不要過多羅嗦，以利益打動他。 17-3-3c.與力量型人相處的技巧與力量型人相處的技巧 了解對事不對人了解對事不對人 絕對肯定他的能力絕對肯定他的能力 支持他的看法支持他的看法 把握事情完成的時效與正確性把握事情完成的時效與正確性 掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn) 直截了當(dāng)由他做選擇直截了當(dāng)由他做選擇 不重復(fù)提問、不出錯不重復(fù)提問、不出錯17-3-4a.完美型性格優(yōu)點(diǎn)完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求

23、完美、注重細(xì)節(jié)深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確理想主義，情緒體驗(yàn)深刻喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、 高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益17-3-4b.完美型性格缺點(diǎn)完美型性格缺點(diǎn) 對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感 缺乏熱情缺乏熱情 喜歡單干，對別人的要求不切實(shí)際喜歡單干，對別人的要求不切實(shí)際 容易抑郁容易抑郁 給人感覺拖拖拉拉給人感覺拖拖拉拉 交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意 挑剔，易多疑挑剔，易多疑17-3-4c.與完美型相處技巧與完美型相處技巧 提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯太多情緒； 提供成功案例做法；

24、 給他足夠時間思考； 對數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。十八. 上行（向上）溝通作用： 提供員工參與管理的機(jī)會 減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解工作壓力方式： 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會 巡視員 18-1.如何與上級部門溝通 執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己 需要做什么？ 如何做？ 何時完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備齊全18-2.及時反饋與答復(fù) 準(zhǔn)備好以下問題是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時要： 簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。18-3.上行溝通的策略 建立信任 采用走動管理，鼓勵非正式的

25、上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動 改革管理體制，鼓勵員工參與18-3-1.與上司溝通 明確位置：明確位置： 上司是管理者？老板？上司是管理者？老板？ 了解上司：了解上司： 管理風(fēng)格管理風(fēng)格 溝通方式溝通方式 思維方式思維方式 學(xué)會欣賞你的上司學(xué)會欣賞你的上司18-3-2.與上司溝通 1 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2 2）不輕易說：）不輕易說：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我我不不 干干” 等并一定不要和他爭論。等并一定不要和他爭論。 3 3）養(yǎng)成）養(yǎng)成“請示請示”的習(xí)慣，讓上司來的習(xí)慣，

26、讓上司來“判斷判斷”和和“決決 定定”，并避免越級報告。，并避免越級報告。 4 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5 5）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。 6 6）通過秘書溝通，可減少沖突。）通過秘書溝通，可減少沖突。18-3.與主管相處C不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；C注意找主管談話的時機(jī)；C先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；C摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；C注意自己及主管的情緒，先處理心情；C使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；C認(rèn)識主管的地位，主動適應(yīng)；C千萬不要試著

27、與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。18-4.怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則一個上級的原則 如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司服從的原則服從的原則對已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约簩σ呀?jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從認(rèn)為不正確或不公開的就不服從逐級原則逐級原則18-5.向上級匯報的程序報告情況： 說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)討 論 你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？ 你以往是怎樣面對這些難題的？十九、縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情

28、形不一致管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致接受者溝通技能上的障礙接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動引起的障礙溝通各方心理活動引起的障礙不善聆聽不善聆聽草率評判草率評判語言、文化差異語言、文化差異二十、下行溝通的策略二十、下行溝通的策略 20-1.下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃制定溝通計(jì)劃 精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié) 去繁從簡，減輕溝通任務(wù)去繁從簡，減輕溝通任務(wù) 授權(quán)的加盟授權(quán)的加盟 言簡意賅，提倡簡約的溝通言簡意賅，提倡簡約的溝通 啟用反饋啟用反饋 多介質(zhì)組合多介質(zhì)組合 “ “激蕩型會議激蕩型會議”與與“程序型會議程序型會議”相結(jié)合相結(jié)合 減少抵觸、怨恨減少抵觸、怨恨20-2.減少抵觸、怨恨溝通五法則減少抵觸、怨恨溝通五法則$首先掌握事實(shí)$了解當(dāng)事人的想法$私下處罰員工$不要對人進(jìn)行攻擊$不要意氣用事廿一、橫向溝通的障礙 21-1.#部門“本位主義”和員工短