人身險考試題庫

1、、填空 1、人身意外傷害保險通?？梢苑譃槠胀ㄒ馔鈧ΡｋU和特種意外傷害保險兩大類。 2、按我國保險法的規(guī)定，保險合同中規(guī)定的關(guān)于保險人責任免除條款生效 的條件是（保險人在訂立保險合同時向投保人明確說明該條款）。 3、保險人厘定人身意外傷害保險費率時考慮的主要因素（職業(yè)）。 4、在意外傷害保險中，如果被保險人在保險期限內(nèi)多次遭受意外事故并導致殘 疾，那么，保險人的正確理賠結(jié)果是（每次均給付殘廢保險金，但累計不得超過保險金額）。 5、在人身保險經(jīng)營中，有許多未來因素是通過預測得出的。這些因素主要包括 （死亡率、出險率）等 6、相同風險程度的人適用相同的費率，不同風險程度的人適用不同的費率。這句話體

2、現(xiàn)的保險經(jīng)營原理是（風險均等原理）。 7、在意外傷害保險中，當被保險人因遭受意外傷害導致死亡或殘廢時，保險人就按保險合同的約定支付保險金。這表明意外傷害保險是（定額給付性保險）。 8、當被保險人由于遭受意外傷害造成死亡或殘廢時，保險人給付死亡保險金或 殘廢保險金的保險被稱為（意外傷害死亡殘廢保險）。 9、在人身意外傷害保險合同有效期間，被保險人遭受意外傷害后的一定時期（如180天或90天等）被稱為（保險責任期限）。 10、 不足額保險中的比例賠償方式的“比例”是指 （保險金額與實際保險價值的比例） 。 11、意外傷害中的傷害由致害物、傷害對象和傷害事實三個要素構(gòu)成。 12、某人購買了10萬元的

3、終身保險。在保險期間，不幸被一輛汽車意外撞死。 按照有關(guān)法律規(guī)定，肇事司機應該賠償其家屬5萬元。事后該被保險人的配偶持 保單向保險公司索賠,保險公司對該案件的處理方式是（賠償10萬元）。 13、健康保險包括人身意外傷害保險和疾病保險兩大類。 14、根據(jù)我國合同法，合同當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款叫（格式條款） 15、根據(jù)保監(jiān)發(fā)200323號關(guān)于加強航空意外保險規(guī)范管理的補充通知 相關(guān)規(guī)定，保險公司可以根據(jù)自身情況自愿選擇自建電腦網(wǎng)絡或者購買網(wǎng)絡服務實現(xiàn)航空意外保險業(yè)務的（電腦聯(lián)網(wǎng)、實時出單）。 16、根據(jù)健康保險管理辦法，健康保險主要分為疾病保險、醫(yī)療保險、失

4、能收入損失保險和護理保險等四大類。 17、根據(jù)我國合同法規(guī)定，要約的生效條件是（到達受要約人時生效）。18、在人身意外傷害保險中，保險人給付保險金的條件是被保險人必須因遭受客觀事故而導致某種后果，如（殘廢或死亡）。 19、在意外傷害保險中，當被保險人因遭受意外傷害導致死亡或殘廢時，保險人就按保險合同的約定支付保險金。這表明意外傷害保險是（定額給付性保險）。20、在意外傷害保險中，當被保險人因遭受意外傷害導致死亡時，保險人支付給受益人的保險金金額是（保險金額的100%）。 二、單選 1、在人身保險中，投保人或被保險人對其合伙人（A）。 A,具有可保利益 B.不具有可保利益 C.是否具有可保利益，

5、不同的保單規(guī)定不一致 D,是否具有可保利益，不同的保險公司認定方法不一致 2、保險承保工作的關(guān)鍵是（C）。 A.制定承保方針B.評價承保信息 C.審查核保D.承保決策 3、下列關(guān)于喪失工作能力收入保險的說法不正確的是（A）o A.喪失工作能力的收入保險金給付一般等于被保險人傷殘前的收入水平 B.喪失工作能力的收入保險很少單獨為疾病提供保障 C.喪失工作能力的收入保險中規(guī)定有等待期條款 D.長期喪失工作能力的收入保險金給付時間的長短是影響保險費率的重要因素 4、人身意外傷害險的純費率是根據(jù)（A）來計算的。 A.保險金額損失率B,死亡率 C.生存率D.利息率 5、下列意外傷害中，（C）屬于可保的意

