卓越績效關(guān)注顧客

1、1卓越績效管理知識n以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果n 馮忠模馮忠模n 2008年年8月月第一講：2 第一部分 一、卓越績效概念n卓越績效是指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。n綜合的組織績效管理方法，是提高整體績效能力，創(chuàng)造平衡的價值，獲得持續(xù)成功的方法；也就是以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。3 二.卓越績效模式na) 卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的實施細則，是全面質(zhì)量管理的標準化、條理化、具體化并以結(jié)果為導向，使全面質(zhì)量管理的每一分努力都輸送到最需要的地方。nb) 卓越績效模式

2、是一種綜合的績效管理方式，為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場的成功，以提高組織的整體有效性和促進組織和個人的學習。nc) 它為組織尋找優(yōu)勢和改進空間，為組織的戰(zhàn)略計劃工作提供了一種框架和評價工具。nd) 它是企業(yè)管理中駕馭復雜多變環(huán)境的一個儀表盤。有助于在管理實踐中突出重點與全面兼顧相結(jié)合，有助于正確地引導組織中的各部門和全體成員的行為。從而使得管理層的努力能夠真正用到引導組織成功的正確方向上。ne) 它是一個系統(tǒng)的思路，通過評價使組織力求知己知彼的一個管理工具。它為組織提供了一個溝通的平臺，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理的問題。nf) 當組織的高層領(lǐng)導們花時間弄懂卓越績效準則，明白自身評估分數(shù)的含

3、義，清楚提高分數(shù)應當做什么時，就能夠制定出改進本組織的有效且現(xiàn)實的行動計劃。4三. 卓越績效模式的特點na) 質(zhì)量內(nèi)涵進一步拓展：包括產(chǎn)品、服務質(zhì)量、工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量等內(nèi)涵拓展：符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量（卓越質(zhì)量是指：采用科學管理方法，對產(chǎn)品、服務、工程等質(zhì)量特性實施持續(xù)的控制及改進，避免差錯或缺陷產(chǎn)生，并保持其最高顧客滿意度和最低資源成本的良性趨勢。）。nb) 關(guān)注競爭力的提升：強調(diào)戰(zhàn)略策劃、績效評介、提升競爭力。nc) 聚集于經(jīng)營結(jié)果：特別注重以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務的結(jié)果、財務和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果，利益相關(guān)平衡。5nd) 成熟度標準不同于

4、ISO9000符合性標準：可用于評獎，更多用于組織自我評估，尋找改進機會，追求卓越。ne) 卓越績效模式本身也在不斷地完善和發(fā)展。6四. 卓越績效模式與其它管理方 法的關(guān)系n卓越績效模式是一種管理方法，也是一個評價標準，它起源于美國質(zhì)量獎的波里多奇標準。在質(zhì)量管理的概念中，波里多奇標準的基本思想就是卓越績效模式。在質(zhì)量管理理論和方法中，波里多奇標準屬于管理標準；全面質(zhì)量管理（TQM）、6和業(yè)務過程重組（BPR）等屬于質(zhì)量改進方法；平衡計分卡、管理成熟度等屬于管理評介方法。綜合學習卓越績效模式，進而改進質(zhì)量，實現(xiàn)卓越的目標，這是中國企業(yè)應該認真借鑒的。71.超越ISO9000追求卓越經(jīng)營n市場經(jīng)

5、濟的發(fā)展成為以顧客滿意為中心的買方主導的質(zhì)量，質(zhì)量是顧客價值的核心、通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”以被大家所認同，并被確定為許多組織的核心戰(zhàn)略。通過努力提升產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量、經(jīng)濟增長的質(zhì)量來提升競爭力，已成為企業(yè)和國家不懈的追求。8 ISO9000質(zhì)量管理體系n對產(chǎn)品、服務質(zhì)量形成過程進行規(guī)范管理，使產(chǎn)品、服務質(zhì)量穩(wěn)定符合顧客的要求；認證能對組織的提供證據(jù)證實；同時外部認證和監(jiān)督審核能夠為組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地提供外部的推動力。9 卓越績效模式 n是引導組織實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法，從產(chǎn)品、服務質(zhì)量擴展到企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量，聚集企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果；強調(diào)持續(xù)提高企業(yè)的成熟度和競爭能力；關(guān)注利益相關(guān)方的