6、外傷害風險。 A.醫(yī)療事故造成的意外傷害B.醉酒造成的意外傷害 C.燙傷引起的意外傷害D.跳傘造成的意外傷害 6、下列屬于普通意外傷害保險的險種是（A） A.學生團體平安險B.航空旅客人身意外傷害險 C.索道游客意外傷害保險D.登山運動員意外傷害保險 7、下列情況下，保險人有權(quán)解除保險合同但可以退還保險費（A） A投保人故意不告知足以影響承保決定的保險人的投保前疾病 B被保險人或者受益人在未發(fā)生保險事故的情況下，謊稱發(fā)生了保險事故 C在未指定受益人的情況下，投保人或者被保險人故意制造保險事故 D投保人因過失未如實告知的事實，足以影響保險人承保 8、近因是指（A）。 A.最直接、最有效、起決定作

7、用的原因 B.時間上最接近的原因 C.空間上最接近的原因 D.時間、空間上均最接近的原因 9、下列健康保險中，屬于給付性型的險種是（A）。 A.康平團體重大疾病保險B.團體意外傷害醫(yī)療保險 C.學生平安意外傷害門急診醫(yī)療保險D.團體意外傷害住院醫(yī)療補助保險 10、我國保險法規(guī)定，保險公司可以采?。―）組織形式。 A、合伙企業(yè)B、有限責任公司C、股份有限公司與有限責任公司 D股份有限公司與國有獨資公司 11、被保險人遭遇意外傷害的概率主要取決于被保險人的（D）。 A.健康狀況B.年齡 C.性別D.職業(yè) 12、意外傷害保險與非壽險業(yè)務的相似之處是（A）。 A.經(jīng)營性質(zhì)B。經(jīng)營范圍C。保障對象D。業(yè)

8、務流程 13、因保險經(jīng)紀人在辦理保險業(yè)務中的過錯，給投保人、被保險人造成損失的,由（A）承擔賠償責任。 A、保險經(jīng)紀人B、保險人C、保險經(jīng)紀人的上級主管部門 D、保險經(jīng)紀人與保險人共同 14、人身意外傷害險的純費率是根據(jù)（A）來計算的。 A.保險金額損失率B,死亡率 C.生存率D.利息率 15、2010年人身險核保政策業(yè)務拓展原則：（A） A、積極拓展效益險種，穩(wěn)步發(fā)展規(guī)模險種，控制發(fā)展高風險險種。 R積極拓展規(guī)模險種，穩(wěn)步發(fā)展效益險種，控制發(fā)展高風險險種。 C積極拓展規(guī)模、效益險種，控制發(fā)展高風險險種。 16、2010年人身險核保政策中業(yè)務管理原則：（B） A、實行分類指導、統(tǒng)一管理的原則

9、R實行分類指導、差異化管理的原則 C根據(jù)分公司的經(jīng)營管理情況進行管理原則 D實行統(tǒng)籌管理，單獨核算的原則。 17、2010年人身險費率浮動原則：（C） A、嚴格遵照各險種承保政策底線費率執(zhí)行； R根據(jù)業(yè)務賠付率與盈虧平衡點調(diào)整費率，以確保經(jīng)營效益。 C新保業(yè)務嚴格遵照各險種承保政策底線費率執(zhí)行；續(xù)保業(yè)務根據(jù)該業(yè)務既往賠付率與盈虧平衡點調(diào)整費率，以確保經(jīng)營效益。 18、2010年人身險續(xù)保業(yè)務費率浮動計算公式：（D） A、續(xù)保費率=原費率*原賠付率/（目標賠付率-1%RJ潤） B、續(xù)保費率=原費率*原賠付率/目標賠付率 C、續(xù)保費率=原賠付率/（目標賠付率-2%RJ潤） D續(xù)保費率=原費率*原賠

10、付率/（目標賠付率-2%RJ潤） 19、建筑工程團體人身意外傷害保險禁止承保業(yè)務是：（C） A、高速公路、個人住宅、水電站、隧道工程等工程項目 B、個人住宅、水電站、隧道工程等工程項目 C、橋梁、個人住宅、隧道工程等工程項目 D橋梁、水電站、隧道工程等工程項目 20、“極短期意外險”包括：（A） A、旅游者人身意外傷害保險、天地行交通意外傷害保險B、麻醉意外等產(chǎn)品 B、乘客交通意外傷害保險、旅游者人身意外傷害保險、天地行交通意外傷害保險等產(chǎn)品 C、乘客交通意外傷害保險、團意險、天地行交通意外傷害保險等產(chǎn)品 D乘客交通意外傷害保險、 建工團意險 境外緊急援助醫(yī)療保險（A） （B）等產(chǎn)品 三、多項

11、選擇 1、最大誠信原則的法理包括（ACD）。 A.告知B.委付 C.保證D.隱瞞 E.誤告 2、下列險種中，屬于人壽保險的有（ACE）。 A.生存保險 C.兩全保險 E.定期壽險 B.意外傷害保險 D.年金保險 3、保險的基本特點有（A、B、D） A.分攤損失B.合同行為 C.社會保障D.經(jīng)濟補償 E.帶有一定的儲存性質(zhì) 4、保險承保人員通過收集有關(guān)的信息資料，做出承保決策。這些承保決策可以 是（B、C、E）。 A.承保選才?B.正常承保 C.附條件承保D.控制承保 E.拒絕承保 5、人身意外傷害險的保障項目包括（A、B、C、D）,一種人身意外傷害險可以同時提供這幾項保障，也可以只提供其中的一

12、項或若干項。 A.死亡給付B.殘廢給付 C.醫(yī)療費用給付D.收入損失給付 E.護理費用給付 6、下列屬于意外事故的是（A、BC）。 A.民警與歹徒搏斗受傷B.火災中從窗口跳下摔傷 C.救火被燒傷D.自殺受傷 E.慢性鉛中毒 7、.下列屬于人身意外傷害保險特點的是（A、B、E）。 A.季節(jié)性B,短期性 C.長期性D,必須出具專門的保險單 E,可以不出具專門的保險單 8、人身意外傷害保險的保險費率取決于被保險人的（B、DE）。 A.年齡B.職業(yè) C.性別D.工種 E.從事活動的危險程度 9、下列（B、C、D）屬于人身意外傷害保險的可保風險 A.賽車造成的意外傷害B.飛機失事 C.急性中毒D.爆炸

13、E.吸毒 10、限制發(fā)展險種是：（ABC） A、礦業(yè)職工團體人身意外傷害保險、 B、團體康平住院醫(yī)療保險 C、師生平安保險、 D團體意外住院補貼保險 11、可獨立承保的健康險包括（ABCD） A、重大疾病、 B、女性安康、 C、抗癌安康、 D母嬰安康、 12、根據(jù)2010年人身險核保實務，2010年我司大力發(fā)展的人身險有（ABD）. A、團體人身意外傷害保險B、建筑工程團體人身保險 G極短期險種D、駕車人員平安保險 13、屬于不可保人身意外傷害的是（BDE）。 A、核輻射造成的人身意外傷害B、在犯罪活動中所受的人身意外傷 害 C、在戰(zhàn)爭狀態(tài)下遭受的人身意外傷害D、在尋釁斗毆中所受的人身意外傷害

14、 E、因酒醉、吸食毒品、自殺等所致人身意外傷害 A、被保險人在保險期內(nèi)遭受意外意外傷害 R被保險人在保險責任期間內(nèi)死亡或者殘疾 G被保險人所遭受的意外傷害是其死亡或殘疾的直接原因或近因 D被保險人在保險期間內(nèi)死亡或者殘疾 15、屬于極短期人身意外傷害保險的是（ABCE）。 A、旅游者人身意外傷害保險B、乘客交通意外傷害保險 G住宿旅客人身意外傷害保險D、團體人身意外傷害保險 E、參觀者人身意外傷害保險 16、人身意外傷害險的保障項目包括（AB）,一種人身意外傷害險可以同時提供這幾項保障，也可以只提供其中的一項或若干項。 A.死亡給付B.殘廢給付C.醫(yī)療費用給付D.收入損失給付 E.護理費用給付

15、 17、意外傷害保險的保險費率的確定方法有（ACD）。 A、一年期意外傷害保險費率的計算一般按被保險人的職業(yè)類別確定 B、對超過一年期的意外傷害保險費率按被保險人的平均收入確定 C、對不足一年期的短期意外傷害保險費率， 一般按被保險人的職業(yè)類別乘以短期費率 D保險期不足一個月的按一個月收入 18、下列（CD）屬于人身意外傷害保險的不可保風險。 A.賽車造成的意外傷害B.核輻射C.被保險犯罪D.被保險人醉酒 19、下列屬于意外事故的是（BC）。 A.慢性鉛中毒B.火災中從窗口跳下摔傷 C.青霉素過敏D.自殺受傷 14、構(gòu)成意外險的三個必要條件（ ACD 四、判斷 1、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，人身保