6、平衡，提升企業(yè)永續(xù)的經(jīng)營能力。102. 卓越績效模式與ISO9000標準的比較na) ISO9000族標準的概況nISO9000族標準為組織的質(zhì)量管理工作提供了一個基礎平臺。nISO9000：2000標準主要由ISO9000、SO9001、ISO9004和ISO19011四個核心標準組成。ISO9000闡明了ISO9000：2000版標準據(jù)以制定的管理理念和原則，確定了指導思想和理論基礎，規(guī)范和確定了所使用的慨念和術(shù)語。ISO9001標準對組織質(zhì)量管理體系必須履行的要求做了明確的規(guī)定，是對產(chǎn)品要求的進一步補充。 11 ISO9001標準有兩個作用 n一是明確通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求達到使顧客滿意

7、所必須的質(zhì)量管理體系最低要求；n二是為質(zhì)量管理體系的評價提供基本標準。n ISO9000族標準中的核心是五個大要素（質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析與改進）、八項原則（以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系）。12b) 卓越績效模式的概況n卓越績效模式的的核心是以經(jīng)營的系統(tǒng)觀點，自上而下來進行審視，側(cè)重于顧客滿意度以及經(jīng)營績效（主要包括7個方面：領(lǐng)導、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市場為焦點、信息與分析、以人力資源為焦點、過程管理、經(jīng)營結(jié)果）。13c) 兩者的比較nISO9000：2000標準強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點

8、，重視顧客溝通，著力于增強顧客滿意度。卓越績效模式強調(diào)以顧客價值為基礎的明確的經(jīng)營策略，并與組織達到目標的各方面相結(jié)合，但不再細述過程的有效控制（已建立在ISO9001這個基礎平臺上）。與ISO9000相比較卓越績效模式更深奧，但在許多方面又不細述。14ISO9000與卓越績效模式比較比較方面ISO9000標準卓越績效模式基礎側(cè)重點過程控制、持續(xù)改進、顧客滿意全面質(zhì)量管理方式使效率及競爭力最大化 范圍國際化從美國逐步國際化標準類型合格/不合格經(jīng)營效率評審評審標準比較客觀更為主觀強項強調(diào)過程控制與經(jīng)營目標有更為廣泛的聯(lián)系，強調(diào)全面質(zhì)量管理15兩者比較分析n卓越績效模式一般從領(lǐng)導層入手，探測企業(yè)的

9、經(jīng)營目標，并，垂直式的向下延伸到組織內(nèi)部相應的各個過程，使其達到共同的目標，而ISO9000審核則一般是水平式地檢查組織各個過程，看其是否有效，而且應符合ISO9000標準要求。n作為ISO9000最基本的側(cè)重點，過程控制這一環(huán)節(jié)在卓越績效模式中僅僅是框架中的一個要素，此外，卓越績效模式還包括了三個ISO9000標準 所沒有的要素：戰(zhàn)略策劃、領(lǐng)導、經(jīng)營結(jié)果。16 3. 與全面質(zhì)量管理的關(guān)系na) 全面質(zhì)量管理的概況n全面質(zhì)量管理的定義為：全面質(zhì)量管理是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平、nb) 卓越績

10、效模式和全面質(zhì)量管理的關(guān)系n全面質(zhì)量管理在世界各國已普遍看作是達到最佳質(zhì)量水平的有效途徑，卓越績效模式作為評介模式反映了全面質(zhì)量管理最高水平要求和活動。兩者所依據(jù)的原則和共同點：都是組織能夠識別它的強項和弱項，并進行持續(xù)的改進，卓越績效模式作為一個評價模式，提供持續(xù)改進的依據(jù)和基礎信息；全面質(zhì)量管理作為一個管理方法，介紹了改進的通用模式。兩者之間的主要區(qū)別是它們的應用范圍不同，全面質(zhì)量管理適用于組織內(nèi)部與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，卓越績效模式適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。17 五. 卓越績效模式產(chǎn)生的 歷史背景n1. 市場經(jīng)濟環(huán)境趨勢n a) 21世紀產(chǎn)業(yè)變化加速n b) 知識經(jīng)濟社會的到來 n