16、險合同是以人的壽命和身體為保障范圍的保險合同。（T） 2、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，如果被保險人同意投保人為其訂立合同，視為投保人對被保險人具有保險利益。（F） 3、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，投保人申報的被保險人年齡不真實，并且其真實年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險人可以解除合同，并不退還保險費，但是自合同成立之日起逾二年的除外。（F） 4、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，投保人不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，但是如果投保人投保，則保險人可以承擔。（F） 5、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，以死亡為給付保險金條件的合同

17、，未經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額的，合同無效。（T） 6、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，合同約定分期支付保險費的，投保人應當于合同成立時支付首期保險費，并應當按期支付其余務期的保險費。（T） 7、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，合同約定分期支付保險費，投保人支付首期保險費后，除合同另有約定外，投保人超過規(guī)定的期限六十日未支付當期保險費的，只能由保險人按照合同約定的條件減少保險金額。（F） 8、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，因投保人欠交保險費而引起合同效力中止的，經(jīng)保險人與投保人協(xié)商并達成協(xié)議，在投保人補交保險費后，合同效力恢復。但是，自合同效力中止之日起一百八十

18、天內(nèi)雙方未達成協(xié)議的，保險人有權(quán)解除合同。（F） 9、按照我國保險法的規(guī)定，任何情況下，保險人對財產(chǎn)保險的保險費，都不得用訴訟方式要求投保人支付。（F） 10、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，人身保險的受益人由被保險人或者投保人指定。被保險人指定受益人時須經(jīng)投保人同意。（F） 11、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同當中，被保險人或者投保人必須指定數(shù)人為受益人。（F） 12、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，在人身保險合同中，受益人依法喪失受益權(quán)或 者放棄受益權(quán)，沒有其他受益人的，被保險人死亡后，保險金將由保險人獨立進行處理。（F） 13、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，投保人、被保險人或者受益人故意造成被保險人死亡、傷殘

19、或者疾病等人身保險事故，騙取保險金，進行保險欺詐活動，構(gòu)成犯罪的，依法追究行政責任。（F） 14、按照我國保險法的規(guī)定，以死亡為給付保險金條件的人身保險合同，自成立之日起滿二年后，如果被保險人自殺的，保險人可以按照合同給付保險金。 （T） 15、按照我國保險法的規(guī)定，人身保險的被保險人故意犯罪導致其自身傷殘或者死亡的，但投保人已交足二年以上保險費，對此保險人應當按照保險單退還其現(xiàn)金價值。（T） 16、按照我國保險法的規(guī)定，人身保險的被保險人因第三者的行為而發(fā)生死亡、傷殘或者疾病等保險事故的，保險人向被保險人或者受益人給付保險金后，不得享有向第三者追償?shù)臋?quán)利。但被保險人或者受益人仍有權(quán)向第三者請

20、求賠償。（T） 17、根據(jù)我國保險法的規(guī)定，投保人申請的被保險人年齡不真實，致使投保人實付保險費多于應付保險費的，保險人應當將多收的保險費退還投保人。 （F） 18、在人身保險的保險期限內(nèi)，投保人對被保險人始終具有保險利益。（T） 19、.受益人由投保人在投保時指定，并在保險期間內(nèi)可隨意變更。（T） 20、根據(jù)我國保險法規(guī)定，被保險人指定受益人必須經(jīng)過投保人的同意。（T） 五、簡答 1 .依據(jù)保險法理賠應遵循的法律原則？ 答：最大誠信原則、保險利益原則、近因原則。 2 .最大誠信原則的內(nèi)容及適用對象？ 答：告知和保證。 告知是保險雙方的義務，包括投保人的告知和保險人的告知。 保證是指保險人和投

21、保人在保險合同中約定投保人與被保險人擔保對某一事項 的作為或不作為或者擔保某一事項的真實性。 最大誠信原則適用于保險的雙方，主要體現(xiàn)在對投保人的要求 3 .保險利益的構(gòu)成要件？ 答：法律上認可的利益；經(jīng)濟上的利益；確定的利益。 4 .保險利益的確認在保險法中有哪些規(guī)定？ 答：本人；配偶、子女、父母(子女可以是焙生子女、非焙生子女、養(yǎng)子女、與繼父母形成扶養(yǎng)關(guān)系的繼子女，包括養(yǎng)父母、有扶養(yǎng)關(guān)系的繼父母)；與投保人 有扶養(yǎng)、贍養(yǎng)或扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬。 5 .保險合同的特征？ 答：是保障性的合同；是最大誠信合同；是特殊的雙務合同；是特殊的有償合同；是附和合同。 6 .意外傷害事故的認定？