11、 c) 質(zhì)量概念的進化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代到來n d) 許多國家和地區(qū)積極推行卓越績效模式以增強企業(yè)綜合競爭力 182. 企業(yè)管理的方式方法需要不斷改進和創(chuàng)新n我國許多企業(yè)在經(jīng)營管理中的主要問題表現(xiàn)：na) 缺乏長遠戰(zhàn)略，沒有明確協(xié)調(diào)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、制造戰(zhàn)略和供應鏈戰(zhàn)略；nb) 人的素質(zhì)因素：領(lǐng)導的素質(zhì)、工程技術(shù)和管理人員、影響質(zhì)量的崗位員工；nc) 管理效益低下，質(zhì)量職能發(fā)揮不佳，特別是已獲得ISO9001QMS認證的企業(yè)，未開展質(zhì)量成本管理工作或存在許多（質(zhì)量成本數(shù)據(jù)過大、未開展質(zhì)量成本統(tǒng)計和分析、售后服務欠妥等）問題；nd) 過程控制意識不強，特別是領(lǐng)導者過程觀念尚有差距，管理注重結(jié)果。1

12、93.企業(yè)經(jīng)營管理面臨資源貧乏的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)n從資源的角度來看，企業(yè)的生存和發(fā)展受到資源的約束，節(jié)約資源實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，采用卓越績效管理模式不斷開展自我評價，找到節(jié)約資源的最佳切入點，走能源節(jié)約、質(zhì)量效益型發(fā)展企業(yè)之路。20 第二部分 術(shù)語和定義n1）卓越績效）卓越績效n卓越績效（卓越績效（Performance excellence）n是指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和是指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功?？棾?/p>

13、續(xù)獲得成功。n它是綜合的組織績效管理方法，是提高整體它是綜合的組織績效管理方法，是提高整體績效能力，創(chuàng)造平衡的價值，獲得持續(xù)成功的績效能力，創(chuàng)造平衡的價值，獲得持續(xù)成功的方法。方法。n以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。212）治理）治理governancen在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務審計、風險管理、信息披導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。露等活動。n3）標桿）標桿benchmarksn針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組針對相似的活動，其過

14、程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。踐和績效。224）價值創(chuàng)造過程）價值創(chuàng)造過程value creation processesn為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。n注：注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這此過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)此過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。營結(jié)果。n5）支持過程）支持過程support

15、processesn支持組織日常動作、生產(chǎn)、服務交付的過程。支持組織日常動作、生產(chǎn)、服務交付的過程。n注：注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關(guān)系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但共關(guān)系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用、組織需識別全部支持過程，必要時為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用、組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程。236）使命）使命 missionn使命也稱為宗

16、旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由是什么？使命可以界定為所服務的顧客或市場，所提供的產(chǎn)品和是什么？使命可以界定為所服務的顧客或市場，所提供的產(chǎn)品和服務功能或價值，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。組織的所服務功能或價值，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。組織的所有工作均應以使命為導向。使命陳述的是目的而非手段

17、，如果產(chǎn)有工作均應以使命為導向。使命陳述的是目的而非手段，如果產(chǎn)品和服務只是手段而不是終級目的，就不陳述產(chǎn)品和服務本身，品和服務只是手段而不是終級目的，就不陳述產(chǎn)品和服務本身，而陳述其功能或價值。而陳述其功能或價值。n任何組織的存在都有其目的或使命。如大學的目的或使命是為了任何組織的存在都有其目的或使命。如大學的目的或使命是為了培養(yǎng)人才和研究學問，醫(yī)院的使命是為了救死扶傷，而工商企業(yè)培養(yǎng)人才和研究學問，醫(yī)院的使命是為了救死扶傷，而工商企業(yè)的使命則是向社會提供有經(jīng)濟價值的商品或勞務。任何一個組織的使命則是向社會提供有經(jīng)濟價值的商品或勞務。任何一個組織只有明確自己存在的使命，才能夠著力于去只有明確

18、自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事做正確的事”。而。而具體組織的使命是對其存在的規(guī)定，應有其獨特性，決定了它之具體組織的使命是對其存在的規(guī)定，應有其獨特性，決定了它之所以是它而不是任何別的機構(gòu)。所以是它而不是任何別的機構(gòu)。247）愿景）愿景 visionn愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標。愿個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望將來如何被理解。組織的圖謀，或組織希望將來如何被理解。n愿景規(guī)則的領(lǐng)導者應

19、具備三種品質(zhì)：向他人解愿景規(guī)則的領(lǐng)導者應具備三種品質(zhì)：向他人解釋愿景的能力，不但通過言語更要通過行動表釋愿景的能力，不但通過言語更要通過行動表達愿景的能力，在不同領(lǐng)導情境中施展并運用達愿景的能力，在不同領(lǐng)導情境中施展并運用愿景的能力。愿景的能力。n愿景應當是組織全體成員的共同心愿，也應反愿景應當是組織全體成員的共同心愿，也應反映各利益相關(guān)方對組織的績效期望。映各利益相關(guān)方對組織的績效期望。258）價值觀）價值觀 valuesn價值觀是指期望組織及其員工如何動作價值觀是指期望組織及其員工如何動作的指導原則和（或）行為準則。價值觀的指導原則和（或）行為準則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀

20、反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。愿景。269）組織文化）組織文化organizational culturen每個人都有其獨特的性格特征，即個性，每個每個人都有其獨特的性格特征，即個性，每個組織也同樣有其個性，我們稱之為組織文化。組織也同樣有其個性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。就像部落程度上決定了組織成員的行為方式。就像部落文化中擁有支配每個成員對待

21、同部落人及外來文化中擁有支配每個成員對待同部落人及外來的圖騰和戒律一樣，組織擁有支配其成員行為的圖騰和戒律一樣，組織擁有支配其成員行為和文化。文化是一種感知，組織文化是描述性和文化。文化是一種感知，組織文化是描述性的，與成員如何看待組織有關(guān)，而無論他們是的，與成員如何看待組織有關(guān)，而無論他們是否喜歡。否喜歡。27n對組織文化完整的定義是：組織在長期對組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和中形成的，為本組織所特有的，的生存和中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念

22、和行為規(guī)范（價值觀）等的總基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。和及其在企業(yè)活動中的反映。28 第三部分一.推行卓越績效模式管理的重大意義和目的n根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和國務院頒布的質(zhì)量振興綱要中有關(guān)推行質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量管理先進單位的規(guī)定，國家質(zhì)檢總局委托中國標準化研究院組織起草了GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南標準，并積極醞釀和推動政府行為的國家質(zhì)量獎制度的設立。29a）卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。 n在國家質(zhì)量獎勵制度沒有出臺前，先發(fā)布評價標準，提供卓越經(jīng)營的模式，供廣大企

23、業(yè)自我學習、自我評價使用，也為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗提供了非常好的平臺。制定標準、設立質(zhì)量獎的根本目的不僅僅在于評獎，因為獲獎總是少數(shù)。所以，目的有兩個：一是用于質(zhì)量獎的評介，二是用于祖織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，憎強競爭優(yōu)勢，并通過評定樹立典范和分享成功。30b）標準參照了世界先進國家質(zhì)量獎評價準則 n重點參考了最有影響力和代表性的美國波里多奇國家質(zhì)量獎評獎條款和內(nèi)容，結(jié)合了我國質(zhì)量管理的實際情況，是國內(nèi)外許多成功組織的實踐經(jīng)驗總結(jié)。為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。標準關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，要求均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了以人為本和全面