22、答：意外事故是指在被保險人沒有預見到或違背被保險人意愿的情況下發(fā)生的外 來、突發(fā)的非本意的、非疾病的客觀事件。 7 .我國保險法第53條規(guī)定，投保人對下列人員具有哪些保險利益？ 答：按照我國保險法第53條規(guī)定，投保人對下列人員具有保險利益： (1)本人。 (2)配偶、子女、父母。 (3)前項以外與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬。 (4)與投保人有勞動關(guān)系的勞動者。 除前款規(guī)定外，被保險人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對被保險人具有保險利益。 8 .喪失工作能力分那幾種？ 答：喪失工作能力分三種： (1)完全喪失工作能力。完全喪失工作能力是指雙目失明，或者雙手、雙腳或

23、 一只手和一只腳殘廢。 (2)沒有完全康復的喪失工作能力。其定義是：在完全喪失工作能力時期以后， 被保險人能全日或部分時間從事任何職業(yè)工作，但不能取得以前80犯上的月收 入。 (3)部分喪失工作能力。被保險人不能從事其職業(yè)中的一種或數(shù)種日常工作，或者用實際工作時數(shù)的減少來衡量。 9 .承保信息的來源？ 答：承保信息的來源主要有： (1)投保單是投保人向保險人申請訂立保險合同的書面要約。投保單通常由保險人采用統(tǒng)一的格式印制的，投保人依照保險人所列的項目逐一填寫。投保單是保險合同的重要組成部分，也是不可缺少的原始單證。在投保單上，投保人要向保險人如實告知影響保險人做出簽約決定的全部真實情況。 (2

24、)中介人及其經(jīng)營業(yè)績。保險代理人、保險經(jīng)紀人和保險公估人作為保險市場的中介人，他們通過與投保人和保險人的多次接觸，或向投保人和保險人提供風險管理咨詢服務，也能夠提供一些投保單上未列明的信息，如風險評估報告，便于承保人更好地進行風險評估。 (3)體檢報告是提供被保險人身體健康狀況的重要信息來源。 (4)地區(qū)銷售經(jīng)理。許多保險公司有地區(qū)銷售經(jīng)理，專門負責該地區(qū)的保險營 銷工作和信息反饋工作 (5)消費者調(diào)查報告。在國外，有一些獨立的消費者服務機構(gòu)會調(diào)查和提供有關(guān)未來或潛在的被保險人的背景材料和信息，這也是承保人獲取信息的一個來源。 保險承保人員還可以從被保險人所保存一些購物賬單、信用卡對賬單，以及

25、企業(yè)財務報表、年度報告和信用評級機構(gòu)公布的一些報告中獲取有用的信息。 10 .核保健康險主要考慮哪些因素？ 答：核保健康險主要考慮以下因素： (1)年齡。年齡對健康保險的保險金給付的影響取決于保險金的種類，但保險金給付的頻數(shù)和程度均隨著年齡增加而增加。 (2)職業(yè)。喪失工作能力的概率在很大程度上受所從事的職業(yè)的影響。在喪失工作能力的兩個原因疾病和意外傷害中，意外傷害尤其與職業(yè)有關(guān)。 (3)逆選擇。因為人們一般都是意識到自己存在健康問題才去投保個人健康保險。為了避免和減少逆選擇，保險公司在保險單中應加入投保前健康狀況這一條（4）道德危險因素。被保險人有可能隱瞞或錯誤申報重要事實。例如，為了取得更

26、多的保險金，被保險人有可能夸大喪失工作能力的程度和時期。 六、案例分析題： 1.小明的媽媽準備給他買20萬元的死亡保險，小明身體健康狀況良好，如果你是承保人員，我司能否承保該筆業(yè)務？ 答：需要將保險金額控制在法定限額內(nèi)進行承保。 2、某人投保一份保險金額為10萬元的人身意外傷害保險，保險期限1年，從2000年1月25日起至2001年1月24日止。2000年3月25日，被保險人因從高處意外墜樓而導致左上肢永久完全殘廢，同時喪失右手拇指。試問保險公司應 給付殘廢保險金多少？2000年11月9日，被保險人又因遭遇車禍而致一目永久完全失明，則保險公司是否負責給付保險金？若給付，給付多少？ 答：1）20

27、00年3月25日，被保險人發(fā)生意外事故，保險公司應當給付殘廢保險金7.5萬元。 因為按照我國人身意外傷害保險條款規(guī)定，因意外事故造成一肢永久完全殘廢的，給付保險金額半數(shù)，即為10X50%=5（萬元）。傷殘保險金多少是按保險金額和傷殘程度確定，傷殘程度用百分率表示，喪失拇指全部為25% 傷殘保險金=保險金額X傷殘程度百分率=10X25%=2.5（萬元） 當一次意外事故造成被保險人多處傷殘時，按總計的傷殘程度百分率來計算傷殘保險金。所以總計給付5+2.5=7.5（萬元）。 （2）對2000年11月9日發(fā)生的意外傷害，保險公司負責給付2.5萬元保險金。因為按照我國人身意外傷害保險條款規(guī)定，被保險人在