24、、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀。標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，右利于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。31c）實施卓越績效評價準則國家標準以及標準所體現(xiàn)的卓越績效管理模式 n實施卓越績效評價準則國家標準以及標準所體現(xiàn)的卓越績效管理模式，已成為繼ISO9000標準后又一個波及全球的管理熱點。一方面，許多國家或地區(qū)政府通過質(zhì)量獎計劃推動本國、本地區(qū)競爭力的提升；另一方面，這些國家或地區(qū)的企業(yè)借助于質(zhì)量獎評價準則進行自我評價，尋

25、找改進空間，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效。32宣貫卓越績效評價準則國家標準的意義 na）學習宣貫卓越績效評價準則國家標準是新形勢下對企業(yè)、特別是對實施名牌戰(zhàn)略工程的企業(yè)和質(zhì)量管理先進企業(yè)提出的更高要求，對引導企業(yè)追求卓越、提升企業(yè)核心競爭力具有重要的指導意義。33nb）當今對質(zhì)量的認識不能停留在產(chǎn)品質(zhì)量上，還應包括經(jīng)營質(zhì)量，只有在不斷提高經(jīng)營質(zhì)量的基礎上，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足顧客不斷增長的需求和期望，才能確保產(chǎn)品長生不衰，企業(yè)方能取得長期成功。nc）實施GB/T19000族標準或取得質(zhì)量管理體系認證是引導企業(yè)追求卓越的一項基礎性工作，實施卓越績效還必須按照卓越績效評價準則標準所提供的經(jīng)營管理模

26、式全面提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和經(jīng)營績效。34二.GB/T19580-2004卓越績效評價準則與美國波多里奇質(zhì)量獎的主要差別n1.卓越績效評價準則以美國波多里奇質(zhì)量獎準則為藍本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：n2.在波多里奇質(zhì)量獎的“測量、分析和知識管理”基礎上，增加“改進”部分，并將該類別后移至“結(jié)營結(jié)果”類目。n3.波多里奇質(zhì)量獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。n4.GB/T195800-2004標準安全管理在“社會責任”和“人力資源”中重復強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。35GB/T195

27、80-2004標準明確了科學發(fā)展觀的內(nèi)涵n建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)；n全面質(zhì)量的理念；n相關(guān)方利益、長短期目標的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌；n誠信準則；n在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。n5.評價分值分配有一些改變 36三.卓越績效管理的核心價值觀n卓越績效模式的核心價值觀主要表現(xiàn)形式為十一個方面，即：n遠見卓識的領(lǐng)導；n以顧客為導向追求卓越；n培育學習型組織和個人；n尊重員工和合作伙伴；n快速反應和靈活性；n關(guān)注未來；n創(chuàng)新的管理；n基于事實的管理；n社會責任與公民義務；n重在結(jié)果及創(chuàng)造價值；n系統(tǒng)的觀點。 37 四.卓越績效評價準則的結(jié)構(gòu) 標準的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系標

28、準的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系結(jié)果過程：方法展開學習整合4.2戰(zhàn)略4.7經(jīng)營結(jié)果4.3顧客與市場4.1領(lǐng)導4.5過程管理4.4資源4.6 測量、分析與改進經(jīng)營領(lǐng)導卓越績效評價準則框架模型圖卓越績效評價準則框架模型圖38卓越績效評價準則框架模型圖卓越績效評價準則框架模型圖 分析分析n卓越績效評價準則共包括七大類目：n“4.1領(lǐng)導”、n“4.2戰(zhàn)略”、n“4.3顧客與市場”、n“4.4資源”、n“4.5過程管理”、n“4.6測量、分析與改進”n“4.7經(jīng)營結(jié)果”n有關(guān)過程的類目包括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6，有關(guān)結(jié)果的類目為4.7。39“過程：方法展開學習整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達

29、以下邏輯：n1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。n2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新的分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績效和能力，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越級的績效。只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。40五.卓越績效評價準則中七大類的具體要求過程結(jié)果戰(zhàn)略測量、分析和改進顧客與市場領(lǐng)導資源過程管理顧客與市場的結(jié)果財務結(jié)果組織的治理和社會責任結(jié)果過程有效性結(jié)果資源結(jié)果41 GB/T19580 標準概術(shù)n 標準的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性