28、保險期內(nèi)多次遭受意外傷害，每次意外傷害，保險人都必須按合同規(guī)定給付，但累計的保險金給付不超過保險金額。 情景小李是一家公司職員，可是他的父親卻要他報考公務員。他很矛盾，作為小李的朋友，你會怎么樣？ 情景二 A:A:你看，小張朋友真多，門路也多。如果我能和她一樣就好了，現(xiàn)在這個社會朋友越多越好！你說呢？你將如何回應？ 情景三： 假設在一次工作中你和你的同事發(fā)生矛盾，由于沖突過激你說了過激的話給對方造成了很大傷害，從此你們關(guān)系破裂。有一句話叫“冤家宜解不宜結(jié)，你如何處理這件事？ 情景四： 參加工作后你通過競爭上崗，取代了以前的主管，他從原來你的上級變成了你的下級，你將如何和他共 事，共同開展工作？

29、 情景五： 期中考試結(jié)束，小明拿著 4040 分的數(shù)學試卷垂頭喪氣地回家了，迎面碰到爸爸，這時爸爸怎么說比較好？ 情景六： 如果你的主管是一位武斷固執(zhí)的人，你會如何與他溝通？ 情景七： 你的一個朋友向你借了一萬元錢，你是否讓他打借條，為什么？如果這種情況反過來，你會怎么做? 情景八： 如果你是一位醫(yī)生，家屬要求你向病人隱瞞病情，你會怎么做？ 情景九： 同寢室的同學經(jīng)常在午休時間找你下象棋，有時候到下午上課時間還意猶未盡，你如何處理？ 情景十： 客人想退預約金，應該如何處理 情景十三： 我們不要贈品，能不能再便宜點 情景十四： 碰到?jīng)]有笑容，不愛說話的客人 情景十五： 一個怒氣沖天的客人，跑進來

30、說投訴經(jīng)理，他買的電腦用了不到一個月，已經(jīng)出現(xiàn)了多次死機，他打電話反映過，但是一直沒有解決，這次又死機了，結(jié)果導致他的數(shù)據(jù)出不見了。 情景十六： 一個學生進入商場，想買一臺電腦，東看西看，就是不知道買什么牌好些？很猶豫。 情景十七： 今天是你 B B 值班的日子，要負責接待領(lǐng)導的上級（客戶或者親戚朋友）他來辦公室想找XXX。你將如何 做？ 情景十八： 今天是你 B B 值班的日子，要負責接待。聯(lián)通商務電話中心的推銷員 A A 來到辦公室想推銷一種商務電話。 情景十九： 今天是你 B B 值班的日子，要負責接待?？蛻?A A 來到辦公室想解決電腦的顯示器黑屏的問題。 情景二十： 今天是你 B B

31、 值班的日子，要負責接待。不速之客 D,D,想找經(jīng)理理論一下事情，但就是不說有什么事。 情景二十一： 當學生走進教室準備回答老師提問時，此時老師可以很輕松或很嚴肅與學員任意交談，有意的注意自己的 肢體語言表現(xiàn)（但最好不要讓學生看出），然后請學生說一說剛才老師在和他交談時有哪些習慣性的肢體 TH日 情景二十二： 在深圳飛往成都的飛行途中有下列幾位乘客： 看報紙的男士（4545 歲左右，穿著休閑服裝） 正在看窗外的男士（2828 歲左右，西裝革履） 四處張望的老婆婆（6060 歲左右，好象第一次坐飛機） 剛吃完準備休息的小姐（2424 歲左右，看起來心情不錯） 你是機組乘務員，公司正在推行一項“顧

32、客滿意計劃”你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客 填寫一份有效意見調(diào)查表。你會選擇誰？ 情景二十三： 你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他 找你聊天。小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！保埖囊馑?是什么，你會如何做？ 情景二十四： 我買的是暢想 T T 系統(tǒng)的筆記本，原來是 512M512M 內(nèi)存，我現(xiàn)在想加一條 1G1G 的內(nèi)存，多少錢？ -好的,我?guī)湍悴橐幌略谖覀児炯邮?290290 元 -不是吧，外面的價格只有 130130 元左右，你們怎么這么貴啊？太黑了吧，是不是想錢想瘋了？翻了一倍