30、引用文件”第3章為“術(shù)語和定義”，第4章“評價要求”是標準的主體內(nèi)容，共包括7個類目（4.1至4.7）和22個評分項（4.1.1至4.7.5），具體概述如下：42 4.1領(lǐng)導領(lǐng)導n4.1.1組織的領(lǐng)導組織的領(lǐng)導n4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用高層領(lǐng)導的作用 na）高層領(lǐng)導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。nb）高層領(lǐng)導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德

31、規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。43 4.1.1.2組織的治理組織的治理 n組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：n組織行為的管理責任；n財務方面的責任；n內(nèi)、外部審計的獨立性；n股東及其他相關(guān)方利益的保護。44 4.1.1.3組織績效的評審組織績效的評審na）高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。nb）說明高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及按期績效評審的結(jié)果。nc）高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組

32、織協(xié)調(diào)致。nd）組織如何評價高層領(lǐng)導的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性。454.1.2社會責任社會責任組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法 n4.1.2.1公共責任公共責任n組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：na）明確組織的產(chǎn)品、服務和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取牟措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標，說明應對產(chǎn)品、服務和運營中的相關(guān)風險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標。nb）如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源

33、綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。46 4.1.2.2 道德行為道德行為n如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。4.1.2.3公益支持公益支持n組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導及員工如何為此做出貢獻。47 4.2 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略n4.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定n組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。na）組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間

34、區(qū)間如何設定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。nb）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：n顧客和市場的需求、期望以及機會；n競爭環(huán)境及競爭能力；n影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；n人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；n資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領(lǐng)域的機會；n經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險；n國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；n組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；n可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。nc）組織應說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考

35、慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。nd）組織應說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。48 4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效測量方法和目標：na）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化以；nb）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)結(jié)果；nc）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標

36、，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。n4.2.2.2績效預測績效預測n組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要標桿、目標及以往的績效相比較。49 4.3 顧客與市場顧客與市場4.3.1本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。na）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。nb）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期

37、望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。nc）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。504.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立n組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：na）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。nb）如何明確顧客查

38、詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。nc）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。nd）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2.2 顧客滿意的測量顧客滿意的測量n組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：na）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。nb）如何對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。nc）如何

39、獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。nd）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。514.4資源資源本條款用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.4.1 人力資源人力資源n組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充

40、分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)na）工作的組織和管理）工作的組織和管理n組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。n組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客和各種意見和建議。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客和各種意見和建議。n在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。在不同的部門、職位

41、和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。nb）員工績效管理系統(tǒng)）員工績效管理系統(tǒng)n組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當?shù)莫剟?。等給予適當?shù)莫剟睢?2 4.4.1.2員工的學習和發(fā)展員工的學習和發(fā)展n組織應說明如何

42、通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。na）員工的教育、培訓n在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設施等n組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標。n組織如何結(jié)合員工和組織的績

43、效，評價教育、培訓的有效性。nb）員工的職業(yè)發(fā)展n組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。53 4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度n組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。na）工作環(huán)境n組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；n組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；n為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；n組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性

44、質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性54nb）對員工的支持和員工滿意程度n組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。n4.4.1.4員工的能力員工的能力n組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。55 4.4.2 財務資源財務資源 n組織如何確定資金需求，保證資金

45、供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。56 4.4.3 基礎設施基礎設施 n在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：na）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；nb）制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；nc）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術(shù)水平；nd）預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。57 4.4.4 信信 息息n組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。n組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系

46、統(tǒng)。58 4.4.5 技 術(shù)n組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。59 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系n組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。n4.5過程管理過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。60 4.5.1價值創(chuàng)造過

47、程價值創(chuàng)造過程n組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。n4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別價值創(chuàng)造過程的識別n組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。n4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定價值創(chuàng)造過程要求的確定n組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。n4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設計價值創(chuàng)造過程的設計n組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。n4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實