33、還不止是不是看我不懂電腦，想黑我?。孔屇銈兘?jīng)理接電話，我要投訴 情景二十五： 我上 QQQQ 時提示密碼錯誤，我一直用的這個密碼怎么會錯呢，我朋友說我的密碼可能是被盜了，我可是用你們的電腦被盜的，這電腦我還是花 80800000 塊買的，這么貴的電腦，還這么不安全，要知道就不買這個牌子了，你們快幫我找回來了，不然我要投訴 情景二十七： 客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經(jīng)查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。 你該怎么辦？ 情景二十八： 客戶打電話找正在工作的其他客服代表，你怎么辦? 情景二十九： 你是公司一名修片員，你在公司做的非常的好，你老板很賞識你，承諾在月底發(fā)工資時

34、給你加工資，但到 月底，你發(fā)現(xiàn)工資并沒有加，你該怎么辦？ 情景三十： 你是公司一名員工修片員，和同事小張關(guān)系非常的好，有天上班時，小張對你說，她想提前下班，但又不想讓 部門主管知道這件事，你該怎么辦？ 情景三十一： 你是公司一名修片員，這個月公司客戶特別多，你接連加了 6 6 個班，但月底發(fā)工資時，卻發(fā)現(xiàn)在加班工資 里，公司只發(fā)了你 4 4 個加班費的薪水，你該怎么辦？ 情景三十二： 你是公司一名員工修片員，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好，但是，前一段時間，不 知道為什么，同一部門的張力老是處處和你過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作 任務也都有意讓你做得多，

35、甚至還搶了你的好幾個老客戶。這時你會怎么辦？ 情景三十三： 因放大照片客人有不滿意的地方，顧客的要求得到重新放大后，客人又想同時擁有二張照片時，該如何答 復？情景三十四： 影樓里當客人提出我們影樓的價格比別的蠟紗公司貴，我們?nèi)绾谓忉專?情景三十五： 當客人抱怨拍照太慢，我們?nèi)绾稳プ霭矒峁ぷ鳎?情景三十六： 別人都打 5 5 折 6 6 折你們不打折太貴了 情景三十七： 你為什么選擇銷售這個行業(yè)呢？ 情景三十八： 只有性格外向的人才適合做銷售這個崗位嗎？ 情景三十九： 有個客戶你看著就很討厭怎么辦？ 情景四十： 你打電話給你的客戶，推銷你公司的相關(guān)產(chǎn)品，但是客戶卻說“對不起，我很忙，沒時間，以后

36、再說吧” 你怎么辦？你是一個公司的銷售人員，多次通話后，對方常以“領(lǐng)導還沒同意”為由進行推托，多數(shù)情況下，可以斷定對方并沒有實際決策權(quán)。你怎么辦？ 情景四十二： 有時候我們在打電話給客戶的時候，會馬上聽到客戶要求你發(fā)傳真或者寄資料到他那里去。事實證明：叫 你寄資料和發(fā)傳真的客戶，95%95%以上是不會有回音的。特別是新手，聽到客戶要求發(fā)資料的時候，認為希 望很大，于是發(fā)傳真、發(fā)郵件、寄資料。但是，失望往往之而來，發(fā)過去的資料猶如泥牛入海一一音信全無。你再打電話過去詢問，回答多半是“沒有收到”或要求重發(fā)。有一少部分收到傳真的客戶會說“我們很忙，還沒來得及看。所謂沒有時間看，就是不看也可以；所謂沒

37、有收到，就是說沒收到根本沒關(guān)系。 你會怎么辦？ 情景四十三： 你是一個公司的銷售人員，最后即將簽約的關(guān)鍵時刻對方突然告訴電話銷售人員“XX“XX 公司不錯，我們打算 跟他們合作了”，這種結(jié)局對于任何一名從事電話銷售的業(yè)務人員來說都是很令人痛心的事情。你會怎么 說？ 情景四十四： 一早上主管把你叫去說，有客戶投訴你說你服務態(tài)度不好，你該怎么辦？ 情景四十五： 你早上剛來上班，就有一客戶來設計部大吵大叫的說，你們的出圖與他的要求有出入，但并沒有和他說清 楚，就打印出來了，得賠償損失，當時只有你在，你該怎么辦？情景四十六： 你接待了一客戶，并按照客戶的要求反復的修改客戶的圖片，但在與客戶接觸過程中，

38、你發(fā)現(xiàn)客戶并不了解你所操作的軟件，但他在旁一直指導你，并希望你按照他的操作流程做，但做的效果并不好，你該怎么辦？ 情景四十七： 一老客戶來制圖，并且你知道這客戶十分的挑剔，但你上級主管要你接待，你該怎么辦？ 情景四十八： 一客戶拿著你制作好的電子版圖片去打印，結(jié)果發(fā)現(xiàn)打印出來的效果并不理想，客戶來找你說你在制作時沒給他說有出入，你該怎么辦？ 情景四十九： 你的上司愛發(fā)脾氣，請問你如何與之相處？ 情景五十： 這段時間你總是在加班，今天你的老板告訴你，因整體工作任務沒完成，今天晚上還要繼續(xù)加班，此時你已約好朋友晚上聚會，怎么辦？情景五十一： 在工作中，你的上級主管不知為什么總愛找你的岔，今天他又為

39、一件事把你找了去，并且告訴你這個月的 獎金沒有了，你會申訴嗎？ 情景五十二： 今天你接到了一個客戶的定單，你非常高興，因為這個月的工作任務會因這個定單而完成，但你的主管讓 你把這個定單給到另外一個同事，你會給嗎？ 情景五十三： 你今天接待了一位女客戶，這位客戶非常的難纏，在修片的過程中她不停的給你提出種種要求，你認為有 些要求根本不能辦到，你如何向這位客戶解釋？ 情景五十四： 有位客戶到你店里投訴，她不是你曾經(jīng)接待的客人，但她一進門不分青紅皂白就把你給罵了一頓，很委屈, 是嗎？如何處理呢？ 情景五十五:你的老板今天要出去辦事，臨走之前向你交代了一些事情，你可以酌情處理一些事情，同事小張家里突然

40、 發(fā)生急事，需要她回去處理，但此時店里又很忙，你會怎么處理呢？情景五十六： 今天是你休息，前一段時間你一直都在加班，而且此時你正在聽一個講座，突然接到一個電話讓你回去加 班，你怎么辦？ 情景五十七： 這個月你加了很多次班，結(jié)果發(fā)現(xiàn)工資發(fā)下來時老板一分錢加班費也沒有給你，你會去找老板理論嗎？ 情景五十八： 在公司里，我們該不該對每一個走過身邊的人微笑？為什么？ 情景五十九： 假如你跟兩個雙 N N 同學同事入職一家公司，工作及閑暇之余，你會選擇經(jīng)常跟誰在一起交流？ 情景六十： 你性格內(nèi)向，不善于言辭，平時很少跟同事打招呼，跟同事間的交流除了開會就是工作交接，請問這樣好 不好？原因是什么？ 當學生

41、走進教室準備回答老師提問時，此時老師可以很輕松或很嚴肅與學員任意交談，有意的注意自己的 肢體語言表現(xiàn)（但最好不要讓學生看出），然后請學生說一說剛才老師在和他交談時有哪些習慣性的肢體 TH日 【考點：】 【試題 22 什么叫溝通？ 【試題 33 談談人際溝通有哪些重要性？ 【試題 4 4】 非語言溝通有哪些？ 【試題 55 聽有哪五個層次？ 【試題 66 開放式提問特點是什么？ 【試題 7 7】 聽和聆聽有什么不同？ 【試題 88 何謂同理心傾聽？ 【試題 99 請聽中有哪些障礙？ 【試題 1010】 說說傾聽有哪些技巧？ 【試題 1111 班級要競選班委，請你作一個 2 2 分鐘的班長競選演講

42、 班級要競選班委，請你作一個 2 2 分鐘的學習委員競選演講 【試題 1313】 來到一個新的集體，介紹你自己 【試題 1414】 最近你看了一本什么書，請根據(jù)書的內(nèi)容作一個簡短的梗概 【試題 1515】 請用標準的普通話朗讀下面這段文字 有一次我偷了一塊糖果，他要我把它送回去，告訴賣糖的說是我偷來的，說我愿意替他拆箱卸貨作為賠償。但媽媽卻明白我只是個孩子。 【試題 1616】 請問什么時候用封閉式問題提問比較好？ 【試題 1717】 請問什么時候用開放式問題提問比較好？ 【試題 1818】 請用五句話贊美你最喜歡的一位老師 【試題 1919】 你最大的愛好是什么？說明理由。 【試題 2020】 談談近階段你的學習計劃落實情況 【試題 2121】 至少用 8 8 句話來贊美你同寢室的同學 【試題 2222】 下面請完整地復述你聽到的一段話 “我很擔心現(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期盈利的影響。” 你覺得在和他人