48、施價值創(chuàng)造過程的實施n組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。n組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。n4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進價值創(chuàng)造過程的改進n組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。614.5.2支持過程支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 n4.5.2.1支持過程的識別與要求支

49、持過程的識別與要求n組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。n4.5.2.2支持過程的設計支持過程的設計n組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。n4.5.2.3支持過程的實施與改進支持過程的實施與改進n組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如

50、何使支持過程的成本最小化。62 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 4.6.1測量測量與分析與分析n組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績效測量績效測量n組織應從以下方面說明如何測量其績效：na）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常

51、動作及組織的績效。nb）組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。nc）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。4.6.1.2績效分析績效分析n組織應從以下方面說明如何分析其績效：na）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。nb）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 634.6.2信息和知識和管理信息和知識和管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 4.

52、6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取數(shù)據(jù)和信息獲取n組織應從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：na）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。nb）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。nc）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.2.2組織的知識管理組織的知識管理n組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：na）組織如何有有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認和分享最佳實踐。nb）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠

53、性、安全性、準確性和保密性。64 4.6.3 改進改進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。 4.6.3.1改進的管理改進的管理n組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：n組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。n組織如何實施和測量改進活動。n組織如何評價改進的成果。4.6.3.2改進方法的應用改進方法的應用n組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：n組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。n組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的

54、改進提供支持。65 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果4.7.1 顧客與市場的結(jié)果顧客與市場的結(jié)果n組織應描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果n組織應從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：n顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢；n顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果；n顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢。664.7.1.2產(chǎn)品和服務結(jié)果產(chǎn)品和服務結(jié)果n組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)

55、果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：n組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；n主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；n產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結(jié)果；n組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3市場結(jié)果市場結(jié)果n組織應從以下方面描述市場結(jié)果：na）市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；nb）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。67 4.7.2 財務結(jié)果財

56、務結(jié)果n組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值紡、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。68 4.7.3 資源結(jié)果資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果人力資源結(jié)果n組織應從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分：na）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；nb）描述員工學習與發(fā)展的主要測量

57、指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新手建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；nc）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。4.7.3.2其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果n組織應描述基礎設施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。69 4.7.4 過程有效性結(jié)果過程有效性結(jié)果n組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：na）主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限

58、于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；nb）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；nc）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。70 4.7.5組織的治理和社會責任組織的治理和社會責任結(jié)果結(jié)果n組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結(jié)果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：na）組織的治理的主要測量指標及其當前結(jié)果和發(fā)展趨勢；nb）組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社

59、會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；nc）組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；nd）組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。71卓越績效管理實施方法卓越績效管理實施方法n1)穩(wěn)步分段導入，此方法以提升競爭和持續(xù)成功能力作為主要目的，將獲得質(zhì)量獎作為“中長期目標”而努力奮斗。n 第一步：領(lǐng)導決策n 卓越績效模式是一個覆蓋企業(yè)經(jīng)營管理方方面面的綜合方法和管理框架，導入卓越績效模式是一項“一把手工程”。高層領(lǐng)導應當了解其意義，承諾導入，親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模范作用并激勵其他人員。高層領(lǐng)導接觸、了解卓越績

60、效模式的途徑有二：一是通過政府機構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會、雜志等自己了解；二是聽取專家講課或下屬(如管理者代表、質(zhì)量部門負責人等的匯報)。72第二步：評價準則培訓n在做出導入決策后，應當為高、中層領(lǐng)導和推行卓越績效模式骨干人員安排GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南的導入培訓(可邀請外部專家前往組織培訓，也可由本組織內(nèi)部專家培訓)，使領(lǐng)導層、基層骨干人員對卓越績效評價準則意義、框架、標準內(nèi)容和評價方法等有一個基本，系統(tǒng)的認識，為隨后的自我評價打下良好的基礎。n組織可派出若干或一批人員參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的卓越績效模式培訓，但對組織的全體中高層領(lǐng)導實施系統(tǒng)的導入培訓